行政机关办公室业务5沟通协调文档格式.docx
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这时候同桌吃饭的秦秘书听见了，她是个老秘书了，进公司已经七八年了。
她笑眯眯地说：
“年轻人，不要生气。
我建议你这么向经理说，就说，我们的工作近来进度比较紧，想请B部门的技术人员帮忙，B部门也很想帮忙，而且公司也有相关的规定，但是，他们部门也有自己的难处，不知道经理能不能想想办法。
张秘书一听，连连点头。
事情后来果然办得很成功。
【评析】我们从这个事例中可以看到，张秘书的问题就是光考虑到自己部门的问题，没有考虑到别的部门可能也有自己工作的难题，所以不能做到平心对人，我们可以假想，如果真的按照张秘书最初的想法去向经理告状，那么结果会怎样，经理可能会怪罪B部门，B部门会很生气，会表面上接受经理的批评，但实际上对A部门的工作拖三阻四，一点都不配合。
这样两个部门之间的矛盾就激化了。
如果此时换一种表达方式，工作效果就截然不同了。
所以在工作的时候一定要考虑到对方的难处。
当有问题发生的时候，我们有没有从自身和别人两方面找原因，力求公平处世，顾及别人的情感呢？
我们在阐述同一个问题的时候，应该学会比较选择，从而采用较好地表达方式，以期更好地完成任务。
案例3夹缝中的葛秘书
阳光公司陈副总经理因一项对外业务工作，与李总经理又争执了起来。
后来，陈经理在与葛秘书外出乘车中，埋怨李总经理主观武断，不尊重他人意见，导致决策失误，给公司经营造成了损失。
葛秘书知道总经理与副总经理因工作意见不同，有些分歧。
总经理是一位有能力、有魄力、办事雷厉风行的人。
但不太注意工作方法，伤了不少人，对此，职员颇有意见。
副总经理考虑问题周到，群众关系好，也关心别人，但决断能力差些。
从心底里讲，葛秘书的个人感情更倾向副总经理。
今天，副总经理谈起他与总经理的分歧，分明是想得到秘书对他的支持和同情。
【思考题】葛秘书此时应如何办?
（1）投其所好，表示对副总经理的支持、同情，并对总经理的缺陷颇有微词；
（2）维护第一把手的权威，据理力争，摆出总经理为公司发展作出的种种努力、取得的显著成效；
（3）直言敢陈，指出副总经理把领导之间分歧公开给下级的做法，不利于班子团结，也使下级无所适从；
（4）保持沉默，对副总经理的话不表态，或转移话题，谈其他方面；
（5）耐心解释，说好话不说闲话，以弥合领导间的裂痕。
待领导之间的意见分歧，特别是遇到某些领导在秘书面前故意地指责、批评其他领导时，秘书必然处境尴尬、左右为难。
如果处理不当，失去的将不仅仅是秘书角色行为规范，甚至导致角色崩溃。
【评析】作为秘书应该把握原则，提高自己处理这类事件的能力。
第一，正确定位，即秘书应清醒地把握自己所处的角色地位。
在这个案例中，秘书是为整个领导层提供服务的辅助人员，而非为一位领导服务，所以，在处理领导之间的矛盾时，要把握好平衡全局的度。
第二，正确判断，就是秘书要快速而正确地判断领导人之间矛盾的类型。
领导人之间的矛盾和分歧一般有认识上的矛盾、工作方法和领导风格上的矛盾、利益上的矛盾和情感上的矛盾等多种。
在这个案例中，两位领导的矛盾实质是工作上的分歧和工作方法和领导风格上的矛盾。
第三，妥善处理，就是秘书应该把握原则，灵活处理，合理化解。
处理领导人之间的矛盾，秘书应以利于领导之间的团结为目标，保持中立和不介入的原则，采用沟通、折中、回避等方法来妥善解决。
因此，在这个案例中，方法四、方法五是较好的方法。
方法一中的秘书根本就违背了处理领导之间矛盾的原则，不仅介入了领导之间的矛盾，而且还会推波助澜，加深领导之间的隔阂，所以最不可取。
方法二和方法三中，秘书的精神虽然可嘉，但秘书却违背了中立的原则，在领导人中支持一方，反对（或批评）另一方，今后在工作中可能会失去另一方的信任。
方法四中，秘书采取了不介入的做法，沉默实际上就是一种婉转的表态，表示不支持谈话者。
聪明的领导者会觉察到自己的失言、失位，并反省自己的做法。
这是一种比较机智的办法。
此外，秘书还可以巧妙地转移话题，谈其他业务工作，谈社会新闻，正面避开领导的谈话内容。
方法五也是种相当不错的方法，但需要秘书有高超的语言技巧，避免说教。
如，葛秘书可举出李总关心陈副总经理的一些具体细节，或举出李总称赞、肯定陈副总经理的事例来，以消除副总经理的怨气，达到增强团结，消除误会的目的。
案例4一只苍蝇
有一位戴眼镜的顾客来到一家火酒店吃饭，要了几个菜和一个三鲜汤。
吃着吃着，忽然看见三鲜汤里有一片黑手乎的东西，他把眼镜摘下来擦了擦再看，没错，汤上浮着的是只死苍蝇!
他气愤得大叫起来，连声责问服务员，那服务员难以招架。
恰好这耐酒店的公关部主任出现在餐厅里，他走到这位顾客的餐桌前拿起汤羹，把那死苍蝇捞起来看了看，一下子就放进嘴里吞了下去，并平静地对那位顾客说道：
“先生!
大概你是看错了吧，这是一片烧糊的葱花。
”随即让那服务员重新更换一碗，那位戴眼镜的顾客则呆住了。
【评析】许多人对这位公关部主任的做法表示赞叹，认为这种方式出奇制胜，自己虽然受点小小的委屈，但让顾客无话可说，又维护了酒店的声誉，实在是太巧妙了，一般人是摁不：
起来的，实际上这是一则失败的交际。
顾客的投诉应该说是实事求是的，他的利益受到了侵犯，愤而自卫，自然无可非议，而且这样做客观士给酒店的工作指出欠缺之处，作为酒店的工作人员应该认真对待虚心接受才是。
不是有许多店家有“花钱’买批评”的美谈吗?
而这位公关部主任的做法，看似巧妙，实际却是拙笨得很，他不是用欢迎的态度，不是实事求是，而是采用一种颠倒黑白的手法，来盲目维护自己的利益’，实不可取。
不错，他吞食了死苍蝇，使顾客失去了投诉的依据，没有什么话好说了，表面土暂时的危机过去了，实际上潜在的危机已经产生了，那位顾客经历了这独特的处理方式，心里的怒气更大了，深刻的印象、内心的委屈必然会驱使他向他的亲朋好友诉说这次就餐的遭遇。
通过这种人际传播，酒店的知名度倒是提高了，但荚誉度却在不断下降，对于酒店来说有害而无益。
实际上这位公关部主任的做法是“家丑不可外扬”的思想在作怪：
求得一时的效果，暂时堵住了顾客的嘴，却不肯认错，实是失策之举。
如果我们仔细琢磨一下这位公关部主任的话，岂不是说：
“你在说谎吧!
”或者是：
“你眼睛不好，没看清楚不要乱讲。
”这不是当众侮辱人格吗!
一碗三鲜汤事小，伤害了顾客的感情影响极大。
处理顾客投诉的方式，可以有许多种，但是根本的原则是要关心、同情投诉者，尊重他的人格。
顾客投诉时，接待人员要体谅顾客此时此地的心情，多说一些他爱听的话，多做一些他想做的事，要千方百计从对方的角度考虑问题，这样才能收到好的效果。
案例5协调工作要到位
一次，中央一位领导同志到南方某省视察，原计划要到位于该省C市的一座大型水电站看看，后因故取消。
负责组织协调这次活动的省委办公厅秦主任由于工作忙，未能亲自将领导同志视察水电站活动临时取消之事告诉前卫车有关人员，而只是托人转告。
次日车队到达C市时，前卫车直奔电站，脱离了车队。
事后了解，才知道前卫车人员没接到已取消视察电站的通知。
【评析】秘书工作人员必须具备深入细致的工作作风，不怕麻烦、亲历亲为。
类似的工作失误，往往都是主办人员疏忽大意，协调不到位，应该自己去办的事，委托别人代办，多转了几个环节才导致失误的。
如果秦主任亲自交代前卫车的有关人员，这一错误就可以避免
案例6协调工作要周全
某市委接到省委、省政府关于夏粮收购中不许向农民打白条的通知。
市委办公室根据《通知》精神，以落实省里的指示为内容发了一个文件。
由于事前没有与市政府办公室取得联系，结果市政办公室也发了一个同样内容的文件，而且对一些具体事项的口径与市委办公室的文件不完全一致，结果各县、区纷纷来电话询问：
“该按谁家的文件办？
”造成了政出多门，下级无所适从的局面。
【评析】作为党委的办事机关和综合协调部门，应注意与各家班子之间协调一致，行文办事考虑要周全一些。
这一案例中，市委办如果事先与市政府办取得联系，以两家联合下文或统一认识后以党委办的名义发文，就不致出现“撞车”的局面了。
案例7协调要注意留有余地
一天早晨，某山区F县县长罗某要赶到行署参加一个会议，但他平时乘坐的汽车因机械故障无法开动。
罗县长立即找县政府办公室调另一辆车。
县政府办公室杨副主任情急之下将常务副县长方某乘坐的丰田轿车临时调给罗县长使用，他想：
方副县长最近也不外出，先给县长用几天吧。
没想到，这次调车竟捅了马蜂窝。
杨副主任送走县长，刚回到办公室，正与冯主任研究当天的工作，就听到楼下院子里传来一阵斥责声：
“为什么用我的车！
是谁决定的？
”
杨副主任一听，是方副县长的声音。
“这车我不坐，我不去了！
”方副县长在大声嚷嚷。
冯、杨二位主任正欲下楼了解是怎么回事，秘书小沈匆匆跑来报告。
原来方副县长不巧今天也要到省城开扶贫工作会。
头天晚上他没有告诉办公室，今早一到政府小车班，听说他乘坐的车临时调给了县长，很不高兴，发了脾气，并拒绝乘坐给他改派的汽车，说省城的扶贫会他不参加了。
冯主任一听，感到问题严重，立即起身要去找方副县长解释，杨副主任拦住了他说：
“要去我先去，你是办公室的第一把手，不宜首先出面，我先去向他解释，你随后晚一点来。
”说完他先走了。
约过了10分钟，冯主任慢慢走到方副县长的办公室，听到杨副主任正与方副县长解释。
“我们头天晚上不知道您要去省城开会，今早上罗县长要车又很急，所以……
冯主任推门而入，看到坐在椅子上的方副县长的脸部表情已缓和了许多，知道杨副主任的工作已经奏效，就趁势再加一把火，来了一番自我批评：
“方副县长，是我们的工作失误，影响了领导的工作，首先是我这个主任要受批评，这个教训我们一定认真吸取。
刚才临时调换的车如果您觉得不合适，我们再想法调，还可以到别的部门借，直到领导满意为止，您看……”
这么一来，方副县长倒有些不好意思了。
“行了，就坐这辆车去吧，这件事也不能全怪你们。
”听了方副县长这句话，冯、杨二人才松了一口气。
结果，方副县长还是坐着政府办公室给他调换的车到省城开会去了。
【评析】本案例中的方副县长因专车被换乘而大发雷霆，并因此声言不去开会，的确是令办公室的负责人非常头疼的事情，是一种精神压力。
此类事件在办公室工作中时有所闻，而且协调起来难度很大，这是办公室所处手地位决定的。
各级党政机关的办公室都是作为领导同志的下级服务部门和综合协调部门运转的，在领导面前不能发号施令，总是处于被动状态。
F县政府办公室的冯、杨二位主任深知自身工作的性质。
他们面对正在气头上而蛮不讲理的上司，采用的是冷处理的方法，而且注意留有回旋余地，不一竿子插到底。
先由副主任出面，以防一开始就由冯主任介入，万一碰壁后失去继续做工作的空间。
冯主任的话语也较含蓄，没有直接劝方副县长去开会，只是婉转地说一定要调换到领导满意的车为止，言下之意是：
车，由办公室解决，会议你是一定要去参加的。
这样做，既照顾了上级的面子，也达到了协调目的。
案例8如何帮领导应付曾经的约会
李先生供职于一家效益很好的外贸公司,它的秘书工作一向很出色.某天,他突然接到一位日本客户的电话.电话中,那位客户很生气的质问:
"
你的经理在哪里?
我已经在XXX酒店等他10分钟了,不知道贵公司还有没有合作的诚意!
没等李秘书答话,他就气呼呼的挂了电话!
李秘书明显感觉到了客户的不满,他不知道总经理与日本客户有约这件事情,只得拨通了经理的电话号码.原来,总经理是上个月的经贸会上跟这位日本客户有过口头约会,谁知总经理当时很忙,忘记将此约会之事告知李秘书备忘,而自己又忘记了赴约.经理很遗憾,也很着急,这可是个大客户啊!
【思考题】李秘书是否应该为这件事负责?
若你是李秘书,你该如何办才能挽回危局?
【评析】这件事与秘书没有一点关系，但是当秘书的一定要为领导接触危机换回饭局！
可以先到酒店安抚下客人，告诉他因为自己的疏忽引起的，领导再三提醒过你，具体原因你自己想好！
一定要真诚的去说！
然后领导再去！
做秘书的就是要把大错小错包揽在自己身上
案例9男朋友的工作调动
公司秘书于雪的男朋友是公司市场部胡毅。
他俩的恋爱也早已到了谈婚论嫁的程度。
他俩准备在明年春暖花开的时节定百年之好，但由于公司不允许员工之间谈恋爱，所以他俩的关系在公司内部至今尚无人知晓。
这天上午公司开司务会，讨论人事问题，于雪来到会议室为大家添茶。
“最近香港分公司的王军病得很厉害，那里的经理来电话让我们赶紧派人去顶替王军……”人力资源部的刘经理说。
“派市场部胡毅去如何?
他还没有结婚。
”公司一位副总这样提议。
“我看可以。
”公司总经理说：
“那就这样定了吧，这个月底就发调令，让他过去。
”
人力资源部的刘经理马上回答：
“行!
我们在月底前给胡毅办好调令。
”于是胡毅去香港工作的事就这样定下来了。
这天下班后，于雪和胡毅又在那家幽静的小酒吧里约会。
“我想我们明年春天最好还是去新马泰……”胡毅说着，递给秘书一本精致的新马泰旅游小册子。
他的目光清澈纯真，脸上显着红晕，那是他已深深陶醉在蜜月旅行的幸福之中。
公司有规定，除非出差，公司外派人员半年之内不得回京探亲，即使过不惯外地的生活，也必须忍耐。
于雪当然知道这些，所以，她感到十分苦恼。
不仅明年春天结婚的计划可能泡汤，即使结了婚也得忍受两地分居的煎熬，面对这种情况，于雪应该如何处理?
现在于雪有这么几种选择：
a、你下个月就要调到香港分公司去了，我们的婚期可能得推迟。
b、到时候再说吧!
c、默默无语。
d、胡毅，听说你们部又新来了一个漂亮的MM，是吗?
e、好，我俩就去新马泰旅游。
【问题】
对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。
【评析】本题的最佳选择是E。
选A把胡毅即将调动的事告诉他，他就有可能透露给与自己非常要好的张三和李四。
对于只有工资收入的一般职员来说，人事问题是一个相当敏感的问题，特别是到香港去，在一般人眼里是份“肥差”;
如果张三李四知道了胡毅要调到香港去工作的话，那么，事情迟早会传到人力资源部经理的耳朵里去。
调令还没有发，可调动的事已成了公开的秘密，这对于人力资源部经理来说，肯定是一件恼火的事。
那么，他会把胡毅找去问个究竟。
纸是包不住火的，这样胡毅会把自己与于雪的关系说出来。
其结果可想而知，于雪肯定不能在总经理办公室工作了，甚至连饭碗保得住保不住都成问题……到时就悔之晚矣!
B虽然没有明说调动的事，但它和C与D一样，这几种态度多多少少会引起胡毅的怀疑，他肯定会追问。
如果于雪不说出真相，则有可能影响双方的感情;
如果说出真相，则有可能跳进自己挖的陷阱里去。
选E是一种正确的选择，当然，这也是一种无奈的选择。
的确，对于像于雪这样的女性来说，爱情的地位仅仅次于生命，特别是结婚关系到一生的幸福，如果在这种时候还不把实情告诉自己的未婚夫，你可以说它是一种欺骗，甚至是对爱情的背叛。
但是，这件事并不是件单纯的私事，因为于雪是在工作期间知道的，胡毅的调动也属于工作范围。
作为公司的秘书，在权衡工作与私情的时候，必须以工作为重，以公司的利益为重。
从这个角度来看，男秘书女秘书都一样，你不能用性别袒护自己。
也许有人会说胡毅只是个普通的职员，不像上层干部的人事调动那样，提前泄露消息可能会给公司造成不良后果，何必小题大作?
!
但在现实生活中，无论哪家公司都不能容忍人事机密的泄露。
秘书，顾名思义，就是要严守秘密。
秘书的“秘”就是秘密的“秘”，即使在英文中亦是如此：
secret→secretary。
作为秘书必须牢记：
人事信息是秘密中的秘密!
案例10部门经理之间的矛盾
李明是公司销售部总经理，刘峰是市场部的副总经理。
公司刚成立的时候，他俩都在销售部，工作上是搭档。
但他们两个人工作作风完全不同，李明工作上一向大刀阔斧，而刘峰则精益求精。
由于两人性格差异，再加上一些个人之间的恩怨，所以，几年来他俩一向不和，这在公司内部几乎是公开的秘密。
老总刚从集团总部调来不久，想打开欧州市场，于是准备派李明和刘峰去参加下个月在莱比锡国际博览会，同时考察欧盟市场。
秘书于雪在与老总接触过程中，无意中知道了老总的这个想法。
面对这种情况，于雪应该如何处理？
【思考题】现在于雪有这么几种选择，你认为哪种选择比较合适
a、如果老总问自己派他们两人带队去欧洲是否合适，就说自己不清楚。
b、主动向老总报告，听销售部于娜说，刘峰与李明曾在饭堂动手打过架。
c、如果老总问自己刘峰与李明的关系如何，就说他们两人因为性格等方面的原因，在工作中确实有些矛盾。
d、如果老总不问自己就不说这件事。
e、如果老总问自己，就说他俩性格有些合不来，但并不影响他们一起带队去欧洲。
【评析】本题的最佳选择是C。
选项A不太合适。
对于秘书来说，不卷入公司管理人员的是非恩怨的漩涡之中去是对的，这是秘书做人的一条基本原则。
但是，在老总问起这件事之后，对一件“公开的秘密”仍装聋作哑，明哲保身，不以公司利益为重，则是一种不负责任的行为。
这种秘书不配称之为“上司的助手”。
选项B则是走向了另一个极端。
作为秘书，为上司收集信息是一项主要工作；
在给上司提供信息的时候，既不能掐头去尾，也不能添油加醋。
所以，对“道听途说”的“打架”事件，就不应该汇报给上司。
选项D也不适合。
如果没有上司安排这两人去欧洲这件事，作为秘书来说的确没有必要去主动汇报这种事，因为上司每天要接受那么多信息，如果再把这种管理人员个人之间的纠纷汇报给上司，那实际上就是对上司进行“信息污染”。
但是，在得知上司的这种意图后，这种“鸡毛蒜皮”的事就不再是无足轻重的了，它可能影响这次欧洲之行的实际效果，所以，知情不报是一种不负责任的行为。
选项E错就错在秘书在代替上司作判断。
让上司了解这两人性格不合是对的，但是，会不会影响这次欧洲之行，应该让上司自己去作判断。
秘书越俎代庖、自作聪明往往是最让上司讨厌的。
在一般情况下，1加1是等于2；
但作为秘书，你只要告诉上司“1加1”这个事实就行了，至于结果是2还是10，由上司自己去判断。
选C之所以正确，是因为秘书作为助手向上司提供了一条有助于上司决策的信息。
至于上司根据所提供的信息如何作出决策，那是上司自己的事情。
对秘书来说，应向上司提供有用而且是必需的决策信息。
案例11通知必须按时转达
某省委决定于某月某日召开一次重要会议，省委主要领导同志指定省委的C领导同志一定要参加。
交办此事的一位办公厅领导同志还特别交代，要提前发通知，以便于C领导预先安排工作等等。
值班同志马上将开会的时间、地点、内容、要求通知到C领导的秘书，并要他及时向上汇报。
但到开会的前一天，C领导有事与主要领导通电话，电话中C领导说：
“没有接到通知，我已安排明天有会，有几十人参加，怎么办？
”那位主要领导马上找发通知的值班室查问，经查实，某月某日某时已通知到C的秘书。
为什么会出现这个问题，关键在哪里。
经过与C领导的秘书核实后，秘书承认已接到会议通知，但没有按要求立即报告，后来忘记了，造成两会冲突。
最后服从省委的安排，取消了C领导安排的会议。
【评析】作为一名专职的秘书，虽然工作繁忙，如果安排得好还是可以避免失误的，就是就说办事情要有主次之分、急缓之分，领导再三嘱咐要办的，应属于重要的，紧急的，要及时办理。
如果C领导的秘书，能注意到这方面，立即报告，就不会出现再会冲突的事情。
案例12处理两部门的纠纷
某公司秋季新推出一批促销特价电电扇，这个运动是企划部策动的方案，由营销部推行。
但由于企划部的失误未注明运动停止时期，因此经销商不断到第二年春天还执行此代价。
很显然谬误来源根基在企划部，但营销部作为执行部分应当准时发明此题目并准时更正。
两方都有责任，幸而旺季未到，公司亏损不大。
过后追查这件事项时，营销部的人以为，此事是企划部认真布置的，是他们策动不周，因而企划部应该为这事认真。
但当老板要求秘书小周去咨询企划部时，企划部认真此事的人给小周来德律风，说：
这事责任不在我们。
我们只认真方案打算，时间通常都是三个月，昔日均是云云，很显然营销部执行时未能按此处理，再说方案通气会上他们未曾置疑。
小周问：
这事也不克老拖着，你看这事应该若何怎样管理？
哪里德律风说：
既然都不认错，就请率领裁定吧。
由于部分益处的差别和看题目的角度纷歧样，各部分之间出现一些抵触和摩擦是常常的。
秘书经常要充任这种和事佬脚色和像消防队员一样随地灭火。
如今又是公说公有理，婆说婆有理，该怎么办？
老板一看，事项本来不大，亏损也很小，两位主任都是大元勋，这次未能升职都有怨气，于是就叫秘书处置。
想一想秘书会如那儿理呢？
【评析】小周必要做的便是要让两个部分的主管坐到一起，直接疏导，有什么题目劈面阐明晰，找到管理题目的想法。
要让他们尽或者地消除误会，知道公司的益处是最重要的，不克把部分益处放在公司益处之上。
案例13秘书要认错吗
这天上午，秘书一边在前台值班，一边在给老板的发言稿修饰。
但秘书正给一位新来的客人泡茶时，总裁办公室主任过来说老板要看发言稿。
秘书说再有一点没有改完，倘若老板急着要，那就请主任帮忙把把把关再送给老板。
主任说没题目。
到中午的时刻，主任对秘书大发个性，说老板对发言稿很不称心。
【思考题】面临办公室主任的指责，秘书应该怎样处置？
下面有几种选择，你认为应该哪种选择最适宜。
A、由于其时太忙，没有仔细检讨，我下次必定注意。
B、我其时就说还没有改完，你应该改完之后再交给老板呀！
C、真实不美意思，我往后必定注意。
D、头，别太在意，便是老板自己不也常常出点小偏差
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