建立专业化的服务体系.docx

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建立专业化的服务体系

建立专业化的服务体系

一、服务标准

※美容师的个人标准

1.上岗须讲普通话；

2.美容师上班打卡后，更换制服，配戴胸牌；

3.美容师仪表必须端庄、整洁，须化淡妆，不得穿高跟尖底鞋；

4.头发要保持清洁，发型要适合个人气质与脸型，长发须束起；

5.保持个人卫生，身体不可有异味，可使用清新淡雅的香水；

6.不可染怪异发型，不可戴夸张饰物，不可戴戒指；

7.不可涂深色指甲油及留长指甲，保持手部清洁及皮肤细嫩清洁；

8.保持专柜及陈列柜上产品清洁；

9.冬季穿黑色、夏季穿浅色鞋（走路声音尽可能不影响顾客）。

※美容院环境卫生及准备工作标准

1.保持营业环境干净舒适；

2.陈列产品齐全并配合宣传资料摆放整齐；

3.垃圾桶一定要有盖不允许有无遮蔽的垃圾存放处；

4.保证有足够的产品库存。

准备好营业所需的各种表格；

5.领取必要的口罩之类的必需品，检查仪器设备；

6.选择不同类型和环境的音乐播放；

7.工作台整洁干净不可摆放食物饮料及私人物品；

8.顾客等候处的杂志报刊等摆放整齐，鲜花每日更换；

9.玻璃门及产品展示区必须每天认真打扫。

※销售及接待过程的标准

接待关的标准

1.顾客进门由门口迎宾美容师开门，若见是老顾客则需提前出门迎宾；

2.顾客进门须称“您好，欢迎光临），并请顾客至休息区休息；

3.顾客进门需倒水（可问温水、开水、冰水、茶水）；

4.顾客进护理区，美容师应主动为顾客换拖鞋，将顾客的鞋收好；

5.如有新顾客由美容师介绍整个美容沙龙环境，并告知顾客今日所做的服务疗程；

6.顾客进门后，先请顾客将随身物品锁至物品柜内，并将钥匙请顾客随身携带；

7.如遇顾客有携带贵重物品，请交予柜台人员封装并签名代为保管。

接待关的服务标准

1.站立姿势正确，双手自然叠放，正面面对客人，面容保持微笑；

2.主动欢迎问候，并与顾客保持一段距离，留意顾客需要，准备随时协助；

3.把握恰当时机，主动接近顾客；

4.对有意咨询的顾客，请客人坐好，立即倒水请坐，并亲切交谈，递上相关资料；

5.与顾客交谈时，放下手头工作，目视顾客，精神集中；

6.慢慢退后，让顾客随便参观。

※语言标准

1.小姐，您好！

欢迎光临XXXXX；

2.小姐，您好！

请随便参观；

3.小姐，您好！

您事先有预约吗；

4.小姐，您好！

有什么可以帮助的吗；

5.小姐，您好！

有兴趣的话，可以拿出来看看；

6.小姐，您好！

请随我来；

7.如果是熟客，问候话是：

＊＊小姐，您好！

看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎样？

＊＊小姐，您好！

今天预约了哪位美容师吗？

接触关服务标准

1.通过与顾客的交谈，了解客人动机，根据顾客的实际需要向其推荐最合适的产品或疗程；

2.注意顾客的动作、表情，了解顾客对哪款产品有兴趣；

3.试着推荐某一产品，观察顾客的反映；

4.询问顾客的需求，用开放式问题引导顾客回答；

5.对顾客的谈话作积极反映；

6.在揣摩顾客所需时，必须同时推荐产品或疗程。

※语言标准

1.您是自己用呢，还是赠送别人？

2.您需要的是什么功能的保养品？

3.您以前用过哪些牌子的保养品？

试过XX产品吗？

4.这一款功效明显，很有针对性而且价格适中，很多人买，您觉得先是试一瓶还是一套？

5.您需要哪一方面的护理服务？

美体还是面部保养？

6.您是第一次来XXSpa生活馆吗？

您是否听说过XX产品？

说明关的标准（介绍产品或服务项目）

通过向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，诱发顾客的购买欲望，介绍护理课程必须以向往的语气，诱发顾客进一步参观了解的欲望。

1.介绍产品及疗程的特性优良及带来的好处；

2.根据顾客的需求，重点介绍产品的特别之处及独特技术；

3.Spa生活馆的XX产品介绍需让顾客产生浓厚兴趣；

4.展示产品，并附上说明书加以引证；

5.示范演示，并解释产品使用方法；

6.实事求是对顾客进行产品推介；

7.从皮肤护理技术的角度解说，让顾客更觉专业性。

※语言规范

1.“这一款效果不错，我使用的就是它”；（如果自己的面容姣好）

2.“我觉得这款护肤品最适合您，您可以试试”；

3.“这一款效果很好，包装款式也漂亮，送亲友很别致”；

4.“XXSpa生活馆是本地区第一家集时尚、休闲、保健、美体、净化心灵的高品位的服务场所”；

5.“现代女性已不仅追求健康、美丽和时尚，更讲求内在气质和优雅的时代”；

6.“XX产品正是迎合了这股潮流，提升女性的品味”；

7.“这一疗程灵活性很大，十分适合您，可以考虑”。

标准的顾客档案建立

了解顾客以前曾做何美容，使用哪类产品，有多少时间等认真登记，增强顾客信任感。

1.顾客填写美容资料卡；

2.除个人资料项目外，其余了解性项目由美容师和顾客做问答交流并记录；

3.在第一眼见到客人时及边与客人交谈时，注意观察客人的皮肤性质，迅速做出大致的判断，同时注意询问顾客是否有过过敏现象，有多少没有去做去死皮等；

4.客人到皮肤测试仪前，结合自己的实际经验，帮助顾客检查并分析出皮肤情况，填写资料卡，并与顾客讨论针对她的皮肤类型和问题的保养注意事项，除了科学角度理论分析外，还需谈及到日常生活中的一些细节，就顾客的实际状况，以及从交谈中得知她寻求的帮助方式，提出具针对性、合理化的产品选择使用及护理意见。

作美容过程中的标准

※准备工作的标准

1.安排美容师接待顾客，为其服务，并附上顾客的皮肤资料卡；

2.负责护理的美容师在接待新顾客后，应亲自带领顾客安置好随身物品，美容中心为顾客配备储物柜，以让客人安心享受服务，与此同时，美容师应将顾客安排在指定的床位后，再去准备物品，以免顾客无所适从；

3.倒水时先暖手

4.按该顾客之护理程序执行操作。

※语言标准

“您好，＊小姐，请跟我来。

”

“您好，＊小姐，请您到＊＊室，这是您的更衣柜，请您将衣物锁好，钥匙请收好。

”

“请您躺在这张床上”

“请把鞋脱了，躺在这张床上。

”

※备注

1.若顾客美体，要引领其沐浴更衣；

2.调节好室内灯光的亮度，音乐的音量等；

3.美容师负责客人躺好，询问盖的被子、躺的姿势是否舒适等；

4.两问：

手温，力度。

每做一个程序，每用一种产品时，都要向客人询问和说明情况（在顾客不妨碍的情况下）；

5.附加销售；

6.美容师为每一位顾客倒上一杯养生美颜茶（用XX形象杯）。

※操作过程中的标准

1.在按摩过程中，根据客人的心情及当天的身体状况与顾客聊天，音量适中。

在轻松舒适的环境和心情下聊天，可进一步加深对彼此的了解，融洽关系，在操作中，应随时留意顾客的反应，适时调整话题，并询问她本人对本院的感觉，有何建议；

2.当顾客非常疲惫时——美容师可以说“请好好休息”之类的话，不需东拉西扯；

3.当顾客显得焦虑时——美容师应当手脚利落的处理；

4.当顾客高度紧张时——美容师可加快疗程的速度。

※询问技巧标准

1.不要单方面地询问顾客——多让顾客说；

2.询问和提示交互进行——要引导兴趣，避免生硬推销；

3.逐渐集中点提问——引导产品，避免无主题提问；

4.当顾客发表意见时，不要随意打断顾客的说话；

5.尽量不要否定顾客，如“你说得不对”、“你的脸真黑”等；

6.要注意分析，抓住其中的销售机会。

销售过程中的标准：

（售中）

1.顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客的搭话，简单向顾客陈述产品的特点、优点，引起顾客的兴趣；

语言标准：

1）这是最新上市的＊＊产品。

2）这款产品最适合用来晚上睡前使用，拿出来给您看看。

2.当顾客被接待入座时，需通过聊天的方式逐步了解客户的需求；适当使用问话的方式，找到客户的需求点，从而进一步展开对美容中心的介绍（此法适用新客户）。

语言标准：

1）小姐，您是第一次光临吗？

2）小姐，您平常会去做哪一方面的保健美容？

3.当顾客以有购物意向时，或当顾客对某项服务或参观有意向时，直接向其提供服务。

※接近顾客的最佳时刻

1.当顾客长时间凝视某一产品或问及某项服务项目时；

2.当顾客注视产品一段时间，抬起头来时；

3.当顾客环视四周搜索时；

4.当顾客突然停下脚步时；

5.当顾客直接触摸产品时；

6.当顾客与朋友谈论某一产品时；

7.当顾客寻求人员帮助时；

8.当顾客提出要求参观时；

9.当顾客提及某人介绍时；

10.当顾客提及认识XX妆的＊＊时；

11.当顾客提及她是XX妆的客户时。

备注：

1.切忌说：

“买的话才能拿给你看（或试用）；”

2.切忌对顾客的疑问表示不耐烦或含糊其词，夸张表述；

3.切忌一问一答，漠不关心，也勿过分热情；

4.不要诋毁其他品牌，特别是顾客已用品牌；

5.切忌与顾客沟通时双手抱胸而立或倚在柜边或墙角边，产生不信任感；

6.切忌边说边东张西望，不用眼神与顾客交流；

7.切忌再三强调价格；

8.切忌对顾客视而不见，爱理不理；

9.不要过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉；

10.不要急于介绍服务项目，以免给顾客被推销的感觉；

11.先处理好顾客的心情，再开始展开业务；

12.注意言语的表达，用声音、肢体的语言吸引和打动客户。

※成交（促成的标准）

通过向顾客介绍产品课程及解答顾客的疑问后，要进一步试探成交动作。

服务标准：

1.观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标；

2.进一步强调产品或项目特性；

3.有针对性进行课程推荐，提高顾客兴趣，促成成交；

4.在顾客犹豫不决时，帮助顾客作出明智的选择。

成交时机：

1.当顾客不再提问，进行考虑时；

2.当顾客对美容师的建议表示认同时；

3.当顾客一再询问价钱时；

4.当顾客开始与朋友商讨时；

5.当顾客再次光临，详细询问时。

※语言标准：

1.您就试试这款吧，价格适中，效果又好；

2.这个课程非常适合您，您可以考虑；

3.您是选择这一款还是那一款？

4.这是我们的售后服务登记表，我帮您填上吧；

5.这几天刚好是优惠期，不买就错过机会了；

6.这种产品最好销，效果很好，余货不多；

7.这款十分适合您，您已决定的话，我替您开票了。

备注：

1.切忌表示不耐烦“你到底买不买？

”

2.切忌说：

“不买不能试用”、“我不知道”、“不清楚”。

3.注意成交信号，切勿错过。

4.进行交易时动作利索，切忌拖拉。

5.成交切忌忽冷忽热，周到服务至顾客离开。

6.一问：

您的东西都带齐了吗？

售后标准

1.护理结束后，为顾客摘去毛巾或帽子，同时告知顾客全套美容已做完。

可提议顾客坐起帮其做轻柔护手按摩等动作。

2.将顾客胸前围巾对折后，提起并将围巾里的污物倒掉，避免将污物洒到顾客衣服上。

※整理物品

1.美容车上的卫生。

2.洗净倒膜用的碗、刷、勺等。

3.使用过的美容仪器消毒。

4.整理美容床上的卫生。

5.地面的卫生。

6.补充顾客档案。

二、服务流程

顾客到美容中心是为了保养皮肤并在精神上得到放松和休息，应给客人温馨愉悦的服务。

待客规范（案例示范）以美白保湿抗衰疗程为例

1.准备工作：

两条XX形象枕巾平铺在床头，其中上面的一条是包头巾，要预先将一边向内折起约一寸，第三条叠成四层竖放在枕右边做胸巾用；浴巾叠成四层放在床尾。

所有的床上用品商标一律朝向顾客进门的方向，如果没有商标，一律圆边朝向顾客进门的方向。

1）上美容床：

请客人坐上美容床，美容师站在床右边，协助客人躺下，右手托在颈后，左手从背后托住顾客的头发或左肩，接近床时右手用力支撑客人的头部并轻轻放下，左手顺势将头发向上撩起，以免顾客的身体压住头发引起不适；将客人的小腿轻轻抬起，取出浴巾，捏住毛巾的两个角，轻轻从侧面盖到客人身上，同时把顾客的脚用毛巾包起来。

此动作的过程中要面向顾客。

在回到美容凳之前顺势用脚将客人的鞋轻推到床下。

2）包头：

美容师戴上口罩后再为顾客包头。

先包顾客左边，再包右边，要求将耳朵包起，同时注意对于长发的顾客要将多余的头发收在包头巾内，并将包头巾多余部分反折。

3）铺胸巾：

毛巾从左侧面绕到胸前45%斜放，再把另一边反折过来，并将顾客的衣领保护起来。

4）消毒：

包括小碗、调膜棒、眉钳、暗疮针及美容师的双手。

5）卸妆：

——XX美白保湿洁面乳

1.毛膏：

用一张湿棉片折叠放于下眼睑，用棉棒沾上美白保湿洁面乳，右手拿棉棒，左手虎口朝上用食指、拇指将棉片两角固定。

用旋转方式至上而下将睫毛膏卸下。

2.眼线：

左手将上眼睑轻轻拉起，右手用棉棒从内眼角向外横拉卸掉上眼线，取棉片时顺势由内向外擦。

然后请客人向上看，用棉棒横拉卸下眼线。

3.眼影及眉毛：

用两张棉片沾上美白保湿洁面乳，同时卸眼影与眉毛。

4.若面部有粉底：

用两张棉片沾上美白保湿乳同时由下巴开始向上分抹至额头。

5、清洁

6、爽肤

7、蒸气

8、去角质

9、精华素导入（根据皮肤状况选择美白保湿精华）

10、按摩：

（取防敏美白按摩霜为顾客操作按摩）

11、面膜

12、软膜粉取膜

13、爽肤

14、面霜

15、做身体护理

16、为客人按摩肩背

17、收尾工作

附注意事项：

胸部护理：

下拉横放的浴巾时不能用眼睛直视顾客的身体；可用间揭手法

腹部护理：

横放的浴巾向上卷至胸部，竖放的浴巾下拉直至暴露出顾客的髂前上棘，并注意保护好顾客的底裤，以免弄脏；

背部护理：

浴巾拉到股沟处即可，并注意保护好顾客的底裤；

腿部护理：

做一侧腿时注意盖好另一只腿，充分暴露腿根部，并注意保护好顾客的底裤，以免弄脏。

三、服务质量

1.每日早上刷卡进入店内，请于晨夕会前巡视打扫区域及检查自己服装仪容：

包括头发（过肩一律盘起）（未过肩者请梳理整齐）脸部化妆（粉底/眉毛/眼影/口红）制服丝袜规定皮鞋（短跟包鞋）配戴识别证；

2.由店长或顾问主持晨夕会，主持人报告完总业绩及传达公司决策及店务问题后由个别美容师报告核对个人业绩：

个人业绩包含日总业绩及总体业绩（再由主持人带领喊精神口号“您好”“欢迎光临”“对不起”“请您稍待一下”“对不起让您久等了”“谢谢您辛苦了“）

3.开完晨会后请美容师按照预约表上服务顾客，如未服务者请值柜，值柜时柜台请保持二人在外场，禁止外场看书聊天吃东西，如无值柜请于员工休息室休息；

4.开完晨会请店长负责指派人员负责店内音乐（现场只能放轻松音乐）及芳香疗法烟灯。

5.电话接听时务必请于三声接起，接听时请先口述“您好，XXXXX美容院，我是XXX，很高兴为您服务”，先了解顾客来电须要再行处理；

6.值柜时如有新顾客来至现场咨询，请于顾客进门时即以礼貌性接待，请顾客至休息区坐下/倒上一杯美颜茶，了解顾客上门需求，请顾客先填各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写，填写完毕后请顾客稍坐，请美容师进去通知店长或顾问有客咨询，须把顾客完全交由店长或顾问后方可离开顾客身边；

7.如有老顾客前来，请值柜美容师打内线至休息区通知美容师顾客已来，请美容师至外场接待（电话不可用广播）美容师至外场后请顾客先换拖鞋，带至内场后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好请顾客更衣（换美容袍）、（如做美体部分请带至冲澡室）后带至操作房间，请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋后方可离开准备用具；

8.疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客衣物请记得拿取后，请至门口等待顾客，陪同顾客至外场时倒倒上一杯美颜茶给顾客喝，请顾客预约下一次时间及护理项目，预约好后请顾客稍作休息后陪同至电梯（门口）口述“谢谢您辛苦您了”；

9.每日须把日预约顾客资料先行准备，并与顾问店长沟通顾客情况；

10.每日确实填写顾客反应本及顾客资料；

11.填写疗程收费单及化妆品收费单，须确实填写金额，金额不得涂改如有涂改需由店长及会计核对作废，四联皆需齐全。

武汉华韵公司鑫诚美容管理机构

武汉鑫诚美容管理机构

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