便利店全套营运手册.docx

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便利店全套营运手册

叫货作业管理规定

一、 目的：

规范门店叫货作业，防止商品缺货，有效控制商品库存

二、范围：

本规定适用于 7-11 便利店连锁有限公司各门店

三、 职责

门店店长

四、 具体流程

巡视卖场商品整理库存上架要货记录检查审核电脑输单

数据传送

五、要货注意事项：

a）要货时要遵守本门店的配货线路，按规定日期要货。

如遇特殊情况需紧急要货

时，必须传真到公司，并说明原因和希望发货的时间。

b）要货前必须全面检查，对商品按陈列原则进行全面整理，做到同一商品在同一

位置丰满陈列。

如果内仓或其它地方存放有商品必须尽可能整理上架，以免在

抄写要货单的时候忽略了库存而导致库存积压。

c）要货时，必须按照所负责商品从左至右 S 型逐个认真检查分析，认真填写要货

单。

填写时，还应注意是否物卡相符，否则可能出现错误。

d）填写要货记录时必须认真规范，要货本的格式内容有：

商品代码、商品名称、

规格、售价、要货数量。

缺一不可，尤其是代码、数量必须书写工整，以免出

错。

e）对于上次已要货而本次未到货的商品必须继续要货，而不要等采购部的到货通

知。

f）对于商品要货数量的控制，必须根据商品的畅销程度、商品的日平均销售量和

商品的保质期限、以及商品的正常供货频率。

g）商品的畅销程度和日平均销量可通过电脑数据进行查询分析。

同时结合日常的

工作经验。

对于商品的供货稳定情况则可根据商品的特性以及采购部的供货信

息等来分析。

h）以下情况可适当加大商品的要货量（库存量）：

i.周转率快、日销售量大、保质期限又长、供货不稳定的商品必须做为重

点关注商品，其库存量可适当加大。

ii.常有整件出售的商品则必须屯有整件库存。

季节性的畅销品也可适当加大库存。

有特殊固定客户周期性消费的商品。

v.顾客预定的商品。

vi.vi.特价促销活动商品。

vii.其它情况。

五、流程规定：

1、由于工作失误造成的畅销品的缺断货或造成某些单品库存数量过大的，给予要货

责任人三级处理，店长审核要货单未能审核出的，给予店长二级处理。

门店店长，理货员工作职责

岗位：

店长

直属部门：

营运部

直属上级：

营运督导

直属下级：

门店店员

工作职责：

1、 人员管理：

指导员工作业，提升员工业务水平，使其能力发挥最大潜力；掌握当天

门店员工的出勤、配置、休假等，执行员工奖惩制度，收集整理员工/顾客的资料及

意见，负责开展为员工/顾客服务的各项活动，并进行总结、反馈及改善，指导、激

励、评估员工工作，协调矛盾及对员工进行培训。

2、 商品管理：

掌握商品的进、销、存状况及赠品管理，负责控制商品和赠品的丢失和

损耗；根据门店所属商圈、客流趋向、消费习性等因素，对门店商品结构进行调整

，并对门店销售的商品进行美观陈列，严格控管商品保质期及品质，严格执行总部

下达的商品价格变动。

3、 财务管理：

严格管理门店收入和营业款，严格核准进场商品的数量、价格及质量，

严格控制门店各项费用支出和各项可控费，遵守公司的现金管理制度，财务单据管

理制度，财产安全管理制度等。

4、 销售管理：

了解公司为顾客提供高品质服务、良好的购物环境、物有所值的商品等

经营理念，掌握营业目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经营指标，分析商品

月/周销量，并制定计划，领导全体员工完成目标；掌握门店的销售动态，向总部建

议新商品的引进和滞销品的淘汰。

5、 卖场管理：

负责卖场布置、卫生、秩序和气氛的具体的管理，监督店员完成门店商

品、货架、地面、厨窗、设备等的清洁卫生工作，控管店面整体形象，POP，灯光

照明等状况，处理商品缺货、订货、来货、陈列、退货、库存、异动等工作。

6、 促销管理：

执行总部下达的促销计划，安排促销工作，制定本店具体实施方案，反

馈促销效果。

7、 信息管理：

传达并落实总部的指令、规定、信息等，执行公司的规范和要求，跟踪

门店人员执行情况，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带的作用。

能熟练使用公

司的销售系统分析和整理各种销售数据。

8、 资产管理：

掌握门店各种设备的维护和保养知识，保证公司财产和设备的安全以及

规范使用各类设备。

9、 安全管理：

指导和教育员工做好安全防范工作，保障门店商品、现金、人员的安全

，保证公司文件、数据、资料等安全，处理门店突发事件与顾客投诉事件，最大限

度的降低公司的损失。

10、公共管理：

妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾，站在顾客的角

度听取顾客意见，对顾客表示感谢和道歉，并提出妥善的解决方法。

积极参加各项

公益活动和团体活动，与店铺周围的单位、学校、社区保持交流和和睦友好的关系

。

11、 其他：

及时与公司相关部门、门店之间、员工之间进行有效的沟通，不断提升门

店服务品质，努力创新，及时了解竞争对手的动态及相关信息，并有应对的方法及

措施。

岗位：

收银员

直属部门：

营运部

直属上级：

门店店长

工作职责：

1、为顾客做好结算工作，以主动、热情、支善的态度接待每一位顾客，准确、快速的

进行扫描结算，为每一位来店购物的顾客提供收银小票，并向顾客致谢；

2、为顾客提供商品信息，耐心解答顾客疑问，并为顾客做好导购工作；

3、负责处理顾客退换货及其他售后服务工作，及时妥善的处理顾客抱怨，收集顾客对

门店或对商品的意见及建议，为顾客提供各项便民服务项目；

4、接听电话，使用礼貌用语，热心的为来电人员提供信息，并记录电话订货明细；

5、整理并清洁收银区域内卫生，包括烟、酒柜，功能台，各类设备（如蒸包机、电饭

煲、微波炉、开水机等）的清洁，及时清理营业垃圾；

6、负责香烟、酒等贵重物品的订货、销售与损耗控制工作，负责所有单据包括直配单

、退货单、内调单的保藏与管理工作；

7、负责所有自助食品的加工、销售与品质管理工作，确保为顾客提供卫生、美味的自

助食品，同时控制自助食品的损耗工作。

8、正确使用 POS 机，及时查看公司下达的各类公告及指令，做好相关记录工作，并按

公告内容及时执行；

9、负责做好现金及贵重物品交接工作，保障所有现金（包括备用金、营业款及其他收

入）的安全，大额现金及时入柜；

10、保持良好的服务心态，积极热情的接待顾客，根据节庆及时间段的变化播放舒适的

音乐，创造良好的购物环境。

11、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息及时反馈给上级或公司，

为公司的经营决决策提供参考；

12、其他：

配合店长完成其他需完成的工作事项，积极完成门店的销售指标。

岗位：

理货员

直属部门：

营运部

直属上级：

门店店长

工作职责：

1、 了解公司的经营理念，熟悉门店销售的商品的品名、规格、用途及保质期等，掌握

一定的销售礼仪及技能；

2、 做好商品的陈列工作，保持所有商品及促销用品摆放整齐、整洁有序，并做好商品

陈列维护工作，及时整理商品排面；

3、 保持良好的工作心态，积极热情的接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出适当

的选择；

4、 负责所有来货的清点与验收工作（所有统配与直配商品的验收），并对来货及时整理

及补货上架，严格把关来货商品的质量、保质期、数量及品质；

5、 负责卖场、仓库内的卫生清洁工作，包括地面、天花板、冰柜等各类设备的清洁，

店内销售的所有商品及货架均清洁，创造舒适的购物环境；

6、 严格按照公司要求做好价格标识，保证所有商品一物一卡，变价及特价商品及时更

换价格标识；

7、 整理商品库存，对残次、破损、变质或过期的商品及时撤架，严格控制商品品质，

仓库或库存区商品归类摆放；

8、 负责门店叫货、补货工作，根据门店库存数及商品的畅销程度填写《叫货单》，保

障所有商品特别是畅销品有足够的库存数，并在货架上丰满陈列；

9、 及时了解公司下发的公告及指令，对残次、临期、滞销、清场的商品及时清退，填

写《退货单》并跟踪审核情况；

10、及时妥善解决顾客抱怨，收集顾客意见及建议，并反馈给公司，以帮助公司改

善经营策略及服务水平；

11、了解竞争对手的状况，对商品的价格、品项、服务、市场等进行市调及收集，

并及时反馈；

12、提高安全防范意识，加强责任心，确保店内商品、财产和人身安全，严格履行

商品防盗、防抢、防骗的职责；

13、遵守公司各项管理规定，切实履行公司的各项经营策略，出色完成上级或公司

交付的任务。

门店盘点流程及管理规定

一、盘点目的：

盘点是为了了解公司（门店）在某个营业周期内的经营情况，为了合理

库存，加速资金周转、利用而开展的一项对商品的清点工作。

也是检查门店在某个营业

周期内的营运、防盗等工作状况的一项措施。

二、 范围：

适用于 7-11 各门店的盘点工作

三、 盘点时间：

晚上 22：

00 至零晨 6：

00

四、 具体流程：

1、 拟定盘点计划：

区域督导提前 15 日拟定各区域盘点计划，营运部审批后于盘点前一周公告各门店

。

1．1 盘点日期：

门店周期性盘点在月初（即每月 1-5 日），特殊情况（如店长交接或

其他突发事件）另行通知。

1．2 盘点门店安排：

所有门店每月必须盘点一次，如门店当月人员稳定，且无特殊事

件发生，可申请每两月盘点一次。

1．3 盘点方法：

手工盘点或盘点机盘点

1．4 盘点人员：

门店所有人员均须参加盘点，具体情况由店长决定；区域督导每月必

须参加 1-2 家门店的盘点。

2、 盘点前准备

2．1 盘点前 5 日，门店召开盘点会议，由门店店长组织安排盘点事项（告之员工盘点

时间，盘点人员安排）。

2．2 盘点区域划分：

店长根据门店实际情况进行分区，以每组货架为盘点单位，对每

个货架进行编号。

2．3 各门店在盘点前需做好帐面清理工作：

所有内调、直配、退货单据录入完毕，并

跟踪审核情况（所有单据盘点前必须审核完毕）。

所有有单无货、有货无单等情况应及

时查明原因予以妥善处理，保证在盘点前完成帐务处理，做到帐帐、帐单相符。

2．4 盘点前 1 天，所有残次品处理完毕，能退的打退单，不能退的做报损处理。

对未

清理完毕的残次品进行规类，并摆放整齐。

2．5 所有退货商品应退货完毕，暂时无法退货的商品应进行标识；

2．6 对内仓、地堆及货架上的商品进行全面整理及清扫；

2．7 对赠品单独进行清理并加以标识；

2．8 清理门店内的死角及货架底层。

2．9 商品必须整齐摆放，一物一卡，物卡对应，同一代码商品必须放在同一位置（区

域），以免清点时发生遗漏。

2．10 盘点表抄写：

商品整理完毕后，按货架顺序“S”型抄表（从左到右，从上到

下）。

盘点表格一式两份。

表格内容有“商品代码、商品名称、售价、金额、数量”，

其中，代码、价格必须清楚，商品名称必须完整准确：

包括品牌、属性、名字、规格、

包装。

如“康师傅红烧牛肉面 125G 碗装”。

2．11 盘点表抄好以后，一定要交叉核对，检查是否有漏抄、错抄、重抄的现象，如

有漏抄，应在两份表格的同一位置进行补记。

2．12 内仓、地堆的商品可独立一个区进行抄表盘点，其数据可在商品全部盘点完后

在对应的商品表单同步补加（要注明）。

2．13 各门店店长对已经抄写好的盘点表进行编号，并分出 A、B 表。

2．13 盘点表抄好以后，货架商品要归类整理，不得移动、调整，以免发生错乱。

如

盘点当天有新品到货，则暂时将其视为库存商品盘点入账，不要上架出售。

3、盘点中

3．1 整理

3.1.1 卖场和仓库需整齐、清洁。

3.1.2 空箱或纸皮必须另外堆放，以避免盘点错误。

3． 2 盘点中

3.2.1 一切准备就绪后，盘点前店长开会宣布盘点纪律，告知盘点人员注意事项和责任

。

并分发盘点表。

3.2.2 盘点表的 A 表一般由该货架的陈列员自行盘