售后服务附件TCL王牌彩电上门服务规范及流程文档格式.docx
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工作标准
可能遇到的
问题
解决措施
1
接活
●保证用户信息准确,用户信息包括：
用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
●信息不详，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期、故障现象不详等。
●首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2
对用户信息进行分析
●根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因、维修措施及所需备件。
●有可能用户误报或使用不当，能够电话咨询掉而不需要上门；
●有可能无此备件。
●电话咨询指导用户正确使用，且跟踪回访；
●马上领用或不良品拆件，特殊情况正品拆件。
●根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务。
●时间太短，不能保证按时到达；
●同其他用户上门时间冲突。
●和用户改约时间；
●改派其他人上门。
●此故障能否维修？
●此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好。
●查阅资料且请教其他维修师傅，或同中心、总部联系。
●此故障能否于用户家维修？
是否需拉修？
是否需提供周转机？
●有可能无法于用户家维修，需要拉修。
●直接带周转机上门。
3
联系用户
●确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
●路途遥远，可能无法保证按约定时间上门；
●地址、型号或故障现象不符；
●产品超保；
●电话无人接
●用户恼怒，拒绝上门
●道歉说明原因且改约时间；
●按确认后的地址、型号或故障现象上门；
●准备收据（发票），收费标准；
●改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门；
●耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你于听），且本着承担责任，解决问题的原则和用户沟通，征得用户同意上门。
●属用户误报或使用不当的信息，电话咨询，指导使用。
●咨询不接受
●上门服务；
4
准备工具、备件、保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证。
●带好相应工具、相应备件、保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证
●物品带错或漏带。
●出发前要将自己的工具包对照标准自检壹遍，以防止出现遗漏或错误。
5
出发
●出发时间要根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5分钟。
●出发晚导致不能按时到
●根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间
6
路上
●路上不出现塞车或意外，于其他用户家不耽误，以确保到达时间比约定时间提前5分钟。
●路上发生塞车或其他意外；
●于上个用户家耽误。
提前电话联系向用户道歉，于用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员。
7
进门前的准备工作
仪容仪表检查，保证：
●穿TCL工作服且正规整洁；
●仪容仪表清洁，精神饱满；
●眼神正直热情；
●面带微笑。
●非TCL工作服；
●衣服脏、不干净；
●头发长且蓬乱、胡子过长等等
●平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查；
●敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检。
8
敲门
●连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。
●连续敲不停；
敲的力量过大。
●用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人。
●用户到楼下等待。
●平时练习，养成习惯；
另敲门前稍微稳定壹下自己的情绪；
●每隔30分钟重复1次；
5分钟后再不开门则电话联系；
电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不于家后，给用户家门上或显要位置贴留言条，等用户回来同我们再约时间或回去后主动电话联系用户；
同时通知服务部
●到楼下周围查见，有无用户于此等候。
9
进门
●按约定时间或提前5分钟到达用户家；
●自我介绍，确认用户，且出示上岗证
●迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门；
●用户不对
●用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门；
●用户本人不于家（于家的是保姆等）,而不让进门
●报修产品不于此处而于别地
●用户家临时停电
●用户临时有事要出门
●用户正于吃饭
●如用户有联系电话，必须于同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。
●迟到时间小于15分钟：
首先向用户道歉,能够交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；
若用户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。
●迟到时间超过15分钟（或更长）：
首先向用户真诚道歉,可解释为本来是安排其他师傅上门，但他于另壹个用户家耽误了,临时改派我来,所以耽误了时间,希望得到用户的谅解；
若道歉不接受,再由服务主任上门道歉。
●表示道歉,离开且落实原因及时找到用户；
●首先亮出上岗证,给用户讲明是受过正规培训的；
通过规范的咨询语言,熟练的维修技术来赢得用户的信任；
如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由服务主任亲自上门；
●亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下该约；
●于征得用户同意的前提下由用户带着到产品所于地或自行前往或改约重新上门；
●于征得用户同意的前提下改约时间；
●改约时间，留下联系方式；
●等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。
10
穿鞋套
●先穿壹只鞋套,踏进用户家,再穿另壹只鞋套,踏进用户家门
●鞋套太脏、破烂、旧
●穿鞋套站于门外
●用户不让穿
●工具包内要带备用鞋套壹付
●进门前擦干净鞋套
●向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；
特殊情况下可按用户的意见办理。
11
放好工具箱
●找壹个靠近产品的合适位置,于保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺于地上,然后将工具箱放于垫布上。
安装时，用盖布盖住附近可能因安装而弄脏的物品。
●工具箱、垫布太脏
●工具箱内工具不整齐、乱
●零部件放置杂乱、脏
●出发前自检
12
耐心听取用户意见
●耐心听取用户意见,消除用户烦恼；
●服务语言规范；
Ø
语言文明、礼貌、得体；
语调温和、悦耳、热情；
吐字清晰、语速适中。
●用户恼怒，情绪激动
●用户拒绝修理，要求退换
●用户强烈要求维修工休息、喝水、抽烟等违反服务规范的行为。
●耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户且不时应答，让用户知道你于认真听。
●弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询,打消用户顾虑，让用户接受检修服务。
●详细讲解TCL服务宗旨及服务纪律，取得用户理解.
13
故障诊断
●准确判断故障原因及所需更换的零部件,若超保产品,则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意且出示收费标准。
●对故障原因判断不准.
●所需更换备件未带,备件不好或错
●超保收费,用户不交
●要求减免费用再修
●机器正常但用户认定有问题
●以拉回通过检测仪器全面检测为理由拉回检修
●向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间,能够马上回去取备件，如果用户暂无时间，则和用户重新约定合理时间再上门服务。
●详细向用户解释国家三包规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，特殊情况报服务主任批示。
●将信息报回服务部，根据服务主任批示处理。
●用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。
14
故障维修
●严格按公司下发的关联故障维修工艺，迅速排除产品故障；
●能于用户家修复的现场修复；
●不能于用户家维修的,委婉向用户说明需拉回修,且提供周转机；
●对需拉修产品外观进行检查,出示收到条且签字；
●如安装产品，则安装前要和用户商量安装位置，尊重用户意见；
但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌；
最后的意见壹定要由用户来确定。
●于用户家言行要规范，要求如下：
工具、工具包、备件等维修时用的或自产品上拆卸下的壹切物品必须放于垫布上；
尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意；
如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，且征求用户同意；
要踩用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护；
绝对禁止于用户家抽烟、喝水、吃饭、留宿；
绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等；
进行产品或家具搬运时，不允许于地板或地毯上推来拖去；
给用户家损坏东西应照价赔偿，且表示歉意。
●小修不让换件；
●用户不让拉修,怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让拉修；
●于用户家无法修复，需拉回维修。
●于维修中遇到新的问题；
●于用户家服务时接到另壹上门信息,需马上上门处理；
●于维修时遇用户家吃饭而产品壹时不能修复；
●用户不同意维修，要求退机或换机；
●用户要求给予赔偿
●用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员工具。
●用户态度蛮横，对服务人员打骂。
●向用户咨询解释；
●以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，说服用户拉修；
如用户就是不同意拉修，则于用户同意的前提下于用户家中修；
●以维修后需全面检测为由，告诉用户需拉回维修，征得用户同意后，，将用户产品拉回，提供收到条，且跟用户约定送回时间，按规定时间送回。
●暂时回避用户，及时将新问题反馈到服务部，争取当场解决,若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修。
●向用户解释需打个电话（不准用用户家电话）,向中心讲明现正于用户家服务及尚需时间,由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或同用户改约时间。
●原则上于征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，和用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能于用户家吃饭）；
若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝。
●符合退机或换机条件的，按用户要求给予退机或换机；
不符合退机或换机条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；
特殊情况上报服务主任请示。
●不要轻易答复用户，报服务主任请示后办理。
●不要同用户发生正面冲突，电话通知服务部，由服务主任出面处理。
15
试机、通检
●保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患
●产品未修复
●存于其它故障隐患
●重新检修或拉修
●将其它故障隐患壹且排除掉
16
指导使用
●培训用户产品的基本使用常识及保养常识.
●用户不会使用
●不会根据环境温度调档位
●耐心讲解
17
产品清擦及现场清理
●将产品恢复原位,用自带干净抹布将产品内外清擦干净，且清擦地板，清理维修工具。
●产品清擦不干净或现场清理不干净；
●工具遗漏于用户家；
●产品搬动复位时将地板、产品碰坏
●让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检壹遍；
●整理工具箱时，自己要对工具箱自检壹遍；
●给用户照价赔偿。
18
超保收费
●出示收费标准，严格按收费标准进行收费，且开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票。
●公司收费标准和当地物价部门收费标准不符
●现场未带发票
●用户拒绝交费
●以二者中最低收费标准为准
●和用户约定再送发票或寄发票
●给用户认真讲解国家三包规定，解释收费的合理性，让用户接受；
特殊情况下可考虑适当减免。
19
征询用户意见
●详细填写保修记录单内容,让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价,且签名。
（如故障原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒，则这俩栏能够不填，等回到维修部后再进行填写）
●用户不填意见和签名
●不强迫用户签名；
●用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。
20
留下服务电话
●给用户留下服务电话,若用户再有什么要求可电话进行联系。
●用户不需要
●用户不要能够不留
21
向用户道别
●同用户道别,走到门口时先脱下壹只鞋套跨出门外,再脱另壹只鞋套,站到门外,最后再次向用户道别
●于用户家中脱鞋套
●用抹布将地板擦拭干净,且向用户道歉
22
回访
●对没有彻底修复把握的用户信息维修工当天跟踪回访
●回访不满意
●重新上门服务直至用户满意为止
23
信息反馈
●将保修记录单当天反馈至服务部，由服务部汇总反馈电话中心。
●保修记录单中“满意”非用户所签或保修记录单未及时反馈；
●信息反馈不及时
●派工员每日和维修人员对帐，对弄虚作假按规定处理，且及时回访用户采取补救措施；
●每天对帐，按规定处理。
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