置业顾问基本素养及案场礼仪行为规范Word下载.docx

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不得拷贝和删除计算中的任何文件。

5.未经许可，不得随意变更打印机、复印机的位置，节约使用如长时间不用，应并动切断电源。

6.背景音乐可播放舒缓的乐曲，但不得干扰最近的人员谈话。

7.接待台上不允许摆放水杯、手机等个人用品，客户看得见的地方都要保持整洁。

8.客户登记册要求保持干净整洁。

店内档案合理整齐摆放，桌椅电话使用后整齐摆放。

随时清理办公和客户留下的纸杯、果皮等废弃物品。

9.上班时间一律严禁吸烟。

10.不得在客户接待区用餐（特殊情况除外）。

11.营业结束后，再次清扫和整理，最后离店时，必须对办公设施、门窗及水、电、气、火源的安全情况进行检查，确保无任何安全隐患。

（二）纪律要求：

1、员工应具有强烈的事业心和进取心，对工作精益求精，严格按销售标准操作，工作中应善于调节自我情绪，表现最佳状态和良好精神面貌。

2、不允许出现旷工、迟到、早退等违反劳动纪律的行为，遇有病假、探亲、倒休等必须提前请假。

3、积级参加公司和店项目部组织的学习与讨论。

4、不得在工作时间进行任何于工作无关的活动，如：

购物、吃零食、打瞌睡、玩游戏或登录与工作无关的网站。

5、不可将钱款、房源本和客户记录等转交他人代管，或借用他人处存放。

6、员工不得将大额现金、有价证券、首饰等个人财物存放在店内。

7、不得探听和讨论同事关系、他人私生活、工资等事项。

8、个人勇于承认失误，对自己的言行负责，宽人严己。

9、同事间相互理解，相互尊重，相互配合，相互帮助。

（三）严禁事项：

1.严禁任何形式的以权谋私、假公济私等损害公司利益的行为。

2.严禁贬低同行业其他公司、本公司其他连锁店形象或只顾局部利益的恶意竞争事件的发生。

3.严禁泄露商业秘密，对于没有保存价值的图文资料，审核后妥善销毁，不可散落在外。

4.严禁不尊重顾客及对客户做不负责任的承诺。

5.严禁未经许可擅自离开工作岗位。

6.严禁不按业务流程规定操作的行为。

7.严禁将私用的、盗版的程序和游戏等安装到电脑上。

（四）行为礼仪规范

公司员工作为公司形象及项目品牌形象的代表，需要建立一套完整的礼仪规范，所谓礼仪规范，就是一言一行、一举一动都要有一定的尺度，一定的分寸，最终为客户创造一个“宾至如归”的感觉，并达到宣传和提升公司形象和项目形象的目的。

1.仪态：

员工在工作环境中应保持得体、优雅的姿势和动作

（1）站姿：

所有必须以站姿工作的人员，其正确的站立姿势应是：

双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方，挺胸、收腹）。

不宜歪斜站立，腿脚晃动，会见客户或出席仪式的站立场合，在长辈和上级面前不得把手交叉抱在胸前。

（2）坐姿：

所有以坐姿工作的人员，必须坐姿端正。

不宜翘二郎腿，不允许将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

（3）工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手。

（4）双手不宜叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。

（5）工作场合不宜二人勾肩搭背、挽手而行，在通道或房间等狭窄处与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行或抢行。

与客户同时进、出电梯，应让客户后进、先出电梯，并协助操作电梯门开关。

（6）不宜用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

向顾客介绍产品或看资料时应将手掌心向上，如果指出细小之处应用食指同时手掌仍然向上。

（7）如果为顾客拿物品一定要双手递上。

2.仪表：

员工必须仪表端庄、得体、整洁。

（1）身体、面部、手部必须清洁，保持良好的个人卫生。

（2）上班前不能喝酒，不吃异味食物或喝酒以保证口腔清洁。

（3）头发要保持清洁、整齐，男员工经常清理胡须，保持面部整洁，头发保证干净、整洁，不宜留长发，不准烫发、染发或留古怪发型；

留长发的女员工上班时间应将头发束扎或盘起来，不宜披散头发，不允许染发。

（4）女员工上班可以着淡妆，给人以清洁健康、礼貌得体的印象。

工作时间不宜使用香味浓烈的香水。

（5）除手表、和公司工牌、司标外，不宜佩带任何与工作场合无关、夸张的饰物，指甲经常修剪，不宜太长，女员工不宜涂颜色鲜艳的指甲油。

3.服装：

工作场所应按要求穿工装，工装应干净、整齐、笔挺。

（1）钮扣要扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗钮扣应扣上。

不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

（2）工装外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不宜显露个人内里衣物，工装外不得显露个人物品。

（3）不得当众整理个人衣物。

（女员工化妆请到洗手间）

（4）皮鞋应保持清洁。

（特别应注意鞋跟保持清洁）

（5）上班时间不允许穿白袜子、运动鞋/服、牛仔裤等。

（6）男员工着工装/西装时，建议穿黑色正装皮鞋，不宜穿休闲款皮鞋搭配西装；

女员工上班时间不宜穿松糕鞋或休闲款皮鞋，夏天不得穿拖鞋上班。

4.接待客户时应礼貌、大方、热情、主动、微笑服务

（1）顾客来访时要主动起身迎接，并致问候语：

“欢迎您的光临”，并主动为客户倒水；

顾客走时，注意讲“欢迎再次光临”或者“感谢您的光临”，客户出门后立即把客户使用的水杯等收拾完毕，保证良好的前场卫生。

（2）规范接待用语，例：

您好！

欢迎您光临XX项目部，我是XXX，请问您有什么需求/请问您需要办理什么业务/请问能为您做点什么？

（3）来访的客人很多时，应按顺序接待，并致歉说明。

应谨记客户的姓名，以示尊重。

（4）和顾客交谈时应该眼平视对方，点头称是予以回应，不要随意打断客户的谈话。

（5）工作场所不宜哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

（6）上班时间不允许在接待现场或者客户面前吸烟、吃东西、读无关业务的报刊杂志。

（7）顾客和你在讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

（8）在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、和恐惧的表情。

（9）在工作、打电话或与顾客交谈时，如有其他客户走近，应立即示意，以表示你已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。

（10）与客户握手时用普通站姿，目视对方眼睛，上身微向前倾，不宜过分弯腰低头，要热情大方。

（11）说话声调要自然、清晰、柔和、亲切，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不

清楚。

不要急功近利，要给顾客一种“置业顾问”的形象。

（12）不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言，不宜模仿他人的语言和语调谈话。

（13）说话要注意艺术，多用敬语，不开过分的玩笑。

（14）如与客户在业务上有分歧，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪、了解客户需求，及时向主管领导汇报，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

（15）要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”“女士”。

（16）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。

可将“不知道”改为“我先问一下

（17）暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等啦”。

不得一言不发就开始服务。

（18）当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事要帮助。

（19）谈及其他楼盘或其他人时，千万不要诋毁别人。

5.打、接的电话的礼仪

（1）所有来电，务必在三响之内接答，接电话时用普通话标准语言先问好、报单位，“你好，×

×

项目”然后讲“请问能帮您什么忙？

”，不宜在开始时使用“喂”、“哎”等语气词。

（2）对方讲话应认真听，必要时要作好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。

（3）对于自己不能处理的电话，应及时将电话转交给能处理的人，或记录电话内容、来电人的姓名、电话号码，待处理后回复。

（4）结束时待对方挂断之后，方可挂线，不可先于对方挂线。

（5）通话时要简明扼要，不要在电话中长时间聊天，尽量减少占线。

（7）给对方打手机时，请先询问对方现在接电话是否方便，并且征询是否可以有座机转接，不宜长时间占用对方电话。

6.握手的礼仪

握手的时机：

（1）当你被介绍给某人以及跟别人道别时，特别是当你与你的客户道别时。

（2）当客户或其他来访者进入你的办公室时。

（3）走进某个会场并被介绍给与会者时

（4）会议结束后相互道别以及重申已达成的协议时

（5）你觉得有必要握手时，你会慢慢培养起这种感觉的

握手的技巧：

（1）自报姓名并伸出你的手，在多数场合，职位高的人应该先伸出手，若他（她）没有这样做，你就应先伸手。

（2）伸出手时稍带角度，且拇指向上，双方虎口应相互接触。

（3）握手要坚定有力，但绝非要捏断别人的手。

停留3-5秒即可，然后松开。

7.名片的接受与保管

（1）名片应先递给长辈或上级。

（2）递出自己的名片时。

应把文字向着对方，双手递出，一边递交一边说出自己的姓名。

（3）接对方名片时，双手接过，并马上浏览，正确记住对方的姓名和职务，将名片收好，如遇对方姓名中有难认文字，应马上询问清楚。

（4）你的名片外观应保持完好，不要破损或折叠。

（5）对收到的名片要妥善保管，以便检索，不得随意丢弃。