园区终评报告Word下载.docx

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一是领导重视，组织有力，协同推进，富有实效地开展旅游标准化创建工作。

园区工委、管委会高度重视创建工作，杨知评主任在政府工作报告中明确指出“做好全国旅游标准化示范区创建工作，推进商贸、会展、旅游、文化、体育等产业融合发展。

”苏州市旅游局精心传授辅导示范城市创建经验，在台账制作、组织开展、业态认证等多方面提供了全面细致的支持。

园区成立了创建全国旅游标准化示范区领导小组，管委会杨知评主任为组长，25个职能部门加入其中，形成了部门、国企、街道共同联动的创建局面，构建了“管委会统一协调、旅游部门牵头主抓、各部门大力配合、试点企业积极参与”的旅游标准化组织推动机制。

园区还制定系列政策促进标准化工作落到实处，将标准化工作列入年度考核，与市旅游业全面提升计划、国家商务旅游示范区建设有机结合，逐项分解、逐条安排、逐个落实，做到了月月有目标、有任务、有考核。

明确了旅游标准化实施方案、管理办法、实施细则，新增A级景区、星级饭店、星级旅行社的等级评定及复核奖励、公共服务设施扶持等旅游标准化扶持政策，区级引导资金积极向标准化创建工作倾斜。

园区各相关部门如宣传、文体、旅游、会展、城管、财政、卫生、环保、质监、公安、信息化办等10个部门各自出台倾斜政策，推进工作落实。

园区确立了全社会共同创建、各部门分头负责的工作机制。

旅游部门将示范单位进行细分、专人负责。

园区各有关部门根据部门职能，对示范单位科学划分、具体指导、重点帮扶。

质监部门帮助企业申报省、市名牌，指导制定相关标准；

社会事业（卫生）、城管、圆融集团等多次召开座谈会，上门服务，解决难题，结合实际，制定帮扶举措，为企业推进标准化工作创造良好条件。

政府部门之间的协同推进，全社会的共同关注，为持续实施旅游标准化夯实了基础。

二是观念超前，主动创新，积极探索，形成了以商务旅游为特色的地方性标准体系。

苏州工业园区以打造国家商务旅游示范区为核心，积极引入ISO等标准、推动企业完善企业标准体系，大力推进商务旅游示范区标准的地标、行标、国标申报工作，持续增强标准对旅游发展的指导性、操作性和实效性。

园区承制的江苏省标《商务旅游示范区建设规范》于2013年5月完成行业标准立项；

6月与国家旅游局监管司、省旅游局签订标准制订协议并提报国家标准立项申请书。

以这一标准为龙头，围绕商务旅游中介平台、商务活动设施和服务、商务旅游信息化服务等方面积极开展标准化体系建设，探索制定一系列符合自身特点、引领行业发展的先进标准。

2013年，园区组织申报的《商务旅游会展服务规范》、《主题信息传播型博物馆作业实施规范》标准项目获江苏省质监、省发改委立项。

园区各大商旅企业也从实践中不断总结经验，制订符合企业运营实际需要的企业标准，国家5A景区金鸡湖景区强化景区参观游览服务流程标准化建设，制定《金鸡湖景区游览接待服务手册》，明确游览接待线路，完善接待预定和实施系统，实施讲解员通用服务规范。

八爪鱼在线旅游拟定了“八爪鱼在线旅游标准体系”，在国内率先实现产品销售的标准化；

金鸡湖大酒店等其它众多企业，也都制订了符合企业实际需要的企业标准体系。

正是由于众多企业的主动参与与积极实践，苏州工业园区已逐步建立起符合商务旅游特点的地方旅游标准体系。

三是务实高效，措施到位，精益求精，在旅游标准化创建工作中涌现了不少新亮点。

在旅游标准化创建过程中，园区始终把贯彻国标、行标作为创建工作的重点，通过贯彻基础标准、A级景区、星级酒店、旅行社等各项标准，提升全行业管理服务水平，同时将农家乐、社会旅馆、星级旅行社等8项地方标准纳入实施范围。

在贯标的过程中，发挥区内各企业的积极性，增加了不少标准化建设中的新内容，形成系列新亮点。

首先在宣传方面，园区以“非凡城市-旅游标准化打造国际商务旅游目的地”为主题，将创建活动与园区愿景作了有效衔接，建立起覆盖全区的信息宣传网络。

设立旅游标准化信息平台，建立试点单位信息报送制度，编印工作简报51期。

制作标识标牌205块、简报汇编3000册以及系列主题海报，易拉宝、标准化工作笔记本等宣传资料。

在中国日报、新华网、国际商报、苏州日报等媒体上发布新闻报道近10篇，在苏州旅游局官网、园区官网、金鸡湖商旅网开辟专栏，发布动态，形成了共同参与、齐心创建的良好氛围。

其次，重视旅游标准化人才队伍建设，购买《中国旅游业国家标准和行业标准汇编》作为培训教材，将旅游业国家标准26项、行业标准14项、地方标准8项汇编下发，组织全区旅游及相关部门行政管理人员和旅游行业各类人才培训20期，1000余人次。

还多次召开会议、专题学习，适时督查、精心指导，建立起了一支旅游标准化人才队伍。

再次，园区根据公共基础设施标准的要求，加大载体建设力度，形成城市新的吸引物。

投入资金近300万元，新建各类城市交通、旅游交通标识牌、导示牌，进一步完善了城市旅游公共信息导向系统；

投入1.2亿资金建设城市一级旅游集散中心；

完成公共自行车四期工程，共计投放公共自行车8340辆，网点352个，形成区内公共自行车系统全覆盖，同时依托公共自行车系统，针对外地游客推出绿色单车卡，满足游客绿色出行需求。

开放式的金鸡湖景区以游客为本，完成了金鸡湖景区导向标识系统规划设计方案。

由标识系统、导向系统、车行系统、广告系统、辅助系统五大块构成，三年内新增669块标示标牌。

景区内建设二层级游客服务体系，在景区东南西北四个入口投资约489万元建设4个一级游客中心，目前已完成3个项目建设并投入运营，在各景点设置4个二级游客咨询点。

同时，积极开发在线游客中心项目，以移动智能终端应用提供游客使用。

旅游饭店严格推进各类标准实施，中茵皇冠、金鸡湖大酒店、澜廷度假酒店先后成功通过五星级酒店复评，2013年维景国际大酒店通过五星级酒店现场评定。

多家旅游饭店试点单位先后斩获“金枕头奖”、“金星奖”等多项荣誉称号。

园区还制定了社会旅馆等级评定方案并联合公安、商贸部门组织首批20家社会旅馆开展评定，评定出5家三花级社会旅馆，为提高社会旅馆服务质量提供了抓手。

其他涉旅企业也主动以标准化创建为抓手,积极延伸管理范畴，认真实施购物、餐饮、娱乐等涉旅业态标准，积极开展各涉旅业态评定复核，目前共有金盘级旅游餐馆7家、旅游购物示范店6家、推荐店4家、旅游娱乐示范场所3家。

通过扎实的标准推广，提升了各类业态的服务品质和整体水平。

四是示范引领，全面推广，融合发展，形成了“旅商文体展”为主构成的富有活力的商务旅游产业体系。

园区明确了推进旅游标准化工作的路径，即“点线串联、示范引领”，通过试点企业的创建成效，树立标杆，在全区范围内进行全面普及，使旅游标准化的实施从示范单位向所有旅游企业和相关行业推广，从而带动全区服务品质提升。

在标准化创建单位的选择上，按照“覆盖六要素、体现新业态”的思路，遵循全面性、代表性、针对性原则，通过部门推荐、企业报名、科学遴选方式，确定旅游标准化示范创建单位。

经过精心组织与科学选择，确定了49家旅游标准化示范创建单位，涉及景区（点）、旅游饭店、旅行社、旅游购物、旅游餐饮、旅游娱乐、文化旅游、交通、卫生等诸多业态，构建了业态丰富的示范集群，形成了种类齐全的示范单位网络体系。

企业是实施标准、参与创建的核心环节，企业的积极性直接关系创建的成功和标准的落实。

政府部门主动上门、组织学习、提供培训，最大限度提高企业的标准意识、质量意识、服务意识，同时通过实施《苏州工业园区旅游标准化管理办法》，成立业态等级评定机构，明确标准化建设的长期性、基础性、日常性的特征。

通过全面的督导，参与创建的企业在标准化创建工作中尝到了甜头，逐步从被动的“要我创”转向“我要创”，企业推进旅游标准化工作的主动性与积极性大为增长。

园区酒店系统在创建过程中，创新性地使用了图文加文字的标准培训方式，降低了员工熟悉标准的难度，加强了标准的可操作性。

文博中心成功通过ISO9001年度复审，积极申报《商务旅游会展服务规范》省级标准；

仁和织绣参加相关缂丝行业标准建设，申报的第一批6项产品专利获批；

九龙医院结合入境游客特点，设置绿色就医通道，提供韩、日、英等多语种服务。

一些没有被确定为试点的企业，也主动参照相关标准，进行对标、自查和提高。

旅游标准化工作由政府主导逐步转变为政府、行业协会和企业共同参与的新局面。

在创建标准化示范区的过程中，园区明晰了以商务旅游为核心的产业体系，将旅游、商贸、文化、体育、展览融为一体，五大产业互为支撑，共同配合，丰富了园区商务旅游的内涵，增强了吸引力。

并通过标准的作用，提升了各大产业的服务品质，为商务旅游者提供了优质的商旅产品。

这一产业架构，优化了资源配置，聚集了产业发展动力，释放了企业的活力，展现了独特的文化魅力，逐步形成了特色鲜明，跨界融合、联动发展、独具特色的商务旅游产业体系，也促进了园区各类商务活动向活跃化、多元化和规模化趋势发展。

五是品牌彰显，质量提升，效应明显，旅游标准化建设取得了显著成效。

全面推进旅游标准化，促进了苏州工业园区旅游业发展水平的整体提升，对全区经济社会发展和产业结构转型发挥了积极作用。

旅游业各项经济指标快速增长。

2012年，园区获苏州市旅游业全面提升计划考核全市总分第一。

2013年上半年，园区实现入境游客22.49万人次，排名全市第一,占全市42.21%；

旅游景区接待量达637.09万人次、同比增长127.38%。

标准化推进了园区各类旅游品牌的建设。

园区的高星级酒店在标准化创建过程中，深入细化各项标准，根据企业的发展实际，采用了图文并茂、容易理解、便于操作的贯标方法，使普通员工能够迅速掌握标准流程，极大地提升了服务品质，园区高星级酒店品牌集群的知名度也随之提升并扩散，从而带来了良好的经营业绩。

5A级金鸡湖景区作为商务旅游示范区的核心区与展示区，开展了系列活动，如苏台灯会、、金旅节等大型活动，极大地集聚了人气，展示了商务旅游的新风采。

其它众多旅游企业也将标准化建设与品牌建设有机结合，努力提升服务质量，金鸡湖酒店、园区高尔夫有限公司、苏州文化艺术中心、同程国际旅行社有限公司四家企业分别获得了省市品牌旅游企业的荣誉。

游客满意度稳中有升。

通过相关标准的落地、实施，全区公共配套设施逐步完善，市场监管全面优化，得到了广大游客的认可。

2012年-2013年7月，园区旅游条线共接到投诉46起，投诉内容涉及景区管理、宣传推广、节庆活动、便民利民等问题。

所有投诉均已处理答复，未形成有责投诉。

2013年9月,苏州市旅游局组织对园区游客满意度的专项测评,园区获得了91.99%的高分。

同期，苏州市整体游客满意度持续排名全国第一，园区在其中作出了重要贡献。

总之，经过一年多来的旅游标准化创建，苏州工业园区旅游业发展呈现出喜人的局面：

以标准化支撑和引领旅游业科学发展的格局已经形成，以商务旅游为核心的旅游供给与服务体系基本完备，商务旅游品牌目的地影响力日趋扩大，全社会重旅亲旅蔚为风尚，旅游服务品质大为提升，游客满意度不断提高，旅游产业效益日益增长，促进了旅游业发展水平整体提升，优化了产业素质，对全区经济社会发展和产业结构转型发挥了积极作用。

评估组认为，苏州工业园区推进旅游标准化工作扎实，措施有力，高质量地完成了旅游标准化创建的各项目标与任务。

二、存在不足

本着“以评促建”，增强区域核心竞争力的目的，评估组认为，苏州工业园区的旅游标准化创建，不仅应体现江苏的水平，而且要体现中国的水平，要成为国内旅游标准化建设的标兵与样板。

因此，评估组成员在认真做好各项评估工作的同时，从建设国际一流的商务旅游目的地角度出发，认真进行了分析研究。

我们认为，在以下几个方面，园区在旅游标准化创建工作方面还有潜力可挖：

其一，旅游产业无边界。

作为创建旅游标准化的示范地区，尤其是要打造国际一流的商务旅游目的地，旅游标准化体系建设需要进一步加强顶层设计，逐步建立涵盖社会生活各产业的全景旅游标准体系，将旅游标准化全方位渗透和融入到整个园区发展之中。

其二，旅游标准全覆盖。

随着现代社会的发展，有更多的产业会进入旅游的视野，商务旅游者会要求新加入者提供与旅游企业服务品质均等化的产品。

目前园区旅游企业之间，旅游企业与涉旅企业之间，涉旅企业与其它企业之间，旅游标准化的建设水平还存在参差不齐的情况，举例而言，酒店旅游标准化的工作十分出色，但社会餐饮企业的台帐规范水平则有待提高，相关涉旅企业的员工在服务意识与待客技巧等方面还有较大的提升空间。

因而需要进一步调动企业的积极性，加强不同企业之间的标准化建设水平，使园区全区成为旅游服务高品质之地。

其三，人才队伍要加强。

园区是高素质人才的聚集区，但旅游人才，尤其是旅游标准化建设人才还存在人手不足、队伍不够健全的情况。

需要加大培训和引进力度，吸引高层次服务人才进入园区，成为在现代服务业发展进程中的服务人才聚集高地。

其四，查漏补遗提品质。

一些中小型旅游企业与涉旅企业在标准化建设中还有较大的提升空间。

尤其是一些景区的安全意识不够强化，工地施工过程中围挡与安全警示不够到位，个别景区的游客中心不太规范，导向系统、解说系统不太完善，正在建设中的度假区已经做了导识系统规划，但目前距标准化示范区的要求尚存在距离。

下面结合《全国旅游标准化试点地区评估表》，根据评估组查阅台帐、现场察看的情况，对打分情况略作说明。

（仅就扣分的情况作出说明）

1、组织领导（认同自评）

2、国家标准与行业标准实施

2.4.3旅游景区游客中心设施与服务规范，有1个景区实施不到位扣1分。

2.4.4旅游景区讲解服务规范，有1个景区实施不到位扣1分。

2.4.5旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求，个别景区与度假区实施不到位扣2分。

2.5城市旅游集散中心，阳澄湖一级城市旅游集散中心已经规划立项，但尚未建成，总分20分，酌情扣10分。

3、地方标准，评估组认同自查

4、试点企业

4.2旅游景区，1家试点景区标准化建设尚有较大提升空间，扣1分。

4.4旅游相关企事业单位：

现场察看有少数试点企业标准化建设水平尚待提升，扣2分。

5综合效应

5.3游客满意度，自查分40分，根据苏州园区游客满意度最新调查数据，满意率在90%以上，应为50分

三、相关建议

苏州工业园区旅游标准化创建工作取得了较为丰硕的成果，要将创建成果转化为实实在在的生产力，提升区域的影响力、美誉度，建设国际一流的商务旅游目的地，评估组提出如下建议，仅供参考。

一是协同创建，长效监管，增强区域核心竞争力

创建旅游标准化示范区任务繁重，面广量大，因为旅游无边界，牵涉到社会生活各方面，需要全社会的共同关心，需要各类企业的共同参加，需要社会管理各部门的齐心协力。

园区在创建中已经形成了良好的部门协同机制，各部门均出台了相关政策，积极投身到旅游标准化示范区创建中。

评估组衷心希望，创建成功不是旅游标准化建设的终点，创建的目的也并不仅仅是为了拿块牌子，而是要以创建成功作为旅游标准化深化推进的新起点，持之以恒，常抓不懈，将业已成熟的部门协同的良好机制持续下去，真正形成并确立标准化建设的常态、长效机制。

对数量众多的中小旅游企业与涉旅企业，要加强督导，并树立对旅游标准化建设的新认识：

创标工作并不是企业的额外负担，而是区域核心竞争力提升、企业规范化发展水平提升的必经过程，需要将创标工作与企业的长远发展目标有机结合，在日常经营中自觉地运用标准，以标准化的要求改进日常工作，以保证标准在贯彻执行的过程中不走样。

评估组希望通过长效的标准化推进机制，推动园区各类企业标准化建设水平的全面提升，提高产业素质与服务品质，推动产业转型升级，增强区域的核心竞争力。

二是以人为本，质量第一，建设品质旅游新高地

质量是现代服务业的生命线，标准化建设是质量管理的有效手段。

从园区现有的标准内容来看，还有一些标准的制订是基于部门管理的便利，从游客角度以人为本地规定管理与服务流程尚有所不足。

作为直接面向广大成熟的商务游客的商务旅游目的地，更要明确树立这样一种观念：

旅游产品与服务的好坏，不是提供者说了算，而是以游客的感受为衡量的标准，因此要以游客的需要来设定服务流程，从旅游产品到旅游营销，从公共服务设施到商业配套，从标识系统到游线选择，从项目创意到投诉管理，从员工接待游客到管理层运营景区，都要深入研究游客的需求，分解服务与管理流程，提高服务意识与服务技巧，尤其对开放式景区而言，要设立反应及时的服务质量监控机制，第一时间解决游客的问题。

评估组衷心希望，通过高水平的标准化建设，苏州工业园区牢固地树立质量第一的理念，打造国内一流的旅游服务品质标杆区，引领质量竞争的新潮流。

三是创造精品，品牌制胜，成为商务旅游引领者

三流企业做产品，二流企业做品牌，一流企业做标准。

标准就是核心竞争力。

制订标准的企业是行业的领军者，掌握行业的话语权，引领行业未来的发展方向。

因此，标准化的建设可以大幅度地提升品牌价值，标准化的创建过程其实就是品牌塑造工程。

比如八爪鱼公司通过研制具有独特知识产权的在线旅游标准体系，规范了操作流程，其旅游类商标证书已获得国家正式批准。

在园区旅游标准化建设已有的良好基础上，园区各类旅游企业，尤其是影响力大、美誉度高的旅游企业，要深化旅游标准化建设水平，在严格执行各类标准、保持服务质量稳定的基础上，根据商务旅游者的特点，提供各类个性化服务，将标准化与个性化有效地结合起来，探索具有特色的能够满足时代需求的商务旅游服务新样式，扩大市场影响力，创造商务旅游的服务精品，提升品牌的含金量。

评估组建议园区以商务旅游系列标准的编制为契机，以标准的制订夯实商务旅游的品牌基础，以标准的内容承载国际一流商务旅游目的地的品牌内涵，以标准的执行培育商务旅游的品牌集群，以标准的传播树立商务旅游的品牌效应，最终通过旅游标准化的深入推进，打造著名的国际商务旅游目的地，成为商务旅游的引领者与风向标。

各位领导，同志们，根据几天来的台帐检查与现场考察，经过研究，评估组认为，苏州工业园区通过卓有成效的旅游标准化示范区创建工作，实现了试点工作的阶段性目标。

按照工作程序，评估组回去后将整理并提交验收情况报告，经国家旅游局统一审定后，才能正式命名。

由于时间较短，接触范围有限，以上所通报的内容可能会有不足之处，请各位领导和同志们给予批评指正。

最后，再一次感谢苏州工业园区各相关单位和部门，感谢苏州市旅游局，感谢苏州工业园区各创建试点企业与单位的同志们。

谢谢大家！