盛大建材专卖店管理规定.docx

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盛大建材专卖店管理规定

盛大建材专卖店管理规定

封皮……………………………………

（1）

目录……………………………………

（2）

七言----叙连锁店每日工作………………（3）

连锁店工作必备资料…………………………（4）

人员管理……………………………………（4-9）

客户管理……………………………………（9）

店面环境建设……………………………………（9）

宣传品管理……………………………………（10-14）

连锁店面安全……………………………………（14）

产品展示……………………………………（14）

管理表格……………………………………（15）

附表一……………………………………（16）

附表二……………………………………（17）

附表三……………………………………（18）

附表七……………………………………（19）

盛大建材店面管理规定

七言----叙连锁店每日工作

一．连锁店工作必备资料

为了确保连锁店能够持续高效的营运工作，同时，保证员工具有足够的训练空间，更好的为顾客提供满意服务，要求专卖店内准备如下资料，相信这些资料会对你们的团队开展工作帮助很大。

项目

业务资料

管理资料

培训资料

客户档案资料

内容

1）、集团及销区各部门联系电话簿

2）、各种财务、物流配送票据

3）、产品图册

4）、库存表（或电子版）

5）、店面应收帐款单

6）、总部及销区表格文件

7）、产品最新价格表（销售底价）

8）、促销期间宣传页

9）、其它业务资料

1）、请假条

2）、店面人员考核表（见附表一、二）

3）、盛大建材店面周报表（见附表三）

4）、盛大建材店面销售结构分析表（四）

5）、《盛大建材店面管理规定》及盛大建材店面日常工作检查表（见附表五）

6）、集团以及盛大建材图册

7）、站位及值班安排表（见附表六）

8）、盛大建材店面营运检查表（见附表七）

8）、其它行政资料

1）、员工应知应会手册

2）、导购员培训手册

3）、销售案例集

4）、5）、产品培训资料

6）、《盛大之声》

7）、其它培训资料

1）、准客户档案资料

2）、已送货客户档案资料

二．人员管理

1、考勤制度

1）、规定上班时间内未到店面，即为迟到

2）、未到下班时间而提前离店者，即为早退；

3）、店内人员在工作期间，因工作原因需离开展厅时，需向直接上级请示，并要找到工作代理人，得到允许后方可离开，否则均为擅离职守；

4）、迟到、早退1小时以上，视为旷工半天；

5）、建立员工之家形象壁（照片、服务语等）

2、休假制度

1）、连锁店员工每月有4天调休假期，有半天、全天、连休的方式休假；

2）、休假时间应安排在周一至周五，周六、周日一般情况不安排调休；

3）、休假不能跨月进行，本月不休，下月不再累计享受；

4）、店员调休应提前填写《请假条》，由职务代理人签字认可，经店长批准后交到且阿奇本销区行政处登记，否则按迟到或旷工处理；

5）、法定节假日安排工作的，享受公司规定待遇；

6）、店员享有公司《假期管理规定》的各项内容，工作满一年以上者，享受公司《探亲假管理规定》；

3、晨例会制度

1）、3人以下晨例会可围坐开，3人（含）以上店面要列队

2）、内容包括：

公司文件精神传达，销售及促销政策公布，客户情况前日问题及经验交流（表扬与批评）、当日工作安排以及新员工介绍等

3）、可根据实际情况加口号、健身操、手语等环节

4）、会后安排店面做好晨例会的记录，以便调休人员或其它人员更全面的了解店面信息

4、连锁店面纪律

1）、上岗前统一穿着工作服并佩带胸牌，女导购化淡妆、长发须佩戴头花、携带各自的导购夹（如有对讲机必须按要求佩戴上岗）。

衣饰整洁卫生，形象端正健康。

2）、上班时间不得空岗、串岗，应各就其位，各司其职；

3）、不准在店内扎堆闲聊及做与工作无关的事情，不准嬉笑、打闹；不准在店内长时间接打私人

J）、同事之间有礼貌，有耐心，能忍让。

交谈中要多用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语

接待客户（顾客能感受到的）

A、各店店长或值班店长安排导购门口（进口处）站位迎客，见到客户微笑鞠躬（30度）说：

“您好，欢迎光临”。

B、顾客进入店里要缓步轻随，距离顾客1.2-1.5米，（不得进入顾客0.8米范围内）切忌:

顾客刚进门就尾随顾客喋喋不休。

C、导购代表为顾客导购时，要注意与顾客保持合适的距离。

如果双方相对，应保持在1米以内；面对商品讲解时，导购代表身体侧面面对顾客，以并肩内侧保持30厘米以内的距离为宜。

D、导购代表要对距离自己3米以内的顾客主动打招呼，说“您好”如果顾客只说随便看看，导购代表不能掉头就走，要说“您随便看，有什么需要我服务的，请随时叫我。

”

E、如有客户到来，无论自己正做任何工作，都应马上停止，先接待客户。

如不能立即腾出手来，需向客户打招呼后说：

“请您稍等。

”

F、当店内十分忙碌，人手不够的情况下，要有先来后到的次序观念，对先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应先打招呼，后亲切有礼地说：

“您好，这儿正忙着，请稍等”。

G、不要忽略陪在顾客身边的其他人，应一视同仁，一起打招呼。

H、来到等候的客户面前应说：

“对不起，让您久等了”，或说：

“抱歉，让您等候多时了”。

I、首问负责制：

如果顾客在商店里寻找某个商品或某个部门，不管那是不是自己负责的工作范围，如果可以，应尽量亲自带顾客前往，实在脱不开身时，要详细指给顾客方向和方位，

2）.售中服务：

指从介绍商品开始→顾客交完订金的时段，售中服务是导购员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作。

为客户介绍产品：

耐心细致地为顾客多展示商品，不怕辛苦，任劳任怨，使顾客便于选择和比较

向客户介绍盛大·立家的服务：

使客户了解服务的内容及内涵

签单服务

A、请客户到洽谈桌落座签单；

B、适时再上“一杯水”；

C、请其他同事协助查询客户所需产品的库存，如果缺货，应向相关部门查询货源，在货源能得到保证后，方可与客户签单；

D、先在草稿纸上草写计算，与客户核对后，再在正式的销售凭证上书写，要保证字体工整，字迹清晰；

E、同时将销售凭证中的注意事项向客户说明；

F、签单后，请客户过目并签字确认；

G、收取订金，交与收银员，并由收银员盖章。

收银服务：

收银员的服务程序

（营业前）

时段

工作内容

工作自查

营

业

前

1、打扫责任区的卫生，

2、打扫收银区的卫生

3、参加岗前例会

4、换好工作服，佩带好胸牌，

1、责任区展品、物品是否干净无尘土

2、收银巴台桌面是否干净，台面物品是否摆放整齐

3、备用金、零钱准备是否充足

4、存放各类单据的票夹是否归类

5、各种工具是否能正常使用（POS机、验钞机等）

6、放款抽屉是否锁好

（营业中）

时段

工作内容

工作自查

营

业

中

1、要向客户面露微笑，亲切的说：

“您好”

2、认真核对销售票上单价、金额、数量的准确性

3、准确、快速地办理，收款后盖章

4、唱收唱付收取钱款

5、确认客户支付的金额，

6、将票据及找零双手送到客户手中，微笑着表示感谢

7、及时在现金帐上登记

1、收银坐姿是否正确

2、单价是否正确，金额是否准确

3、有无办理人及客户的签字

4、付款金额是否与票据一致

5、检查是否有伪钞

6、是否记帐

注意事项

工作较忙时，有电话打来：

A、要对客户说：

“对不起，请稍等”，然后拿起电话要说：

“您好，盛大·立家！

”

B、如果紧急事物，要迅速处理，或叫其他人接听。

C、如果事情较烦琐，应先留下对方号码，等收银过后再给对方回电。

收银员休息或有事时

A、店长要派人接替收银。

B、休息前一天交接备用金，并在现金帐上办理交接签名。

C、收银员在接待客户时，店长应指定员工代办收银，代办的钱款和票据要单独放置，等收银员导购结束后，再将票据及对应的现金一起交于收银员作帐。

收款发生抱怨：

发生客户抱怨或由于收银结算有误，顾客前来投诉时，应立即与店长联系，由店长将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常的收银工作。

3）、电话服务标准

●电话接通后要自报家门，说“您好，盛大·立家！

”

●接听电话时要时刻保持微笑，姿势端正、声音明朗、声调平和。

●记录电话重点；如果是定货电话，需要请顾客详细说明顾客姓名、送货地址、送货日期、定货明细、联系方式等，并重复一遍，请顾客确认。

●当顾客电话提出的问题需要查证或请示时，要对顾客说“对不起，我帮您查一下”或“对不起，请您稍等一下”，然后用手捂住话筒查找或小声向旁人咨询（注意不要让对方听到话筒这边的声音）。

●如果是电话找人，要迅速转给被找者，对顾客说“请稍等”；如果被找者不在，应说“对不起，××不在，我是××，如果方便的话，可不可以替您转达？

”或者请对方留下电话，等被找者回来，立即通知他回复。

●如果通话中需要对方等待时，导购代表必须说“对不起，请您稍等一下”，然后说明等待原因；如果需要等待时间较长，最好请他（她）先挂断电话，预约时间请他（她）再打过来，或者导购代表再打过去。

●有顾客在场时，接听电话一定要背对顾客，简单扼要的交谈。

●通话时间尽量简短，工作时间禁止电话聊天。

4）、售中服务礼仪

●导购代表为顾客导购时，要作到“一杯水”服务。

可以对顾客说“请您稍等，我给您倒杯水”或请不忙的导购代表帮忙“××，请帮忙给顾客倒杯水。

”并保持杯中水不少于水杯的二分之一；导购代表引导客户在洽谈桌落座时，要适时再上“一杯水”。

●为顾客服务的站姿

A、头部可微侧向自己的顾客，保持面部的微笑，手臂可自然下垂也可以交叠放于身前，双脚一前一后呈“丁”字型，即一只脚的后跟紧靠在另一只的内侧，双膝在靠拢的同时，两腿的膝部可略微重叠。

B、导购代表与顾客打招呼时，最好既能面对面又能兼顾到商品。

但是千万不能生硬的转到顾客面前或从背后突然冒出一句话来吓着顾客，要视情况站在侧面或前面打招呼。

C、导购代表注视顾客时，要以顾客双眼底线与前额构成的三角区域为宜，这样会给顾客诚恳的感觉。

切忌扫视和斜视顾客。

D、导购代表为顾客导购时，要注意与顾客保持合适的距离。

如果双方相对，应保持在1米以内；面对商品讲解时，导购代表身体侧面面对顾客，以并肩内侧保持30厘米以内的距离为宜

E、导购代表为顾客指示商品时要掌心向上，手指伸直（四指并拢，大拇指自然分开），手指的朝向指向被指示的物品或方向，说：

“这款商品…”。

●为客户签单的坐姿

A、上身要正直稍向前倾，头正平，双臂贴身自然下垂，或交握放于大腿上或放于洽谈桌上，双脚自然着地，坐椅的三分之二，不可瘫靠在椅背。

B、导购代表要克服不良坐姿：

半躺半坐，前仰后倾，歪歪斜斜，两腿伸直翘起或分得太开，翘二郎腿或颤腿摇腿，将两手夹在大腿中间或压在大腿底下。

●为客户服务的行姿：

方向明确，双脚尽量保持走在一条直线上，注意步幅适度，速度均匀，重心放稳，身体协调。

●与顾客沟通要口齿清晰，音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言（如闽南话、上海话、广东话），导购代表在可能的范围内要配合客人的方便，用方言沟通。

●与客户说话要做到“五个不”，即：

低级庸俗的口头禅不讲；粗鲁侮辱人的话不骂；讽刺挖苦人的刺人话不吐；矫揉造作的状态语不露；生硬唐突的操作语不用。

A.打扰客户或给客户带来麻烦时说“对不起”“打扰了”“给您添麻烦了”

B.由于失误表示歉意时说“很抱歉”“实在很抱歉”

C.当顾客向你致歉时说“没有什麽”“没关系”

D.当听不清楚顾客的谈话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？

”

E.导购代表在接待顾客的过程中，如果需要暂时离开时，无论时间长短，都要对顾客说“请您稍等”如果时间较长最好向顾客阐述理由，介绍其他导购代表