饭店管理概论六章教案Word文档格式.docx

饭店管理概论六章教案Word文档格式.docx

《饭店管理概论六章教案Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《饭店管理概论六章教案Word文档格式.docx（34页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

有目的的学习

讲授

三、知识学习（mines）

一、饭店服务质量构成

（一）饭店服务质量的涵义

1、狭义上的饭店服务质量：

指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的产品的使用价值。

2、广义上的饭店服务质量：

包含组成饭店服务的三要素：

即设施设备、实物产品和服务的质量。

一般饭店服务质量主要指广义的，即饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的服务活动能够达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的总和。

（二）饭店服务质量的构成

饭店服务质量一般是有形产品质量和无形产品质量的有机组合。

主要包括以下五个部分组成。

1.设施设备质量

2.实物产品质量

通常包括以下方面。

（1）菜点质量。

（2）客用品质量。

（3）商品质量。

（4）服务用品质量。

3.服务活动质量

（1）服务项目。

（2）服务态度。

（3）服务方式。

（4）服务时机。

（5）服务效率。

（6）服务技能。

4.环境氛围质量

5.安全卫生质量

二、饭店服务质量属性

饭店服务质量对客人而言是服务的使用价值，要使客人得到一种愉快的经历，饭店服务必须具有以下服务质量属性。

（一）功能性

1、是饭店服务最基本和最基础的质量特征。

2、具体表现为：

设施设备有效；

饭店用品有效；

服务规程有效

（二）经济性

1、必须考虑服务成本的投入与服务功能的产出的比例；

2、关注客人的付出与客人所得的比例；

3、满足现实的需求和期望的需求。

（三）安全性

安全性同时包括物质和精神两个方面：

1、设施设备安全性

2、安全管理有效性

3、劳务服务的安全性

（四）时效性

饭店服务实效性就是保证服务的效率性。

1、体现在：

及时、准时、省时；

适时、适地、适事

2、三种表示方式：

工时定额表示的固定服务效率；

用工作时限表示的服务效率；

用客人感觉衡量的服务效率。

（五）舒适性

1、表现为硬件和软件两个方面

2、具体主要包括功能齐全、设施完善、环境优美、用品适用、服务周到、整洁卫生、安全方便。

三、饭店服务质量的特点

（一）饭店服务质量构成的综合性

要求饭店管理者树立系统的观念，把饭店服务质量管理作为一项系统工程。

（二）饭店服务质量评价的主观性

要求饭店管理者要重视客人对饭店服务质量的各种评价。

（三）饭店服务质量显现的短暂性

要求饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意。

（四）饭店服务质量对员工素质的依赖性

要求饭店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质，发挥他们的服务主动性、积极性和创造性，同时提高自身素质及管理能力。

（五）饭店服务质量的情感性

要求饭店管理者十分重视饭店及员工与客人的感情沟通和交流，使客人产生亲切感、归属感。

四、饭店服务质量管理的要求

（一）饭店全面质量管理的涵义、内容

1.饭店全面质量管理的涵义

饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织全体员工共同参与，综合运用现代管理手段，控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足客人需求的系统管理活动。

其基本点是：

宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标准。

2.饭店全面质量管理的内容

饭店全面质量管理的关键和实质都在一个“全”字。

其内容主要包括：

（1）全方位服务质量管理

（2）全过程服务质量管理

（3）全员服务质量管理

（4）全方法服务质量管理

〔5）全效益服务质量管理

（二）饭店服务质量管理的要求

1.坚持“以人为本，员工第一”

把人的因素放在第一位，心中装着员工，注重员工的培养、塑造、组织和激励。

2.坚持“宾客至上，服务第一”

饭店必须把客人的需求作为饭店服务质量的基本出发点，以客人的活动规律为主线

3.坚持“预防为主，防管结合”

具体要求是：

重视各项服务的事先准备工作，实现事先控制影响服务质量的因素；

重视饭店服务质量的现场管理、动态管理，实施走动式管理，确保不合格服务消灭在萌芽期。

4.坚持“规范化服务和个性化服务相结合”

规范化服务是饭店服务的基础。

个性化服务是指饭店为了满足不同客人具有的个性化需求提高的针对性服务，对培养忠诚客人、取得长远利益影响巨大。

所以个性化服务是规范化服务的延伸和具体化。

5.坚持“定性管理和定量管理相结合”

可以实施量化管理的内容一般主要有：

服务时间量化、服务空间量化、其他方面量化

四、技能训练

讨论、案例、模拟

五、课堂小结

形成系统，学会综合

启发式，师生互动

六、布置作业

1、复习本次内容

2、自学相关内容

巩固旧知

自学完成

电子教案6-2

第二节饭店服务质量管理环节

1、了解饭店服务质量管理的环节

2、掌握各环节的具体内容，并能灵活运用

1、进行饭店服务产品设计

2、建立饭店服务质量管理体系

3、开展饭店服务质量活动

4、评价饭店服务质量管理效果

1、分析各环节的具体内容并应用

2、描述饭店服务质量管理环节

饭店服务质量管理各环节的内容

1、知道饭店服务质量管理环节

2、掌握饭店服务质量各环节内容

3、学会环节的实际应用与分析

一、进行饭店服务产品设计

（一）饭店服务产品功能设计

概述：

依据饭店客人的需求，饭店产品功能包括：

核心功能、辅助功能和延伸功能

三者关系：

核心功能和辅助功能是保障客人需求的前提条件，是饭店的基本功能；

延伸功能是个性化服务的体现，让客人获得附加价值。

具体设计：

1.核心功能的设计

基本涵义：

核心功能是饭店服务功能设计的起点和依据。

表现为客人在入住饭店中希望由饭店所解决的各种基本问题。

设计观念：

（1）关键是树立客人利益观念，明确客人购买饭店产品追求的核心利益；

（2）树立客人期望利益观念，明确核心功能与客人的期望功能紧密相关；

（3）重视方便客人核心功能实现的服务设计

2.辅助功能的设计

辅助功能是客人自己不直接需要，但要得到核心服务必须经历的过程，也就是饭店辅助服务过程。

设计要求：

环节简便、服务快捷、结果准确

3.延伸功能的设计

延伸功能是指在客人获得核心功能和辅助功能时饭店所提供的附加利益，常常超越客人的心理预期，能给宾客带来更多的利益和更大的满足。

作为饭店区别于其他饭店的竞争优势。

三种功能设计决定了饭店产品整体设计观念，具体表现为核心产品、实际产品和延伸产品。

见书P140

（二）饭店服务产品设计

涵义：

饭店服务产品设计就是对饭店产品组合的设计。

产品组合一般指产品广度、长度、深度和关联性。

设计原则：

1.市场导向性

2.经济可行性：

既要考虑饭店自身的微观效益也要考虑给社会带来的宏观效益，更要重视客人的消费效益。

3.品质保证性：

凡是客人看到的都是美观整洁的，凡是客人使用的都是安全有效的，凡是面对客人都是亲切礼貌的。

4.特色明显性

（三）饭店服务质量标准设计

1.饭店服务质量标准的类别

（1）设施设备质量标准

（2）服务质量标准

（3）菜食产品质量标准

（4）环境氛围质量标准

（5）安全质量标准

2.饭店服务质量标准制定

制定饭店服务质量标准应注意以下几点。

（1）以客人需求为中心,一切为了客人。

（2）标准要简单、明确、易行,员工易于理解、掌握。

（3）制定标准要做到定性与定量相结合。

（4）标准必须配套,互相协调,自成体系。

二、建立饭店服务质量管理体系

（一）建立服务质量管理机构

建立以总经理为首的服务质量管理机构和网络。

（二）进行服务质量责权分工

明确规定饭店总经理、质量管理部门、各业务部门和职能部门、各班组及岗位员工服务质量的责任和权限。

（三）制定服务工作程序和服务质量管理制度

是贯彻执行饭店服务质量管理工作的重要基础工作。

（四）重视质量信息管理

做好信息的收集、加工、传递、反馈和储存等一系列管理工作。

三、开展饭店服务质量活动

（一）进行饭店服务质量教育

饭店服务质量教育内容主要包括：

上岗前教育、质量标准教育、服务技能培训、质量管理方法教育

（二）开展服务质量主题活动

1.选择活动主题

2.确定活动时间

3.保证活动实施

四、进行饭店服务质量现场管理

服务现场是饭店服务质量得到最终体现的场所,饭店必须加强服务现场的管理。

（一）加强对客交流

（二）控制服务标准

（三）关注重点服务

（四）处理饭店服务质量投诉

（五）做好饭店人力资源调度

五、评价饭店服务质量管理效果

（一）评价内容：

服务质量标准的执行程度；

客人的物质和心理满足程度。

（二）评价方法：

检查。

电子教案6-3

第三节饭店服务质量管理方法

1、掌握饭店服务质量管理方法

2、能灵活运用各种方法

1、ABC分析法

2、因果分析图法

3、服务质量差距分析法

4、PDCA管理法

5、ZD管理法

质量管理方法的应用

饭店服务质量管理方法

3、学会实际应用与分析

第二节饭店服务质量管理方法

一、ABC分析法

（一）ABC分析法的概念

（二）ABC分析法的步骤

1.收集服务质量问题信息

2.制作服务质量问题统计表

3.绘制服务质量问题排列图

4.分析找出主要质量问题

（三）应用ABC分析法注意问题

1．A类因素所包含的具体质量问题不宜过多，1一3项是最好的，否则无法突出重点；

2．划分问题的类别不宜过多，对不重要的问题可单独归为一类，即其他类。

二、因果分析图法

（一）因果分析图法的概念

因果分析图通过对存在的质量问题及其产生质量问题的原因进行分析，并以图示方式直观的将原因与结果之间的关系表示出来。

（二）因果分析图法的步骤

1.确定分析的质量问题

用ABC分析法等找出饭店存在的主要质量问题，即A类因素。

2.寻找质量问题的产生原因

一般要从大到小，从粗到细，寻根究源，直到根据分析得出的原因能够采取具体措施为止。

大原因的分析一般为4M1E，即人员（Man）、机器设备（（Machine）、方法（Method）、原料（Material）、环境（Environment）。

3.分析因果关系并画出因果图。

三、服务质量差距分析

（一）饭店服务质量差距产生的原因

1.客人期望值与经营者对客人期望的认知之间的差距

2.经营者对客人期望的认知与所制定的服务质量标准间的差距

3.服务提供与服务质量标准间的差距

4.服务提供与外部沟通之间的差距

5.客人的认知服务与期望的服务之间的差异

（二）消除饭店服务质量差距的措施

1.控制客人期望值与经营者对客人期望的认知之间的差距

第一，做好市场调查，了解客人期望；

第二，加强经营管理者与员工沟通，保持各个管理层的信息畅通；

第三，改革饭店管理层次，减少管理层次，缩短与客人间的距离，保证信息传递的效率。

2.控制经营者认知和服务质量标准的差距

第一，分析客人期望的服务实现可能性，明确服务质量目标；

；

第二，管理人员与服务人员密切配合,共同制定或修改质量标准；

第三，对重复性服务实施标准化管理，并加强服务质量标准的落实工作。

3.控制服务提供与服务质量标准间的差距

第一，加强员工培训，提高员工素质,使员工具备服务质量标准要求的服务工作能力与合作精神；

第二，建立服务质量监控体系，及时发现和处理问题；

第三，改善饭店的激励机制，为员工提供培训机会和必要的服务信息，防止员工与客人间发生角色冲突。

4.控制服务提供与外部沟通之间的差距

第一，作好外部宣传，保证外部的营销宣传与实际相符；

第二，搞好饭店服务的有形展示，提升客人感觉中的服务质量；

第三，抓好外部营销与内部营销两种活动,建立内外部运转协调统一的机制，保证服务承诺兑现。

5.控制实际提供服务与客人感受的服务之间的差距

第一，抓好客人期望值的管理，调整客人期望；

第二，加强饭店内部各部门间、员工间的信息沟通和相互协作；

第三，重视饭店个性化服务，加强员工服务技巧培训，使不同客人在不同环境下的不同需求都能得到满足。

（三）饭店服务质量差距消除的步骤

1.饭店经营管理者要加强对员工的选择和培训；

2.选择适当方法调查了解服务质量差距；

3.收集和分析客人的各种投诉；

4.确定差距并分析差距产生的具体原因；

5.针对具体原因提出改进措施。

四、PDCA管理法

（一）PDCA管理法的概念

又叫戴明循环。

即计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处理（Action）。

包括四个阶段八个步骤。

（二）PDCA管理法的程序

1.计划阶段：

步骤一，分析服务质量现状,找出存在的主要质量问题。

步骤二，分析产生质量问题的原因。

步骤三，找出影响质量问题的主要原因。

步骤四，提出解决主要质量问题的措施和计划。

2.实施阶段：

步骤五,实施计划,即按照制定的措施计划严格地执行。

3.检查阶段：

步骤六,检查计划执行情况,看是否达到了预期目标。

4.处理阶段：

指饭店管理者对成功经验、失败教训、遗留问题的不同处理。

步骤七,总结经验和教训。

把成功的经验纳入有关的质量标准、规范中去。

步骤八,遗留问题转入下一个循环。

（三）PDCA管理法的特点

1.步步提高

循环不停地转动，每转动一周提高一步。

2.环环紧扣

大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进。

3.循序渐进

强调管理的完整性。

五、ZD管理法

（一）ZD管理法的涵义

1.以“无缺点”为管理目标

2.以每个员工为主角

3.充分挖掘人的内在潜力

（二）ZD管理法的特点

1.一次性

2.超前性

3.全员性

（三）ZD管理法工作程序

ZD管理工作程序一般包括四个步骤。

1.拟定ZD管理方针

2.制定ZD管理计划

3.开展ZD小组活动

4.考核ZD管理效果

补充习题：

ABC分析法、因果分析图法实际应用。

电子教案6-4

第四节饭店服务质量衡量标准与评价体系

本章习题课

1、了解饭店服务质量评价标准

2、掌握饭店服务质量评价体系与方法

1、饭店服务质量评价标准

2、饭店服务质量评价体系构成及方法

描述饭店服务质量评价标准、评价体系与方法

饭店服务质量评价体系与方法

一、饭店服务质量衡量标准

（一）饭店服务质量衡量的基本标准

1.可靠性

可靠性就是饭店为客人提供正确、可靠、无差错的服务。

可靠性是服务质量的关键和核心属性。

2.反应性

反应性考查的是服务人员对于客人需求的反应速度。

反应性高的服务人员，具有较强的应变能力。

3.可信性

指服务人员的知识、技能和礼节能使客人产生安全感和信任感。

可信性具备两个方面的要求：

一是饭店为客人提供的有形产品与无形服务是安全可靠的；

二是饭店员工拥有丰富的饭店服务、客人需求知识，具备传达信赖和信心的能力。

4.移情性

指服务人员设身处地为客人着想，关心客人，为客人提供个性化服务。

5.有形性

即有形证据。

服务设施、服务设备、服务人员和客人的仪态仪表，都是服务环境的重要组成成分。

（二）服务质量衡量的专项标准

饭店服务质量评价标准包括有形设施标准和无形产品标准。

饭店的服务是无形的，不能用数量化标准来衡量。

因此，饭店服务质量的衡量标准通过下面两个专项来反映。

1.满足宾客需要的一套服务规程

这一套服务规程是饭店服务所应达到的规格、程序和标准，它使饭店服务工作规范化、系统化、标准化。

具体内容有：

保证设施良好的运转规程；

保证客人舒适的规程；

保证质量服务的规程。

2.饭店“回头客”比率

二、饭店服务质量评价体系

（一）饭店服务质量评价体系的构成要素

饭店服务质量评价体系构成包括以下三大要素：

1.评价主体

由谁来对饭店服务质量进行评价，目前可以充当评价主体的主要有客人、饭店组织和第三方机构。

2.评价客体

评价客体包括两个方面的内容，即由设施、设备等构成的硬件服务质量；

由服务项目、服务水平等构成的软件服务质量。

3.评价媒体

评价媒体是指评价的主体通过何种形式来表现其评价的过程和结果。

即评价的表现形式、各评价主体反映评价结果的渠道。

（二）饭店服务质量的三方评价

1.饭店服务质量的客人评价

饭店管理者应正确对待。

客人评价的形式有以下几种：

（1）客人意见调查表。

（2）电话访问。

（3）现场访问。

（4）小组座谈。

（5）常客拜访。

2.饭店服务质量的自我评价

饭店自我评价服务质量的形式大体上可以归纳为以下几种：

（1）饭店统一评价。

（2）饭店各部门自评。

（3）饭店外请专家进行考评。

（4）随时随地“暗评”。

（5）专项质评。

3.饭店服务质量的第三方评价

第三方指除消费者和饭店组织以外的团体和组织。

目前我国饭店服务质量评价的第三方主要有国家及各省、市、县的旅游行政部门和行业协会组织。

第三方对饭店服务质量的评价形式主要有：

（1）资格认定。

（2）星级认定。

（3）质量认征。

（4）行业组织、媒体、社团组织的评比。

本章习题训练