导游资格证书考试导游综合知识导游实务口试题.docx

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导游资格证书考试导游综合知识导游实务口试题

一、导游规范部分（共计20题）

第一题导游人员的定义?

导游员应该具备的基本素质有哪些?

我国的导游员是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

1.良好的品质

导游人员要有高度的政治觉悟、真诚的爱心、要遵守社会公德、遵纪守法、要有敬业精神。

2.渊博的知识

扎实的史地文化知识、必要的政策法规知识、灵活的心理学知识、快捷的时势知识。

3.较强的能力

宣传讲解的能力、组织协调的能力、善于和各种人打交道的能力、独立解决问题处理事故的能力。

4.较高的技能

服务技能可以风味操作技能和智力技能两类。

导游服务需要的技能主要是智力技能。

语言、知识、服务构成了导游人员技能的三大要素，缺一不可。

5.健康的身体

身体健康、心理平衡、思想健康、

6.端庄的仪表

导游人员作为旅行社的代表，要保持与行业特点、企业形象相一致的仪容、仪表和仪态。

第二题导游人员的基本职责是什么?

1.根据旅行社与旅游者签订的合同或预约，按照接待计划安排和组织旅游者参观游览；

2.负责向旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源；

3.配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财产安全；

4.耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；

5.反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。

第三题导游人员在接团前要首先熟悉接待计划，那么要具体弄清哪些情况?

一般的接待计划由五部分内容构成：

总体要求、团队行程、接待标准、注意事项、联系电话。

1.旅游团的概况:

组团社、联络人全陪领队及电话号码、客源地、使用语言、团名、团号、收费标准。

2.旅游团成员的情况:

了解该团人数，姓名，性别，职业，宗教信仰。

3.旅游线路和交通工具:

该团的全程路线、出入境地点、乘坐交通工具的情况，抵离本地时班次、时间和地点。

4.交通票据情况:

该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更后的情况；有无返程票；有无国内段国际机票；出境机票的票种是ＯＫ票还是ＯＰＥＮ票ＯＫ票

5.特殊要求和注意事项:

在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求，是否需要有关方面负责人迎接、会见、宴请等礼遇；是否有老弱病残需要特别照顾的旅游者等。

6.是否需要提前办理证件:

是否有需要办理通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续。

第四题上团前导游员应当做好哪些准备工作?

一、熟悉接待计划

一般的接待计划由五部分内容构成：

总体要求、团队行程、接待标准、注意事项、联系电话。

1.旅游团的概况

2.旅游团成员的情况

3.旅游线路和交通工具

4.交通票据情况

5.特殊要求和注意事项

6.是否需要提前办理证件

二、落实接待事宜

应在旅行团抵达的前一天，应与有关部门认真核实、核查旅行团的交通、食宿、行李、运输等事宜。

1.核对接团行程

2.落实住房

3.落实用餐

4.落实旅行车辆

5.了解不熟悉景点的情况

6.掌握联系电话

7.与全陪联系

三、做好物质准备

地陪上团前必须做好的物质准备：

导游证、导游旗、接待计划、结算单、接团费用以及导游图、胸卡、接站牌。

结算单为旅行社与各个接待单位之间的结算凭证，一般包括团号、人数、国别、地点、标准、时间等内容。

四、语言和知识准备

1．根据接待计划上确定的参观游览项目，就导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。

2.接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。

3.做好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。

4.了解和掌握旅游者所来地区有何热门话题、特殊风情。

五、形象准备

导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份、要方便导游服务工作，衣着要简洁、整齐、大方、自然；佩戴首饰要适度；不浓妆艳抹，不要味道太浓的香水；上团时，应将导游证佩戴在正确的位置。

六、心理准备

1.准备面临艰苦复杂的工作

2.准备承受持续的抱怨和投诉

第五题在接站服务环节，旅游团抵达前导游员应当做好哪些工作?

1.确认旅游团所乘的交通工具抵达的准确时间：

在问讯处或交通信息台联系，问清该旅游团所乘交通工具的准确到达时间。

2.与旅游车司机联络：

确保提前半小时抵达接站点。

3.再次核实确认旅游团抵达的准确时间。

4.与行车员联络。

5.接待站标志迎候旅游团：

在旅游团出站前持接站牌站在出口醒目的位置，热情迎接旅游团。

接站牌上应写明团名、团号、领队或全陪的姓名，接小型旅游团活无领队、无全陪的旅游团时要写上旅游者的姓名。

第六题在旅游团刚刚抵达机场、车站或码头时，导游员应当做好哪些相关工作?

1．认找旅游团：

尽快找到自己的旅游团。

认找时应站在明显的位置上举起接站牌或者导游旗，以便与领队、全陪活旅游者前来联系。

及时与领队、全陪接洽。

问清该团的国别（或地区）、客源地组团社的名称、团号、领队以及全陪姓名等。

2．核实实到人数：

立即向领队、全陪或者旅游团成员核实实到人数。

如出现增加或减少与计划人数不符的情况，要及时通知当地接待旅行社的有关部门。

3．集中清点行李：

将行李集中放在比较僻静、安全、干净的位置，提醒旅游者检查其行李是否完好无损，与领队、全陪、行李员共同清点行李。

行李核对无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。

4．集合登车：

引导旅游者前往乘车处。

旅游者上车时，地陪要站在车门旁，面带微笑，扶老携幼，清点人数。

人数确认无误后再请司机开车。

第七题从机场（车站）赴饭店途中导游员应当做好哪些工作?

1.致欢迎词：

欢迎词包括以下内容：

表示欢迎、介绍人员、预告节目、表明态度、预祝愉快。

2.调整时间：

如接待入境旅游团，地陪在致完欢迎辞后，要介绍两国（两地）的时差，请旅游者将自己的表调到北京时间。

3.介绍情况：

当日或在当地的旅游日程、天气预报、饮用水、电压、外币兑换、交通规则、出租车等。

4.收集证件：

收集护照、黄皮书、机票，以便协助办理旅游者的入住手续及飞机座位的确认手续。

5.沿途导游：

主要内容是介绍沿途风光、当地概况及下榻饭店的情况。

地陪向旅游者介绍当地的概况，包括历史沿革、行政区域划分、人口、气候、社会生活、文化传统、风俗民情、土特产品等，并在适当的时间向旅游者分发导游图。

6.下车必知：

讲清并请记住：

集合时间、集合地点和车牌号码。

第八题在入住饭店服务中导游员应当做好哪些工作

1.协助办理住店手续：

地陪要协助领队和全陪办理驻点登记手续，请领队（或全陪）分发住房卡；地陪要掌握领队、全陪的和团员的房间号码，并将自己的电话号码告诉全陪和领队，以便有事时尽快取得联系。

2.介绍饭店设施：

介绍外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、医务室、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店的注意事项。

3.带领旅游团用好第一餐：

介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。

4.宣布当日或次日的活动安排：

向全团宣布当日或次日的活动安排、集合的时间地点。

5.照顾行李进房：

负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至旅游者房间。

6.安排叫早服务：

应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。

第九题地陪在途中导游讲解过程中，应注意哪些讲解细节?

1.重申当日活动安排：

向旅游者问好，预报天气，核对时间。

重申当日的活动安排，包括用餐时间地点；向旅游者报告到达游览参观景点途中所需的时间；视情况介绍当日国内外重要新闻。

2.风光导游：

介绍本地的风土人情、自然景观，回答旅游者提出的问题。

3.介绍游览景点，尤其是景点的历史价值和特色。

讲解简明扼要，目的是为了满足旅游者实现想了解有关知识的心理，激起其游览景点的欲望，也可节省到目的地后的讲解时间。

4.活跃气氛：

讨论感兴趣的国内外问题，或组织适当的娱乐活动活跃气氛。

第十题在购物服务这一环节，对导游人员的基本要求有哪些?

1.在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如旅游者需要可协调其办理商品托运手续。

2.如遇小贩强拉强卖，地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管。

3.对商店不按质论价，抛售伪劣商品，不提供标准服务，地陪应向商品负责人反映，维护旅游者的利益。

保证所购商品质量是做好购物服务的重要环节。

4.地陪应严格按照合同规定的购物次数、购物时间，安排旅游团购物，严禁擅自增加购物次数、延长购物时间。

第十一题在旅游者用餐过程中，对导游人员有哪些基本要求?

地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐时间、地点、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。

1.用餐时，地陪应引导旅游者进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特点、九岁的类别等。

2.想领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后的出发时间。

3.用餐过程中，地陪要巡视旅游团的用餐情况一、二次，解答旅游者在用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。

4.用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写餐饮费用结算单，与供餐范围结账。

第十二题送站前导游员应当做好哪些工作?

1.核实交通票据：

核对团名、人数、去向，重点核对所乘交通工具的离站时间。

要做到计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间四核实。

2.商定出行李时间：

最后通告全团旅游者。

3.商定出发、叫早和早餐时间：

先与旅游车司机商定出发时间，然后再与领队、全陪商议确定后及时通知旅游者。

4.与饭店结清有关的账目：

包括洗衣费、电话费、饮料费等；如有旅游者损坏了饭店设备，地陪应协助饭店处理赔偿事宜。

一般地陪不应保管旅游团的旅行证件，用完后立即归还旅游者或领队。

出境前要提醒领队准备好护照和申报单，以便交边防站和海关检查。

第十三题在送站服务这一环节，对地陪导游有哪些具体要求?

1.致欢送辞：

在赴机场（车站、码头）途中，地陪应向全体旅游者致欢送辞。

其内容一般包括：

表示惜别、感谢合作、回顾旅游、征求意见、期盼相逢。

2.提前到达机场（车站、码头）：

出境航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，乘火车、轮船、汽车提前60分钟到达指定地点。

应提醒旅游者带齐随身的行李物品。

3.办理离站手续：

移交交通票据和行李卡；按规定办理机场建设费和燃油费；待旅游团所乘交通工具驶离后，地陪方可离开。

第十四题下团后地陪的后续工作有哪些?

1.处理遗留问题：

按有关规定和领导指示办理好旅游者临行前托办的事宜。

2.结账：

填写财务结算表和各种单据到财务部结清账目。

3.建立团队档案：

整理有关资料，将接待计划、活动日程表、征求意见卡、陪团日记等按规定认真整理归档。

4.总结工作：

事实求是地汇报接团情况；涉及旅游者的意见和建议是，力求引用原话并注明旅游者身份；旅游中若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社和组团社汇报。

5.知识补课：

认真反思、回味，在接待过程中，还有哪些只是没有弄清楚，回答的不准确、不完整，做好知识补课。

导游人员应当树立这样一种观念：

决不允许同一个问题，两次都回答不出来。

第十五题合格的导游人员在服务的过程中应当怎样与领队合作?

一、尊重领队，主动争取配合

为获得旅游者的好评，多数领队服务周到细致，非常注意维护旅游者的利益和组团社的信誉。

旅游者容易接受领队并且对其十分信任和依赖。

导游对领队一定要尊重。

尊重领队主要表现在于是要与领队多磋商。

旅游团抵达以后，对该团的旅游活动日程和旅行生活安排，一定要征求领队的意见，如果没有原则问题应尽量考虑和采纳他的意见和要求。

在处理突发事故时，导游人员也只有及时与领队沟通、商量，得到领队的认可和支持，才能是问题尽快得到妥善解决。

所以，导游人员要多与领队进行沟