秩序维护员培训手册Word文档格式.docx

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一、次第维护员的礼仪

1、概述：

礼仪是次第维护员文明行为的品德规范与规范，是次第维护员的生活行为规范与待人处事的准那么，是对次第维护的义务、仪表、言谈举止、待人、接物等方面的详细规则。

是次第维护员品德质量、文明素质、文明素养，教养良知等肉体外延的内在表现。

它不只是权衡次第维护员品德水准上下和修养水平的尺度而且也是权衡次第维护队伍肉体文明树立的重要标志。

所以次第维护礼仪不只代表次第维护员的团体笼统，更代表次第维护队伍的全体笼统，是次第维护效劳业赢得声誉和客户信任的详细条件。

2、特点

〔1〕次第维护礼仪以团体为支点。

〔2〕次第维护礼仪以尊崇为原那么。

〔3〕次第维护礼仪以修养为基础。

〔4〕次第维护礼仪以美妙为目的。

〔5〕次第维护礼仪以久远为方针。

3、次第维护员的行为举止

次第维护员的行为举止表达的是次第维护的肉体面貌和素质修养，也是次第维护人员职业品德规范的详细要求：

〔1〕值勤中与人交谈时，态度要和蔼语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌表示。

〔2〕坐姿小气，在执勤中，坐姿要伸展、自然小气。

〔3〕站姿端正，站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸、双肩稍后放平，双肩自然下垂，坚持身体端正，给出人一种轻松自然的觉得，表达出保安的英姿。

〔4〕行走稳健，行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节拍地交替向前迈进，步伐应自然稳健。

〔5〕说话自然，次第维护员无论在任何场所说话中，态度要诚实小气，亲切自然，语辞平和，问候用礼貌言语。

4、次第维护员的仪容卫生

〔1〕服装要整洁，穿着要合体、衣领、袖口要坚持洁净，不要将袖口、裤腿卷起来，衬衣下摆不外露。

不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。

〔2〕上岗执勤着装规范，执勤时必需按规则着制服，佩戴好武装带、防止器械以及帽徽、肩章、领花、胸卡；

要扣好领扣和领钩；

如穿开领制服，必需内穿衬衣，打好领带。

着制服时不得戴耳环、项链、戒指等饰物，不得描眉，涂口红、擦胭脂、介入甲。

〔3〕留意团体卫生，头发要勤梳理，不准留大包头、大鬓角和长发、胡须、指甲要经常修剪。

遵守社会私德，养成良好卫生习气、不乱扔烟头、果皮、纸屑，不随地吐痰及倒剩菜饭、脏水，不要在执勤时擦鼻涕，刷牙齿，脱鞋袜，吃东西、吸烟，不要在烟火制止和公共场所吸烟。

〔二〕物业管理常用的礼貌用语

1、见面语：

〝早上好〞、〝下午好〞、〝早晨好〞、〝您好〞、〝很快乐看法您〞、〝请多指教〞、〝请多照顾〞等；

2、感谢语：

〝谢谢〞、〝劳驾了〞、〝让您费心了〞、〝真实过意不去〞、〝费事您〞、〝感谢您的协助〞等

3、致歉语：

打扰对方或向对方致歉：

〝对不起〞、〝请原谅〞、〝很抱歉〞、〝请稍等〞、〝请多包涵〞等

4、接受对方致谢致歉时：

〝别客气〞、〝不用谢〞、〝没关系〞、〝请不要放在心上〞等

5、告别语：

〝再见〞、〝欢迎再来〞、〝祝您一路顺风〞、〝请再来〞等

6、忌用语：

〝有病呀〞〝喂〞、〝不知道〞、〝笨蛋〞、〝你不懂〞、〝你能死了〞、〝狗屁不通〞、〝猪脑袋〞等。

7、接听时：

〝您好，物业公司，请问有什么可以帮您的吗？

〞〝请问您贵姓？

〞当听不清楚对方说的话时：

〝对不起先生，您刚才讲的效果我没有听清楚，请您重述一遍好吗?

〞

〝先生，您还有别的事吗？

〞〝对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？

您能听清楚吗？

谢谢您，再见。

8、当对方要找的人不在时：

〝对不起，他不在，有什么事情需求我转告他吗？

9、用户赞扬时：

〝您好！

物业公司。

请问您是哪户的业主？

先生，请问您贵姓？

请通知我概略，好吗？

对不起，先生，我立刻处置这个效果，大约在***时间给您回答。

请问怎样与您联络？

您担忧，我们会立刻采取措施，使您满意。

很抱歉，给您添费事了。

谢谢您的意见。

10、用户来访赞扬时：

〝先生，您好！

请问我能帮您什么忙吗？

您能把详细状况通知我吗？

对不起，给您添费事了。

如暂时不能处置时：

〝对不起，先生，您反映的效果由于某种缘由暂时无法处置，我会把您的状况向公司指导反映，尽快给您一个满意的回答。

11、当赞扬不能立刻处置时：

〝对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反应到有关部门处置，大约在***时间内给您一个回答。

请您担忧。

小区公共次第管理规则

小区是住户共同的家，需求广阔住户精心呵护，共同营建一个平安，文明、优静、谐和的生活环境，为此特订立本规则，希遵照执行。

〔1〕小区设立24小时门卫，担负小区平安捍卫、次第维持任务，进出小区人员应听从、配合门卫任务人员的管理，相互尊重，礼貌待人。

〔2〕非小区住户无事不得进入小区，有事来访须在门岗处注销，核实有效证件，并经受访者赞同后，方能进入。

〔3〕在小区施工人员由施工单位一致到物业综合管理部操持暂时出入证，一人一证，凭证放行。

〔4〕任何搬出小区的大件物品或珍贵物品须有住户或住户委托人陪同，经门卫查验注销，住户或住户委托人签字后，方可放行。

〔5〕出租车不得进入小区，暂时应急车辆须经门卫赞同注销后，做持久停留。

本小区住户车辆和需暂时停放的车辆只能停放在地下停车场。

〔6〕保护公用设备，不得损坏、撤除或改造供电、供水、供气、供暖、通讯、有线电视、排水、排污、消防等公用设备。

〔7〕小区花园、健身文娱场所由住户共同享用，不得独自占用和损坏，不得做有碍观瞻、阻碍他人的事。

〔8〕遵守社会私德，自觉维护公共场所的整洁、美观、疏通及公用设备的完整；

不在公共过道、场所堆放杂物、丢弃渣滓。

一切渣滓须放置在指定地点，分类归集。

〔9〕严禁空中抛渣滓、杂物，倾倒污水，假定招致楼下人员遭到损伤的，清查肇事者的责任；

制止将渣滓、布屑、胶袋等杂物投入厕所或下水管，如招致梗塞、损坏，住户应担负修缮费。

〔10〕装修房屋必需到综合管理部操持相关手续，听从管理，维护环境，平安施工。

不得私自改动房屋结构、外貌、用途、功用等；

不得占用或损坏公用设备及场地；

不得污染环境卫生。

〔11〕不得在房屋内寄存易燃、易爆、剧毒、放射性等物品和排放有毒、有害、风险、恶臭物质等；

〔12〕不得蹂躏、占用绿化用地，不损坏、涂划园林修建小品，不攀摘花草树林；

〔13〕未经容许，不得在公共场所、路途两侧不准乱设摊点、推销产品；

〔14〕小区内不得有影响市容观瞻、小区环境的乱搭、乱贴、乱挂、乱设广告牌；

〔15〕不得收回超规范的噪音、停止危害公共利益或形成足以阻碍或侵扰他人的事；

〔16〕不得饲养家禽、牲畜、外形凶猛的植物。

野生宠物要有防疫证，带宠物外出不得影响公共卫生和他人平安。

〔17〕不得从事封建迷信活动。

〔18〕法律、法规及政府规则制止的其它行为。

〝稀土仁和园〞门卫管理制度

一、小区严厉制止闲杂人员进入小区，严禁小摊小贩进入小区叫买叫卖。

严禁废品收买人员及可疑人员进入小区，实行24小时治安巡查和电子监控，外来人员进入小区实行注销制度，亲友来访须经住户赞同方可进入小区。

二、为维护小区业主家庭财富平安，业主从小区搬出大宗物品时，须请业主到物业综合管理部操持放行手续并支付物品出入证，非小区住户人员携带珍贵物品进出需求出示票据和注销，对未操持物品放出手续或未注销者，值勤人员有权益拒绝放行。

三、严厉对外来人员、车辆停止查询，非住户机动车辆〔除消防、救护、执行公务警车、清洁和特许的车辆外〕未经容许一概不准驶入住宅小区。

四、装修人员和暂时人员必需操持出入证，由业主作保证，拉运装修资料的车辆白昼必需由业主引领进入，18时以后不得进入，大件物品必需有出门证可放行。

五、门卫室是小区的窗口，是次第维护员的主要岗位，次第维护员要仔细实行职责，对出入小区的人、车辆停止查询、注销、管理，并做好值班日志、监控巡更、交接班记载等。

门卫人员应该尽忠职守，据守岗位，确保平安，不得睡岗，不得在岗时期吃零食，不得酒后上岗，在岗饮酒。

门卫次第维护员岗位职责

一、值班门卫必需据守岗位，仔细实行职责。

值班时期，要坚持高度警觉，对出入小区的生疏人员和外来车辆要停止讯问和停止必要的反省，发现可疑状况应及时报告主管及相关人员，特殊状况可直接拨打公安局〝110〞报警。

二、仔细做好外来车辆的进出、收费、发卡任务。

对外出的车辆和物品留意反省，防止业主车辆及财富被盗。

三、尊崇指导、勾搭同事、礼貌的看待每位业主，树立良好的保安员笼统，不论在何种状况下，不准入手打人。

四、熟习业务，记牢有关号码、联络信号、处置事故顺序。

发作火警、盗警或其他突发事情，要及时上报，遵从指挥，各岗位要亲密配合，参与抢救或缉拿等任务。

五、制止一切小商小贩、加工、修缮、捡褴褛人员进入小区院内，制止院内乱跑乱叫的宠物。

六、按时开、关小区内照明灯。

发现公共照明灯具损坏应及时通知维修人员改换。

七、仔细做好值班记载和交接班任务。

八、完成指导交办的其他任务。

次第维护员交接班制度

一、交接班前，交班人员须仔细做好岗位值班记载。

二、交接时，要将本班任务状况详细交待给下一班，以便下一班展开任务。

三、交班人员将公物转交下一班，并在任务记载栏目里写明下一班接岗人的姓名。

四、发现效果，交接双方须当面说明。

假设交班人分开后，接班人才发现属于上一班效果的，应立刻报告主管。

五、接班者提早十分钟到岗。

交接班须误点、守时，非特殊状况，不得超时接班。

六、接班人未到，交班人不得离岗，否那么由此发生的一切结果由交班人担任。

次第维护员警用器材运用规则

一、保证对讲机等警用器材功用完整，运用正常，由专人一致领用、配发、送检、保养。

二、对讲机只能提供应部门管理者、当班人员运用，严禁用作其它用途，特殊状况由保安担任人赞同方可。

三、对讲机严厉规则频率，严禁次第维护员私自装配乱调频率，否那么按违纪处置。

四、对讲机电池充电6小时以上可运用，充电时间不能超越12小时，交班时要用干布擦拭机身，并将音量调到适当〔明晰听到〕位置。

五、次第维护员交接班时，应做好对讲机交接验出任务，发现效果应做好记载，并及时报告部门担任人。

六、专人领用对讲机的自行担任维护保养。

七、次第维护员要保护运用警棍，严禁运用警棍嬉戏打闹，或给他人游玩。

八、警棍只能提供次第维护员紧急状况下防卫运用，非值班、执勤人员严禁佩戴和运用。

九、将警棍提供应他人运用的、无次第维护担任人同意的、无故携带警棍外出的，一切责任由提供者担任。

十、次第维护员要保护运用手电筒，严禁将手电筒，电池等公物占为己用。

十一、对运用终了的手电要用布擦拭洁净并将电池抠出。

十二、交班时对对讲机、手电筒等工、用具停止反省，能否完整或正常，并记载在«

值班记载»

上，发现效果及时报告部门担任人。

次第维护员服装运用规则

一、次第维护员服装夏季、夏季制服运用期限均为3年。

二、帽子、领带、肩章、臂章等佩戴运用期限为3年。

三、次第维护人员对服装应保护妥善保管。

如发作遗失和非因任务形成的破损应按折旧交纳折旧费。

因救灾、抢险、处突等形成的破损，可视破损水平停止改换。

四、因团体缘由提出辞职或因违犯公司规则被解雇的，应扣减服装折旧费用。

五、次第维护人员入职效劳不到6个月〔含六个月〕离任时，扣回服装费用80%；

效劳满6个月，不满12个月时，扣回服装费用60%；

效劳满一年，不满两年时，扣回服装费用50%；

效劳满两年，不满三年时，扣回服装费用20%；

超越三年减免服装折旧费用。

六、试用时期不契合用人规范被解雇或在任务时期违犯管理规则的，按上述规范操持。

因公司运营管理发作变化缩减编制解雇人员的，不收取服装折旧费用。

七、扣回的服装费从次第维护员辞职的结算费中扣取。

八、效劳时间从试用期入职之日末尾计算。

九、服装折旧费由财务部结算工资时，担任扣减并发放清算工资。

十、次第维护服不得与便服混穿，不同时节的次第维护服不得混穿。

非任务时间不得穿着次第维护服。

十一、按规则佩戴帽徽，肩章，领花，袖章等标志、不同制服的标志不得混戴。

巡查员岗位职责

一、当班巡查员要仔细对所辖区域、楼层停止细心巡查，发现可疑人或事，要礼貌查询或做好监控，但不能无故进入业主房内。

二、反省治安、防火、防盗等状况，发现效果及时处置，并做好记载。

三、反省消防设备、设备能否完整，机房门、电井门等能否有损坏和封锁，如有封锁，应将其封锁。

四、反省走廊、消防楼梯等疏散通道能否疏通，公用通道灯光能否有熄灭现象。

五、反省办公区电器开关、门窗能否关好，假定无，请随手关好。

六、制止业主在走廊熄灭物品、燃放烟花爆竹。

随时检查装修队、施工队能否违章装修或违章施工。

七、担任巡查区域的车辆平安、有序停放。

检查绿化带能否蹂躏，以及公共设备能否被人损坏等。

八、巡查人员每天都对巡查内容停止注销，属于损坏或不能处置的效果，及时报告主管。

次第维护员请请假制度

一、请假人需书面央求〔写请假条〕经同意前方可外出。

二、请假条应注明外出事由、外出时间，经队长确认签字。

三、不按时离队或不经同意私自外出者按旷工处置。

四、旷工一次扣除当天工资，另取消当月出勤分值。

五、请假一天由队长同意，并报告主管副总。

一天以上由主管副总同意，并报告公司总经理。

三天以上由总经理同意。

六、特殊状况需求延伸请假时间向公司央求。

七、队员超假未按时下班的，公司有权做出处置。

八、队员不请假外出，形成空班。

一经发现将严肃处置，由此形成的损失自己承当。

次第维护员考勤制度

一、次第维护员实行24小时制，两班倒制，分白班夜班，每班12小时，每周日转换班次。

每季度各岗位轮换一次。

二、下班时间白班：

7时——19时。

夜班：

19时----7时。

白班半夜吃饭一小时，由巡查员换班轮番吃饭。

下午下班后用餐。

下班时期不得擅离任守。

三、次第维护员工资执行规范，工资1200元，全勤奖150元，费20元，通勤补助30元。

四、按时上下班。

无迟到、迟到全月出勤30分，无故迟到、迟到一次扣1分，每分5元。

迟到，迟到累计10次以上，扣完本项分数即扣发全勤奖。

请事假一天扣2分，请病假一天扣2分。

请事假3天，病假5天以上，扣全月出勤分值，同时扣发日工资。

旷工一天取消当月出勤分值，同时扣发当日工资。

消防控制室管理制度

一、消防控制室任务人员应严厉遵守消防控制室的各项平安操作规程和各项消防平安管理制度。

二、消防控制室实行24小时值班制度，消防控制室的主管部门应按月制定任务人员值班表。

三、消防控制室任务人员每班不得少于2人，其中一名为领班，担任控制室人员的管理及值班时紧急状况的处置。

四、消防控制室自动消防系统的操作人员应具有高中以上文明水平和良好的身体素质，热爱本职任务，责任心强，具有一定相关专业知识，并经过公安消防部门培训考试合格，取得«

建构、筑物消防员证书»

，持证上岗，严禁无证上岗。

五、消防控制室任务人员应提早10分钟上岗，并做好交接班任务，接班人员未到岗前交班人员不得私自离岗。

六、消防控制室任务人员要按时上岗，并据守岗位，失职尽责，不得脱岗、替岗、睡岗，不得聊天、打公家、在控制室会客。

严禁值班前饮酒或在值班时停止文娱活动，因确有特殊状况不能到岗的，应提早向主管指导请假，经同意后，由同等职务的人员替代值班。

七、应在消防控制室的入口处设置清楚的标志；

控制室内应设置显示重点部位、疏散通道及消防设备一切位置的平面图或模拟图，制定火灾发作后消防设备的操作规程。

消防控制室值班员职责

一、实行每日24小时专人值班制度，每班不应少于2人。

二、保证火灾自动报警系统和灭火系统处于正常任务形状；

三、保证高位消防水箱、消防水池、气压水罐等消防储水设备水量充足，保证消防泵出水管阀门、自动喷水灭火系统管道上的阀门常开，保证消防水泵、防排烟风机、防火卷帘等消防用电设备的配电柜开关处于自动形状。

四、值班人员熟习并掌握各类消防设备的运用功用，保证扑救火灾进程中操作有序、准确迅速。

五、发现火灾时，消防控制室必需立刻以最快方式确认火灾确认后，及时报告公司指导，迅速按灭火疏散预案紧急处置，并拨打〝119〞通知公安消防部门。

六、发现设备缺点时，应及时报告，通知有关部门及时修复。

每日防火巡查内容

一、用火用电用油用气有无违章；

二、平安出口、疏散通道能否疏通，平安疏散指示标志、应急照明能否完整；

三、常闭式防火门能否处于封锁形状，防火卷帘下能否堆放物品影响运用；

四、消防设备器材、消防平安标志能否完整；

五、重点部位员工在岗在位状况；

六、其他消防平安状况。

防火反省内容

一、消防平安制度、管理措施及操作规程的执行和落实状况；

二、用火用电用油用气有无违章；

三、消防平安重点部位管理状况；

四、平安出口、疏散通道和消防车道能否疏通；

五、消防设备、器材和消防水源能否完整；

六、消防〔控制室〕值班人员值班状况；

七、灭火和应急疏散预案的制定与演练状况；

八、员工消防知识掌握状况；

九、防火巡查、火灾隐患整改及防范措施落实状况；

十、其他消防平安状况。

小区车辆停放、出入管理规则

为增强对出入、停放本小区车辆的管理，维护小区正常生活次第，确保住户的生命财富平安，特对出入、停放本小区的车辆作如下规则：

1、本小区停车场采取租用车位、固定车位、暂时车位三种方式，实行全封锁式一致管理，请各位业主先在本公司操持好车位租用手续前方可运用停车场。

2、进入车场的车辆请勿寄存珍贵物品、重要文件等，离车时锁好门窗，否那么一切结果自傲。

3、车辆进入时应慎重驾驶，防止碰撞车场设备和其他车辆，发作碰撞应立刻报告值班人员并停止妥善处置。

关于隐瞒不报、私自离场，经电子监控拍摄、人员发现、揭发等方法查出时，除责令其担任赔偿外，还将视情节停止依法送交公安机关处置。

4、凡装有易燃、易爆、剧毒等风险性物品的车辆，严禁驶入小区。

2吨以上的卡车、出租车一概不得进入小区，特殊状况除外。

5、本小区车辆出入实行智能IC卡管理，智能卡是车辆出入的重要凭证，车主必需随车携带，妥善保管，远离磁场，请勿折叠。

本小区有车辆的住户，应向本公司央求操持通行IC卡，凭IC卡通行大门及停车场停放，按规则收取IC卡工本费、停车费。

6、非本小区住户的车辆，进入大门时应自意向门卫出示证件，讲明进入缘由，契合进入条件的支付暂时通行IC卡，并做好注销，方可进入小区。

出小区时收回IC卡，并按停车时间收取停车费。

遗失、损坏IC卡，照价赔偿〔每卡50元〕。

7、不允许有任何缘由的冲栏行为，关于冲栏行为，管理人员将以破坏和盗车嫌疑坚决予以扣车停止调查、索赔、处置或依法移交公安机关处置。

8、本小区住户车辆进入停车场后，有车位的住户必需将车停放在车位内，无车位住户必需将车停放在指定停车位置，严禁乱停乱放。

保护停车场设备、设备，如有损毁照价赔偿。

车辆不得在停车场内维修、加油、清洗。

不得挪用、圈占、遮挡消防、安防设备设备。

9、进入本小区的货车，卸完货物后应及时分开小区，因故不能分开的，应将车停放在指定停车位置。

10、进出、停放车辆必需听从小区管理人员的管理。

驶入小区的车辆应减速行驶，时速不得超越5公里，不得鸣号。

如车辆损坏路面或公用设备，应照价赔偿损失，并视情节处以罚款。

11、本小区停车场只提供车位运用，不承当车辆保管和保险责任。

12、管理人员必需坚持原那么，严厉执行车辆出入、停放管理规则，发现可疑状况及时报告。

不得应用任务之便与车主拉关系，收行贿赂，抓紧管理，违者从严处置。

13、违犯以上规则者，除按«

中华人民共和国交通管理条例»

处分外，并按小区有关规则操持，情节特别严重的，移交公安部门处置。

地下停车场管理制度

为确保车场次第良好及人员平安，凡驾车进入本车场的司乘人员必需严厉遵守以下规则：

1、进入停车场的车辆必需自觉接受管理人员的反省，停放车辆时必需按指定的位置停放。

2、严禁装载有易燃、易爆或剧毒风险物品的车辆进入车场，如违犯规则私自进入，发作事故，除承当全部经济责任外，并依法清查有关人员的法律责任。

3、本停车场收费只提供泊车车位，泊车后请自行锁好车辆，关好门窗。

妥善保管好证件票据和现金等珍贵物品，本车场对此不负保管责任。

4、本停车场的车位为固定车位，固定车位不得转让。

泊车时请自觉按指定位置区分停靠，不允许乱停乱乱泊。

凡违犯规则、拒交费用、强行乱停乱放、不听劝说和车辆，本车场将采取相应措施，不扫除将车辆拘留或拖离车场，并作严肃处置，相关费用由车主担任。

5、出租车严禁进入小区。

暂时停靠车辆应入闸取卡，离场时在出口自觉交费后车辆离场。

未缴费者的车辆有权拒绝放行，直至全部付清方可离场。

6、固定存车卡必需妥善保管，不提污损、折迭或遗失，如有损坏或遗失，照价赔偿，并向车场管理处申办补领手续。

7、坚持车场内清洁，不准在车场内清洗车辆，不准随意动用消防设备，不准在车辆内加油和维修车辆，不准在车场内弃置渣滓。

8、保护公物，车场内设备如有损坏，当事人需承当赔偿责任，如有故意冲卡，损坏收费器械设备或其它车辆内之设备，需照价赔偿。

9、车主必需遵守场内指示牌停车，不得阻碍停车场出入口通道。

10、凡在车场停放车辆的车主，有义务检举一切违法立功行为，共同把车场管理任务做好。

如对本停车场管理人员有意见，可向车场担任人指出，或书面赞扬。

停车场平安管理制度

1、出入口道闸必需处于正常任务形状。

2、次第维护员灵敏机动巡查,每次巡查须到指定位置,并留意清洁、照明、平安及设备状况,如有异常,那么应予以记载并及时报告处置。

3、停车场内不准停止任何车辆修缮,如属紧急维修,应通知主管,做好注销,状况失实方可实施,以防借口修缮车辆而停止偷车之活动。

4、如有拖行车辆,须查明证件及车主,并通知担任人,取得赞同后,方可放行。

5、遇有特殊状况,立刻通知主管或依照紧急事情预案应变。

6、正确指挥交通,勿让出入口梗塞