《客房管理与服务》整体教学设计Word文档格式.docx
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●熟悉客房接待服务的环节和项目内容；
●掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；
●明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；
●掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；
●熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；
●掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；
●了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；
●掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；
●了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
（二）学习任务设计
序号
项目名称
学时
1
项目一：
客房清洁
10
2
项目二：
住客服务
16
3
项目三:
定编定员
8
4
项目四:
工作流程
14
5
项目五:
员工培训
12
6
项目六:
产品设计
（三）能力训练任务设计
编号
能力训练项目名称
拟实现的能力目标
相关支撑知识
训练方式手段及步骤
结果
客房清洁
任务一：
走客房清洁卫生
1）能够做好班前准备工作；
2）能够熟练进行中式铺床的操作；
3）能够根据酒店的经营情况合理安排客房清洁的顺序；
4）能够进行走客房的清洁工作；
1）客房服务员的素质要求；
2）客房产品种类；
3）客房用品；
4）房务工作车的整理和使用；
5）吸尘器的使用和保养；
6）常用清洁剂的正确使用；
7）走客房清洁卫生程序
1）学生每四人为一组进行中式铺床的技术训练；
2）学生每四人为一组练习走客房的清扫工作；
3）学生每四人为一组练习工作车的整理工作；
1）能在5分钟内完成中式铺床；
2）能在30分钟内单独完成一间标准间的走客房清洁工作。
3）能单独快速整理工作车。
任务二：
客房清洁检查
1）能够熟练进行走客房的清洁检查工作；
2）能够熟练进行住客房的清洁检查工作；
3）能够根据查房的实际情况设计领班查房表；
4）能够及时准确上报OK房；
1）客房清洁卫生检查的标准；
2）客房清洁卫生检查的程序；
3）客房部与前厅部的关系；
4）清洁检查常用报表；
1）学生每四人为一组进行走客房清洁检查工作；
2）学生每四人为一组进行住客房清洁检查工作；
3）学生每四人为一组根据查房的工作内容设计领班查房表；
1）完成一次走客房清洁检查工作；
2）完成一次住客房清洁检查工作；
3）能设计一张合理的领班查房表
住店服务
会议团队顾客客房服务
1）能够根据会务组的要求合理布置客房；
2）能够做好与餐饮部的沟通协调工作；
3）能够配合会议日程进行叫早服务、小整服务、夜床服务、洗衣服务、擦鞋服务等服务项目。
1）会议顾客需求分析；
2）团队顾客需求分析；
3）客房部与餐饮部的关系；
4）小整服务、夜床服务、洗衣服务、擦鞋服务等服务项目的程序和要求。
1）学生每四人为一组完成会议团队客人标准间的布置；
2）学生每4人一组模拟会议团队顾客用餐信息的反馈工作；
3）学生每四人为一组模拟小整服务、洗衣服务、夜床服务、擦鞋服务、租借用品服务情境；
1）完成一份会议团队房布置的策划方案；
2）能根据情境进行用餐反馈工作；
3）能根据情境进行相关的客房服务。
VIP客房服务
1）能够根据VIP的住店要求合理布置客房；
2）能够做好洗衣服务；
3）能够做好夜床服务；
4）能够仔细观察住客需求，并搜集客史资料；
5）能解决顾客的投诉。
1）VIP接待服务流程；
2）客房服务质量管理；
3）洗衣服务和夜床服务的程序和要求；
4）投诉的处理。
1）学生每四人为一组完成一个VIP套房的布置；
2）学生每四人为一组模拟洗衣服务；
3）学生每四人为一组设计一次开夜床服务。
4）学生每四人一组根据情境解决顾客的投诉。
1）完成一份VIP套房布置的策划方案；
1）能根据情境进行一次洗衣服务服务；
2）完成一份夜床服务策划方案，内容包括：
所需物品及摆放位置、成本计算等；
3）进行一次投诉模拟练习。
任务三：
代客开门服务
1）能够根据情境提供代代客开门服务；
2）能够掌握客房安全管理的各项要求。
1）代客开门的工作程序；
2）客房安全设施的使用和保养；
3）客房安全管理的要求；
1）学生每四人为一组根据情境完成一次代客开门服务；
2）学生每四人为一组自由设计各种要求代客开门的情境并实施相应的服务；
各小组交叉设计情境开展代客开门服务
岗位编制
酒店公共区域保洁员岗位编制
1）能够根据情境中酒店公共区域的实际情况合理划分保洁区域；
2）能够分析各个区域的宾客活动特点；
3）能够编订各个区域保洁员的岗位职责；
4）能够确定各个保洁员的保洁循环周期；
5）能够合理判断各个岗位保洁员的工作时间；
6）能够合理编订各个区域保洁员数量；
7）能够合理排班。
1）客房部组织机构和岗位设置；
2）公共区域的概念、特点和要求；
3）公共区域保洁工作的原则与要求；
4）客房部定编定员的的特点、原则和要求；
5）建筑平面图的识别；
学生每四人为一组，编订一份情境中酒店公共区域保洁员岗位编制计划书。
公共区域保洁员岗位编制计划书。
具体内容包括：
公共区域划分图、岗位职责、具体工作内容、编制人数的设定、月度排班表等。
7
酒店楼层工作间班后工作流程的设计
1）能够按照酒店楼层工作间原有的班后工作流程进行操作；
2）能够分析酒店酒店楼层工作间原有的班后工作流程的优缺点；
3）能够合理修改酒店原有楼层工作间班后工作流程；
4）能够按照修改后的工作流程进行操作。
1）工作流程设计的原则与要求；
2）工作流程设计的依据和方法；
3）楼层工作间的作用和特点；
4）楼层工作间布局设计的原则；
5）客房清洁员的工作流程；
6）工作间班后工作的效率要求和标准化要求；
学生每四人为一组，修改情境酒店原有的楼层工作间班后工作流程。
完成一份工作间班后工作流程表。
工作流程说明书、工作流程表等。
租借服务工作流程设计
1）能够根据客房服务的特点设计客房租借服务的租借内容；
2）能够分析各类租借用品的使用特点；
3）能够设计租借用品的存放、出借、回收工作流程；
4）能够正确操作设计的工作流程。
1）对客服务的原则；
2）客房租借服务的作用和原则；
3）租借服务工作的效率要求和标准化要求；
4）工作流程设计的设计的依据和方法。
学生每四人为一组，根据情境内容完成一份客房部租借服务工作流程并进行模拟操作。
完成一份客房部租借服务工作流程表。
9
客房部新进员工培训计划的制定
1）能够分析确定客房部新进员工培训的目的；
2）能够合理设计新进员工的培训内容和培训时长；
3）能够合理设计培训的方式和方法；
4）能编排新进员工培训的课表。
1）培训工作的程序；
2）培训对象的分析；
3）培训内容的分析；
4）培训的原则和方法。
学生每四人为一组，根据所给情境编订一份客房部20名新进员工的培训计划书。
编订一份新进员工的培训计划书。
培训内容、培训时间、培训实施者、培训考核、培训地点等。
技能培训授课——洗地毯机的使用和保养
1）能正确使用和保养洗地毯机；
2）能够编写培训教案；
3）能够上培训课。
1）客房清洁设备的使用保养的原则和方法；
2）培训效果的评估；
3）讲授法和演示法的应用；
学生每四人为一组，实施一次30分钟的培训课。
编写一份培训教案并进行培训课试讲。
11
项目六：
产品设计
女性主题客房设计
1）能够合理准确分析女性顾客的住店需求；
2）能够针对女性顾客的需求选择客房物品；
3）能够针对女性顾客的需求摆放客房物品；
4）能够针对女性顾客的需求设计专门的客房服务项目。
1）客房产品设计的基本原则；
2）客房产品设计的基本内容；
3）女性顾客的服务需求分析；
4）客房服务项目对于客房产品设计的意义。
学生每四人为一组，设计一个女性主题客房（标准间）。
编写一份主题客房的策划书。
客房物品的选择、摆放，客房服务项目的设计等。
商务型客房楼面设计
1）能够根据商务顾客的需求设计客房外环境；
2）能够根据酒店建筑实际合理设计布局商务楼面；
3）能够设计出符合商务顾客需求的楼层服务内容；
1）商务顾客的住宿需求分析；
2）客房楼面设计的原则和方法；
3）楼层服务台模式。
学生每四人为一组，根据酒店的实际建筑布局设计一个商务楼层
编写一份策划书。
楼面布局设计、物品的选择、摆放，楼层服务项目的设计等。
（四）进度表设计（以2节课为最小单元）
序
号
学
时
教学目标和主要内容
单元
标题
能力目标
能力训练项目编号
知识目标
其他内容
主要教学方法和手段
作业、考核内容和形式
能够独立完成走客房的清洁卫生工作，掌握走客房清洁卫生的具体要求。
了解客房服务员的素质要求；
掌握客房产品种类；
熟悉客房用品；
掌握吸尘器的使用和保养；
熟悉常用清洁剂的正确使用；
掌握走客房清洁卫生程序
影像图片展示、视频学习、技能操作练习、案例讨论。
考核：
走客房清洁卫生视频纠错
房务工作车的整理和使用
考核内容：
根据所提供的工作车的实际情况进行合理的物品摆放设计和整理
理解客房清洁卫生程序
熟悉工作车的整理和使用
四人为一小组完成工作车的物品摆放设计和整理
设计和整理后实物展示
能够结合有关客房卫生管理的理论和方法，进行客房清洁卫生的检查工作
掌握客房清洁卫生检查的标准；
掌握客房清洁卫生检查的程序；
理解客房部与前厅部的关系；
走客房清洁卫生检查
设计领班查房表
能够结合客房清洁检查的实际情况设计一份领班查房表
理解清洁检查常用报表使用的意义；
四人为一小组开展领班查房表的设计
领班查房表设计展示
能够结合有关客房服务的理论和方法，进行会议团队顾客客房的布置和服务。
能分析会议顾客和团队顾客的需求；
掌握客房布置的原则和要求；
掌握小整服务、擦鞋服务等服务项目的程序和要求。
趣味游戏、情景演练、课堂讨论
洗衣服务、擦鞋服务模拟演练
会议团队顾客会务服务指南（客房用）的设计
能够根据情境设计专门的会务服务指南（客房用）
能理解客房部与餐饮部的关系
四人为一组根据情境条件设计专门的会务服务指南（客房用）
会务服务指南（客房用）设计展示
能够结合有关客房服务的理论和方法，进行VIP房的布置和服务。
掌握VIP接待服务流程；
理解客房服务质量管理；
掌握洗衣服务和夜床服务的程序和要求；
视频学习、趣味闯关游戏、情境模拟演练
VIP顾客服务方案设计展示（包括客房布置、服务内容的安排等）
住客投诉的处理
能够根据情境处理住客的投诉
掌握投诉处理的程序和一般方法；
能准确分析投诉的目的。
案例学习、趣味游戏
根据特定情境四人一组进行情景剧表演
能够根据情境条件处理各种代客开门服务
掌握代客开门服务的工作程序；
理解代客开门服务工作的安全意义；
理解客房部与前厅部沟通的实际意义。
视频学习、案例讨论
根据特定情境四人一组开展代客开门服务
酒店公共区域保洁区域识别
能够根据情境酒店公共区域的平面图进行有效识别，并合理划分工作区域
掌握公共区域的范围；
学会识别基本的平面图；
四人为一小组完成酒店公共区域平面图的识别工作，及区域划分工作
区域划分展示
虚拟酒店公共区域保洁员岗位编制
能够根据虚拟酒店公共区域的实际情况定编定员，并编订岗位职责
理解客房部组织机构和岗位职责；
掌握公共区域的特点和保洁要求；
掌握客房部定编定员的方法、原则和要求。
案例学习、情
境讨论
四人一组提交岗位编制计划书
楼层工作间班后工作训练
能够根据班后工作流程在楼层工作间有序开展班后工作
理解班后收尾工作的重要性；
掌握整理工作的要领；
能够根据工作程序开展工作。
案例学习、趣味问答、技能训练
小组竞赛
13
楼层工作间工作流程的修改
能够对原有的班后工作流程进行合理修改
能够根据工作实际分析工作流程；
掌握工作流程设计的基本原则；
学会检验工作流程合理性的方法。
分小组讨论、修改、检验
小组互评
能够根据情境条件，设计客房租借服务工作流程
掌握工作流程设计的基本程序和步骤；
掌握租借物品配备的原则；
影像图片展示、趣味游戏、案例讨论
根据情境要求分小组表演租借用品服务
15
设计租借用品工作表单
能够根据租借服务的工作流程设计系列工作表单
掌握工作表单设计的原则；
案例学习、课堂测试
设计表单作品展示
客房部新进员工培内容的确定
能够结合有关员工培训的理论和方法，进行客房部新进员工的职业能力分析，并能够结设定的情境编制培训计划
掌握培训计划编制的基本程序和步骤；
掌握培训对象的评估方法；
掌握客房部员工综合素质的要求。
影像图片展示、案例讨论
根据情境分析确定培训内容
17
根据情境内容完成一个客房部新进员工的培训计划的编订工作
掌握客房部员工培训的原则和方法；
四人为一小组根据情境内容完成一个客房部新进员工的培训计划的编订工作
分小组进行PPT汇报所设计的培训计划（包括培训预期目标、培训效果预测等内容）
18
“洗地毯机的使用和保养”培训教案的编写
能够结合有关培训课授课的理论和方法，进培训内容的分析，编写培训教案
掌握洗地毯机的使用和保养；
掌握教案编写方法
教案展示
19
“洗地毯机的使用和保养”培训实施
能够结合有关培训课授课的理论和方法上一堂培训课
掌握授课的基本程序和步骤。
四人为一小组根据所编写的教案开展一次30分钟的培训课
小组互相评价授课效果，提交评价书
20
女性主题客房布置设计
能够结合有关客房设计的理论和方法，进行女性住客的需求分析，并能够制定客房布置方案
掌握女性顾客住宿的需求特点；
掌握客房产品设计的基原则和内容
以小组为单位提交客房布置设备清单
21
女性主题客房服务项目设计
能够根据女性住客的需求特点设计合理的11服务项目
理解客房服务项目设置的意义。
案例讨论、趣味游戏
以小组为单位提交设计的服务项目
22
商务型客房楼层服务台设计
能够根据商务顾客的需求特点结合虚拟酒店的楼层特点设计合理的客房服务台
掌握商务顾客的住宿需求；
掌握并理解楼层服务台模式的特点和要求
图片学习、案例学习、趣味问答测试、课堂讨论
以小组为单位根据虚拟酒店的实际设计楼层服务台
23
商务型客房楼层配套设施设计
能够根据商务顾客的需求特点结合虚拟楼层的实际设计楼层配套设施
了解行业新动态
图片学习、案例学习
以小组为单位根据虚拟酒店的实际设计楼层设施，并提交设施设备清单
总计
72学时
（五）第一节课设计梗概
本次课标题：
步骤一宣布教学内容、目的
步骤二任务引导
环节一给出【任务情境】
下午4点30分，1206房间（标准间）的顾客提前一天退房。
领班布置正在12楼工作的小王速去打扫。
此时，小王已经结束了一天的客房清洁卫生工作，正在做12楼的班后收尾工作。
假设你是小王，请完成该任务。
环节二客房图片欣赏及视频——“客房清洁员的一天”观看
让学生对客房的格局有初步认识，了解客房清洁清洁员的基本工作内容
环节三房态学习，分析走客房与住客房的清洁要求的差异
通过此环节，引起学生思考
教师总结：
走客房需要彻底清洁，走客房的清洁效率关系到酒店的经济效益
步骤三中式铺床技能学习课内学习操作要领
要求学生利用课外时间进行练习（配合操作视频），能在5分钟内完成中式铺床操作
步骤四走客房清洁技能学习课内学习操作要领
要求学生利用课外时间进行练习（配合操作视频），能在5分钟内完成中式铺床操作
四、考核方案设计
建立多方位考察、全面评价、重视过程，与国家职业技能鉴定紧密结合的多元化考核评估模式。
1．考核对象、内容与主体
评价对象：
学生项目完成的全过程以及项目实施的成果。
考核评价内容：
包括能力形成过程和实践操作客观结果两个方面，即学生职业核心能力和关键能力，做到职业资格证书与高等职业教育学历证书的有效结合。
考核主体：
学生、企业、教师，向学生项目小组和学生个人延伸。
2．考核制度与考核结构
全面考核学生的基础理论基础知识和检测学生的实践运用能力，重点考核实践操作技能和解决实际问题的能力。
注重解决问题的过程，并能解决实际问题。
注重对学生学习过程的评价，包括参与教学活动的程度、自信心、合作交的意识，独立思考的习惯，动手能力，解决专业问题的水平等方面。
本课程为考试课，课业+技能操作+方案展示。
在评分过程中，课业占20%，技能操作占30%，方案展示占50%。
课业设计及完成要求：
①教师根据大纲要求和实际授课情况，提出课业设计（包括a.课业题目；
b.课业背景；
c.学生应完成的任务，包括个人独立完成或小组共同完成的任务。
一次课业至少有三项任务，综合性课业为五项以上；
d.培养的能力。
即通过本次课业要培养和考察学生哪些具体能力，包括专业能力和通用能力。
一般一次课业所要培养和考察的能力应在四项左右；
e.课业评价标准。
结合本课业任务和能力要求，明确规定出学生获得优、良、合格、重做、不合格五个等级的标准，并随课业设计一起交给学生，以便于学生进行自我评估；
f.课业完成时间。
一般一次课业的完成期限规定为二—三周，综合性大课业可以更长一些。
两次课业的间隔至少为三周。
明确规定学生必须按时完成课业，缓交课业必须事先向任课教师说明原因，经允许可后延一周完成，对无故延迟一周完成的，成绩降一个等级，延迟一周以上完成视为无效，成绩按不及格处理；
②学生分组并制定工作方案，交授课教师批准；
③学生自主进行酒店及相关企业调研；
④小组讨论并进行课业分工；
⑤学生分头完成所负责部分并进行课业讨论和整合，完成最终课业；
⑥教师按设定标准进行评判并向学生反馈；
⑦进行课业修改完善，在进行评判、反馈。
五、教材、资料
使用自编教材；
参考书籍：
[1]陈乃法，吴梅.饭店前厅客房服务与管理〔M].北京:
高等教育出版社，2003.
[2]DENNEYG.RUTHERFORD，梁晓波.现代美国饭店经营与管理[M]，长沙:
湖南科学技术出版社，2001.
[3]郑向敏.饭店质量管理〔M].北京:
旅游教育出版社，2005.
[4]徐桥猛，李丽.酒店管理经典案例分析[M].广州：
广东经济出版社，2007.
[5]曹希波.新编现代酒店服务与管理实战案例分析实务全书[M].北京：
企业管理出版社，2007.
[6]黄英，林红梅.饭店客房管理实务[[M]-北京:
清华大学出版社，2008
[7]朱承强.饭店客房管理〔M].北京:
旅游教育出版社，2008.
[8]叶秀霜，沈忠红.客房运行与管理[M].杭州：
浙江大学出版社，2009.
[9]韩军，翟运涛.客房服务与管理[M].上海：
上海交通大学出版社，2011.
[10]吴旭云，逄爱梅.客房部的运行与管理[M].北京：
中国旅游出版社，2012.
六、需要说明的问题
无。
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