《车险公估服务作业和考核标准》版修改版Word文档格式.docx
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5、查清驾驶人员姓名、驾驶证档案编号、准驾车型、初次颁发证时间、有效期等。
6、详细了解车辆启程或返回的时间、行驶路线（路桥费票）、委托运输单位的装卸货物时间、人伤情况等。
7、高速公路出险、损失较小、车辆可正常行驶、只需赔付标的损失、可指导客户自行拍照现场照片并提供上下高速票据、不需报交警处理。
8、查明事故真实性、事故责任划分及保险责任。
9、详细拍摄现场、关联损失及各方损失照片。
10、涉及人伤案件，需拍摄人伤照片，核实人伤信息，伤情及医疗信息。
11、现场清点物损数量，型号及其他相关信息，对于短时间无法清点的，要进行封存。
12、对可疑案件、重大案件（万元以上）要有询问笔录并有当事人签名确认。
13、预估事故损失金额。
14、填写“告知书”，“理赔报告”并由被保险人或驾驶员签字确认。
15、收集被保险人银行卡并核验。
16、拍摄三者车行驶证正本、副本。
17、待查配件、损失较大配件及需回收配件粘贴回收贴。
18、事故车辆及两证被扣的，无法拍摄的。
需拍摄交警停车厂照片。
19、超权案件需绘制事故现场图。
（二）定损
1、定损需拍摄定损员（全身）与定损车辆（带车牌号码）的人车合影，拍摄定损修配厂标牌，核实修配厂维修资质。
2、确认损失标的（钢印车架号、发动机号、行驶证）。
3、确认损失项目，形成完整损失明细表。
4、确定损失价格。
5、确定损余物资处理方式。
6、对于重大案件，根据保险公司要求通知保险公司和客户竣工验收。
7、拍摄验标照片和损失照片。
8、对于重大案件，疑难案件。
进行单车不低于2次的维修过程复勘。
四、时效标准
（一）查勘定损
1、首次联系客户时效：
查勘员接到派工后必须在2分钟之内与客户联系，告知预计到达时间。
2、现场查勘时效：
市区内（15公里以内）应在30分钟内赶到现场；
郊区（50公里以内）应在1小时内到达现场。
3、查勘资料上传时效：
当日查勘完毕的案件，必须在12小时将后续补充理赔资料内发送至保险公司指定邮箱并按保险公司要求上传理赔系统并提交审核。
4、定损资料上传时效：
定损完毕的案件，包括被退回修改、补充材料等的案件，至退回时间起必须在1个工作日内发送至保险公司指定邮箱或按保险公司要求上传理赔系统并提交审核。
五、品质标准
1、现场查勘。
保险公司委托查勘的客户现场报案事故，公估公司应当100%现场查勘，不得再次委派未经我司授予权限的公估或个人进行查勘定损。
单方事故损失估损超3000元，双方事故或单方事故存在道德风险的（不计金额）。
必须报交警部门处理并出具正规的事故证明书、事故责任认定书或不予受理通知书。
对于夜间发生的重大案件，疑难案件。
需在次日白天复勘事故现场。
因查勘人员原因造成案件的错赔，误赔。
给保险公司造成的损失由查勘员承担相应的损失。
2、调查。
现场查勘过程中查勘员应当认真丈量、核对、分析碰撞痕迹，发现出险原因、出险经过、损失情况等不符合逻辑，或者案件存在其它疑问（如有酒后驾车、掉包、超载行为）的，应当进一步调查，取得合理解释疑点的证据或拒赔、加扣免赔的证据，并现场上报片区负责人。
3、现场查勘照片。
现场查勘照片包括但不限于：
（1）现场环境照。
至少从两个方向进行拍摄，能反映出事故所处的环境，并能确定事故发生的地点。
（2）车损案件、整案定损金额超五万元，需绘制事故现场图。
（3）碰撞情况照。
能够清楚反映事故车辆行驶的方向和痕迹、碰撞后相互的位置、碰撞的部位、碰撞产生的碎片。
（4）整体损失照。
从整体上反映损失标的在事故中由于碰撞可能造成的损失。
（5）局部损失照。
反映从外观能直接看到的损失。
（6）隐损照。
反映从外观不能确定损失，但事故可能造成内部零件受损的情况。
对事故可能造成隐损的，不管有无损失，都应拍照取证；
对碰撞车头部位的，应打开发动机罩拍摄内部照片。
（7）车架号码照。
包括标的车辆和三者车辆，应尽可能拍摄车身上的钢印车架号码，如部分车型在现场未能拍摄的，可先拍摄铭牌，待定损时再核对拍摄车身上钢印车架号。
（8）行驶证照（复印件无效）。
包括标的车辆和三者车辆。
（9）驾驶证照（复印件无效）。
（10）对不涉及保险标的赔付的，同样需查勘标的车碰撞情况和核验标的。
（11）拍摄三者车交强险贴或保单，条件允许还需拍摄三者车商业险保单。
1、定损照片。
定损照片应当能准确反映每一定损项目的损失情况，包括但不限于：
（1）拆解前整车照片（前后45度照片）4张；
（2）待查配件、需回收配件粘贴回收贴；
（3）拆解前碰撞部位局部损失照片；
（4）拆解过程照片；
（5）拆解后碰撞部位照片；
（6）价格超过500元的更换件落地单独损坏照片；
（7）悬挂新旧配件测量对比照片；
（8）车身钢印车架号码照片；
2、配件项目、工时费及相关辅料。
查勘定损员要核对配件项目、初步核实工时费用以及防冻液、134A等辅料价格、要对单价超100元的辅料单独录入。
3、损余物资处理。
定损员应当按照保险公司要求，明确损余物资的处理方式。
（三）其它
1、出险车辆需推荐至我司合作修配厂，无合作修配厂地区，不得推荐其他修配厂也不得强制指定维修厂。
2、公估公司应当在保险公司授权范围内开展工作，不得超权限范围工作或向客户承诺。
以下行为属于超权限行为：
（1）按照保险公司规定应当要求客户报公安部门处理的，未要求客户报公安部门处理或向客户承诺无需报公安部门处理。
（2）XX，擅自向客户出具定损报告或签订定损协议。
（3）所有需告知客户的，与客户达成协议的。
必须以书面形式或录音形式告知，如无书面或录音形式告知且客户因为此产生争议的，保险公司将尊重客户意见，一切责任及损失由查勘员承担。
4、查勘员在一个月内因责任心差，技能低累计5次扣分，暂停授权一星期，一季度内连续暂停授权达到3次，取消授权。
5、查勘员参与虚假赔案的，一经查实，取消查勘资格，扣除公估费用，并处以1000-5000元罚款。
情严重的，报送公安机关追究法律责任。
六、公估作业品质评价及应用
（一）评价方案
根据上述时效标准和品质标准，对每件公估作业质量进行评价。
以公估费为上限，采取直接扣费制，具体扣费项目见下表：
序号
扣费项目
扣费金额
（外地/市区）
1
首次联系客户时效未达标或催派工两次
50/30
2
查勘资料上传时效未达标
3
定损资料上传时效未达标
4
现场查勘时效未达标
50/50
5
未按要求现场查勘
230/100
6
对应进行调查的案件未进行调查落实
100/50
7
现场查勘照片不符合要求
8
个案预估金额偏差超出要求范围
9
定损照片不符合要求
80/50
10
个案定损金额偏差超出要求范围
30/30
11
因查勘员原因造成客户投诉
12
查勘结论与事实不符
13
定损金额有重大偏差（超过30%）
14
未使用移动查勘设备
15
推荐非合作修配厂、强行指定维修厂
16
有其他情况没有备注的或备注不规范的
17
查勘货车、牵引车，未核实装运货物及运单等材料
18
对装载有问题的，未进一步核查
100/100
19
不服从调度或变相找理由不服从调度
20
超权限范围工作、向客户承诺造成保险公司损失
21
未按要求复勘现场或复勘车辆维修过程
22
未按要求核实人伤情况
23
无定损人车合影
24
未正确收集两证、银行卡
25
未拍摄修配厂标牌
26
未授权人员查勘现场
27
查勘员未按要求着装
28
未详细说明事故经过
29
CFR抽查案件分数低于当月考核评分
30
拍摄照片未显示日期时间
31
理赔系统录入准确性（每项）
10/10
32
片区负责人未按考核查勘员
50
33
超时立案（包括退回超时）
34
未测量碰撞高度对比照片
35
遗留案件未跟踪并备注系统（7天/次）
36
未按要求绘制事故现场图
37
超权案件超时上报
38
超权案件上报录入错误
39
未按派工规则进行派工
40
未按要求粘贴回收贴
（3）作业品质不符合要求的，在考核和结果应用后，公估公司有义务对相关作业进行完善；
造成客户投诉的，公估公司有义务协助保险公司处理，消除影响。
华安保险吉林分公司查勘管理室
2014年7月31日
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