大型企业中硬件和软件资源的有效使用文档格式.docx
《大型企业中硬件和软件资源的有效使用文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大型企业中硬件和软件资源的有效使用文档格式.docx（17页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
●对业务范围内的事物进行抽检（例如，联机帮助支持、工程、质量、及客户经验等）
●管理多个供应商（与本生产线有关的供应商）
产品服务主管（PSO）
●对某种产品负总责（包括资金方面）
●领导一个虚拟的产品或部门团队
●理解客户的需求和明确客户的期望
●描述出Intel公司的市场特征
●定义产品需求
●制定产品开发战略
●评估、验证和引进新产品
●确保产品的高效使用
●读懂生产数据并分析变化趋势
●清除报废的产品
●对业务范围内的事物进行抽检（技术支持中心、工艺、质量、及客户经验等）
●管理供应商
产品部署阶段
Intel公司的产品部署过程划分成四个阶段：
调查：
在调查阶段，PSO主持来自公司内部与外部市场数据的测试与检验，并决定那种产品能够更好地满足客户的需求。
这项评估包括原理证明或称之为Beta测试阶段。
部署经理制定在本阶段期间的部署目标，并找出最佳人选来进行后续的部署。
计划：
计划阶段始于调查过程中PSO决定了某种产品能够满足特殊需求的时刻。
在计划阶段PSO要准备一份商业和营销报告，提出投资回报（ROI）指标，决定财务指标及其它后续的指标，并编制工程、部署、质量、跟踪服务、沟通以及培训需求等方面的文档。
这是在工程实施前的“纸上计划”过程。
生产：
生产阶段包括四个步骤：
●原理证明（POC）：
主持备选产品的分析和测试，确定该产品是否适应Intel公司的环境。
●试点：
小范围的部署来验证备选产品。
试点的角色和责任类似于全面部署的角色和责任。
●产品部署：
将产品分发给Intel公司的员工。
●跟踪服务：
在Intel公司范围内，产品部署后的支持服务，保证所部署的产品由IT支持人员进行维护，并满足客户的下一步安装需求。
报废：
产品的报废过程始于一个产品不在被使用，既从Intel公司的应用环境中被移出变为无用的产品，从而减少该产品的维护成本。
部署经理和PSO在每个阶段担负的职责
阶段
部署经理
PSO
调查
●与PSO讨论部署需求
●确定可用的部署渠道
●与PSO共同制定预期的评价结果，深入了解部署的效果和产品质量
●确定和收集产品的需求
●确定客户可以接受的指标
●启动部署项目组的装配进程
●定义总的可用市场（TAM）
●更新产品的Web主页
●生成产品和服务认可过程（PSAP）文档
●聘用质检人员制定产品质量检验流程
计划
●与质检（QA）人员共同制定产品质量检测计划，启动部署质量检验进程
●按选择的分发渠道供货（产品的分发办法）
●用部署分布图帮助PSO
●完成部署计划的初步方案，包括采用配套试点方法（SPM）的试点计划
●完成要采用的PSAP模版的选择
●完成产品的风险评估
●主持挑选部署渠道的过程
●从生产资源部门得到产品的详细设计
生产/原理证明
原理证明（POC）阶段
●用PSO提供的产品设计POC
●列出POC的用户
●从POC的用户收集反馈信息
●为部署渠道的主管提供直接联系方式
●提供检验POC阶段成功的方法
●启动POC阶段
●确定质量检验要求的POC产品普查
●挑选最适合POC阶段的用户类型
●编写培训材料
●提供支持模型
●提供错误追踪流程
●在整个POC阶段收集客户的反馈信息
●评估QA的结果
生产试点和部署
●给完成部署产品打包的工程部门提供必要的信息
●与PSO设计计划/部署计划
●征集试点参与者
●确认试点/部署时间表
●与PSO协调时间表的执行
●支持试点/部署计划的技术评论
●与PSO协调做出是否进行到下一阶段的决策
●执行由PSO要求的产品质量检验
●与技术支持中心密切协作制定客户影响指标
●对照总的可用市场（TAM）监控部署指标的进展
●持续改进试点/部署流程
●及时更新试点/部署流程
●确保支持承诺到位
●完成产品的分布及提出部署所需要的资源
●给试点/部署计划提供必要的信息
●决定在试点范围内进行产品质量验证还是在部署过程进行产品质量验证
●通知部署经理启动试点/部署
●在部署过程提供必要的信息
●定义试点问卷需求
●编写营销材料
●监控支持模型及错误追踪流程
●与应用软件软件时准备过程衔接好，充分理解部署对应用软件的影响
●确定目标客户、总的可用市场以及合并在部署分布图中的其它产品。
●收集客户的反馈信息
●做出是否进行到下一阶段的决策
产品跟踪服务
●建立产品支持流程
●确保TAC的讲议和培训到位
●建立问题升级的通道
●必要的话，提供一个“被动的”产品部署战略—采取消极的部署行动。
●制定产品支持流程
●校准采用的度量标准，以利于改进产品
●及时解答客户的疑问
报废
●应用软件的准备---确定和衔接
●移出计划---客户的确定
●业务概况和机会论证
●财务指标论证
●沟通需求
可重复的渠道
将产品部署给客户可以采用多种机制，比如，CD分发、客户下载安装，以及IT部门的推进。
可重复的渠道已被证实可以进行可重复部署产品、工具及提供分发机制的流程。
这些标准的方法可以保证软件部署的一致性和可靠性。
CD分发
●某些因素影响分发CD的决策：
CD的容量：
分发的软件必须满足CD的存储容量（小于700MB）；
如果软件太小采用CD分发将造成浪费。
●客户的地理位置：
对于无法使用IntelLAN设施的客户，其分发渠道受到限制，在这种情况下，CD分发是唯一有效的选择。
●紧急情况：
危机时刻（如：
病毒发作导致网络连接中断）经常需要紧急提供软件介质。
●提交方式：
部署经理决定客户订购的CD是直接提交给客户，还是由外部供应商提交给客户。
另外，在远程的地方可以使用Intel软件提供（ISS）服务器。
Intel软件提供机制
Intel软件提供（ISS）是一个内部的、集中管理的、企业网络驱动的软件分发机制。
ISS是面向全球Intel客户，其服务器位于世界主要的Intel公司所在地。
在需要快速软件分发时，ISS部署是非常有效的。
对于ISS分发没有软件存储容量的限制。
ISS软件的部署是通过客户端的“PushorPull”方式进行。
●线下Push：
软件推进是由Intel部署经理启动的在Intel公司环境内部署软件包的进程（比如：
安全补丁等）。
需要紧急分发的软件产品都采用推进方式进行部署。
要部署软件包的大小决定了推进给客户的生命力。
例如；
远程访问（拨号上网）客户不能推进大于500KB的软件包。
●客户启动的ISSPull：
软件下拉是当客户导航到ISS的Web页面，启动从软件列表中下载一个软件产品的过程。
客户通过由PSO启动的市场营销进程来了解软件产品。
软件下拉只涉及到可选的、不重要的软件产品。
直接接触
Intel提供永久的和临时的场所，称为维修站，在必须由技术人员接触客户的机器情况下提供产品供应。
维修站被设计用于大规模的客户系统/软件迁移，而客户不希望自己完成升级的时候（如：
操作系统升级）。
客户按时间安排来到维修站。
桌面计算机由技术人员进行收集。
有时，技术人员直接在客户的桌面上完成小规模的部署工作。
提供必要的工作场所和技术人员使直接接触这种部署方式成本高且费时。
外部Web站点
在外部Web站点存放用于客户下拉的软件包。
像ISS一样，它可以由拨号上网或VPN用户来使用。
在技术限制或涉及安全时不能访问Intel的企业网，外部Web站点的软件推进也是很有用的。
主要的外部Web站点客户是Intel的员工，通过远程宽带连接访问外部Web站点，有时，他们的Internet连接更快于Intel的企业网连接。
微软软件更新服务
微软软件更新服务（MSUS）是一个自动的软件部署机制，它利用操作系统内嵌的更新功能允许客户从存放在专门的、集中管理的服务器上去下载操作系统的补丁、更新版或升级版。
登录脚本
登录脚本是一组指令或命令，当客户登录到系统时执行脚本。
在部署紧急的补丁时非常有用，这些补丁存放在客户可以连接到的服务器中。
登录脚本的缺陷是客户不能及时退出或登录，而采用下班后的待机方式。
在需要立即进行部署修复严重错误时将产生问题。
基础设施的部署
基础设施部署将所必须部署的产品安装在基础设施框架之内，如新增的服务器或网络升级改造等。
该部署遵循可重复的生命周期，包括四个阶段：
●启动：
明确角色，制定采用的通信协议，设立项目范围，估算投资需求。
●计划：
提供详细的项目文档资料和项目计划，成立项目组。
●执行：
完成项目文档所规定的部署任务，进度安排和投资。
●结束：
设备进入维护支持阶段，文档资料归档。
协作规定
在Intel公司，每个软件产品家族由生产效率与决策方案部门（PDS）的产品线经理（PLM）负责。
PDS管理Intel公司的软件产品。
在软件产品家族内的每个软件产品由产品和服务主管（PSO）负载。
一个软件产品从调查阶段被推进到计划阶段之前，软件产品的PSO要完成产品认可过程（PSAP）所要求的文档资料，以利于下一步的软件部署。
PSAP将提交给部署项目组，项目组将指派一名部署经理来负责部署。
另外，每个软件产品线在部署项目组安排一名产品线代表（与PLM不同的人）。
产品线代表负责跟踪所分配的产品线中的产品的部署状态，监控产品部署路线图，参加产品线项目组的会议，与该产品线的PLM保持联系。
当部署过程中出现问题时产品线代表处将对下一步的部署提出建议。
这样使部署项目组从PSO得到PSAP时一切准备就绪。
产品线代表不被指派像部署经理那样来执行产品部署。
在部署计划阶段，部署项目组应该准确地预测部署所需的人力和物力。
PSO与部署项目组要全面的沟通，从上层的咨询到具体部署的项目管理，这些协作规定都是必要的。
部署经理和PSO协作管理部署的成本和资源需求。
与质量控制经理配合，通过计划试点方法进行产品质量验证。
整合部署项目组和PSO的知识与经验使他们相互了解避免冲突。
同时，也支持和鼓励他们与产品主管搞好合作，消除对产品部署的任何影响。
技术支持中心的规定
Intel公司IT部门的联机帮助支持由技术支持中心（TAC）提供。
TAC是客户遇到IT方面问题的基本联系点。
因此，TAC就成为部署过程的重要合作伙伴，必须在部署项目组与TAC之间做出规定，在部署过程中出现问题时可以呼叫TAC。
部署进度安排与通知
部署经理向TAC通知部署计划，以及部署过程中可能遇到的潜在的风险。
向TAC发出的通告随要部署的软件的重要性和复杂性而变。
例如，部署复杂的操作系统升级比部署一个普通的安全补丁需要告知的内容多得多。
当收到即将部署的通知时，TAC管理部门将指派一个联系人。
部署经理与TAC的联系人进行沟通以保证试点和部署进度安排的完成。
报告
TAC定期报告所收到的与产品部署有关的情况。
在部署开始之前，部署经理和TAC将对报告的格式和周期达成共识。
报告的格式允许对数据进行操作，如数据分类、过滤。
最有效地帮助部署经理在部署过程中做出决策。
报告过程应该针对报告的问题给出图表和趋势分析。
TAC报告至少要包括下列信息：
●产品名称
●操作系统版本
●地区
●场所
●TAC问题报告编号
●开始日期
●状态
●类别--例如系统检查或错误注释
●解决方案—如系统重启、重建，或文件的增加/删除
●结束日期
●其它部署信息
一旦部署过程启动，部署经理就要与TAC保持联系，评估与部署有关的问题。
这种机制赋予TAC赞成或否决与部署有关的决策的权力。
例如，当试点完成后，大规模部署不能马上开始，直到部署经理审查完TAC报告的所有问题之后才能进行。
文档
部署经理向TAC提供回答问题和解决问题所必要的文档。
文档包括：
●工程设计说明书：
对诊断问题有用的部署和产品信息
●脚本：
解决已知的问题或在开发、测试、试点过程中出现的但并不延误部署的问题的预先定义的指令。
客户工程部门或部署经理生成TAC脚本并在部署之前传送给TAC。
●产品/服务应用过程（PSAP）：
该文档包括工程说明、成本、QA数据以及其它对部署和支持产品所必要的信息。
错误门限值的定义
发生与部署有关的问题由客户呼叫TAC的情况并不常见。
在Intel公司，部署之前，部署经理与TAC一同工作设定部署被停止前收到部署问题的百分比。
通常，门限值是5%，依据整改问题的能力可以调整。
例如，整改需要系统重建，为了减少问题的影响门限值可设定低于整改只需要一个简单的补丁的门限值。
一旦问题超过门限值，部署将被停止，部署经理要与PSO合作分析和解决问题，而且部署的重新开始取决于TAC和部署经理双方的同意。
试点的作用
试点的作用是明确的，并且约定的方法可应用到试点过程。
遵照配套试点方法（SPM）过程，在计划阶段部署经理指派专人与TAC联系。
他们与PSO合作制定和记录产品和部署要求，如产品特性及客户得到的生产效率。
在开发阶段，TAC与部署经理、PSO协同工作建立试点测试计划，监控试点进程是否偏离其目标。
部署经理为SPM过程准备参与试点的客户。
在试点期间，TAC呼叫中心与客户通过访谈、发送电子邮件，或其它指定的方式进行联系，并收集进展过程中产生的数据。
然后由部署经理向PSO或程序经理提出产品改进建议。
在试点期间，项目组将准确地测试产品的健壮性，使SPM减少TAC呼叫的数量。
在大规模部署前通过改进产品从而也提高了客户的使用经验。
试点
试点是产品部署的原则、流程、技术、工具、沟通技巧和客户经验的小规模演练。
在可控制的环境下测试新的、已有的和集成的过程，为在全面部署时按照预期的目标将所有部件集成起来提供有价值的建议。
在试点结束时客户和高层主管及时提出反馈意见。
试点的种类
如同部署一样，试点也可根据客户与部署项目组之间的约定划分为一种或二种。
线下试点
线下试点通过Intel公司网络远程执行软件包的提交，而不是部署技术人员或支持服务人员与客户直接打交道。
有效的线下试点提交的产品，如安全补丁、服务包和应用软件更新。
线下试点通常按三个阶段进行：
●第一阶段：
在美国建立一个固定的目标站点，向指定的一些客户推进软件包。
一个大规模的部署，部署经理自行决定的目标站点为300-500多员工提供软件推进服务。
●一旦第一组员工接收到了软件，合作组成员（如质检人员、软件供应商、工程人员）密切协作对是否进行下一阶段的试点做出决策。
第一阶段的试点可持续三至四天。
●第二阶段：
软件包在目标站点被推进给客户。
在这个阶段结束之后要对软件包是否准备进行下一阶段做出决策。
第二阶段的试点可持续三至七天。
●第三阶段：
试点可以在一个欧洲站点和一个亚洲站点开始进行。
在该阶段将对是否决定软件包可适宜大规模部署做出决策。
部署经理依据出现的问题、推进成功率和其它部署有关的因素决定每个阶段的持续时间。
客户参与的试点
对于某些产品或业务流程需要部署人员直接在客户的系统（在维修站或客户的计算机）上进行，这种试点要求客户参与才能进行。
许多操作系统和硬件升级要求客户参与。
客户参与的试点要进行下列测试：
硬件确认
●硬件可靠性的确认过程（如PC机或增加的存储器等）
硬件支持
●桌面PC机（需要技术人员到客户现场支持服务）
●笔记本电脑（由客户送到维修站）
技术维修站的服务
●修改网络连接
●修理通信线
●硬件保管（存放在安全的地方）
●根据同时要部署（实施）的系统数量为技术人员提供必要的工作场所。
维修站的设立
●为客户放置他们的系统提供足够的地方，避免发生拥挤。
●接收系统的流程
沟通
●按流程按时提交系统
●为客户提供简明扼要的指南
按正确的次序与试点程序衔接
建立试点参与者的期望值
●参与者要清楚他们在试点项目组中的责任
●这是一个试点---它测试一些流程及人员
●参与者应该理解要求以他们的经验完成的调查，以帮助项目组对试点流程做出必要的调整。
培训
●培训指南
●辅助包（包括：
免费发放的学员配置指南，培训讲稿胶片、和投影仪等）
●必要的网络和通信线
●记录出勤率的客户登记表
●为每间培训室配备辅助包
备用的资源
支持服务
●培训支持服务人员
●在解决方案数据库中增加技术支持的脚本
技术人员
●充分理解整个产品部署的业务流程
●培训和上机实习
●技术人员处理检查列表确保部署按步骤进行
●编写使用指南，包括技术人员遇到的问题、上报的问题，每个联系人的姓名、电话和职责。
培训教师
●为培训教师提供全套的培训资料，包括：
培训学员对教师的评价等。
●教师无法回答的问题要形成文档，逐级上报。
帐户迁移支持
●帐户支持组要按时为客户迁移所要求的全部帐户。
工具
●代理
●调度工具
技术
在试点中要包括使用的新技术。
试点范围
新软件包的部署，或新版本的升级，将在公司内的各个部门引起震动。
试点为检验给整个公司带来最小影响的部署状况提供了机会。
在软件部署试点中许多流程和技术被预先组织、准备和评估。
●支持服务：
新软件包的部署立刻会给支持服务人员带来影响，在试点中暴露出的问题，试点项目组人员要及时通知支持服务人员使他们有时间准备。
●硬件技术人员：
当软件部署需要直接在客户系统上操作时，试点项目组需要硬件支持人员的帮助。
●培训：
部署开始前，培训资料必须编写完毕，培训教师也要了解新软件包的情况。
●帐户迁移：
许多部署（如操作系统升级）要求改变客户的网络帐户。
●工具和技术：
试点测试完成后，大规模的部署也需要各种工具和技术。
●沟通：
试点可以帮助检验要部署客户的情况，确保信息是完整和清楚的。
预试点
一旦产品由质量实验室完成测试，部署经理有权在实际的试点之前进行预试点。
大型和复杂的软件包在进行试点的第一阶段之前通常要进行预试点以发现问题。
对于安全补丁和其它风险小的软件包通常不进行预试点。
预试点通过从参与试点的各地区选择小部分的参与者进行预试点，这些参与者由IT部门的客户、与部署项目组密切相关的支持服务人员构成，共同参与预试点。
预试点的目的是确保在实际的试点之前各地区、各站点的部署机制运作正常。
这个过程使试点在最小的失败下启动，并节省时间。
例如，预试点可以验证文件是否被复制到各地区的ISS服务器上。
试点场所的选择
试点场所拥有一批合格客户的优秀代表。
场所的关闭依据其风险等级（潜在的问题、发生问题的成本等）---容易出现问题（如制造设备等）的场所不适合进行部署试点。
试点客户的选择
试点客户的选择从依据试点程序建立选择方案开始。
例如，试点参与者的选择来源包括：
●事先定义的客户列表（如以前试点项目的参与者）
●征求和招募（在公司公告牌上发出征求帖子，向管理层发出请求，允许其下属的员工参与）
●在试点场所事先联系过的关键人物（来自事先知道的场所IT部门的经理名录中）。
试点成功准则
试点成功准则是程序功能实现的成功准则，在试点前必须定义好。
它对于使用有用的数据识别检测指标是非常重要的，假如数据不可检测、不可用或不完整，那么再好的指标也是毫无价值的。
某些指标可能带来误导。
例如，检测成功的软件下载不能反映出终端客户的经验。
进一步的研究，如调查或访谈对确定部署过程是否正确执行是必要的，在成功下载前将问题处理好。
该信息可通过多种方式得到，包括：
客户调查、访谈和反馈。
仔细定义和检测成功准则，试点能使部署项目组在实施整个部署之前发现潜在的问题。
一旦试点完成了，而且成功准则已被检测和评估完了，部署经理报告结果，而且部署项目组成员也要报告他们所负责的内容都准备就绪可以实施大规模的部署。
配套的试点方法
综上所述，试点是确保部署流程平稳进行和检测部署产品的质量。
配套的试点方法（SPM）是在试点阶段进行部署的后勤工作的质量检测及产品检测的过程。
试点指标和成功准则被用来评估试点的后勤工作---进行工作的最佳方法。
不是通过与客户直接交流方式，而是使用工具去收集指标和成功准则。
另一方面，产品质量和部署是通过直接与客户交流的方式检测的。
在试点之前，PSO、部署经理和TAC使用SPM
升级会员 