VIP接待流程Word文档格式.docx

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3、酒店公关营销部掌握信息

1、

总办或公关销售部汇总信息确认

2、

拟定接待标准、计划、向总办申请

总办或公关部向各部门发出接待通知单

各部门按接待标准完成接待

所有接待资料存档记录

总办/公关营销部VA级

1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。

2、获取酒店总经理批复的“VIP通知单”，立即复印至相关部门。

3、根据接待的需要定立是否召开接待协调会，接待总负责人（总办/公关销售部）召集并主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。

会上，接待总负责人通报接待内容；

共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。

明确授权接待总负责人此次贵宾接待的所有联络、协调工作。

4、贵宾抵店前，会议总负责人牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。

5、负责准备总经理签署的欢迎信，交管家部放置于贵宾房间。

6、接待总负责人确实贵宾抵店时间，协同酒店总经理，各部门经理在大堂正门迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。

7、会议总负责人应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

8、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影人员负责重要摄影等。

9、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或所在城市。

10、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。

11、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。

（新闻内容需事先征得接待单位的同意）

客务部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、客务部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。

保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。

7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。

内宾送当日当地政府报纸。

9、将电视调至贵宾母语频道。

可能的话，显示中英文对照的欢迎词。

10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。

11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，并随时保持地毯之清洁。

12、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。

13、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。

14、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。

15、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

16、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。

17、关于贵宾洗衣服务

17．1取出贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放

17．2贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量

17．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题

17．4贵宾衣物，单独洗涤

17．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫

17．6洗衣房主管亲自检查洗衣质量

17．7包装完毕，立即送至楼层

2）接待规格

1、酒店准备豪华轿车一辆负责迎送贵宾。

（贵宾自行安排车辆除外）

2、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。

3、贵宾抵店前15分钟，保安部、酒店欢迎队伍、在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；

贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、及各部门经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。

4、贵宾抵店，由总经理陪同直接从专用通道进入客房。

5、管家部部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。

6、前厅部经理陪同房内登记或免登记。

7、客房布置

品名

规格

数量

摆放位置

备注

鲜花

VA级高档盆插

大小号各一盆

客厅茶几、主卧室

酒店花房提供，每日检查视情况作出更换。

果篮

VA级新鲜水果

一盘/篮

客厅茶几

配豪华刀叉、餐巾、洗手水盅。

每日补充水果。

酒水

红萄葡酒或高档茶叶

一瓶/一盒

小酒吧台

配豪华冰桶及2号酒杯

配精美茶具

晚间小食/小礼品

夜床巧克力/小礼品

一盒

床头柜

按接待所需致送小礼品

绿色植物

有生命

两盆

客厅，卫生间

视区域面积而定

欢迎卡

酒店贵宾专用

一张

客厅鲜花上

总经理签名

易耗品

豪华套装

一套

卫生间

切勿使用徇环再用拖鞋

7、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。

贵宾房夜床服务安排在晚上6时以后。

餐饮部

1、接到“VIP通知单”后即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参与接待协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。

3、贵宾在专门的餐厅包间用餐。

4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，根据接待人数安排优秀服务员配合。

6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。

7、每餐提供进口香烟备选。

8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。

9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

10、提供分菜服务。

财务部/前台收银

1、接到“VIP通知单”即仔细阅读并记录在案。

2、收银部经理参与接待专门协调会议，明确本部门接待任务

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。

6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

7、每日整理贵宾账单，如有疑问即时与接待总负责人反映。

贵宾离店前一小时，将所有账单准备完毕，备用。

8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。

保安部/消防中心

1、接到下发的“VIP通知单”，立即仔细阅读并记录在案。

2、安消部经理参与接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。

4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。

合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。

5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

4、主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。

5、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。

6、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。

8、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。

7、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。

10、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。

贵宾抵店前注意保持车道畅通，禁示车辆的停放，贵宾车队抵达时，行举手礼。

贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。

辅以24小时监控。

贵宾离店前注意保持车道畅通，禁示车辆的停放，贵宾车队离店时，向离店贵宾行举手礼。

大堂经理

1、接到下发的“VIP通知单”，立即仔细阅读并记录在案。

2、参加接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。

3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。

4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。

5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。

8、对于整个接待情况熟悉，全程协助接待总负责人处理相关接待工作。

9、对于贵宾在住期间情况每班作好交接工作。

7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。

8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题

9、随时协助各部门解决接待过程中的特发事件及疑难问题。

总办/公关营销部VB级

1、动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。

3、根据接待的需要定立是否召开接待协调会，接待总负责人（总办/公关销售部）召集并主持各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。

4、所有负责接待的人员必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。

7、公关营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。

8、会议总负责人应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

9、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。

10、负责接待资料的存档与保管。

11、服务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门

1、酒店准备豪华轿车一辆负责迎送贵宾。

2、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。

3、贵宾抵店前15分钟，保安部、酒店欢迎队伍、在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；

贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、及各部门经理到一楼门厅外的车道处等候迎

4、贵宾抵店，由总经理陪同直接从专用通道进入客房。

5、管家部部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。

6、前厅部经理陪同房内登记。

VB级高档盆插

VB级新鲜水果

8、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。

2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。

6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。

7、每餐使用酒店高档餐具.

8、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

2、接到下发的“VIP通知单”，立即仔细阅读并记录在案。

4、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

。

5、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。

6、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障

1、贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以24小时监控。

2、贵宾房号严格保密，不得私自外传。

1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。

6、贵宾抵店，参与迎接。

8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

9、送别贵宾。

总办/公关营销部VC级

1、获取酒店总经理批复的“VIP通知单”，立即复印至相关部门。

2、据接待的需要定立是否召开接待协调会，接待总负责人（总办/公关销售部）召集并主持各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。

3、所有负责接待的人员必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。

6、接待总负责人确实贵宾抵店时间，公关销售部经理协同大堂经理在大堂正门迎接。

10、负责接待资料的存档与保管。

7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

8、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。

9、服务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门

10、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

11、关于贵宾洗衣服务

11．1取出贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放

11．2贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量

11．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题

11．4贵宾衣物，单独洗涤

11．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫

11．6洗衣房主管亲自检查洗衣质量

11．7包装完毕，立即送至楼层

1、贵宾抵店前公关销售部经理、大堂副理到一楼门厅外的车道处等候迎

5、管家部、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。

6、大堂副理陪同房内登记。

VC级高档盆插

一盆

卧室

VC级新鲜水果

2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单。

5、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务，根据接待人数安排优秀服务员配合。

6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。

7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

3、接到下发的“VIP通知单”，立即仔细阅读并记录在案。