装修常见问题回答技巧Word格式文档下载.docx
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当与顾客接触时，你不妨问一下：
如果有一个你希望看到我们变革的事情，那么这件事是……
韦尔豪瑟是美国的一家木材公司，该公司要求其员工花一周时间去为客户工作。
运输经理们在码头装卸货物，会计人员则充当零售中心的顾客服务代表。
他们的目的就是倾听、了解和获取有关如何改进本公司工作方面的深入资讯。
这无疑是一种创造性的调查方法。
另一项顾客忠诚建造策略是重新定义顾客对杰出品质的期望。
即不要仅仅满足期望值，要超越期望值；
要提供一个独特的，能让人记住的服务或产品。
美国大商业产品公司向那些不得不等待服务的顾客赠送小礼品，以表达对迟延服务的歉意。
还有一些公司通过在顾客与企业间成功建立一种伙伴关系，进而获取顾客的忠诚。
一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，以便向顾客表明他们找到了一个了解和关心他们的伙伴。
让顾客服务成为每个人的重中之重
顾客服务在公司是否被优先考虑？
有必要为你的企业植入一种顾客服务文化。
要记住你就是榜样。
如果经理人不去身体力行，那么光把员工送去参加顾客服务培训不会起什么效果。
要建立一种毕恭毕敬对待顾客的观念。
教习员工如果出现了什么问题，他们应先假定差错出在公司自身，而非推到顾客身上。
制定积极主动的政策，让顾客了解他们的订单是否出现了问题，不要等到最后一分钟才告诉顾客。
在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出好的和坏的实例。
要反复提醒员工你对顾客服务的关注。
要征求顾客反馈意见，并将顾客满意度变成员工业绩评估的一部分。
明确相应的期望值和最低顾客服务水准，并具体到位。
比如，来电应在2声铃响内接听，来访客人必须在30秒内迎候。
有效响应会让顾客惊喜万分
顾客不满意怎么办？
大中小型企业以不同的顾客康复工作化解服务问题。
面对不满意顾客，中小企业可以参照以下6个步骤进行服务康复工作：
第一步要对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认。
一句简单的道歉语花费不了什么，但这是留住顾客忠诚强有力的第一步。
自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。
第二步是倾听、移情、问一些开端问题。
生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。
第三步要针对问题提出一种公平的化解方案。
一旦员工对问题采取了情感性的响应，他们就要从基本问题着手进行处理。
在这个阶段，顾客必须感觉到员工有处理问题的权力和技能。
顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。
第四步要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。
顾客会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。
第五步要遵守诺言。
许多顾客会怀疑你的服务康复承诺，他们可能觉得员工只是想让他们挂断电话或离开办公室。
要确信你可以交付给顾客所承诺的东西，否则，就不要许诺。
最后要有跟进行动。
当销售代表或顾客服务代表采取跟进行动以保证公司的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。
跟进行动还可以给予公司第二次机会，假如第一次康复行动不能让顾客满意的话。
另外，跟进对公司内部也很重要，它可以确保康复工作正在进行。
对大型组织来说，服务康复工作的改进就需要有先进的通讯系统为服务康复工作制定标准和支持顾客服务行动，还必须在全组织内植入一种顾客服务文化。
具体可以参照以下5点进行：
1．服务康复训练。
要具体针对服务康复工作训练员工，使其了解哪些问题最常见及如何处理，在寻求问题解决方案中如何取得顾客的支持和意见。
2．康复标准。
正式的标准和非正式的规范会强化一种顾客康复文化。
比如，在联邦快递公司，那些受到顾客电话或书面称赞的员工会当着同事的面获得嘉奖。
3．投诉系统。
康复导向的组织都配有相应的系统、政策和程序，这样可以方便顾客投诉，方便员工对投诉采取相应措施。
太严格的政策往往会捆住员工手脚，阻碍他们化解顾客的问题；
服务导向的政策让员工采取主动。
4．对一线员工的组织支持。
一线员工应了解在他们努力解决顾客问题时组织中的其他人会予以援助。
比如，他们安排到另一部门的顾客会继续受到优异的服务。
5．对服务品质的组织共识。
合格的服务必须植入到整个组织文化中去，而非仅仅是顾客服务部门。
顾客购买后不要将其弃之不顾
你了解顾客购买后的心理变化吗？
把握营销后采购周期的4个阶段，有助于促使顾客再次购买。
有些企业很会吸引潜在顾客，当顾客经历采购决策的4个典型过程（认识了解、产生兴趣、想要得到和采取行动）时，企业员工会亲临现场并给予协助；
而一旦钓住了顾客，他们就会失去兴趣，把精力转移到其他潜在顾客身上。
实际上采购仅仅是企业与顾客间关系建立的起点而非终点。
顾客保留专家特里·
维维拉和道格拉斯·
普鲁登提出了营销后采购周期的4个阶段。
1．忠爱
当顾客采购时，他们表面上是忠爱一种品牌、产品或服务，而在其内心这种忠爱往往会很快动摇。
顾客会质疑他们是否做出了正确选择或支付了合理价格。
有些企业往往忽略了这一质疑阶段。
这一阶段是许多企业顾客关系破裂的时候。
若想避免这一情形出现，就要采取措施强化购买者的决策并再次向其保证你对所出现的问题会随时做出响应。
比如，发放列明免费电话的欢迎卡，以便在出现问题时顾客可以与企业联络。
2．了解/评价
在这个阶段，顾客开始甘心于所选择的品牌或产品。
但是，他们还会对其决策寻求证实，对其所选物品找寻尽可能多的资讯，因此要做好准备向顾客提供这种资讯。
企业可能需要提供训练课程，以帮助顾客最大限度地使用产品，或者深入了解顾客，确定其在使用产品中的舒适程度。
3．欣赏/甘愿
这是营销后流程中最长的一个阶段。
顾客认可自己做出的决策，并已接受伴随采购物品而来的利益和不快。
他们努力希望成为活跃的、有见识的物主，尽量掌握所采购的产品或服务。
4．重新评价
所购产品逐渐用坏了、用完了、过时了，顾客开始寻找替代品或新产品，于是他们开始探询不同的公司、品牌或服务提供商。
在这个阶段，企业希望阻止顾客的这种寻找和选择，希望他们重复以前的采购决策，因而在顾客有机会考虑竞争产品之前，适时推出鼓励顾客再购买的特别促销活动是留住顾客忠诚的一种方式。
日丰伟业装饰业务谈判
常见问题回答技巧
（标准话数）
1、你们公司是国营的，还是私营的？
我们公司是一家股份制企业。
我认为，公司的性质不是很重要的，关键在于能给您提供什么样的服务。
2、与其他公司如东易、龙发相比，你们公司有哪些优势？
我们不便对其他公司进行评价。
但是，我可以告诉您，北京日丰伟业装饰的优势在于规模大、管理和服务的规范化程度很高。
北京日丰伟业装饰拥有近百名设计人员、三十多支施工队，技术工人总数已超过千人，目前正在施工的工程有200左右。
另外，北京日丰伟业装饰内部还设有材料服务中心，客户服务中心，主材家饰事业部、质量监测中心以及完善的监督检查体系：
北京市建筑装饰协会为了表彰北京日丰伟业装饰在家装待业中作出的成绩，把我们命名为家装行业明星和家装行业质量信的过单位，严格的管理与周到的服务使北京日丰伟业装饰在客户心中具备了很好的企业形象，并成为居然之家装饰服务“0”投诉企业。
3、你们公司的资质是几级？
为什么很多公司是三级？
目前装饰公司拥有的资质有两种，一种是建筑装饰资质，二是家装资质；
建筑装饰资质是根据施工能力评定的。
家装资质则是依据施工质量评定的；
北京日丰伟业装饰拥有建筑一级和装饰一级资质。
拥有一级资质是根据我们依靠自己的实力取得的，目前大部分装饰公司拥有的是建筑装饰三级资质，按照资质等级规定他们的施工能力和业务范围只能做60万以下的室内装修；
另外，装饰资质的等级之分是衡量装饰企业的施工能力和业务资格，没有资质的家装公司是没有施工资格的。
由于北京日丰伟业装饰具备一级建筑装饰资质的实力，所以我们在别墅、TWONHOUSE、商业空间及办公空间等工程项目有很大的业务量。
4、听说家装行业有个“四大家族”，你们公司排第几？
家装行业中所谓的“四大家族”，其实说是指规模稍大的四大家装公司：
由于这四家装饰公司的经营广告炒作比其它公司多一些，所以才有“四大家族”之说；
北京日丰伟业装饰依靠自身实力服务于广大客户，在市场中拥有很高的声誉，并成为居然之家装饰质量服务“0”投诉企业；
至于排名问题，好像并无定势。
5、设计师能否和我们挑选主材？
完全可以。
这是我们提供的服务内容之一。
别外，我们有自己的材料服务中心，您只需来我们总部的展厅选购，就可以享受比市场优惠的价格；
并享受材料顾部的全程化服务，可以让您既省心又安心。
6、如果在你们公司做装修的话，程序是怎样的？
首先，按照您这套房子的面积和您的要求，我们可以在四天以内做出的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以签约：
开工进场前，您需交纳施工首期款，款额是工程全款的55%；
工期进行到一半时，交40%的中期款，完工验收交5%。
7、为什么别的公司不收量房订金，你们却要收？
量房订金能不能不收？
这里有个信誉问题。
由于北京日丰伟业装饰是一家信誉卓著的企业，所以，我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务标准要求很高，使他们经常在满负荷的工作，因此，我们目前还只能为那些已经决定要北京日丰伟业装饰提供服务，并同意交纳量房订金的客户提供量房服务。
当然，我们在收费前，会与您进行充分的交流，以保障您的利益不受损害。
由于我们为您提供了量房服务，因此，如果是因您的原因导致不能继续合作，这样量房订金是不能退的；
反之，我们将在您的二期款中抵扣您交纳的订金。
8、你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？
家装公司的报价是根据公司的综合经营成本来制定。
在家装行业竞争日趋激烈的情况下，名公司都在降低自己的经营价格。
任何一家公司都不会加大自己的利润率。
北京日丰伟业装饰的价格在表面上看，虽然略为高于其他一些小型公司，但是，北京日丰伟业装饰的施工工艺标准和施工材料质量标准方面会高于其他公司很多。
您应该知道，高标准的施工工艺和材料质量，是和价格成正比的。
另外，由于北京日丰伟业装饰的经营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊比较少，利润率反而低。
由于小型公司的施工工艺和施工材料标准比较低，他们的利润率反而比我们高出很多。
其实日丰伟业装饰的价格比市场上一些知名度高的公司相比，价格相对还是低的，因为我们控制一些广告投入和其他管理成本，真正让利给客户。
9、为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能？
家装公司的打折行为，往往是依靠降低工程质量标准来实现的，由于北京日丰伟业装饰是高质量著称的名牌公司，不会在工程质量方面做文章，所以我们公司不能打折。
10、为什么在工程会有增项，这样不是含有欺瞒成分？
当您确定的装修项目没有改动时，我们的报价一般不会变动，但是，有时通过图纸作出的工程预算，会于实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的15%，在施工过程中，如对原方案进行了项目的修改或增加，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。
11、为什么安装灯具、洁具要收取费用？
安装灯具、洁具需要人工费，而且安装洁具还需要辅料费，所以要收费。
12、装修一套三居室需要花多少钱？
因为三居室的概念只是房屋结构上的划分，而每套三居室的户型、面积、装修内容、装修风格都不会相同，所以它们之间的报价也会存在很大的差异，正所谓“小空间大文章”，设计元素的不同价格有所不同。
13、你们公司如何保证在施工中使用真材实料？
关于材料质量方面，您可以完全放心。
我公司成立了自己的材料服务中心，对所有的施工工地实行统一材料配送，以确保每一种的施工材料的质量。
我公司作为北京装饰市场的品牌企业，已在北京的家装消费者当中树立了相当高的品牌信誉，决不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的信誉形象和长远利益。
因为一旦出现类似现象，我们公司的信誉形象和经济效益将会受到严重损害。
因此我们比客户更重视材料的质量问题。
我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行中，本公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的总经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。
到目前为止我公司一直保持在居然之家装饰质量服务“0”投诉企业。
14、你们做的门或家俱与买的哪个更好？
各有所长，买的家俱一般是由机器加工而成，外观精度相对较高，但选材一般较差；
而本公司制作的家俱，使用的基础材料是大芯板，不易变形，且尺寸适当，可以合理利用空间，虽然是手工制作，仍可以做出很好的外观效果，并且大部分家具可根据实地测量在我公司工厂进行机加工订做，这样就可以合理利用空间又精致美观。
15、为什么做一个门要比买一个门贵的多？
首先从材料上说，买的门用料都是成批采购，成本较低，批量生产人工降低，所以做门比买门要贵一些。
但做门的样式更随意些，造型变化更多。
我公司工厂生产有多种精致门样供您选择，您仍可选择做门。
成品木产品，无需拼凑，不要等待，只要选好门样、色号后，25天内成品安装完毕。
整个过程简便、快捷、无尘、无噪音。
短短的两个星期就让您的居室焕然一新：
卓然而立的门窗以舒展的姿态给您美的享受。
打开这扇门，就打开了一室温馨，选择日丰成品木系列就选择了一世温情，一世呵护。
避免了现场手工制作的缺陷。
16、你们能不能包清工？
一般我们不包。
首先您不一定能买到符合质量标准的材料。
如果将来出问题的话，很难确定是因为我们施工的原因或是因为您所购材料的在原因，这也是家装公司不包清工的原因之一。
另外一点，您还得自己去买材料，包括各种东西、材料、钉子、水泥等可能会耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得？
17、我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上？
可以。
但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，中期预算时，可按相应价格抵扣。
18、你们公司的施工队都是哪儿的？
是不是现招的？
我公司的施工队主要以安徽、江苏为主，目前公司有30多个施工队。
这里施工队长期、固定在我公司工作，久经考验；
新补进施工队都需要经公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者；
进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队进行两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一个单独的施工队或什么的工人都不能您给提供保障只有通过公司严格的管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。
19、工程监理和工人都是你们自己的，会不会互相包庇？
我们的利益如何保障？
公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、质检员、施工队长、代班班长专人管理。
他们之间相互合作，相互监督，所以不存在您担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益。
当然，您也可以花钱另外请监理，就算是这样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。
20、如果工程出现问题怎么办？
当您家工程出现了质量问题时，您应及时和公司客户服务中心联系，客服工作人员将会把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员。
他们会在第一时间让质检员赶到现场，协调工作，解决质量问题。
客户服务中心的电话是：
8489-9738
热线：
800-610-0180
21、如果请北京日丰伟业装饰在春节前后装修，会不会影响质量？
不会，北京日丰伟业装饰的管理制度是没有季节性的，我们不会因为节日、假期而放松对施工对的管理。
所以，如果您计划让我们公司在春节前后为您的房子装修，您没有必要为装修质量担心。
22、如果在施工中发现施工质量一般，我们能不能要求更换施工队？
施工质量应参照《北京市质量验收标准》进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，我们将无条件更换施工队。
23、我们看到的样板间是不是由你们精心安排的？
您所看到的样板间，是我们公司依据工程的不同价位、设计含量的多少以及客户是否同意做样板间来确定的。
由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工。
所以，我们选择样板间时，并不参照施工现场的实际施工质量。
24、你们公司的精品设计室和店面有什么区别？
我公司有个人工作室、设计中心、店面三种服务。
个人工作室提供全程化的服务；
设计中心成立重案组，以小组形式进行服务；
店面设在居然之家家装市场，为广大客户提供方便，全面的服务。
请相信在服务和工程质量方面，无论是个人工作室、设计中心，还是店面，都会做到精益求精。
25、开工后，设计师去不去工地？
在施工过程中，设计人员应分开工交底、中期施工（隐蔽工程或增减项）、完工验收三个阶段去工地。
如在施工过程中，您有任何疑问，可与我们设计师联系，设计师会安排好时间为您服务的。
26、我们小区物业规定由你们交纳的物业管理押金，你们为什么要我们交？
有三点原因：
1、我们与物业的关系是平等的，都是在为您服务，我们的合同规定，如果我们在施工过程中违反了物业的规定，罚款是由我们负担，而且您付我们的工程款是分期的，所以也不用担心；
2、由于各物业的要求不同，大部分是属于不合理收费或乱收费，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们经常以各种理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能像其他公司那样从客户的装修成本中挤出这部分费用交给物业；
而作为业主，您在跟物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这部分费用为好；
3、我们会与您签定关于物业押金补充协议，其中规定：
如果我们在施工过程中损坏了物业的物品或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被扣罚，我们将合理承担承担相应部分。
27、保修期能不能延长？
2002年5月建委新规定家装行业提供两年保修期的售后服务，我公司已贯彻实行；
而家庭装修装修不同于一般的产品消费，通过一年的时间，如有质量方面的问题，这是能完全体现出来，经保修后一般不会再出现问题，有些公司打出保修三年、五年的招牌，完全是一种不规范的市场行为，我们已经注意到这类公司的寿命较短，根本连一处有保修都难以兑现，更不用说三年、五年了。
况且，在三年或五年内不断给您维修这样的工程您能放心吗？
28、为什么开工后减项要扣我们5%的费用？
因为我们已经按照预算进行了派工和供料，您所做的减项给我们造成了一定经济损失，所以，我们将按实际增减项的差额扣除5%的工程损耗。
但是，当增项大于减项金额时，将不存在扣款问题。
29、你们公司可以改动暖气的位置吗？
不能。
因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，对于您以后的使用存在隐患，同时物业管理部门一般也不允许改动，否则他们将不负责维修。
如果您已取得物业部门的许可，您可让委托他们进行改动，这样，也便于您以后的使用，保修。
30、你们公司有什么优势？
我们公司优势很多，简单的讲主要有以下几点：
首先我们公司是建筑装修一级施工资质企业，对您的施工是有保障的；
其次，我们公司在居然之家是施工服务“0”投诉企业；
还有，我们的施工工艺还是同行业比较领先的，而我们的价位又比同等质量的企业偏低。
另外，我们的设计、服务和材料配送都是一流的。
装修实践最常见问题解答集锦
（一）
1.“中国黑”是不是大理石，能不能做灶台面？
答：
中国黑不是大理石，它属于花岗石，可以当灶台面。
2.我的卫生间水管要埋暗管，有的单位说用PPR管好，绿色无毒，寿命比镀锌管长，而且因为不生锈，所以不会有水质的二次污染，现在全面取代镀锌管；
而还有单位说用铝塑PPR管好，也有单位说用普通的镀锌管就行。
我应该采纳谁的方案呢？
另外，有的公司包工包料的价钱是PPR管埋暗管的75元/m，铝塑PPR管埋暗管80元/m，相差5元的价钱，说是因为铝塑PPR管贵得多。
可是有人说实际上铝塑PPR管与PPR管的价格差不多。
谁说得对呢？
（1）镀锌铁管往往因为含有沙眼，有爆水管隐患，所以建筑商装镀锌铁管一般不敢埋暗管。
而且镀锌铁管是建设部明令禁止在民用建筑使用的水路管材，如果您用暗管的做法如采用镀锌铁管的话，其实是一种冒险行为。
（2）PPR管是取代镀锌铁管和铝塑管的替代产品，耐高温、耐高压，管内平滑而阻力小，阻燃、隔热、保温性能好等特点，是现代装修比较常用的水路管材，使用寿命长达50年以上。
（3）铝塑PPR管的性能优于PPR管，具有金属管材的耐压性，同时又极具耐高温、耐高压，管内平滑而阻力小，阻燃、隔热、保温性能好，并具有电磁屏蔽作用，完全隔绝氧气、抑制细菌繁殖，寿命长达50年以上，是现代装修中水路改造所用管材仅次于铜管的优质材料。
（4）铝塑PPR管的价格与普通PPR管的差价是很大，由于材料成本增加施工风险及材料耗损增大，因此管道部分差5元价格是很正常的。
3.我不打算封阳台，客厅和阳台间是房地产商装好的塑钢拉门，厅里要铺实木地板，请问要不要做防水？
怎么做比较好？
答：
需要做防水，而且要确保客厅比阳台高于30mm以上，分隔处可以用花岗石做防水。
4.请问一般地台做多高呢？
离地50-150mm为宜，地台的高度差要以两个地面的差额来算。
5.请问复合木地板被砸了个小坑如何修复？
无药可救，复合木地板不可修复。
6.请问什么叫苯版？
轻钢石膏结构和苯板结构的保温墙各有何特点？
苯板，学名叫做（双面）钢丝网架聚苯板，既是建筑材料也是装饰材料，一般用于隔墙。
其中间为泡沫板，两面是带刺钢丝栅格。
①轻钢石膏结构安装完后，直接批灰；
苯板的安装后需要多一层水泥批烫，然后再批灰。
②轻钢石膏结构的表面是石膏板，接缝处处理不当会开裂；
苯板外采用水泥，一般较难开裂。
③轻钢石膏结构施工快速，即装即用；
苯板需要一定的工序和时间。
④轻钢石膏的中间是隔音棉；
苯板的中间是泡沫。
⑤两者都属于轻型材料，前者如果装有隔音棉的话效果好于后者，如前者中间没有隔音棉则次于后者。
⑥从隔音效果和环保安全来讲建议最好不用苯板或填充隔音棉，因苯板和隔音棉都会释放有害物质，影响居住者健康。
最好的方法是用红机砖砌墙，或轻钢石膏结构外贴隔音膜。
7.我用的是实木地板，铺好已有半个月，靠近阳台的地方地板缝最大有1.5mm,其他部位还可
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