酒店服务人员个人能力的培养Word格式.docx
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酒店想要获得良好的口碑，与酒店的服务质量是离不开的，而服务人员的个人能力作为服务质量的支撑基础，更是酒店需要保障的重中之重，但大多数酒店服务人员存在以下几种现象。
（一）酒店服务人员的态度差、水平低
酒店行业作为形象性服务行业，在职的服务人员普遍在20岁-35岁之间，而20多岁的服务人员占据大多数。
从整体上来看，服务人员的年龄结构较低，其中刚毕业或者实习的服务人员较多，他们都刚刚踏入社会，没有经历过社会的历练，在思想和行为上还尚显稚嫩，对未来和自身还没有明确的定位，情绪波动会比较大。
在进入到酒店行业之后，他们很容易将这种情绪带到工作中，给顾客造成很不好的服务印象。
同时，由于长期单调重复的工作内容，以及简单机械的工作方式，会导致酒店服务人员失去了对工作初期的那份热情和动力，并将积压的负面情绪反映在日常工作中。
另一方面，酒店行业是以人为中心的服务性行业，但长期以来基层服务领域被人们看作为职业底层，在很多时候他们的付出被被人视为理所当然，甚至得不到相应的尊重，并且时常还会遇到顾客的刁难。
因此当顾客提出的各色各样的要求时，很容易引起服务人员的对抗心理，也就造成了服务人员与被服务人员争执的画面，这样的场景不管是谁对谁错，都会给酒店造成服务态度差的影响。
由于口碑的传递性和循环性，最后酒店会被打上服务人员水平低、服务差的“标签”。
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属，特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务与顾客产生多样的互动关系，这就需要服务人员具有良好的沟通能力，但目前很多酒店服务人员的沟通交际能力水平低下，这就严重印象了酒店的品牌形象。
（二）服务人员紧急情况下应变能力差
作为人群汇聚的场所，酒店在运行的时候，常常会产生突发事件，这也考验这每一位酒店服务人员的应急能力。
但在大多数时候，矛盾的冲突，都是由于突发事件没有得到及时的处理，以及员工没有处理突发事件的能力，酿成顾客的不满，进而引发冲突的事情。
服务人员在处理问题的时候，一味的按照公司规章制度办事，不知道变通，不能站在顾客的立场上，设身处地为顾客着想，甚至不懂得适当的让步，或者在出现某种错误时，无法给顾客即时的道歉和补偿，并作出合理的处理方式，就给顾客留下比较差的印象。
从总体来说，服务人员的应变能力差主要体现在三个方面：
一是顾客讲得非常明确的服务需求，而酒店服务人员根据自身服务技能无法满足顾客的需求。
二是酒店规定的例行性服务，就是在为顾客提供服务时，无法按照公司的规定，完成对顾客的服务。
例如，在顾客进门时，对顾客视而不见，不能做到热情招待；
顾客提着大包小包，也不知道搭把手；
对顾客的询问，不能做到明确的指引等等，这种服务要求，达不到酒店硬性要求，或者无法满足顾客需求。
三是无法完成顾客的潜在服务需求，提升顾客对自身的好感度，例如酒店的各种服务，无法做到在顾客不明白的情况下，有意识的合理引导顾客，在出现问题时，能够帮助顾客及时的处理，在问题没有出现前，给予顾客明显的提示。
这些方面的应急处理方式做不到，就会大大降低顾客对酒店的印象。
（三）服务人员工作倦怠、不积极
在酒店行业，工作人员常常对工作的职责不明确，对自己所管理的业务范围没有明确的认知。
在面对顾客的问题以及寻求帮助时，不知道如何积极解决问题、引导顾客。
同时，再酒店的内部还存在着“一岗多位”的情感，使得员工之间的竞争意识底下，造成“三个和尚”的工作倦怠现象。
其结果就形成了员工才能不能充分利用，办事效率底下，领导的指令不能下达到基层，得不到很好的施行，使得酒店服务水平越来越低。
另一方面，酒店作为服务行业，其作息时间与其他行业具有一定的冲突。
我们时长看到在传统的节假日，酒店行业的工作人员依旧坚守在岗位上，这就造成了部分酒店人员的心里落差。
使得他们在工作中就敷衍了事，对顾客的要求表现出不耐烦的态度。
除此之外，酒店的基层服务工作人员对待酒店的工作也是只关注自己分内之事，对于其他事情，既不积极也不参与，使得酒店内部形成了一种“事不关己，高高挂起”的处事氛围，从而影响到在工作中的状态。
服务人员越来越趋向被动式付出，经过日渐消磨，很容易产生倦怠的情绪，最终影响工作效率。
（四）服务人员的专业技能低
由于国内薪资时常与学历挂钩，因此高学历人员大多不会选择酒店的服务行业，这就导致了很多进入酒店行业的服务人员，缺乏一定的专业技能。
这种缺乏不仅体现在语言表达、服务知识等专业技能上，还体现在急救护理、统筹协调等社会技能中。
而且，由于大多酒店服务行业并没有明确的专业技能要求及评级标准，这就导致酒店服务人员受自身的工作职责范围局限，所接触的专业技能也仅限于满足自身本职工作，而这些人在酒店的流动工作中，并不会刻意提升自身的专业技能，加之在日常生活中，极少会遇到极端情况，因此导致服务人员专业技能普遍较低。
二、酒店行业服务人员个人能力培养存在问题的原因
（一）服务人员整体素质偏低
在前期招聘过程中，很多酒店仅仅对应聘人员进行过简单的考察及培训，对于服务人员整体素质，没有办法深入考察，并且酒店独特的工作方式，也导致很多服务人员的整体素质，无法直观的被考核，只能在长期的工作才逐渐显现的。
而且，很多酒店没有完善的人才培养机制以及人才储备机制，这就造成了员工工作技能提升缓慢，岗位空缺得不到有效补充，造成工作效率的低下，甚至工作进度的停滞。
同时，酒店对于员工考核不达标的情况，通常采用的方式是进行辞退，招聘新员工，这样割韭菜式的方法，虽然可以在短时间内补充酒店的人力问题，但却无法真正提升服务人员的整体水平，长此以往，导致酒店服务人员整体素质依旧偏低。
（二）服务人员创新服务能力弱
在工作中，基础的服务人员专业水平以及经验比较欠缺，在面对突发事件的时候，不能及时的想到对策来解决事情。
同时酒店基础服务人员工作相对比较忙碌，酒店没有办法及时的组织员工进行针对性的培训，而且大多数员工也没有学习意识，思考问题和处理事情都停留在“人之常情”与“司空见惯”的惯性思维中，因此导致服务人员的创新能力弱，遇见突发事件不知道如何解决。
另一方面，作为酒店的管理人员，其管理水平和管理经验，以及协调能力和计划能力的不足也是导致员工创新能力弱的原因之一。
因为管理者管理经验不足，会导致员工在工作中抓不住重点，使得工作成效和处理事情达不到预期效果，从而拉低了酒店的品牌形象
（三）酒店管理制度不健全
1.高层缺乏表率作用
在酒店管理方面，酒店管理者和高层人员没有起到表率作用，不能以身作则，在酒店指定出相关规定之后，只是对基层工作人员起到约束作用，管理者对酒店的规章制度视而不见，甚至有明显违反制度的行为，这就导致了酒店的管理制度形同虚设，并且还会造成员工的逆反心理。
同时，高层和管理者出台管理制度和各种政策不严谨，导致朝令夕改，长此以往喊“狼来了”，让员工已经心理上漠然。
更有甚者，有的管理者为了体现力度管理，一方面独做主张出台项目新规定，不允许员工指手画脚，另一方面又想显示民主气氛，在会议上让大家集体讨论新出台的政策，这种“搬起石头砸自己的脚”的做法，在很多内资酒店数见不鲜。
所以企业要想强化执行力，必须在每个方案出台时引起管理者的高度重视，凡是牵扯到管理者的方面一定要率先示范，做出表率才行。
2.奖惩管理机制不健全
公司的奖惩机制是提升员工工作动力的基础，作为以人为服务核心的酒店行业的奖罚管理机制尤为重要。
但很多酒店在员工奖罚管理上都没有设置相关的标准，或者根本没有奖罚机制，而有的酒店则是只有惩罚制度，没有奖励制度，这样就非常严重的打击了员工的积极性，在这个“不惧寡，唯惧不均”的时代，工作人员如果付出得不到相应的实质回报，而没有付出的，却得到了与他们同样的待遇。
这在无形中，对付出劳动的员工积极性很打击，也对他们不公平。
长此以往，一些优秀的员工就会产生跳槽或者得过且过的想法，这对酒店综合实力的提升，以及酒店品牌文化的塑造具有致命的打击。
3.缺乏监督机制
监督机制，是对整体工作的核验，也是对酒店整体运行的约束，建立监督机制，不但能有效检查员工的工作现象，对于领导的行为也有一定的约束。
但很多酒店在监督上，大多数都是领导高层一言而定，下边的员工唯命是从，对整体监督而言，并没有起到多大的作用，而且我们在上文也提到了，高层对制度的遵守也存在着缺失，这就造成了对制度执行的一种漠视，从而造成酒店执行能力的下降。
（四）服务人员人才能力培训模式不完善
1.培训模式的固化
大多数酒店对于服务人员制定的培训模式非常局限，这种局限首先体现在人员的范围上。
通常来说，只有将酒店全体员工进行统一培训，才能增强员工之间的联动性，进而全面提升酒店所有成员的工作能力和整体服务形象，但事实上，很多酒店仅仅选择对基层员工进行培训，忽视了领导阶层的学习与进步，最终结果仍然是换汤不换药式的培训，最终流于形式，无法将酒店的战略定位、管理理念以及未来目标等真正结合到一起。
2.培训内容单一
酒店的培训模式还存在培训内容单一的问题。
这主要体现在酒店将对员工的培训视为提升业务能力的狭隘层面，所制定的培训内容也都是按照日常工作需求来整理。
事实上，员工的培训应该是深层次多领域的，尤其在社会飞速发展的今天，员工的成长不仅仅和岗位所联系，更应该与社会一起进步，由此打造一张完善的网络，而不是仅仅为了提升劳动的熟练度而进行机械式的培训。
3.培训重视力度不大
作为酒店日常的一部分，员工培训并没有获得相应的重视，反而因为培训的日程与开支，成为许多酒店财务计划的累赘，而被取缔。
另外由于员工培训短期内无法为酒店获得期望中的收益，也是众多酒店舍弃员工培训的一大理由。
培训作为一种长期联动的学习模式，需要强大的科学统筹与规划，很多酒店显然仅仅将培训作为短暂、片面的内容实践，无论是培训时间还是培训方式均没有遵循以人为本的理念，这样的培训不仅对员工成长毫无帮助，更与酒店的市场经济发展背道而驰。
三、酒店服务人员个人能力培养的途径
（一）提升服务人员素质水平
企业文化是企业经营方式、经营理念的一种折射和直观体现。
对于酒店来说，优良的酒店文化不仅是酒店可持续发展的根本源泉，也是一个品牌长期积淀的财富，更是区别于同类产品的显著标志。
同时，酒店文化作为一种价值观，具有浓厚的普遍性与共通性。
营造酒店文化氛围，对树立酒店形象有很好的作用，营造酒店文化氛围，首先可以从强化酒店文化的兼容性入手，这种兼容不仅体现在包容每一个员工的小众感受，代表众多员工的需求，更多的是体现在吸收不同企业之间的先进理念，甚至跨界吸取经验；
其次需要强调酒店文化的时效性，众所周知，每个时代都会有其鲜明独特的要求，对于酒店文化来说更是如此，上世纪五十年代我们强调物美价廉，而经济高速发展的今天，私人定制成为服务行业的主题，因为酒店文化也需要适时的改进，才能跟上时代的步伐，同时还需留意竞争对手的口号标语，创新服务意识形态；
强化酒店文化的生命力，文化之所以成为文化，绝不是一句口号，而是经得起岁月打磨的箴言，一个好的酒店文化必定结合了酒店自身的特点和独有资源，并以此为厚土不断延伸，从而开枝散叶，经久不衰。
总得来说，酒店文化可以将来自天南海北的员工包容至一个框架中，使他们在同一种思想里找到工作的认同感和责任的归属感，进而在酒店的人文关怀中，找到前进的动力。
而通常，酒店的文化在设立之初就明显的前瞻性和时代性，这一点也将随着员工学习的深入，逐渐烙印到员工的潜意识中，使员工以酒店的目标作为自身的发展目标，最终获得管理者相预期的，与酒店发展相匹配的成长。
（二）提升服务人员的服务创新能力
酒店服务人员的创新能力是提升酒店服务质量，提升顾客满意度的关键。
而提升员工的创新能力，可以从多个方面进行展开。
1.营造创新氛围
“古人曰：
久居兰室，不闻其香。
”可见营造氛围的重要性。
酒店想要提升员工服务创新能力，可以先从营造创新氛围做起，制定员工做事待人的行为准则，建立员工内部交流平台，通过员工之间经验交流的分享，来提升员工的工作经验与技能，打破员工“人之常情”与“司空见惯”的惯性思维。
同时在交流中还可以将国内外优秀酒店的相关经验、优先的理念、方法，以及高层领导要传递给员工积极的信息，传达到每一位服务人员的手中，并鼓励员工积极参与到促进酒店成长的讨论中来，这样不仅能够提升酒店的服务水平，也能够建立员工对酒店的归属感，从而提升员工的服务创新能力。
2.提升员工的学习能力
想要提升员工的服务创新能力，就需要先提升员工的专业能力，因为创新不是凭空想象、无中生有，需要站在一定的基础上，进行发现、改造，创造出更适合于当下情况的处理方法。
所以提升员工的学习能力，培养员工随时学习的习惯。
同时还可以借助“互联网+”的方式搭建内部学习交流平台，通过微课、MOOC、移动公开课等形式为员工提供自主学习的条件，以及一个良好的学习空间。
同时，不但要加强员工的学习能力，还要加强管理层的学习能力，提升其管理能力，达到上下协作，步调统一，这样员工才能高效的完成任务，提升自己的创新能力。
（三）完善内部管理制度
1.完善统一绩效考核机制
酒店要想提高员工效率，需要制定绩效考核机制，但如果想要员工严格遵守绩效考核机制，服从考核机制的评判，就需要完善统一绩效考核机制。
对酒店的每一位员工都要进行统一标准，无论是高层领导还是基层员工都要做到一视同仁。
并推行使用与考核相结合，待遇与业绩贡献相联系的有效激励政策，对酒店所有的员工以绩效考核来决定其工薪、职务升迁，确定合理的劳动力使用投入与产出关系，使人工成本与企业经济效益保持合理的比例关系，进一步提升人力资源效率、开发人力资源的潜能，促进酒店经济效益的增长和可持续发展。
2.完善薪酬激励制度
酒店想要员工的能力得到发挥，全心全意的投入到工作中，就必须完善相关的内部管理制度，建立起人才薪酬激励体系。
首先酒店员工的工作效率取决于其工作的态度，积极工作的态度才能提高工作的效率，而员工的工作态度，有是有他们的所得到的回报所决定的，所以，酒店要完善薪酬福利制度，建立以岗位绩效为主体，基本工薪为辅助的薪酬制度，同时通过调整各种补贴制度，简化酒店工资构成，使员工的能够清楚的看到自己的回报。
同时建立“一岗多薪”扁平化宽带式的岗位绩效工资制薪酬体系，通过岗位测评，使职工的收入水平与职工的岗位职责、工作业绩和实际贡献挂钩，强化岗位工资的职能，真正形成重实绩、重贡献的薪酬分配激励机制，从而激励员工工作的积极性。
3.健全监督机制
在完善薪酬激励制度的同时，还要建立健全监督机制，建立检察部门，不仅要对酒店员工的工作状况、服务态度进行监督监察，还要对高层领导的行为以及管理进行监督，要做到对每个员工无论职位高低，都能实施监督，营造对工作重视，对制度严格遵从的氛围，只有这样，才能提高酒店的执行力，杜绝偷奸耍滑、不作为的现象。
（四）定期制订科学培训方案
服务人员作为一线工作者，他们的服务态度、工作技能决定着顾客对整个酒店的服务印象，因此为了提升服务人员的工作技能，相应的培训必不可少，但想要培养出行为得体、服务良好的优秀服务人员，酒店需要通过以下几个方面进行展开。
1.打造科学合理的培训模式
酒店是一个开门迎八方客，进门是五湖四海友的地方，不一样的人、不一样的岗位，对于服务的需求也不一样，所以酒店应该针对员工所在岗位的实际情况安排科学合理的培训内容，而不是一概而论，统一安排。
同时对于员工培训的时间也要合理惊进行安排，因为员工既要上班工作，也要跟的上新的服务理念，将其运用到实践中来，所以要分批次、固定时间，使员工在培训的同时，还不影响正常工作安排。
2.优化培训内容
培训耽误正常工作，员工本身就是有抵触情绪的，如果培训的内容单一枯燥的话，很多员工都会对培训提不起来兴趣。
所以酒店就要通过优化培训内容，提升员工的兴趣度。
酒店可以现在的多媒体设备、以及高科技软件，或者聘请酒店行业的专业人士，对培训的内容进行优化，以提高培训的质量，让员工能够全身心的投入到培训中来。
3.提升培训的质量和比重
培训需要酒店花费大量的人力和财力，从短期看，酒店需要从财务上划出一大笔费用，不但给酒店财务造成巨大的压力，还得不到及时可见的回报，好像是得不偿失的行为，这也是很多酒店不愿意进行培训和减少培训的原因所在。
而从长远看来，酒店进行培训可以提升员工的服务能力和综合素质，对酒店服务水平的提升有着很大的帮助。
提升酒店培训的质量和比重，虽然在短时间内，会给酒店造成经济压力，但员工提升了自身技能，可以更好的服务于酒店，提升酒店的服务质量，塑造酒店的良好形象，从而引来更多顾客的信任。
慢慢的形成良性循环，酒店的业务和营业额度将会大大的提升，从而解决财务的窘迫问题。
所以说，酒店要提升培训的力度和比重，为酒店的长远发展提供后备力量。
四、结语
酒店行业的竞争，归根到底还是人才的竞争，服务人员作为酒店不可或缺的一部分，其个人能力的高低，直接影响着酒店经营工作以及口碑，那么酒店服务人员个人能力的提高就显得尤为重要。
现如今，我国经济的飞速发展，人们对酒店的依赖越来越强，而我国的酒店行业也在想着越来越好的方向发展，面对当下酒店服务人员出现的诸多问题，酒店需要具有针对性的对服务人员进行培训，这样不仅对员工的个人能力、成长有很大的帮助，而且能够满足酒店的服务所需，提升酒店在行业的竞争力。
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