电子科技大学成都学院本科论文参考模版Word格式文档下载.docx
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ABSTRACT
Thequeuephenomenoninthetelecomofficesisanormalissue.Toimprovethecustomers’satisfactionandtosupportthecompanychanging,weshouldsolvethisproblemproperly.Thebasicgoaltoresolvequeueproblemistheappropriatetradeoffbetweenthecustomers’wavydemandandthetelecomoffices’limitedservicecapability.
Thispaperisbasedonthequeuingtheoryanddemandmanagementtheory.Andbasedonthedatacollectionandcustomersurveyandinterview,theauthorusessomestatisticalmethodstoreflecttheactuality.Thentheauthorfindsthereasonofqueuingintelecomofficefromcustomers’view.Furthermore,theauthoranalysestherealdemandofthecustomersbysortingthemintotypesofpayingandtimeandpricesensitivity.Tofollowup,threesolutionshadbeenbroughtforward:
firstly,distributingthecustomers;
secondly,stoppingphonebydifferentnumber;
lastly,promotingthedemandduringthenon-fastidious.
KeyWords:
queuingtheory,demandmanagement,telecomoffices
第1章引言
1.1选题背景
中国电信集团公司正面临由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型的关键发展期。
在新的企业定位中，已经明确了其服务提供商的身份，也就是说中国电信集团是一个以提供信息服务为主导的服务性企业。
作为服务性企业，不仅要为顾客提供优质的产品，其配套的服务水平也应该作为衡量其优劣的重要因素。
正是考虑到服务在电信企业中的重要地位，CD电信公司将服务文化建设纳入到企业文化建设中来，以服务文化为抓手，切实落实和贯彻中国电信企业文化的精髓。
1.2研究目标和意义
……（略）
1.3研究思路
1.3.1具体参数
第2章研究的理论基础
2.1排队论
排队论是运筹学的一个分支，又称随机服务系统理论或等待线理论，是研究要求获得某种服务的对象所产生的随机性聚散现象的理论。
第3章CD电信营业厅排队问题现状
3.1现状概述
调研CD电信的营业厅，我们发现各厅都存在不同程度的排队现象。
我们在CD电信的人东、新华、东郊、南郊、西郊、北郊和浣花营业厅对209名顾客做了一次问卷调查，对顾客在营业厅排队时间做了一个统计，如表3-1所示。
表3-1顾客在营业厅的排队时间统计（单位：
分钟）
排队时间
1～5
5～10
10～20
20～30
30～40
40以上
计算平均值所取值
3
8
15
25
35
人数
61
68
42
13
所占比例
12.0%
29.2%
32.5%
20.1%
6.2%
资料来源：
问卷调查
我们分别计算出等待时间的平均值和置信度为0.95的置信区间……（略）
第4章CD电信营业厅排队问题的原因分析
为了更加准确的找到解决电信营业厅顾客排队问题的途径，我们对造成顾客排队的原因进行深入分析。
第5章基于需求管理的CD电信营业厅排队优化措施
5.1顾客的需求分析
需求管理的首要任务便是对顾客的总需求进行分析，研究总需求是否可以被分为不同的子需求。
5.1.1两类缴费顾客的对比
本文主要研究的是去营业厅缴纳话费的那部分顾客。
提取2006年1月至10月办理费用缴纳业务的用户数据平均值，得到各种缴费方式的用户比例情况，如图5-1所示（红旗连锁代收方式数据不全，不计入其中）。
数据来源：
CD电信财务数据库
图5-1各种缴费方式用户比例
图中，……（略）
5.1.2顾客对时间和价格的敏感度分析
我们用一个时间和价格敏感度的二维坐标矩阵对缴费顾客进行需求划分。
图5-2TS矩阵
通过图5-2所示，该二维坐标矩阵，我们将顾客分为四类[16]：
5.2基于需求管理的优化措施
5.2.1分流顾客
5.2.1.1分流顾客的基本思路
分流顾客是……（略）
5.2.1.2分流顾客的理论依据
分流顾客的措施的理论依据在于……（略）
5.2.1.3分流顾客的具体措施
根据……（略）
5.2.2分号停机
5.2.2.1分号停机的基本思路
分号停机策略是……（略）
5.2.2.2分号停机的理论依据
通常情况下，……（略）
5.2.2.3分号停机的模型建立
由此，依据分号停机的理论基础，我们在建立分号停机模型的时候，可以借用《信号与系统》中的关于线性时不变系统平稳冲激响应的方法。
时不变性的含义是，如果系统的输入在时间上有一个平移
，则由其产生的响应也产生一个同样的平移[20]，即：
（5-1）
处理该问题时，我们把停机缴费顾客具有的三个特性，抽象为一个系统，该系统具有以下三个特性：
（5-7）
图5-3分号停机策略实施后日缴费顾客数
通过以上两图……（略）
5.2.3促进非高峰期需求
5.2.3.1促进非高峰期需求的基本思路
促进非高峰期需求策略是……（略）
5.2.3.2促进非高峰期需求的理论依据
5.2.3.3促进非高峰期需求的具体措施
促进非高峰期需求的基本措施有两种……（略）
5.3优化实施后的排队模型
为了……（略）
参考文献
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北京邮电大学,2006
致谢
我要首先感谢……（略）
附录
附录一：
06年11月CD电信新华营业厅日缴费顾客半小时到达数据
（略）
附录二：
顾客调查问卷
附录三：
仿真分号停机策略的MATLAB程序命令
附录四：
分号停机策略实施前后日缴费顾客数量对比表
外文资料原文
Combiningoperationsandmarketingtomanagecapacityanddemandinservices
KennethJKlassen,ThomasRRohleder
INTRODUCTION:
DEMANDINSERVICES
Serviceshavelongstruggledwiththechallengeofmanagingcapacityanddemand.（略）
.
译文
在服务中结合运作与营销的需求与能力管理
介绍：
服务中的需求
服务长久以来与能力和需求管理的挑战作斗争。
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