最新早餐餐厅连锁门店运营手册汇编Word格式文档下载.docx
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餐厅线上营销方案……………………………………………………………………………
第八章：
突发事件应急处理案例………………………………………………………………………………...
第一章：
总则
餐饮文化已经走进人们的生活，吃的形式更丰富、吃的品味更细腻，吃文化已经成为一种时尚，让消费者在就餐之余，更能体会一种精神的洗礼，因为让所有顾客不仅仅是为了吃饱，而是让客人感受一种服务，让客人有精神的享受，这就需要餐厅所有员工共同的努力！
餐饮管理的新思路就是运用市场经济的原则，而不再是早期的计划时代，顾客消费的选择性小，消费的不理性导致早期的餐饮经营者是以“走一步算一步”。
因为前期的餐饮市场供不应求，而当今餐饮市场已从卖方市场转入买方市场，以及消费者消费理念也日渐成熟。
因此，餐饮业的管理与经营应实行“计划管理”。
所谓的“计划”管理，就是从餐饮的筹备、设计到中长期的经营，均应有组织、有计划去进行。
餐厅经营理念：
一、以客户为中心的理念二、细节决定成败的理念，满意的服务成为客户重复光顾的重要理由
共同作业守则
一、纪律守则
餐厅所有工作人员必须有一致统一，共同遵守工作守则，以维持餐厅的纪律
1、上班时间必须穿着制服，现场服务人员服装仪容需整齐（要佩戴头巾且不能有浏海或鬓角一若为长发要绑马尾、穿戴围捃与制服一且须保持其干净度，男生不得留胡子）。
2、上班前5分钟到达工作岗位，准时打卡上下班，不可代他人打卡，下班后应立即离去，不得逗留。
3、服从干部命令、指示，不得顶撞或故意违抗。
4、工作人员不可擅自离开工作岗位，不得串岗。
如欲暂时离开工作环境，向当班干部报告，务必告知其他工作人员，请求他人支持暂代职务。
5、工作地不分上下班时间，严禁大声喧哗、追逐打闹、扎堆闲聊、吸烟喝酒、聚众赌博、打架斗殴。
6、在职场内严禁所有工作人员吃东西、嚼食口香糖、喝酒、抽烟、聚众闲聊、唱歌。
7、如要喝水请勿面对客人应蹲下或离开现场，台面不得放置私人物品。
8、执勤中双手不可环臂或插放在任何口袋、托腮或倚物而立。
9、非工作所需，班前、班后不得在工作区内滞留，不能着便服出入厨房或服务区。
10、店内所有区域严禁吸烟，禁止穿着工作服（带有标识的物品）在任何就餐区、厨房区等任意位置吸烟。
11、工作时间严禁剔牙、挖鼻、掏耳、伸懒腰、打哈欠、听收录音机、玩电脑/手机游戏，翻阅杂志书籍报刊，不得擅自接待亲友探访，处理私事等。
12、爱护店内一切设备、器具，小心使用各式机器，依标准使用材料，并节约各项能源如瓦斯、水、电等。
13、闲暇时需补充各种配料，随时注意周围环境。
14、工作区域不能置放任何私人物品，保持工作环境干净整洁，物品摆放整齐有序。
15、职场中不应出现其它品牌且同性质的商品（饮品、咖啡），若有需求应换至员工所使用的杯子，或藏起来不可放置予台面。
16、拾到任何失物（包含顾客物品）一律上交，严禁私自占有。
二、保密原则
（一）为加强公司保密工作的管理，防范和杜绝各种泄密事件的发生，维护餐厅正常经营管理秩序，保障餐厅合法权益不受侵犯，特制定本制度。
（二）餐厅秘密包括下列事项：
1、餐厅重大决策中的秘密事项；
2、餐厅尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策；
3、餐厅的合同、协议、意见书及可行性报告、重要会议记录；
4、餐厅财务预决算报告、审计报告及各类财务报表、统计报表；
5、餐厅所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息；
6、餐厅的管理策略、客户信息、货源情报、产销策略；
7、餐厅技术水平、技术力量、技术潜力、产品动向；
8、餐厅持有、掌握的厂家技术资料、光盘、书籍、文档；
9、餐厅营业执照、组织机构代码证、税务登记证等相关证件；
10、餐厅员工的人事档案、工资、奖金及相关资料；
11、其它经公司确认应当保密的事项。
三、门店统一原则
1、门店整体布局示意、厨房及水吧区布局图
2、认识店内所有设备和物料、开关及所有物品位置
3、门店组织结构图
公共区域的管理
餐厅公共区域是餐厅的一个重要组成部分，它就像一面镜子，能映照出一个餐厅的档次及管理水平，前来用餐的食客，对公共区域的环境及卫生质量都非常在意，所有公共区域对整个餐厅都是非常重要的，因此公共区域的清洁保养工作十分重要，餐厅公共区域的各个部分由于所处的位置不同、功能不同、设备材料及装饰布置不同等多种原因，其清洁保养工作的任务和要求就不可能完全一样，公共区域包括：
餐厅的入口、大厅、走道、洗手间、
下面，我们来具体学习饭店公共区域：
清洁工作的原则
清洁工作不能干扰顾客、这就是清洁工作的最高准则，清洁是没有止境的，只要有空就必须随手清洁，保证顾客满意。
大厅：
1、桌子、座位。
2、墙壁、灯、天花板、风口及各种装饰。
3、洗手间。
4、大厅地面。
5、调味瓶、烟灰缸。
6、植物花卉
柜台服务区
1、收银机。
2、柜台。
3、地面。
4、饮料机。
5、餐盘。
餐厅外围
1、餐厅门口的道路。
2、标志、广告牌。
3、门框。
4、玻璃。
5、灯箱。
一、大厅地毯的日常护理：
将地垫翻转，抖落沙土，通底型地垫则无需翻转，直接抖落沙土，用吸尘机吸走地垫表面与纤维空隙间的尘土，将地板清理擦拭干净，重新摆放好地垫。
二、烟箱的清洁：
1、用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；
用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。
2、交班前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟
三、清洁玻璃、镜面
1、用柔软洁净的干抹布，按一定顺序从上至下抹去玻璃或镜面上的浮灰。
2、若有斑迹，可用抹布蘸上少量清水擦拭。
3、若仍无法去除，可在斑迹处喷少许玻璃清洁剂，再用抹布用力擦拭。
4、若仍去除不掉，可用剃须刀片轻轻刮去，但应注意刀口平推，勿刮伤镜面。
四、清洁养护植物花卉
1、无残枝败叶。
2、淋水充分。
3、定期施肥。
4、不定期进行杀虫处理。
5、适时修剪。
五、洗手间卫生管理制度
每日进行卫生清扫、消毒、保持通风干燥、做到无污物积留、无异味。
前厅服务人员行为规范与管理
顾客是餐饮行业最重要的一部分，他们是我们工作的目标，顾客希望获得他所期望的，我们的工作就是正确满足他的要求，并令双方得益。
如果客人满意，他们将向所有的地方对餐厅做宣传，所以我们的服务人员必须认识到这一点，尽力为公众创造餐厅的良好形象，所有需要我们的服务人员做到以下几大点，这样才会让餐厅更好，更稳定的持续发展。
服务的目的：
服务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪和满足顾客的物质需求、精神需求和便利需求和并进而创造顾客新的需求，服务的目的是通过提供100%的顾客满意和增加回头客，提升营业额的增加利润。
一、服务员仪容仪表规范
仪容、仪表是指人的外表和容貌。
讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉。
2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。
男服务员头发不可过长，以齐发际限，女服务员头发需盘起或使用发卡。
3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。
4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。
女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。
5．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。
为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。
6．服装——爱惜餐厅工服，勤洗勤换，保持衣服的干净整洁。
二、服务员操作卫生标准
1、服务员使用的抹布、毛巾每天都要洗干净、用开水浸烫，以减少或者杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁
2、手指不可接触到食物、手不触碰杯口、瓶口、筷子前段及汤匙的入口端
3、对不干净的餐具和衣服套、口步要及时清洗、不可以摆用
4、清洁卫生顺序要求：
从上到下、从内到外、从前到后的顺序依次清理
5、餐桌、餐椅卫生、调味品的清理顺序和操作规范
1）餐桌平面：
清洁干净，无杂物，无油渍，无水渍。
2）桌面、桌边四周：
清洁桌面、卓边缘、保持干净无污垢、无油渍
3）餐椅：
从椅子平面开始擦拭、依次椅背正反面、四角
餐厅地面卫生的清理顺序及要求
1）扫地：
拉动餐桌椅，清扫地面上所有的杂物，让洗地时地面无杂物
2）洗地：
用温水、洗衣粉或者去污粉、湿拖、清洗地面、让地面无污渍、无油渍
3）拖地：
用晾干的干净拖把清理地面、让地面干净整洁、无污渍、无水渍。
三、服务员基本行为规范：
1．必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；
不得穿拖鞋上岗。
要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。
坐、立、走姿势端正；
不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。
2．工作时不准饮酒，在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。
3．说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；
不得串岗、喧哗，不要高声应答。
如距离较远，可招手示意。
4．为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。
指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。
。
5．迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。
对迎面而来的客人。
应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!
”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。
6、微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。
在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心。
四：
服务意识培训
一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。
在工作中，我们的餐厅服务人员能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与顾客拉近距离，可以让服务有个一个很好的开始。
二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则，服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。
三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。
四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。
相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利！
五、自我调节，调整心态。
要做到消除破坏性的批评；
对自己负责、一诺千金；
还要懂得自我验证。
六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。
七、服务心态：
一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。
以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。
不断的自我提升，不断的自我进步！
五、餐厅服务礼貌的基本要求：
1、说话语言
①说话要尊称，态度平稳；
②说话要文雅，简练，明确；
③说话要婉转热情；
④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；
⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、'
三轻'
：
走路轻，说话轻，操作轻。
①
'
三不计较'
不计较宾客不美的语言；
不计较宾客急躁的态度；
不计较个别宾客无理的要求。
②'
四勤'
嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
③'
四不讲'
不讲粗话；
不讲脏话；
不讲讽刺话；
不讲与服务无关的话。
④'
五声'
客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
⑤
六种礼貌用语'
问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
'
文明礼貌用语十一字'
请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
四种服务忌语'
蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语
六、敬语服务
基本要求：
语言语调悦耳清晰；
语言内容准确充实；
①语言语调悦耳清晰；
②语言内容准确充实；
③语气诚恳
亲切；
讲好普通话；
语言表达恰恰相反到好处。
④讲好普通话；
⑤语言表达恰恰相反到好处。
七、服务人员基本用词
基本服务用语
迎宾人员使用：
①"
欢迎"
、
欢迎您"
您好"
，
"
用于客人来到餐厅时，用于客人来到餐厅时，
迎宾人员使用。
②"
谢谢"
、"
谢谢您"
，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的
，谢谢您"
用于客人为服务员的工作带来方便时，
态度说。
③"
请您稍侯"
或"
请您稍等一下"
，用于不能立刻为客人提供服务，
用于不能立刻为客人提供服务，
着衣真负责的态度说。
④"
，用于因打扰客人或给客人带来不
请您稍侯，"
便，本着歉意的心情说。
本着歉意的心情说。
⑤"
让您久等了"
，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。
⑥"
对不起"
实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本
，实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，
着真诚而有礼貌地说。
⑦"
再见"
您慢走"
欢迎下次光临"
，用于客人离开时，本着热情
、您慢走"
用于客人离开时。
八、餐厅服务用语
（1）欢迎您，请问几位？
（2）请往这边走。
（3）请跟我走，请坐。
（4）请稍等，我马上给您安排。
（5）请您看看菜单。
（6）现在可以点菜吗？
（7）对不起，这菜刚卖完成，换个×
×
菜您看行吗？
（8）请品尝一下今天的特色菜好吗？
（9）您喝点什么酒？
（10）这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗？
（11）现在上菜好吗？
（12）对不起，请让一让。
（13）对不起，让您久等了。
（14）您还需要点什么？
（15）您吃得满意吗？
（16）现在可以结账吗？
（17）您的钱正好。
（18）共×
元，找您×
元，谢谢。
（19）请您签单好吗？
（20）欢迎您常来。
（21）谢谢，请慢走。
九、
服务员基本礼貌用句
1.迎宾
（中午好，晚上好，先生您好，小姐您好）欢迎光临
2.待客入宾房
（您好请坐，请喝茶，小心烫。
）
3.上热毛巾
（请用热毛巾，小心烫。
4.点菜问酒水
（先生小姐，请问可以点菜了吗？
请问您今天喝什么酒水和饮料呢？
请问你们是喝白酒还是红酒呢？
您好，我为您复述一下菜单，您看是否正确，请问现在可以上菜了吗？
5.上酒水和菜品
（您好，这是您点的酒水，请问现在可以为您打开了吗？
）
很抱歉您点的XX菜已售完。
我帮您换一道其他的菜品好吗？
您的菜已经上齐，请问还有什么需要吗？
有什么需要随时叫我，我叫某某，祝大家用餐愉快。
6.餐间小服务
（您的菜已经为您催过了，请稍等。
您好（先生小姐）打扰一下，给您换个骨碟（烟缸）好吗？
您好（先生小姐）打扰一下，
给您倒点酒水可以吗？
请问台面上的XX还需要吗？
如果需要的我帮您收拾一下好吗？
7.结账和送宾
（请问您有贵宾卡吗？
请问您是刷卡还是付现金，请稍等。
请问您对我们的菜肴和服务还满意吗？
请多提宝贵意见。
这是您的账单，请过目（折后）一共是XX元，谢谢。
请带好随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。
当客人进入餐厅时：
1）、早上好，先生（小姐）请问几位就餐？
2）、这边请，请跟我来
3）、请坐，我给您倒杯茶水。
十、点菜培训方法：
1.第三方介绍法：
给客人推销菜品时不要说：
“这是我们餐厅最好的”——客人会觉得“你是自己说自己好”，而应说：
“这道菜是我们客人最近反映最好的!
”——这样你就变成了第三方，更有可信性和说服力。
2.形象解剖介绍法：
用生动、形象的语言把菜品形象化、具体化，从而使客人产生想像，请客特别有面子。
3.制造紧张空气法：
让客人觉得这个菜卖的非常好，可以跟客人说这个菜是店里卖的最好的，要问后厨是否还可以做，给客人一种紧张的感觉，觉得不尝一下等于白来
4.速度取胜法：
“您好，您刚才点的菜都是‘大菜’，需要时间有点长，不如再点个立马可以上桌的，先吃着，您看这道菜5分钟就能上桌……”
5.不要客人多选题：
对于纠结的客人，不要给客人多项选择，可以直接推荐，节约点菜时间
6.特殊人群照顾法：
点菜时一定不要忘了孩子、女士和老人，点了他们爱吃的菜，往往会使整桌菜品锦上添花，而且这样的菜一般毛利较高。
7、推荐新菜品时，把握度很重要
点菜时看客人反应，如果客人主见很强，不要用强硬的态度让顾客点，可能这一次客人因为你的强硬点菜了，下次有可能就不会再光顾，掌握度很重要
十一、收银人员流程
1、整理仪表，佩带工作牌
2、打开收银机电源开关，并调主点单模式
3、放入备用金并清点确认
4、打扫收银台卫生，展示柜上的卫生及收银台前，置物后的卫生、物品摆放整齐，且补齐，宣传单，习惯奶油球纸巾等。
5、检查优惠券宣传单，收银纸是否足够，补充打包袋等
6、检查验钞机、电话机显示器是否正常运行
7、例会上与外场对接注意事项
8、用号时间可让餐厅领班、店长代看一下
9、再次检查仪容仪表待岗
10、营业高峰期间、维持点单顺序
十二、收银台现金管理政策：
（1）不用的收银机上锁。
（2）一人负责一台收银机。
（3）每日清机时、店长或者领班必须在场。
（4）定期存款、每天下午15：
00存款一次。
（5）保持准确详细的现金及支票记录。
（6）出现误打、退款、换产品等情况应请店经理处理。
（7）.必须具备识别假钞的能力，以及熟悉各种信用卡;
（8）．快速为客人办理酒楼销售的各类会员卡、VIP卡;
（9）客人到收银台来结账时，必须使用礼貌用语“先生/小姐，请稍等马上为您打单”，客人买完单离开时必须站立起来道谢“谢谢您，欢迎您下次再来”;
十三、25个最容易让顾客感到不满意的常见问题
细节问题更需要注意，这些小问题可能会造成大麻烦，所有我们尽量避免这些小问题的发生，有效的抑制了大问题的出现
客人到达时：
1.
餐厅晚开门或者提前关门，（以正常的营业时间为准）
2.
当客人进门后，发现有空位置但没有服务员带领入位。
3.
客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或是跟客人打招呼。
客人就坐时：
发现桌布和椅子上有污迹和灰尘。
发现餐具上有污点
发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。
客人点单时：
没有给客人提供足够的菜式以供选择。
客人入座后等待了3分钟而没有服务员为他们点单或是提供服务。
服务员将客人点的菜弄错了
在服务过程中:
菜不新鲜
服务人员反复询问，这是谁点的菜，你点了什么菜？
菜没做好端上桌。
4.
客人付钱买了高档的食品和饮料，而得到的只是普通的替代品。
5.
用冷盘子来装热菜。
6.
服务人员没有及时补充杯中的水。
7.
作料瓶和调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。
8.
烟灰缸内积满烟头而没有服务员更换
服务态度：
器皿和服务工具不到位
地毯或是地板上的纸屑没有及时地清除干净。
空托盘放在楼道中一小时以上无人清理。
客人的餐具掉到地上以后服务人员没有提供同样的干净餐具
用不洁净的餐巾来擦拭盘子边缘处的手指印
服务结束后；
1.客人长时间的等待自己的账单，结账方式极度有限
2.客人要离开时，没有服务员帮忙去取外套，服务员没有向客人道谢；
第三节：
后厨员工行为规范与管理
一、后厨员工守则：
后厨是一个餐厅最重要的核心地点，餐厅的所有出餐都是从后厨输出，所以一定要保证厨房的整洁，卫生。
必须要做到以下几点：
（一）个人卫生
1.每天上班前必须清洁双手；
保持洁净，尽量不要留长指甲；
2.每天上班前必须更换工装，工作中保持工装整洁；
进入厨房及客人区域之，必须检查着装，保证工装整洁干净。
3.厨师帽严禁随意丢弃。
4、厨房部员工坚持按时上、下班、坚守岗位；
进入厨房必须做到工装鞋整洁。
5、勤剪指甲，理发，不抽烟操作。
6、不得在厨房洗头，-漱口，不抽烟操作。
7、不得在厨房内躺卧，也不许随便悬挂衣服及放置鞋子，或乱放杂物等。
8、在厨房工作时，不得在食物或食器的附近咳嗽、吐痰、打喷嚏。
（二）环境卫生
1、保持地面无油渍、无水迹、无卫生死角、无杂物。
2、保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。
3、工作结束后调料加盖，工具、用具、工作台面、地面清理干净。
4、下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。
5、厨房、
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