配送规章实用制度Word文档格式.docx

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无法和顾客取得联系

时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处

理。

9、验收货品质量有问题时的服务：

送货当场发现的，属于质量问

题的，要帮助顾客做好换货登记工作；

不是当场发现，顾客反映有

质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的

处理方案。

并将登记报表交回客服部处理。

10、出现货品外包装破损退货情况时的服务：

发现货品外包装破损，

顾客要求调换时礼貌用语：

“对不起，由于货品搬运环节过多，使货

品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给您送回，

行吗？

”退回货品应尽早送回。

11、订单出错时的服务：

联系客服主管，确认订单出错的原因。

因

客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。

顾客拒收的，

帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。

12、禁止收取顾客任何赠品及财物。

第三章送货服务用语规范

1、拨出电话时，语言标准为：

a您好！

请问你是xxx先生/女士吗？

b我是xxx的送货人员。

c我们大约在xxx时将你所购买的xxx送到。

d给你添麻烦了，谢谢！

c再见！

2、接听电话时：

a您好，我是xxx公司的。

b请问您需要什么帮助？

c请您稍等，我们会尽快为你服务，您所购买的商品将于xxx是送

d再见!

3、上门服务的语言标准：

请问你是xxx先生/女士？

b我们是xxx公司的员工，这是给你送的xxx。

c请问我们帮您将xxx放在哪个位置？

d我能为您（开箱时所用语言）。

e这是我们应该做的，谢谢您光顾我们xxx公司，希望有机会再能

为您服务，谢谢！

f再见！

备注：

节日里应致以问候语，例如：

节日快乐！

新年快乐！

过年好！

等等。

第四章服务忌语

1、喂！

你的货到了，快点拿去。

2、货没错就快点签字。

3、我不晓得，你问我们公司。

4、我要赶时间，你快点收货。

5、不是我管的，不要问我。

6、谁管的事你找谁去。

7、有意见你找领导。

8、我就这个态度，怎么样？

9、你找谁都没用。

10、有本事你就去投诉，我才不怕你。

【篇二：

配送中心规章制度】

公司简介

亿客流行百货有限公司是一家以终端销售、完美服务为一体的综合

性饰品销售诚信连锁企业。

在众多产品同质化的时代能够准确把握

消费者心理，为消费者提供品种齐全、物超所值、新潮时尚的一系

列商品。

亿客流行百货有限公司创建于20XX年年，汇集全国知名饰品品牌及

各大城市名优产品，主要有头饰、首饰、韩饰、礼品、日用品、化

妆品、学生用品、手机用品等上千余种商品，公司历经六年，已经

发展到十余家连锁店和一个配送中心，形成先进的连锁经营管理模

式。

我公司实行国际先进的双线（经营+管理）运营管理模式，在管理运

行中全面实行规范化管理。

现设有市场开发部、采购部、产品管理

中心、包装发展中心、价格管理中心、图文工作室、营业部、公关

部、监督部企划部、人力资源部、资金统筹部、客户服务中心等多

个运营单体，这种趋于完美的运营模式充分体现了亿客前瞻性、产

业化、规范化的综合管理运营实力。

亿客拥有一支经验丰富、不断

创新的优秀合作团队。

在“打造亿客品牌，成为同行连锁企业之标榜”

的发展方向及远大目标指引下，公司秉承“为顾客提供超越想象的服

务和价格”的经营理念，承载对社会高度的责任感，真诚为广大消费

者服务。

亿客——是您最可信赖的！

一、亿客流行百货公司配送中心存在的现实意义

1、对亿客配送中心的认识

连锁企业的配送中心是指汇集各连锁分店的订货，向供货方进行采

购，接收供货方的送货，按各连锁分店的订货要求进行加工、包装、

分拣、组配等作业，并按时、按质、按量地将定货、新货送到各连

锁分店的流通机构。

配送中心是亿客连锁经营的核心，因为连锁经营的几个统一中最重

要的“统一进货，统一配送，统一价格”是靠配送中心来具体实施和

保证实施的，通过发挥配送中心的功能，可以大大压缩整个连锁企

业的物流总费用（不仅仅是压缩库存费用），提高各连锁分店的顾

客服务水平等。

配送中心一般的功能是储存（包括仓储管理与库存控制）、运输

（包括配送）、装卸、包装、流通加工和信息，并且特别强调各种

功能的协调和一体化作业，而不仅仅是储存与送货。

在连锁经营中，

配送中心应向连锁店提供增值服务，如流通加工、信息的收集与反

馈等。

除发挥这些功能外，根据连锁企业的组织与管理的不同，我

公司配送中心设立采购部接收各连锁分店的订单并向供应商采购商

品、确定商品价格的权力，这样就确立了配送中心对各连锁分店的

权威，使“统一进货、统一配送、统一价格”得到组织保证,“当日定货，

当日送货”成为配送速度的考核指标。

2、亿客配送中心的规划

应采取“统一规划、集中部署、分步实施、逐步到位”的策略。

3、配送中心作业流程

降低库存水平的好处是减少库存商品占压的流动资金，减少为这部

分占压资金支付的利息，减少储存保管这部分商品的费用，降低商

品滞销压库的风险。

当然库存水平要与企业的服务水平相吻合，以

免有脱销的风险，对于现阶段亿客配送中心力求零库存。

配送中心作业流程要便于实现三个主要目标：

1、降低连锁企业的物流总成本2、缩短补货时间，提供更好的服务3、为顾客提供最好、最满意的配送服务

二、亿客流行百货公司配送中心组织架构

经理

财务中心

价采图包配会出

格购文装货计纳

管部工发部

理作展

部室部

三、亿客流行百货公司配送中心岗位职责及相关人员联系电话一览

1、经理

（1）岗位职责

（2）姓名：

（3）电话：

0242、组长

0243、采购员

0244、定价员

0245、图文工作室文员

（2）姓名:

（3）电话:

0246、分货员

0247、包装发展中心工作人员

岗位职责：

负责商品在挂架前的一切科学、合理准备

负责人：

0..

四、亿客配送中心的发展远景

【篇三：

物流配送工作管理制度】

物流配送管理制度第一章总则

一、目的

为了使公司物流配送工作，尽可能做到及时准确，服务周到，

有效控制物流成本，提高本公司的物流客服水平而质量，特制定本

制度。

二、适用范围

本办法适用于公司为客户销售配送设备、设施、原辅材料、包装及

其他相关物资的管理。

第二章定义、组织与职责

三、定义

1、向客户销售包装、源辅料、设备、设施等2、负责客户订货、配

货的托运四、组织与职责

1、后勤部是物流配送的主责部门，负责筛选物流、跟踪服务。

2、

第三方物流公司的选择

选择长期合作承运商（物流公司）时，应该考核其商务资质，其现

有的网络覆盖能力、车辆情况、周期发货时间节点等，并留存其相

关资料；

如果是临时合作的，一定要签订托运协议，若是比较贵重

物品，则需要承保，保障公司财产的在途安全。

3、公司物资配送人

员的素质的要求

物资配送人员，应开发出符合公司运营要的合格物流承运商，保障

物流顺畅到达。

要掌握物流承运费用的核算方法和相关细节。

同时

要了解一些车辆（汽运或火车）装载的知识。

关于选择的具体物流

模式，要根据客户所在地的物流环境、客户自身的素质和本公司的

供应商的具体情况合理安排。

4、物流模式具体可采用：

多点对一点直达、集中对一点统配等方式。

根据客户配送货物指定

到达区域和服务要求（自提还是送货上门），确认协议物流公司是

否在服务覆盖区，否则另选其它物流公司。

（尽量选直达，避免多

次中转）。

5、配送期

（1）发货期：

财务确认客户款到帐，二个工作日内货物发出。

为了

缩短备货时间，发

货员在客户已确认《配货销售单》订单后，仓库有货的先备货放在

待发区、需采购的通知采购员预订。

（2）到货期：

因物流公司的不可控性，对客户承诺设备发货期在

15天内，其它发货期在10天内。

6、第三方物流配送单据填写的注意事项

（1）详细认真写明货物名称、货号、件数、包装规格。

特殊情况单

品价格底集中打包成一件的货品可按类别统称写，注明每件明细内

容。

（2）在“备注”栏里填写提货前，清点货品，事后自负。

7、发货员

注意事项

（1）装箱时要点清，每件（箱）里所放置的品名及数量，并在《发

货任务跟进表》内填

写清楚（以备后查）、做好与移交人（仓库管理员或采购员）或接

管人（公司员工带运）的相关手续。

（2）发货员每次发货时要告知客户提货注意事项。

（3）多货品整合打包时，最好要按类别打包（一个类别打一起），

每件重量不要过重、过

大（做到便于搬运、不易破损）。

（4）二人以上确定后，才可封箱和粘贴封条，并在“装箱内容”上签

字已示负责。

8、客户收货时的注意事项

（1）查看外包装有无破损、封条有无破损或丢失，如有及时于总公

司供应部联系待解决

后方可提货，否则后果自负。

（2）客户在提货时要验清货品名称、数量、质量、完好后才可签字

提货。

（3）货品有异常情况当天给后勤供应部联系解决，二日内客户未反

应有问题默认为认同。

过后责任有客户自负。

9、及时填写《物流第三方物流跟踪进度表》（附件1）和《发货任务跟进单》（附件2）（附

发销售单、物流单）

第三章物流管理流程

五、配送流程

（二）配送分类

1、公司赠送物品的配送流程

（1）客服部将签约的准发货的客户联系资料、发货时间及合同配置

清单复印件（并在

复印件上签字）的，交递给后勤部。

（2）后勤部核对配货单、程递财务确认后，根据库存量和客户需求

供货时间，安排采

购计划、协议物流筛选。

（3）配货人员与仓库办理出库手续，承运时，要根据产品的特点，

将不同产品适当组

合打包，并进行连续编号，清晰署名收货人及联系方式，同时要将

本公司的名称在包装外面标示清晰，力图减少产品在途转运时的缺

失。

（根据货品的性质，选用合理、严实的包装打包，确保货品不

易散落、尽量做到整体集合包装、避免多件减少丢失率）。

（4）由于配货品提供商不统一，产品很可能分多批次发运，因此配

送控制人员，要适

时跟踪各批次货物中途运输情况。

确定总配货物分几批发出（每批

都应有分批配货单装入随货箱），选几个物流公司。

办理好第三方

物流手续、。

（如果是厂家发货，急时向厂家索取厂家物流发货单）

（5）及时登记发货资料（总配货是分别分几批发出，每批都发的什

么货、分几件装、

随货单在那个箱子里装着，是从什么地方发出，选择的物流公司电

话，预计分别到达时间）。

（6）货品发出后，电话通知客户。

讲发货的有关信息，同时告知客

户提货要求（出

发现与单子上少件、包装破损等损坏现象。

先暂不提货，及时与公

司配送部联系，待公司与物流、客户三方达成一至后方可提货。

否

则一切后果有客户自负）。

同时认真及时填写《物流第三方物流跟

踪进度表》（见附表）

（7）及时填写《物流第三方发货跟踪进度表》，客户确认全部收到

货品，将此表递交上级主管。

（8）完成相关配送手续后，配送人员要将到货信息反馈到申请部门。

配送人员在确

认货物到达客户方后，要将物流单据收集清楚，传递到财务备存。

同时要将本次配送，按照客户单位进行规整入档管理。

2、客户采购公司产品包装及其它,配送流程

（1）客户订单

a、客户首次包装采购配送：

由运营部客服主管根据客户店面的标准

及产品的需求量结合公司每种包装的最小配送量，为客户制定一份

产品包装配送清单，递交后勤配送部。

b、客户二次以上包装采购配送：

客户根据自己的产品的销售量，主

动向后勤配送

部订购产品包装品种及数量。

c、后勤配送部主动向客户询问客户包装需求量、及最产品包装或其

它，客户订

单。

（2）后勤配送部，根据客户订单。

进行核算价格，与客户沟通确认总

金额。

告知客户打款方式。

（3）编制配配货单、程递财务确认后，根据客户需求供货时间，根据

仓库储存量安排

采购计划、协议物流筛选（尽量选直达，避免多次中转）。

（4）同

（一）（3）

（5）确定总货物分几件发出（同时把配货清单，随同货品一同发出），

所选最佳协议物

流公司。

办理好第三方物流手续。

（同一批配送清单，尽可能选一

个物流）（6）同

（一）（5）（7）同

（一）（6）（8）同

（一）（7）（9）同

（一）

（8）六、配送后期跟踪服务

1、主动推销公司销售产品，增大后勤销信量

2、把所以配送给客户的每样设备厂家售后服务电话及购买时期一同

告知客户，如用质量问题（非人为因素），直接与厂家售后服务联

系，取得他的技术服务。

3、认真填写《客户来电（去电）记录本》（附件3）（内容：

客户

来电或回访客户时间、事项内容、解决方案及时间），

4、及时收集，客户（直营店）对新开发的产品包装的设计缺陷，整

理资料反馈给公司相关部门（公司设计师、印刷厂设计师沟通，形

成解决方案）。

5、及时收集客户对配送服务提出意见，查找原因。

从内部和第三物

流管理二方面细致的分析问题出现在原因，及时形成有效的针对性

整改措施，防止同一异常情况频繁发生。

6、对于货损货差、延误等

异常运输情况，及时分析出现异常问题的根源、在损失最小的成本

前提下，尽快解决问题，同时及时沟通安抚客户，降低客户不满情

绪。

事后及时分析总结，写出同类事项预防方案。

附件1

物流第三方发货跟踪进度表

第四章附则

七、实施细则

本制度的未尽事宜，由各部门补充，提请公司总经理批准后实施。

八、解释、修改、废除

本制度的解释权属后勤部，修改、废除权属公司总经理办公会。

九、

实施时间

本制度实施时间为20XX年年6月1日。