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1、参考文献的格式要求所有标点符号全为半角。6、其余未说明之细节，参考修订的论文排版说明。ABSTRACTThe queue phenomenon in the telecom offices is a normal issue. To improve the customers satisfaction and to support the company changing, we should solve this problem properly. The basic goal to resolve queue problem is the appropriate tradeoff betw

2、een the customers wavy demand and the telecom offices limited service capability.This paper is based on the queuing theory and demand management theory. And based on the data collection and customer survey and interview, the author uses some statistical methods to reflect the actuality. Then the aut

3、hor finds the reason of queuing in telecom office from customers view. Furthermore, the author analyses the real demand of the customers by sorting them into types of paying and time and price sensitivity. To follow up, three solutions had been brought forward: firstly, distributing the customers; s

4、econdly, stopping phone by different number; lastly, promoting the demand during the non- fastidious.Key Words: queuing theory, demand management, telecom offices第1章引言1.1 选题背景中国电信集团公司正面临由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型的关键发展期。在新的企业定位中，已经明确了其服务提供商的身份，也就是说中国电信集团是一个以提供信息服务为主导的服务性企业。作为服务性企业，不仅要为顾客提供优质的产品，其配套的服务水

5、平也应该作为衡量其优劣的重要因素。正是考虑到服务在电信企业中的重要地位，CD电信公司将服务文化建设纳入到企业文化建设中来，以服务文化为抓手，切实落实和贯彻中国电信企业文化的精髓。1.2 研究目标和意义（略）1.3 研究思路1.3.1 具体参数第2章研究的理论基础2.1 排队论排队论是运筹学的一个分支，又称随机服务系统理论或等待线理论，是研究要求获得某种服务的对象所产生的随机性聚散现象的理论。第3章CD电信营业厅排队问题现状3.1 现状概述调研CD电信的营业厅，我们发现各厅都存在不同程度的排队现象。我们在CD电信的人东、新华、东郊、南郊、西郊、北郊和浣花营业厅对209名顾客做了一次问卷调查，对顾

6、客在营业厅排队时间做了一个统计，如表3-1所示。表3-1顾客在营业厅的排队时间统计（单位：分钟）排队时间1551010202030304040以上计算平均值所取值38152535人数61684213所占比例12.0%29.2%32.5%20.1%6.2%资料来源：问卷调查我们分别计算出等待时间的平均值和置信度为0.95的置信区间（略）第4章CD电信营业厅排队问题的原因分析为了更加准确的找到解决电信营业厅顾客排队问题的途径，我们对造成顾客排队的原因进行深入分析。第5章基于需求管理的CD电信营业厅排队优化措施5.1 顾客的需求分析需求管理的首要任务便是对顾客的总需求进行分析，研究总需求是否可以被分

7、为不同的子需求。5.1.1 两类缴费顾客的对比本文主要研究的是去营业厅缴纳话费的那部分顾客。提取2006年1月至10月办理费用缴纳业务的用户数据平均值，得到各种缴费方式的用户比例情况，如图5-1所示（红旗连锁代收方式数据不全，不计入其中）。数据来源：CD电信财务数据库图5-1各种缴费方式用户比例图中，（略）5.1.2 顾客对时间和价格的敏感度分析我们用一个时间和价格敏感度的二维坐标矩阵对缴费顾客进行需求划分。图5-2TS矩阵通过图5-2所示，该二维坐标矩阵，我们将顾客分为四类16：5.2 基于需求管理的优化措施5.2.1 分流顾客5.2.1.1分流顾客的基本思路 分流顾客是（略）5.2.1.2

8、分流顾客的理论依据分流顾客的措施的理论依据在于（略）5.2.1.3分流顾客的具体措施根据（略）5.2.2 分号停机5.2.2.1分号停机的基本思路 分号停机策略是（略）5.2.2.2分号停机的理论依据通常情况下，（略） 5.2.2.3分号停机的模型建立由此，依据分号停机的理论基础，我们在建立分号停机模型的时候，可以借用信号与系统中的关于线性时不变系统平稳冲激响应的方法。时不变性的含义是，如果系统的输入在时间上有一个平移，则由其产生的响应也产生一个同样的平移20，即： （5-1）处理该问题时，我们把停机缴费顾客具有的三个特性，抽象为一个系统，该系统具有以下三个特性： （5-7）图5-3分号停机策

9、略实施后日缴费顾客数通过以上两图（略）5.2.3 促进非高峰期需求5.2.3.1促进非高峰期需求的基本思路促进非高峰期需求策略是（略）5.2.3.2促进非高峰期需求的理论依据5.2.3.3促进非高峰期需求的具体措施促进非高峰期需求的基本措施有两种（略）5.3 优化实施后的排队模型为了（略）参考文献1克里斯托弗.H.洛夫洛克. 服务营销（第三版）.北京:中国人民大学出版社,2001.78802胡运权等.运筹学教程（第2版）.北京:清华大学出版社,2003.1281323 Richard B.Chase, Nicholas J. Aquilano, F. Robert Jacobs. 运营管理（原

10、书第9版）.北京:机械工业出版社,2003.1451634Madeleine E Pullman, Gary Thompson. Strategies for integrating capacity with demand in service networks, Journal of Service Research, 2003, Vol.5,No.6:16205Mark M. Davis等. 服务管理（第1版）.北京:人民邮电出版社, 2006.1321486Madeleine E Pullman, Gary M Thompson, Evaluating capacity- and de

11、mand-management decisions at a ski resort, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 2002, Vol.43,No.6:25377陈敏. 基于需求管理的成都地区供电企业服务营销策略研究:工商管理硕士（MBA）学位论文. 成都:四川大学,20048Kenneth J Klassen, Thomas R Rohleder, Combining operations and marketing to manage capacity and demand in services, The S

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13、tion and Operations Management, 1999, Vol.8, No.2:152311Eitan Altman, Uri Yechiali, Analysis of customers impatience in queues with server vacations，Queuing Systems, 2006, Vol.52,No.4:616312盛骤, 谢式千等. 概率论与数理统计（第3版）. 浙江大学出版社, 2001.636513James A Fitzimmons等. 服务管理（第5版）. 北京:机械工业出版社, 2007.18520714Ward Whi

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16、 Rohleder, Combining operations and marketing to manage capacity and demand in services, The Service Industries Journal, 2001, Vol.21,No.2:272924张准. 论服务业中的顾客需求管理. 内蒙古财经学院学报, 2004, Vol.4,No.6:444625刘洋. 中国移动自有营业厅服务管理研究:硕士学位论文.北京:北京邮电大学, 2006致谢我要首先感谢（略）附录附录一：06年11月CD电信新华营业厅日缴费顾客半小时到达数据（略）附录二：顾客调查问卷附录三：

17、仿真分号停机策略的MATLAB程序命令附录四：分号停机策略实施前后日缴费顾客数量对比表外文资料原文Combining operations and marketing to manage capacity and demand in servicesKenneth J Klassen, Thomas R RohlederINTRODUCTION: DEMAND IN SERVICESServices have long struggled with the challenge of managing capacity and demand.（略）.译文在服务中结合运作与营销的需求与能力管理介绍：服务中的需求服务长久以来与能力和需求管理的挑战作斗争。