营业厅3G体验销售服务方案.docx
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营业厅3G体验销售服务方案
营业厅3G体验销售服务方案
背景：
3G业务丰富性、多样性的特点要求必须应用体验营销的方式来销售，如何在运营商营业厅、手机零售店、3C卖场等手机和3G业务销售现场提供体验营销环境是当前阶段的焦点。
高投入未必能带来高回报，需要将体验营销的设计理念导入到厅店设计和运营，需要将“以人为本”落到实处。
3G营销现场需要能够给客户传递“时尚、亲近、简明、生动”的感受。
一、营业厅体验式营销理念引入
当人们的物质生活水准达到一定程度以后，人们需要商品的目的不再是出于生活必需的要求，而是出于满足一种情感上的渴求，或者是追求某种特定产品与理想的自我概念的吻合。
人们更关注产品与自己关系的密切程度，偏好那些能与自我心理需求引起共鸣的感性商品。
二、客户需求层次分析
显性需求：
意识到的、表面的、明确的
隐性需求：
没说出来的、潜在的、含糊的
未知需求：
不知道的、意识不到的、未知的
三、客户决策过程分析
动机：
需求来自于个体感受，或者是外部刺激
咨询：
一般客户通过咨询来了解如何满足自己的需求
收集：
客户通过宣传媒体大众收集各类信息
决策：
决定接受
接受：
决策后客户开始实施接受动作
四、用户行为特征划分
青春时尚型：
年龄介于15-26岁之间学生群体
追逐时尚、前卫、娱乐潮流
好奇心强，易于接受新事物
消费能力中等
精打细算型：
年龄基本在36-80岁之
家庭主妇、农村用户、老年用户
讲求简单、实用、物美价廉
费能力较弱
年轻实干型：
年龄介于25-35岁之间
上班族、白领
趋向成熟，注重实质利益
易于接受新事物
有一定消费能力
商务精英型：
年龄介于35-50岁之间
政务、商务人士
成熟稳重
事业有成
追求高效便捷生活方式
追求高品质生活
消费能力处于较高水平
五、营业厅体验销售服务作业流程：
根据前置营销的流程规范，营业厅的体验营销行为我们可以将其分为四个环节，共有七个步骤！
１、四个环节：
第一环节：
分类接待客户
第一类：
营业厅内的客户（寻找机会、接近客户、激发体验兴趣）
一）、哪些客户是重点吸引对象？
1、有潜在或显性需求的客户
2、新开户的客户
3、到咨询台询问与体验项目有关业务的客户
4、拿宣传资料的客户
5、在体验区前张望的客户
二）、营业厅内有哪些切入引导的机会?
1、在客户休息区帮助客户进行预受理时
２、在客户休息区派发宣传资料时
３、回答客户咨询时
４、指导客户使用自助设备时
５、看到客户阅读相关宣传资料时
６、看到客户向体验区张望时
三）、服务口径：
良好的服务赢得信任
台席受理服务过程引导：
⏹新入网用户引导
Ø用户选择新机时口径：
切入引导：
手机客户端新机及政策推荐：
Ø进行预受理时口径：
我先帮您把相关资料准备好，待会儿我的同事可更快帮你办好。
切入引导：
新入网用户或开通固话或宽带很多客户都想知道借助我们的网络还可以有哪些新应用，因此我们专门设有体验区，您可以免费体验一下。
注：
引导用户进入体验区
⏹老用户引导
Ø用户等候区服务过程引导：
派发宣传资料时口径：
先生这是我们根据客户的要求推出的新业务（观察客户是否感兴趣）
切入引导：
现在我们还专门提供这项业务让客户亲身体验，我给您安装体验一下好吗？
Ø解答用户咨询服务过程引导：
回答客户咨询时口径：
很高兴您一直都有留意我们公司推出的新产品
／服务信息，毕竟早知道早享受！
您刚刚提到的希望这项业务可以
满足您的需要．
切入引导：
现在我们还专门提供这项业务让客户亲身体验，我给您安装体验一下好吗？
Ø指导用户自助操作服务过程引导：
指导使用自助设备时口径：
先生您一定希望能方便快捷地办理各种电信业务或生活事宜．
切入引导：
现在我们公司利用网络可以提供更多帮助，您想试下吗，我给您安装体验一下好吗？
注：
引导用户使用套餐内流量（推荐用户感兴趣产品）
Ø针对主动了解用户过程引导：
客户阅读相关宣传资料时口径：
先生您现在看到的宣传资料是我们最
新的业务，非常适合象你这样的人士。
切入引导：
如果您感兴趣使用我现成就能为您办理，不用叫号排队。
注：
增值业务推荐办理、天翼业务推荐办理
Ø针对感兴趣用户过程引导：
客户向体验区张望时口径：
您好先生，这是我们公司专为客户提供的
体验区，在这里您可以免费体验到利用本公司的平台享受新生活方式。
主动邀请客户进入体验区：
我和您一起去体验一理好吗？
注：
体验区根据用户喜好类型推送服务包：
四）、激发体验兴趣的技巧：
１、建立信任关系
良好的服务、肯定、赞美客户
２、根据客户的兴趣点进激发
便捷、优惠、突显身份
３、当遇到以下情况该如何处理？
客户说赶时间或怕错过叫号不愿去体验时:
我们应该留有余地，递上相关宣传资料的同时，可使用手机客户端为用户演示、推送。
介绍体验区：
我们公司为用户提供了信息新生活的体验区，根据用户的类型喜好汇集了各类热门应用，邀请您随时光临。
五）、需求挖掘方法－SPIN
业务推荐示例：
第二类：
直接进入营业厅的客户
第一步：
欢迎
如何让客户一进入营业厅就感觉到轻松愉快？
表达欢迎：
主动上前迎接客户，向客户点头；营造轻松愉快的气氛；称呼，问候
第二步：
介绍体验区的功能布局
当客户开始注意您的介绍时，立即进入体验区的介绍
当遇到这两种常见的情况时？
１、当客户进来后不听介绍而是直接拿起宣传资料
首先肯定客户－观察客户关注，再从关注入手，若客户表示愿意交流，再使用手机客户端向用户进行业务介绍与推送。
２、当客户进来后不愿与您交流
指示相关体验设备并作指引
第三步：
观察客户的兴趣点主动引导客户上前体验
如何发现客户的兴趣点？
表情、询问、目光落点超过30秒的区域或设备上
第二环节：
产品演示、客户体验
第一步：
产品演示
引导、就座、演示、指示
第二步：
客户体验
✓让客户体验相关业务带来的乐趣，激发体验欲望。
✓了解客户需求，判定用户需求属性（如消费型、商务型、娱乐型等），结合用户需求推荐相关类型的应用包
✓对体验现场进行管理（信息收集，系统使用）
✓执行其他营业管理的工作
注意：
在客户体验时应给客户留有体验空间，仔细观察客户的兴趣点，为促进销售作好准备。
引导体验的作用是什么？
１、是销售的前凑
２、是激发客户体验欲望的重要手段
３、是展示企业产品的平台
４、是与客户建立信任、了解需求的契机
第三环节：
体验活动中的关键步骤
１、营销推介成功的关键：
针对客户需求强调客户将获得的利益。
２、什么是需求？
客户想要改进或想要达成某件事。
３、如何转入产品推介：
从客户遇到问题开始“解决问题”
从引导客户谈体验感受开始“肯定好处”
４、如何介绍产品
从“产品特征产品优点产品利益产品印证”方面展开
５、小结：
电信客户普遍感兴趣的内容
降低成本、提升事业、帮助个人发展、时尚、新潮
６、客户自己现场试用的方法
８、客户自己现场试用案例
第四环节：
协助办理业务及送别客户
当客户已清楚产品的好处及发出同意体验信号时，应做好业务受理柜台同事的交接工作。
送别客户：
用户是否成功体验与不成功都给客户有轻松愉快的感觉。
七个步骤：
体验式3G业务营销7步法精要：
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