加油十三步曲解析Word格式文档下载.docx

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练习与点评....................................15

前言

规范的现场服务行为是品牌连锁企业的象徵，正如中国石化的“加油八步法”一样，中国石油更加注重自己的品牌服务“加油十三步曲”的普及和应用，并积极通过新员工入企培训考核、技能比武、技能鉴定、能级评定、日常稽核、基层基础大检查等多种形式进行强化。

为此，我们需要对“加油十三步曲”进行规范化、标准化培训。

“加油十三步曲”从功能上我们可将其分为技能型“加油十三步曲”和日用型“加油十三步曲”两种，此讲将分别进行讲解。

但在讲解前，我将根据<

<

加油站管理规范>

>

要求,在实际操作之前，对大家提一些要求，请大家遵守：

一、形象

1、应按公司规定统一着装（在加油现场未着全套统一工作服取消考试资格），左胸佩带工号牌，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚（可向内卷不可向外卷）。

着夏装时，上装下摆应束于腰内。

着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。

着装整洁、无污渍。

着春秋装饰钮扣全扣，拉锁拉全，不留空档。

着夏装时钮扣最多只留一个不扣。

戴工作帽，必要时戴手套。

2、仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。

男员工及时刮脸和理发，长发不过耳、不留光头，不戴墨镜；

女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后；

不佩带饰物（不包括眼镜和手表）。

二、仪态

1、仪态大方得体，神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。

2、站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。

3、指示物体时可无手势，如用手势须手臂伸直，五指并拢，手心向侧上方；

描述情况时可无手势，如用手势须大小臂弯曲大约104度，五指并拢，手心向侧上方。

4、下蹲时需采用半蹲姿势，即：

在立正基础上，左（或右）腿后退半步，以右（或左）腿为支点，上身保持直立，右（或左）腿带动左（或右）腿同时下蹲。

三、语言

1、使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言，杜绝忌语。

2、声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。

3、提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。

在服务过程中，根据顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。

4、语言力求精炼、文明、自然、亲切、响亮。

四、安全

1、现场严禁使用手机，已经发现取消考试资格。

2、严禁使用化纤拖把和抹布擦拭车辆和加油机。

3、滴撒油品要清理干净后继续操作。

技能型“加油十三步曲”

技能型“加油十三步曲”是进行相关考试、技能比武和技能鉴定时所进行的现场操作，具体步骤如下：

首先，报告开始：

站在考评员前1.5米处、立正、目视考官、向考官朗声报告，请求开始，经考官同意后再说声“谢谢！

”继而进行操作。

一、迎候

1、加油员应站在加油岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。

站立时正常情况下正面与加油岛长轴曾135度左右夹角，可随时观察进口方向车辆进站情况。

2、迎候时双脚取立正姿势，站立位置离加油岛长轴方向1-2米为宜，短轴方向0.3米为宜，如加油现场划线，以站在安全线上为宜。

立柱目标大，司机容易看清，与工作服颜色对比鲜明，可确保加油员自身安全并容易引起司机注意。

3、迎候时，男员工放松跨立，即两腿自然分开、与肩等宽、双手背后、可一手握另一手腕部，并置于腰带位置。

女员工双腿（脚）立正、双手矜持重叠于腹前、虎口交叉、拇指内扣、两个肘关节略微打开、双手与腹部间隔2-3厘米。

这样男员工显得自信、强健、有活力，女员工显得文雅、贤淑、有礼貌。

二、引导车辆

1、当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，同时立即立正，根据自己判断即将引导的方向，将反方向手举起，即向左引导举右手，向右引导举左手，五指并拢，手臂伸直，垂直向上、示意司机“您好！

请看这里，我来为您服务。

”举手后，该手要在空中停留2秒左右，确认司机察觉后方可转身。

2、向引导方向半边转身，即：

向右引导左转45度左右，向右引导右转45度左右。

转身时上举手臂不得放下，转身后正面垂直于引导方向，眼睛注视顾客或来车，手心可转向正前方。

3、侧平举欲引导方向的一只手，要求手臂平直、五指并拢、手心向前。

4、车辆减速慢行、离自己还有一定距离（建议10米以上）时，放下双手、立正，转身向引导方向跑位，跑位过程中不得回头张望，跑位宜沿着加油岛长边0.3米距离作直线跑动，或沿着所画安全线跑动。

尽量降低来车冲撞的可能。

5、司机为了使自己油箱尽量靠近加油枪，所以到泊位时车头总会开过加油机（岛），故加油员跑位一定要超过加油岛，建议大车在5米以上，小车在3米左右。

到位时立正、向后转。

6、转身后观察车辆速度和距离，估计离自己10米左右时侧平举车辆所要停靠的一侧手臂，五指并拢、手心向前，几乎同时另一只手臂前平举，五指并拢、手心向上；

前平举的手臂伸平后即以肘关节为支点，小臂向上收至同侧耳朵中部，做缓慢靠边停车引导手势，连续2-3次，引导时手掌、手腕无弯曲。

引导结束后，放下双手立正原地等待车辆靠加油机停靠。

7、车辆行驶到预定位置时，原先前平举的手臂重新前平举，同时手掌翻转向前，掌心指向司机，示意停车。

停车后，手臂放下立正。

8、车辆停稳后加油员立即从车后跑步绕到司机所在一侧的车门前（严禁从车头过，过程约5秒钟）。

三、开启车门

1、加油员应主动为司机开启车门，如果车窗已经打开，可以直接招呼顾客，如果司机自己开门应说声“谢谢！

”。

2、加油员应跑到司机所在车门外0.4米左右，左臂齐车门缝，右手背后、左手手心向上、拉住门把手开门，上身顺势微微前倾（严禁鞠躬）；

司机无下车意图可立正继续，司机有下车意图时，开门同时可左腿后退半步，并放开车门，视情况收右腿与左腿并拢。

四、微笑招呼

礼貌地向客户打招呼：

“您好，欢迎光临！

”或“欢迎光临！

如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：

林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。

五、礼貌询问

1、加油员应对司机作安全提示：

“请您熄火加油、拉好手刹、加油站内禁止吸烟、严禁打手机、谢谢合作！

”

2、礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。

先问：

“请问您加什么油？

”然后再问：

“（请问）您（要）加满吗？

”得到确切的回答后应大声重复：

“好的，×

×

油品，加满（或×

升或×

元），请稍等！

请把您钥匙给我，我为您开启油箱。

”同时，双手并拢前伸接受司机钥匙。

3、收到钥匙后可为司机关车门。

关门时宜双手操作，可双手同时掌心横向或竖向推门，也可一手握住门把手，另一手横向推门。

4、关好门后，左转跑向油箱一侧。

六、开启油箱

1、加油员应主动为司机开启油箱，如司机自己开油箱或外盖，应说声“谢谢！

2、轿车油箱应将油箱旋塞挂（或卡）在油箱外盖处，如无法悬挂，则需放置于加油岛上，旋塞内部向上，严禁将油箱盖放在后备箱上；

货车油箱盖放置于油箱上。

七、预置

1、如顾客要求加满油箱，则不需预置。

2、根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置时站于油枪及键盘正面，右手预置左手同时轻碰油枪扳机，以防在档。

预置后应加以确认。

3、确认油品无误后，左手握枪、右手握胶管，两手之间距离约25厘米。

提起油枪（启动加油机）后，左手握枪置于胸前，枪口对着加油机方向，右手指向响应加油机显示屏，五指并拢、手指伸直、手心向侧上方、指尖离显示屏左（或右）下角距离以10-15厘米为最佳，提示顾客：

“您请看，加油机数（泵）码已回零。

八、提枪加油

1、走近油箱口，将胸前的加油枪沿左臂顺势下放，枪口向上至油箱口，转180Ο将加油枪向下轻轻插入车辆油箱口，打开加油枪加油；

加油时一手持加油枪，一手握住加油胶管；

司机如下车，加油员应面对司机，未下车，则面对车头，左手握枪加油。

2、拉动油枪或加油时，应注意松开盘管，以免扭断胶管或拉长到极限；

加油过程中胶管不宜打折。

3、加油时根据油箱位置高低，采用站立或半蹲的姿势加油。

4、加油过程中严禁脱枪加油，并密切注意油箱口，以防止油品溢出。

九、收枪复位

1、加油完毕，应轻轻提起枪后一截胶管，控尽余油，轻轻抽枪后翻转180Ο至枪口向上，谨防滴洒。

2、左手收枪至胸前，枪口对准加油机后，右手指向相应加油机显示屏，五指并拢、手指伸直、手心向侧上方、指尖离显示屏做（或右）下角距离以10-15厘米为最佳，右手指向显示屏左下侧，请顾客再次确认加油数量：

“×

#油×

元（或升）已加好，请确认”。

3、收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖、收好钥匙。

4、司机没下车直接跑到司机一侧车门口，重复前一次开门方式，双手递上钥匙，并提示：

“您的油箱已锁好，请确认！

十、擦车

1、询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。

擦车一般与加油同时进行，单人操作只能在加油后进行。

2、所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。

擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。

擦车方式从自己一侧用工具从上而下、由近及远擦，不能来回反复擦，擦到自己够不着时沿玻璃下部、由远及近把灰尘一起抹掉。

3、最近处玻璃擦完后，依次用同样的方法擦拭车后左边、右边、前右边，擦完后仍从车后跑到司机跟前，请司机验收：

“您的车已擦好，请问您还满意吗？

十一、提示付款（代客付款或自行收款）

1、如果顾客没有付款，应提示顾客付款：

#机×

#枪为您加了×

升×

元，请您到收银台付款，请问您要开票吗？

”如果司机要开票，则继续问：

“请问您的客户名称是什么？

2、礼貌推荐便利店商品：

“我们便利店有昆仑润滑油、副食品、饮料您需要选购吗？

我们公司正在推广昆仑IC卡，一卡在手全国加油，您现在需要办理吗？

3、如现场收银要双手接地物品，同时唱收唱付：

“应收×

元，实收×

元，找您×

元，请过目！

”将零钱双手递给顾客。

十二、送行

1、确认客户付完货款后，加油员应礼貌地提示顾客：

“请收好您的放行小票！

”必要时替顾客关上车门，关门方法与前同。

2、顾客启动发动机后，致道别语：

“谢谢您的光临，欢迎下次再来”等，同时挥手告别。

3、车辆离开时应目送，一般以离开大棚或车辆改变方向为准，大棚过大则送10米左右。

十三、清洁

1、如果没有下一个客户，则按照要求盘好加油枪胶管，胶管要蛇形盘放，并放置在加油岛上，胶管盘中间内径不小于30厘米，胶管两端部分不得交叉。

2、无顾客时刻清理场地、擦拭加油机。

3、重复迎候环节不少于2秒，等候下一位顾客的到来。

报告结束：

跑步到考官前1.5米处报告结束，细节与报告开始同。

日用型“加油十三步曲”

规范的“加油十三步曲”涉及到加油服务过程的方方面面，遵循“加油十三步曲”步骤操作就能够更安全、更周到地为顾客服务，同时可以减少纠纷、减少投诉，但这样也会让顾客感到繁琐、啰嗦。

为了能更加方便、快捷地为顾客服务，在日常工作中，“加油十三步曲”的使用要根据当时的情况来选择性操作：

店铺很多的时候，任何顾客都不会到没人的店铺去敲门买东西，而会到那些有人、特别是人气很旺的店铺买东西。

身着鲜明的黄色工作服的加油员应站在加油岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向迎接顾客，一方面能很容易引起顾客注意，提升人气、体现中国石油的品牌服务；

另一方面能确保员工安全（司机不会往加油岛或立柱上撞）。

所以，没有顾客加油时，一定要有员工规范站立迎候。

当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒内到达车前，做到“车到人到”。

如果现场车辆较多，应设专人引导，如没有人员引导，现场加油员应经常环顾现场，兼顾指挥引导，以保障现场、车道畅通。

车辆停稳后，加油员可主动为司机开启车门。

车辆玻璃窗打开时可不开门，冬天和夏天开门时可轻敲车窗，车窗打开即可交流，开门则应征得顾客同意或默许。

礼貌地向客户打招呼：

对于等待的顾客，应招呼：

“请稍等！

如果司机有违反安全作业的行为，加油员应该立即制止；

有违反安全作业的可能时加油员应进行安全提示。

礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。

因为已经停在某品号加油机前，可直接问“请问×

#油加满吗？

”得到确切的回答后应回答：

加油员可主动为司机开启油箱。

轿车油箱应将油箱旋塞挂在油箱外盖处，如果无法悬挂，可放在加油岛上，旋塞内部向上；

如司机自行开启，加油员应表示谢意。

根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。

如顾客要求加满油箱，则不需预置。

询问加油品种和数量可与开启油箱、预置程序同步进行。

提枪后并向顾客说：

“您请看，数码已回零。

确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油。

正确的加油姿势为：

一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。

拉动枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。

加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。

严禁脱枪加油。

加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。

收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。

收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。

如不能肯定是否已盖，应提醒司机检查。

现有人员定编情况下，须有顾客提出要求后方可为顾客擦车。

擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。

所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。

目前城区站该步通常可以不做。

应给顾客开具付油凭证，室内收银要礼貌告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，礼貌推荐便利店商品。

如果顾客要求加油员代付款或无收银员由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌地将找零轻放在顾客手中。

确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别，必要时替顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。

如果没有下一个客户，则按照要求盘好加油枪胶管，视场地清洁状况，可清理场地，然后等候下一位顾客的到来。

现场多人可安排人迎候，其他人随时保洁。

练习与点评

一、学员实操

二、共同点评