呼叫中心员工工作制度Word文件下载.docx

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5．互联网在线服务应实时回复，电子邮件须在8小时内回复。

呼叫中心座席实行首问负责制

1．对客户咨询、用户查询及投诉问题，无论是否属于服务范围的事情，首问负责部门人员必须主动热情，不得以任何借口推委、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。

2．凡客户咨询、用户查询及投诉问题属于服务范围内的，首问负责部门人员能立即答复的，必须当场答复客户并认真做好解释工作，解决用户问题。

如由于客观原因不能当场答复或不属于本人职责范围内的问题时应做到：

（1）向客户说明原因，并得到客户的谅解；

（2）做好记录，并在规定的时间内回复用户。

3．客户咨询、用户查询及投诉问题比较复杂，难以解决而分工又不十分明确的，由值班长或业务总经理亲自协调，并指定人员处理。

4．客户咨询、用户查询及投诉问题在呼叫中心内无法解决的，应向相关部门主管反映，并由相关部门主管协调解决，处理结果由该部门反馈给呼叫中心，由中心通知客户。

5．答复客户提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相关领导并给予客户一个准确的答复。

对于确实解决不了的问题，应向客户说明情况，并在事后主动与客户联系。

6．呼叫中心各服务相关部门在对客户咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核。

并做好客户回访工作，定期在公司内进行通报。

7．在处理客户投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、扯皮现象，对责任部门和责任人必须按规定进行处罚。

8．对不属于公司服务范围的客户需求，应耐心向客户解释并指明去向。

呼叫中心座席安全保密制度

1．严格遵守公司《保密协议》条款有关规定。

2．提高警惕，严格做好防盗、防火、防泄密、防计算机病毒和信息安全工作。

3．认真执行保密制度，做到不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问，不该听的不听。

4．有关公司组织机构、人员编制、机密科研项目、机要文件资料、设备图纸等均属保密项目，不得在公共场所议论，不得在私人通信中涉及。

5．机密文件资料、设备图纸未经领导批准，不得随意抄录、复制、转告他人或擅自带出工作间。

6．呼叫中心座席不得利用工作之便，擅自盗取、下载和复制数据库的客户资料。

7．严格遵守安全操作规程，防止人身、设备事故的发生，对消防器材要定期检查，破损失效的要及时更换，确保使用功能良好，并要人人会使用。

8．严格遵守交通规则，定期检查自行车和机动车的安全措施，确保行车安全。

9．每年定期进行安全保密教育和检查工作，并及时处理问题，确保安全。

如有客人参观中心须经公司领导同意后方可进入，并做好登记。

呼叫中心座席请示报告制度

为及时掌握工作情况，正确处理工作中出现的问题，各级人员必须遵守请示报告制度。

遇有下列情况须及时请示报告：

1．公司用户发生重大问题，或用户提出重要建议与意见等。

2．发生重大差错事故。

3．危及公司利益、人身安全问题。

4．遇有重大问题和特殊情况。

5．超出本职范围以外需要解决的问题。

6．其它需要请示报告的问题。

请示报告要及时、准确，并根据实际情况提出处理意见。

呼叫中心对用户投诉情况，原则上实行五级请示汇报，根据投诉的类别，可分级直接处理，本级处理不了的须及时向上级主管或分管领导汇报并对投诉予以妥善处理，原则上杜绝越级汇报，杜绝隐瞒不报，如遇紧急情况待处理后向直接领导报告。

对上级指示要详细记载，认真执行，如有不同意见可提出建议。

流程按照“班长主管副总经理总经理主管领导”逐级请示汇报。

呼叫中心座席交接班制度

1．呼叫中心座席应按照规定的时间和工作程序进行接班。

2．接班人员未到位，交班人员必须监守岗位。

3．按照交接班制度进行两两交接，正在进行的客户服务未完毕时，不准进行交接班。

4．接班应按统一规定进行着装，持证上岗。

5．接班人员应按规定提前十五分钟到岗，在规定位置由当班班长宣读当日交接班报告，接班人员要认真听取，发生疑问向班长提出。

6．交接班时，首先应将未完成的工作如上级指示、重大事项等内容通过交接程序发送给接班人员，并将当前处理进度、相关联系人等情况逐一向接班人员当面交接清楚，遇不明情况时，接班人员有权要求交班人员进行补充说明，做到交接两清，保证工作的良好延续性。

7．接班人员接班时，首先应查看交接班记录，有不清楚的地方，应及时询问清楚。

8．对于已解决的事项，若处理办法值得接班班组借鉴，也应交代清楚。

9．对于业务的处理应“谁受理，谁解决”，符合“首问负责制”的原则，如果接班人员解决了上一班交接的未处理事项后，应做好详细记录并储存，以便交接班时信息的良好传递。

10．当班期间，若某一事项的处理较为棘手，应及时向班长汇报，由班长向总经理汇报，不能无原则向下一班传递。

11．未正式履行完交接班程序时，交班人员不准擅自离岗，交接班完毕后，由班长在交接班本中签字，人员方可离开。

12．接班时应进行座席内设备及卫生的检查，如有损坏应在交接班报告中记录，并向总经理汇报情况。

13．未按规定时间交接班的人员按迟到考核。

14．非当班人员不得在客户服务中心逗留，交班人员完成交班工作后立即离开。

二十四小时值班制度

1．呼叫中心实行二十四小时轮流值班，未经值班总经理批准，不得自行关闭终端或减少工作人员。

2．呼叫中心座席须经培训合格后，方可授予工号上机工作。

3．值班时必须做到：

（1）集中精力、严守岗位，不得擅离职守，不做与值班无关的事。

（2）认真受理用户咨询和投诉，尽职尽责。

（3）严格执行投诉分级处理制度，加强请示报告。

（4）服务用语必须做到礼貌、亲切、规范、清晰、简练。

4．严格要做好晚班及节、假日值班工作，提高预警能力。

八、节假日值班制度

1．无特殊情况不得请假和倒休，换班须经部门总经理批准。

2．上班前不得饮酒，否则不准值班并按旷工处理。

3．上班时间禁止大吃大喝，不许私自搞聚餐活动。

4．坚守岗位，未经允许不得擅自离开工作岗位。

5．不准在呼叫中心内做与工作无关的事。

6．提高快速反应能力，值班中出现问题，要及时向总值班汇报。

7．如接班人员未到，交班人员不得离岗。

呼叫中心座席请假换班制度

1．请假须逐级办理。

2．只允许同级换班，如班长与班长换，呼叫中心座席与座席换。

3．呼叫中心座席请假，班长批准后方可填写请假单，由客户服务部总经理批准后再逐级办理。

4．班长请假，须事先做好班内事务的交接工作，填写好请假单，经总经理批准后再逐级办理。

5．一般情况下，请假须提前一天提出申请，病假须在正式上班前1小时电话申请，否则不予批准。

6．请假按实际误工小时计算，扣除相应工资。

7．呼叫中心座席如有事需换班，必须提前一天向班长提出申请，双方填写换班登记表，双方班长签字，部门经理批准后，方可执行。

8．每人每月换班次数不得超过三次。

呼叫中心座席试用期间注意事项

1．严格遵守公司各项规章制度。

2．服从上级领导管理、分配。

3．试用期间禁止请事假，禁止迟到、早退。

4．积极参加公司组织的各项培训，努力学习业务知识，尽快掌握服务技能。

5．遇到问题要向直接领导请示、报告，批准后方可实施。

6．试用期间表现突出，业务掌握熟练者可适当缩短试用期，提前转正。

7．试用期间严重违反公司规定，出现违纪、不服从管理或不努力学习业务者将停止试用。

座席末位下岗制度

为增强业务技能，改善服务态度，提高工作效率，提高服务质量特制订末位下岗制度如下：

1．在业务受理处理服务工作中，应答不准确、不到位，应答和应变能力差、推诿客户经查证属实者。

2．服务意识差、语气语调生硬，一个月三次或一年内累计五次受到客户和相关部门投诉者。

3．在服务质量跟踪检查中，发现有服务质量问题或操作问题，不认真改正并屡有发生者。

4．长期休假或未参加新业务技术培训学习，不能上岗受理、处理业务者。

5．在培训学习考核中考核成绩不合格通过再培训及补考仍不合格者。

6．每月连续三次出现违纪现象或不服从上级管理者。

7．由于其它原因经认定不能胜任上岗受理者。

8．下岗培训后经过考核，成绩合格上岗工作，如考核培训仍未达到上岗要求将报送人事部门处理。

9．下岗培训期间仍执行公司各项有关规定，对不执行规定者另行处理。

扩展阅读：

呼叫中心员工管理机制!

关注呼叫中心的人员流失

对于呼叫中心来讲，人是最为宝贵的资产，而具有丰富经验的从业人员更是呼叫中心最为宝贵的财富；

呼叫中心有什么样的客服工作人员，也就从根本上决定的呼叫中心的整个服务水准。

根据商务智能公司CuttingEdgeInformation的研究，企业每增加一个新的呼叫中心工作人员，平均要花费15000美元；

呼叫中心人员的流失，不仅极大地增加了企业的人力资源成本，而且对整个呼叫中心的服务品质造成了极大的影响。

随着国内呼叫中心的发展，同时也培养并积累了一批有经验的呼叫中心从业人员，由于原有呼叫中心内部的职业发展欠缺，无法为从业人员提供更好的待遇或职位，导致其对现有工作的厌倦，引起从业人员大量的流失；

据有关调查统计，呼叫中心人员流失的主要原因如下：

28%对工作厌倦22%工作压力太大22%职业前景暗淡24%一份工作不想超过一年4%其他

根据中国呼叫中心产业的发展趋势，笔者认为中国呼叫中心的人员流失将在较长的一个时期内呈现一个迅速增长的趋势，原因如下：

1）中国呼叫中心产业的迅速发展

目前中国呼叫中心的应用不仅在电信、金融、保险、电力、公共事业、医疗等行业或得了长足的发展，而且正在迅速进入手机、汽车、航空及家电制造等行业的服务领域；

"

伴随国内IT行业回暖、CRM理念日益深入人心、CTI技术日益成熟，加上电话普及率提高、电信资费下调、互联网普及等因素影响，呼叫中心产业在20__年获得快速发展。

20__年末中国呼叫中心坐席总数已超过20__00个，CRCC预测，20__年，中国呼叫中心的市场规模将超过180亿元，增长速度为22％。

（摘自《20__中国呼叫中心产业研究报告》）

大量呼叫中心的建立必然对有经验的客户服务工作人员形成极大的需求，促进呼叫中心工作人员的大量流动。

2）外资企业包括呼叫中心在内的服务产业链条转移至中国内地的趋势愈加明确

国外的众多呼叫中心正在向广州、大连、上海、北京等地进行转移，20__年1月出版《福布斯》杂志中预测"

20__年全球12大经济趋势"

，其中一条称"

资源外流：

众多白领职位和呼叫中心将持续流入低成本的发展中国家"

。

同时据《信息时报》报道：

呼叫中心作为一项增值业务，中国内地已经逐步向外来投资者放开。

业内人士相信，这将会引起这一业务上的激烈市场竞争。

据悉，目前香港的运营商包括新世界电话等正在向中国政府申请相关经营牌照，希望进入内地争夺呼叫中心市场。

国外呼叫中心运营商的进入伴随着对呼叫中心人才的巨大需求，将引起国内呼叫中心现有从业人员的大量流失。

3）现有呼叫中心人才培养机制的欠缺

自1998年呼叫中心在中国出现到今天为止才不过短短的6年时间，人才的培养仍然以各个呼叫中心独自培养为主，呼叫中心管理人员的培养更需要较长工作实践的锤炼；

管理人员缺乏仍旧是制约中国呼叫中心产业健康发展的瓶颈之一；

虽然目前出现了各种各样的培训机构，但仍然没有从根本上解决这一课题；

随着国内呼叫中心产业的迅速发展及国外呼叫中心向国内的转移，对呼叫中心管理人才的争夺必将引起大量业内人才的迅速流动。

4）呼叫中心工作人员对发展的渴望

随着国内市场经济的发展，呼叫中心工作人员也逐渐意识到，在所有的选择中，只有对自己的发展最为有利的那个选择，才是最好的选择，在这种完全个人意志的支配下，人才市场这只看不见的无形之手，逐渐并一定会让呼叫中心的工作人员在资源配置上向最优化发展；

其结果必然会导致呼叫中心行业内巨大的人员流动。

面对行业性的呼叫中心人员流失率的增高，呼叫中心企业的管理者们如何面对这一课题呢？

笔者的建议如下：

1）标准化的人员招聘筛选

呼叫中心人员选材质量的高低,直接关系到呼叫中心整体绩效,招聘合格的客服工作人员是呼叫中心整体绩效实现的有力保障；

通过建立完善的人力资源招聘管理系统,以使呼叫中心在中长期内从质量上和数量上为岗位空缺提供合理的补充。

同时，招聘工作也是整个呼叫中心人力资源管理工作的基础,一方面，招聘工作的结果直接关系到呼叫中心人力资源的形成；

另一方面，招聘和录用是呼叫中心其他工作的基础。

呼叫中心人力资源管理所包括的各个环节，从招聘、培训、考评、工资福利、劳动关系、奖励、激励等，在一定程度上都是以招聘和录用工作为基础的。

从源头抓起，从招聘开始，要根据呼叫中心发展的需要，通过一定的选拔方式，如简历筛选、听试、性格测试、面试等多种方式的组合，挑选和聘用适合于呼叫中心各层次的人力资源，确保所选人员能满足呼叫中心近期和长远的需要。

2）完善的培训和职业发展规划

在市场竞争日益激烈的今天，客户服务作为企业价值链的重要一环，已经被提升到了企业的战略高度；

越来越多的呼叫中心开始将员工的职业生涯规划提升到工作日程的前列；

通过协调呼叫中心员工个人的职业生涯目标与企业发展目标，不仅有助于形成更有凝聚力的客服队伍，也会更有效地调动呼叫中心工作人员的积极性和创造性。

呼叫中心的人员发展规划包含以下两方面：

首先对于新入职的呼叫中心工作人员，他们一般都面临着较大的压力，对提升工作技巧和业务能力的渴求大于对物质条件的追求，因此，在此基础之上，呼叫中心应该通过有针对性的个人发展计划帮助新入职的员工熟练掌握完成客服工作所必须的各项技能如电话沟通、客服技巧、投诉处理、压力缓解及业务知识等方面；

该阶段适合开展与个人业绩和呼叫中心服务水准目标相关的培训课程；

减少压力，降低流失。

其次，对于在呼叫中心工作半年以上的客服人员，呼叫中心应该为其建立明确的职业生涯发展规划，为员工提供成长和锻炼所需要的机会，如呼叫中心可采用星级服务代表计划、职责拓展、轮岗计划、提升和末位淘汰机制等。

3）制度和企业文化的引导

伴随着呼叫中心管理者对人员激励、流程建设、团队建设、制度建设方面的日益关注，呼叫中心也将逐步形成一种积极、严谨、上进的企业文化，良好的企业文化不仅能提供优秀的工作氛围，同时也会有效地减少人员的流失。

总之，以标准化的人员招聘、筛选为前提，以职业发展规划为纽带，通过制度和文化建设的保障，尊重员工、信任员工，给他们以充分空间和舞台，让他们可以尽情地发挥出各自的主观能动性，提高员工的满意度，减少人员流失；

同时也可有目的地进行呼叫中心后备管理人员的培养，促进呼叫中心健康、持续的发展。

呼叫中心话务员的学习考核办法

分类项目优秀良好较好打字测试速度能达到每合格打字测试速度能达到每分钟60字以一般打字测试每次能达到6070差打字测试速打字测试速打字速度测描述度能达到每分度能达到每分分钟80字以钟120字以上，钟100字以上，试成绩（10上，准确率准确率100%准确率100%分）100%分值9.5-10分8.5-9.49分打字测试速度每分钟60字以下，准确率98%字上，准确率99%6-7.49分4分7.5-8.49分0-5.99分日常考核日常考核日常考核日常考核日常考核成绩日常考核成绩达到90分以下业务学习考描述以上，中心阶段以上，中心阶段以上，中心阶段以上，中心阶段心阶段型考核中心阶段性考核60分以下。

核口试或笔性综合考核达性考核达到90性考核达到80性考核达到60达到99分以试,（20分）到95分以上19-20分每次考核标分以上。

分以上。

上。

分值17--18.99分15-16.99分12-14.99分每次考核标准每次考核标每次考核标每次考核标准0-11.99分成绩达到98分成绩达到95分成绩达到92分成绩达到90分达到98分，中日常随机抽准为5分,均能准为5分,均能为5分，均能每次考核标准为5分，均为描述为5分，均能达准为5分，均能查考核的方达到4.9分以达到3.5分以达到9分以以下。

到4.5分以上。

达到3分以上。

式进行（20上.上.上。

分）分值19-20分17--18.99分15-16.99分12-14.99分0-11.99分将所学内容将所学内容日常服务技能较好地运用能，是否能将描述灵活准确运用能准确运用于于服务工作当于服务工作当服务工作当中，所学内容灵中，无工作差中，无工作差错无工作差错活运用于服错。

务中（30分）分值28.5-30分学习态度端学习态度正，认真记录学端正，学习中思习笔记，精力集想集中做好学中积极参与思习笔记，积极参将所学内容将所学内容将所学内容尚能运用于服尚能运用于服不能将所学内容运用于服务工错每月在2次差错每月在2次以内。

以内。

次以内。

0-17.99分务当中，工作差务当中，工作当中，答非所问，工作差错每月25.5-28.49分20-25.49分18-19.99分18-19.99分学习态度学习主动较端正，学习中性欠强，在学习能够参与讨论中讨论发言欠学习主动性欠强，在学习中讨论发言欠积极，思想学习不积极主动，思想态度不学积极，思想欠集确，学习中做其它与学习无关事学习态度（10描述考，并能及时提与讨论，好学上但进步不快，欠集中，学习习方法不得当，中，学习效果不学习工作无进步。

分）出问题，主动提进，认真钻研业效果不佳，不出合理化学习建议。

分值9.5-10分务知识，并能提出问题。

8.5-9.49分积极参加发现问题但不佳，不能及时发能及时提问.现所遇问题。

7.5-8.49分按时参加6-7.49分能及时发现所遇问题。

6-7.49分0-5.99分按时参加学按时参加学习纪律（10分）习，每月请假二学习，每月请学习，特殊情况学习，每月请假不按时参加学习，每月请假三学习，无请假、次以内，无缺假二次以内，描述偶尔请假，无缺一次以内，但无以内，无缺席现象，学习迟到、早缺席、迟到、早席，偶有迟到，无缺席，偶有席、迟到、早退、缺席、迟到、早中溜累计达两次。

退、中溜现象.但无早退、中溜迟到，但无早中溜现象.退、中溜现象。

现象。

退、中溜现象。

分值积极参加9.5-10分95-100分8.5-9.49分7.5-8.49分6-7.49分85-94.9分6-7.49分0-5.99分0-59.9分总分72-84.9分60-71.9分60-71.9分呼叫中心客服人员岗位技能认证实施办法

岗位认证原则：

新入职客服中心的社会化员工试岗期一至三个月，试岗期间按未定岗话务员，试岗期满后，根据评定基本标准，确定岗位岗位评定标准：

●无严重服务投诉；

平均工作量达到标准定量值；

无重大工作差错

服从工作安排，遵守规章制度。

淘汰标准:

凡有以下情况，服务人员将被劝退出现严重服务投诉；

严重违反规章制度；

不服从工作安排，影响工作开展；

外呼人员的学习考核标准

日常考核日常考核日常考核日常考核日常考核成绩日常考核业务学习考描述以上，中心阶段以上，中心阶段以上，中心阶段以上，中心阶段心阶段型考核以下，中心阶核口试或笔性综合考核达性考核达到90性考核达到80性考核达到60达到99分以段性考核60分试,（40分）到95分以上19-20分每次考核标分以上。

以下。

分值17--18.99分15-16.99分12-14.99分每次考核标准每次考核标0-11.99分成绩达到98分成绩达到95分成绩达到92分成绩达到90分达到98分，中成绩达到90分每次考核标每次考核标准每次考核日常随机抽准为5分,均能准为5分,均能均能为5分，均能达标准为5分，查考核的方描述达到4.9分以为5分，均能达达到3.5分以准为5分，到4.5分以上。

到9分以上。

均为3分以下。

式进行（20上.上.分）分值19-20分17--18.99分15-16.99分12-14.99分0-11.99分将所学内容将所学内容将所学内容尚能运用于服尚能运用于服务当中，工作差务当中，工作差错每月在2次错每月在2次以内。

18-19.99分不能将所学内容运用于服务工作当中，答非所问，工作差错每月在3次以内。

0-17.99分将所学内容将所学内容日常销售技能较好地运用灵活准确运用能准确运用于能，是否能将描述于服务工作当于服务工作当服务工作当中，所学内容灵中，无工作差中，无工作差错无工作差错活运用于服错。

务中（20分）分值28.5-30分25.5-28.49分20-25.49分18-19.99分学习态度端学习态度正，认真记录学端正，学习中思习笔记，精力集想集中做好学中积极参与思习笔记，积极参学习态度学习主动学习主动学习不积较端正，学习中性欠强，在学习性欠强，在学习极主动，思想能够参与讨论中讨论发言欠中讨论发言欠态度不明确，学积极，思想欠集积极，思想欠集学习中做其它学习态度（10描述考，并能及时提与讨论，好学上但进步不快，习方法不得当，中，学习效果不中，学习效果不与学习无关事分）出问题，主动提进，认真钻研业出合理化学习建议。

8.5-9.49分积极参加发现问题但不佳，不能及时发佳，不能及时发情，学习工作能及时提问.现所遇问题。

现所遇问题。

无进步。

7.5-8.49分按时参加6-7.49分6-7.49分0-5.99分不按时参加学习，每月按时参加学按时参加学习，每月请假二习，每月请假二学习纪律（10分）学习，特殊情况学习，每月请假请假三次以学习，无请假、次以内，无缺次以内，无缺描述偶尔请假，无缺一次以内，但无内，无缺席现缺席、迟到、早席，偶有迟到，席，偶有迟到，席、迟到、早退、缺席、迟到、早象，学习迟到、退、中溜现象.但无早退、中溜但无早退、中溜中溜现象.退、中溜现象。

早退、中溜累现象。

计达两次。

分值积极参加9.5-10分95-100分8.5-9.49分7.5-8.49分6-7.49分85-94.9分6-7.49分0-5.99分0-59.9分总分72-84.9分60-71.9分60-71.9分

外呼人员考核办法：

（一）销售：

占60%

当月达成率80%及以上60分70%50分60%40分50%30分40%20分

（二）纪律及管理配合度：

占40%1.出勤。

2.是否遵守本公司营业管理办法。

3.收款绩效。

4.开拓新客户数量。

5.既有客户的升级幅度。

6.对主管交付的任务，是否尽心尽力完成。

7.其