酒店礼仪规范和服务标准Word格式文档下载.docx
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接待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，不卑不亢，既不低三下四，也不过分拘谨，见到客人，主动问好，用词准确、说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑；
③日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰；
④见面说话。
同客人见面或接触，主动问好，根据需要运用握手礼、点头礼、问候礼。
礼节运用准确、规范、约束。
同客人谈话，两眼注视客人，不东张西望，精力集中，回答客人问题，语气温和、婉转，声调准确，打扰客人先说对不起、请原谅，路遇客人，主动打招呼，主动礼让，不随意超越抢行，不在客人中间穿行，客人谈话，不随意打断客人；
⑤严守时间；
⑥尊重老弱妇女；
⑦个人礼貌习惯。
员工有良好的礼貌习惯，不在客人面前吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、瘙痒、脱鞋，上班前不吃葱、蒜等有异味食品，不饮酒，以防引起客人不舒服的感觉；
⑧需要忌讳的不礼貌行为。
不打听外国客人的年龄，不打听客人志向和饮食，不在西方客人面前用数字13，不说西方客人忌讳颜色和花卉。
5、服务语言标准
①说好每一句话；
②使用语言准确；
③讲究语法结构；
④注意语音语调和语气，注意面部表情。
6、形体动作标准
①站立姿态式。
坚持站立服务，站姿优美文雅，体现员工气质、修养和风度，站立时做到挺胸、收腹、眼神自然，两眼平视前方或注意服务客人，不注视一个固定位置而显呆痴，双肩保持水平放松，身体重心向下，部偏左偏右，最微闭，两手自然下垂或在体前交叉，身体正直平稳，保持微笑状态，不东倒西歪，不靠墙、靠窗或靠门和家具。
精神饱满，落落大方，随时准备为客人服务；
②坐姿。
与客人交谈或其他活动需要坐下，保持上身挺直，坐姿优美端庄。
入座前轻移座椅，摆好位置，后脚后撤半步，平稳自然坐下，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。
女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉，坐姿端庄文雅，身体重心垂直向下。
双肩平稳放松，面对客人入座。
只座椅子2/3。
如坐姿方向与客人不同，侧身面对客人，坐下后部前俯后仰、身体扭曲，不摇腿翘脚，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上，要给人以合适的感觉；
③行走姿势。
行走时挺胸、收腹、身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆。
路线正对前方，两眼平视，重心落在前脚趾上。
肩部自然放松，上身保持垂直平衡，不左右摇晃。
速度适中，不过快过慢。
注意前方，防止与人冲撞，路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。
引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人，保持1.5步距离，不过近或过远。
不并排行走。
行进中和客人交谈，保持半步距离；
④手势动作。
对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然；
⑤需要禁止的行为举止。
服务过程中不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不在客人面前抠鼻涕、挖耳屎、眼屎。
不在客人面前剔牙、打饱嗝。
不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物。
不在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子。
上班不打私人电话，不串楼层，不大声喧哗。
二、行为规范
1、仪容仪表
酒店的工作人员常常根据客人的衣着打扮来判断其地位和生活情况，同样，客人也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及酒店的服务水平，因此，员工的衣着打扮在一定程度上代表了酒店形象，同时，酒店员工讲究仪容仪表也是个人精神面貌的体现，是自尊自爱的表现，它从另一个侧面反映出一个国家或一个民族的道德水准、文明程度、精神面貌与生活水平。
因此，每一个员工都应当注意自己的仪容仪表，给客人留下美好印象。
1制服：
上岗前必须穿酒店规定的制服，经常换洗并熨烫，保持干净笔挺，不能有褶皱及灰尘污垢。
穿着制服时，不可将袖子或裤管挽起来。
制服口袋内不可张太多的东西，一保证制服外型美观。
女员工的裙子下方不可露出衬裙。
2衬衣：
衬衣必须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口；
衬衣的领口、袖口须随时扣好；
衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；
衬衣外应直接着西服，因寒冷需在衬衣里加棉毛衫时，也不可将领圈、袖头露在外面。
3领带、领结、飘带：
岗位要着酒店规定的领带、领结、飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上；
领带应系到领口中心部位，长度以领带未端盖及皮带扣为宜。
4工牌：
因佩戴在规定位置，及制服左上方口袋处，并注意佩在一条直线上，不能歪斜。
5鞋袜：
皮鞋要经常擦，保持干净，鞋带要系好，不可拖拉在鞋上；
出特殊岗位外，员工均只能着黑色鞋；
袜子应每天换洗，男员工穿黑色或深色的袜子，女员工应穿肉色长筒丝袜。
6头发：
头发应整洁，头屑少，无气味，发型优美，发质有光泽；
男员工的头发前不过肩，侧不过耳、后不过领；
女员工头发以前不盖眼、后不过肩为宜。
留长发的女员工，上班时应将长发卷至上述长度。
严禁留怪异发型，头发以自然为美。
7面部：
随时保持面部清洁，男员工应坚持每日剃须，不留胡子、鬓角。
女员工以淡雅为原则，不可浓妆艳抹；
眼影以不易察觉为宜，眼线勿画太重；
在部门内，口红颜色应统一，以红色为基调，但不能太艳；
不使用香味过浓的香水或化妆品。
8个人卫生：
勤洗澡、勤换衣服，不能有汗臭或体臭。
保持双手清洁，坚持勤洗手、勤修指甲，指甲内不能藏污纳垢；
不涂有色指甲油；
坚持口腔卫生，坚持早晚刷牙，注意防治口臭；
上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料，以保持口腔的清新。
9饰物：
上岗时不可戴戒指（结婚戒指除外）、耳环、手链、手躅等饰物；
如戴项链则应放在制服内，不能外露。
手表以不抢眼为宜。
原则上不戴有框眼镜，在任何情况下，绝不能使用有色镜
2、风度姿态
㈠站姿:
①挺胸、收腹、提臀、双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。
②女子站立时，双脚呈V字形，即膝与脚后跟要靠紧，两脚尖张开的距离为两拳。
女性的站姿要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之态，给人一种“静”的优美感。
③男子站立时，双脚可并拢，也可张开，张开时，双脚与肩同宽。
男性的站姿要体现男性的刚健、强壮、粗犷、剽悍、英武、威风之势，给人一种“劲”的壮美感。
㈡坐姿：
美的坐姿给人以端庄、稳重之感。
㈢走姿：
①挺胸、直腰、收腹、走直线，两眼平视。
②在服务区域内不能跑，应使用疾步走，以体现精神、节奏感。
③男子走路一大步走为佳，步伐刚健、有力、豪迈、稳重、如同雄壮的进行曲，坚定、刚毅、洒脱、气势磅礴，具有阳刚之美。
女子走路以碎步为美，女子的步伐轻盈、柔软、飘逸、玲珑，宛如柔婉的“小夜曲”。
天津、柔情、娇巧、贤淑，具有阴柔之美。
④在服务工作区域内遇到客人或上级时要让道，请对方先行，并同时向对方点头致意或招呼。
⑤在上下楼拐角处主要防止与对方碰撞；
使用客人线路，不占道、抢道；
在走路或站立时，不要将手伸入口袋，也不能将双手交叉于胸前。
⑥员工在工作区域内行走时手上不可有任何与工作无关的私人物品；
因公需要传达文件、发放通知单等事宜时，应尽量用左手携带物品，右手则用于拉门、手势等，不可将物品夹于腋下走。
㈣蹲姿：
①上身直挺，双脚前后分开半步下蹲；
②不弯腰、翘臀，双脚平行分开下蹲。
㈤手势：
①手掌平直，五指并拢，手臂伸直，手心向上指向物体至方向，任何时候不能以单指指人或物。
②手势要自然，动作干净，有2-3秒的停顿时间。
使用手势时应目视对方，手势指向物体或方向。
㈥递姿：
①与客人之间的物品交递应尽量使用双手，并要考虑到接物人的方便。
②递送小刀、剪刀等待刃五时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。
递笔时，应将笔套打开，笔尖对着自己。
③递送物品应保持让对方使用方便。
㈦目光：
①听语时目光要专注，以目视对方眼鼻三角区为佳；
不东张西望，借用余光观察其他。
②目光应有神，不呆滞。
三、礼节礼貌
礼节是对他人态度的外在表现礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。
孟子曾说“尊敬之心，礼也”，也就是说，礼仪必须发自内心。
酒店员工对客人有尊敬之心，礼仪就会自然而生，就会在语言、态度、行为有所表现。
酒店要提高服务质量，赢得客源，工作人员就必须讲究礼节礼貌。
㈠称呼礼仪：
①男士一般称先生，未婚女士小姐，已婚女士称太太。
②对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管年龄多大，只能称小姐。
③不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/那位小姐”。
④称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。
⑤只有少数社会名流才能称“夫人”。
⑥对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/刘太太”。
㈡敬语礼仪：
①欢迎语：
欢迎光临/欢饮您来这里用餐/欢迎您入住我们酒店。
②问候语：
您好/早上好/下午好/晚上好。
③祝愿语,祝你生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心。
④告别语：
再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。
⑤征询语：
我可以帮忙吗？
/可以开始点菜了吗？
/可以整理房间吗？
；
⑥应答语：
好的/是的/马上来；
⑦道谢语：
谢谢你的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；
⑧道歉语：
对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；
⑨指路语：
请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐；
⑩基本礼貌用语10字：
您好、请、谢谢、对不起、再见。
㈢介绍礼仪
1为客人作介绍的礼仪：
把年轻的介绍给年长的，把职位底的介绍给职位高的，把男士介绍给女士，把未婚的介绍给已婚的，把个人介绍给团体。
2被介绍时的礼仪：
如果自己正坐着，应立即站起来；
被介绍时双方互相点头致意；
双方握手，同时寒暄几句。
4握手礼仪：
时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；
用力适度，不可过轻或过重；
面带微笑，注视并问候对方；
上下级之间，上级先伸手；
年长、年轻之间，年长者先伸手；
先生、女士之间，女士先伸手。
冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；
不可双手交叉和两人同时握手。
5颔首礼仪：
面带微笑，颔首示意，如果是冬天正戴着帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼。
㈥鞠躬礼仪：
①点头礼，下躬角度为5-6度。
适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米外距离与客人打招呼，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。
上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。
②普通礼：
下躬角度为15度，下躬时双目注视脚尖前3米处地面。
普通礼是一般场合下最普遍使用的敬礼，如：
初次见面、致歉等。
㈦举手礼仪：
①举手礼是现在军人行礼的最基本方式。
除军人外限戴大沿帽的工作人员（如保安等）应用。
行礼时应采取立正姿态，右臂上举与肩平，小臂内弯，五指并拢，手心向下，中指与食指轻触右眼眉骨，同时注目于收礼者。
②酒店一般员工的举手礼与上述的有所不同，是将手举到和肩平，手掌朝外轻轻摆动。
酒店女员工站在柜台内和客人道别时，可使用这种礼节。
㈧助臂礼仪：
下台阶或过光滑地面时，应对老者、女子予以助臂。
助臂一般只是轻扶肘部，以左手助客人右臂。
㈨递送账单礼仪：
上身前倾，账单文字正对着客人；
如果客人要签单，应将笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。
㈩接递名片礼仪：
用双手接受或送名片，念出名片上对方的头衔及姓名；
对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；
如果未带名片，要向对方表示歉意。
（十一）入座交谈礼仪：
.从椅子左边入座，女士用手抓住裙边慢慢落座，双脚并拢，稍微内缩，谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人，交谈结束时，应慢慢从左侧站起。
（十二）同乘电梯礼仪：
电梯门开时，用手遮挡住电梯感应电眼或摁住开门按钮以方便客人进入电梯；
待客人进入电梯后，为客人按欲去的楼层；
如果比客人下离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；
让客人或女宾先出电梯。
（十三）出入客房礼仪：
①无论客房门关着或开着，进入客房都应先敲门，得到允许或再进入；
②敲门时，每隔3秒敲3下，同时报出自己的身份。
③出房间时应礼貌的倒退两步，道别后轻轻把门关上。
（十四）送花礼仪:
①不可给客人送全部是白色的鲜花；
②祝贺或慰问时，不可送石竹花、杜鹃或黄菊；
③一般情况下可用康乃馨或剑兰花等；
（十五）乘车礼仪：
①后排座位右侧为首座，左侧次之，中间居三，司机旁边最小；
②第二位应绕至车后，从左边车门上车；
③下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开门。
（十六）电话礼仪:
①电话必须在三声内接起（如有延迟向来电者致歉）；
②保留电话不能超过30秒，继续时要先表示歉意；
③声音要清晰、柔和、音量、速度适中、语言准确、反应迅速；
④请把你的微笑融到声音里。
⑤当客人讲话时不能中途打断客人的说话，应耐心地等他说完再回答，但也不能保持沉默，应使用礼貌的语气词，如“对、是的、不错、嗯”等表示留心，听清对方的表达。
⑥在听客人说话时，应专心致志而不能同时在做其他的事情，要让客人知道你很重视他的来电。
⑦当客人讲话出现噪声时，要对客人说“对不起，线路不清楚，请您大声一点”。
⑧当客人讲完电话时，先让客人挂了电话再收线，不能抢在客人之前挂电话。
⑨在与客人讲电话时嘴里不能吃东西或嚼香口胶；
当所转电话无人接听时，不可使用“喂”等不文明的词语应答客人；
当客人说错话时，不能嘲笑客人。
⑩在接起任何电话时，不能对着话筒喷嚏，哈哈大笑或轻轻地笑，而且话筒不要夹在腮边。
（17）与宾客交谈的技巧：
应该鼓励所有员工在适当的时候或处理事情的时候同客人主动进行交流，其技巧包括：
①频繁地称呼客人的名字。
在同任何客人交谈时，称呼客人名字是一种很重要的承认方式，交谈中至少称呼两次，在交谈开始时和交谈结束的时候；
②保持适当的目光接触。
适当的目光接触和身体语言在同客人交流中是最基本的方式，注视客人并保持适当的目光接触，让客人知道他们得到了尊重。
③积极倾听。
积极倾听客人的倾诉是最有效的服务技巧之一，倾听客人的意见，反映和建议并鼓励客人多提宝贵意见，也许是提高水平和服务质量最有效的方法。
④询问无限制的问题。
无限制的问题可使客人提出更多的意见，有助于了解客人的真实感觉，例如：
你能谈谈你下榻期间最喜欢/最不喜欢的事情是什么？
有什么需要改进的地方吗？
⑤用无感情的色彩的语句代替有感情色彩的话。
用同样的方式回答客人带有感情色彩的话是无用的，相反，要用无感情色彩的话语代替。
例如：
如果客人描述房间质量有问题时，你只要把改进的地方列成一个简单的记录就可以了。
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