大堂经理服务检讨书.docx

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大堂经理服务检讨书

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大堂经理服务检讨书

　　篇一：

银行服务检查整改报告

　　服务整改报告一直以来，我们xx银行都是以柜员服务好,有亲切感,得到客户的好评。

我们北京分行一

　　直也是十分重视柜员的服务，但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人

　　意。

在6月26日，北京分行也组织了第二季度录像点评，通过这一次点评，通过各位领导的

　　批评指正，同时也看到了其他网点的服务，我们东城支行也看到了和其他网点的差距。

同时，

　　我们也进行了反思，到底怎样才能做好服务，让每一个柜员把服务做到最好，并把营销流畅

　　的融入到业务当中。

首先，最重要的是做好仪容仪表。

要做好仪容仪表，不是简单的把妆容、

　　服装的标准告诉柜员。

要做到每天至少两次检查，日间随时抽查柜员的仪容仪表，看到问题

　　及时整改。

柜员作为银行的门面，向客户展现的应该是具有饱满的精神状态，和专业的态度，

　　而且要有一丝不苟的处事原则。

但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾，占有菜汤的衬衫，首先

　　给客户的感觉就是不专业不正式，那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢？

因此，严格

　　要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。

因此，我们计划，即日起，每日晨会要求由晨会主持

　　人检查各位柜员仪容仪表，包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆

　　容是否按行里标准要求，服装是否干净整洁；男生的领带是否及时佩戴，发型是否符合标准；

　　并及时进行调整。

日间以及下午上班前，由运营经理或主管进行巡视、抽查，并及时整改。

　　以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。

同时，我们也要求柜员在休息时间，及时关注、

　　调整自己的服装，不能被动的等待被别人发现问题，而要主动的去调整。

其次，每周不仅要组织柜员学习服务标准，还要组织柜员进行服务的模拟训练。

对于示

　　座等手势，进行规范化培训，做到整齐化一，在细节处体现专业化。

另外，也要组织柜员交

　　流服务营销心得，大家相互交流自己的经验，如何能够更好的做服务。

把营销的话术合理的

　　安排到业务进行当中，不让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡片以及理财产品，而是结

　　合客户的情况去推荐，这样一来也能更好的提升客户的感受度。

比如：

同样是推荐我们xx

　　银行网上银行功能。

如果只是简单的说，“我们的网银很方便的也很安全，同城跨行转账没有

　　手续费。

”客户不一定会接受，他可能会说“我家里有很多银行的u盾了，我不想要了，太麻烦，而且你们网点少，我存钱还要来网点，实在不方便，我就不开了。

”那这样一来，

　　我们如果再进行营销的话，很有可能客户就会很反感，很难达到营销的好的效果。

那如果我

　　们换一种方式，比如“先生，您是办白领通业务吧，这个开通网上银行的话，在网银上发放

　　贷款、归还贷款都很方便的。

而且，您也可以同时开通超级网银功能，把您别的行的专业版

　　网银和咱们行的关联到一起，这样您还款时，可以直接从别的行网银转过来，这样也没有手

　　续费，都很方便。

一会儿，可以让咱们大堂经理帮您演示一下，这边也有联系卡片，有咱们

　　网点电话和客服电话，有需要您都可以咨询咱们的。

”这样一来，客户就觉得柜员是站在客户

　　角度为他着想，而且连后顾之忧都替客户想到了，那么客户就愿意听取柜员的建议。

而对于

　　柜员而言，不仅顺利的办理了业务、成功的营销了网银、而且在服务加分项中既有营销自助

　　方式、也包含了给予客户建议和递送联系卡，可谓是一举多得。

同时，我们也会组织柜员间交流，如何提高效率，合理利用业务间隔时间，这样一来，

　　也能有效缩短业务进行时间。

在业务办理过程中，尽量不要去等，利用空余时间可以盖章或

　　者准备客户需要的现金，或者整理凭证，这样一来，一笔业务结束后，不需要多余的时间进

　　行整理，也能有效提高叫号的速度。

当然，要做好服务，最基础的还是要学习好业务，能够流畅的办理业务是为客户提供最

　　优质服务的根本。

我们东城支行目前也是新人较多，我们也为小朋友们设计了技能提升计划

　　和业务学习计划。

在上柜前，不仅要告诉小朋友们，要如何去做这个业务，也要更透彻和细

　　致的告诉他们为什么要这么做，风险点在哪，从根本上去提高小朋友们的业务素质。

在帮助

　　小朋友的同时，已经成熟的柜员也进行二次培训，温故而知新，更透彻的理解业务操作背后

　　的风险点，以便能够有利于提高柜员的业务素质。

　　通过这次季度录像点评和总行抽查录像，使我们认识到我们的服务还存在着很多问题，

　　要全面要求每一名柜员，让大家都成为服务标杆，让大家共同进步。

同时，也要加强和柜员

　　的沟通，端正柜员的态度，了解柜员的思想动态，从根本上提高柜员的服务意识。

篇二：

银

　　行整改报告

　　整改报告

　　市分行审计组于20XX年1月25日对我支行进行审计检查工作，并下发了《牡丹江市分

　　行审计报告书》（牡内审报字20XX年第1号）我支行接到通知后，支行高度重视检查结果并

　　认真提出整改措施，现将有关整改措施报告如下：

　　一、个人业务

　　1、柜员离席必须双人清点现金，做临时轧账处理

　　2、atm现金长短款当天需及时处理

　　3、及时清理储蓄系统内无关人员的工号

　　4、大额现金须及时锁入金柜

　　5、早、晚必须双人拆封款袋

　　6、日终正式轧账后必须会同综合柜员清点现金

　　7、汇兑综合柜员及时按规定打印和登记特殊业务登记簿

　　8、柜员长时间离席必须做系统临时签退，收起章戳

　　9、早晚接送款车人员必须双人进入、离开工作场地

　　10、柜员不得代用户填写单据

　　二、公司业务

　　1、尽可能减少验印时的强制通过率

　　2、公司业务对账单由专人保管

　　3、清除公司业务柜员在其它系统中的工号

　　三、进一步加强内控管理的措施和安排

　　1、提高思想认识，形成抓好内控管理工作为全行第一要务的共识。

提高内控管理对防范金融风险认识，努力杜绝违规操作而引起的金融风险。

提高对

　　存在问题的整改认识，在整改中规范操作行为。

提高对制度建设、制度执行认识，在制度建

　　设上完善自我，在制度执行中制约自我。

　　2、严抓制度落实到位，堵塞管理漏洞，落实各项内控制度，落实责任人、实施人，确保

　　制度落实不留空白，责任明确不模糊。

加强考核评价，落实审核工作，发现问题及时通报，

　　及时整改，奖优罚劣，大力营造执行规章制度光荣，违反规章制度可耻的良好氛围。

　　5、正视存在的问题，今后将进一步加强员工规章制度学习，加大员工业务操作方面培训

　　力度，强化内控制度贯彻执行，不断提高全行员工综合业务素质，不断提高员工对操作风险

　　的防范意识。

对存在问题在整改的前提下举一反三，引以为鉴，在学习上教育员工，在制度

　　上制约员工，进一步提高我行整体内控管理水平，把操作风险降到最低限度。

篇三：

某分行

　　会计检查整改报告某分行关于季度

　　会计检查的整改报告a分行：

　　根据《xx分行20XX年一季度会计检查意见书》要求，我行由财会部部牵头，组织xx分

　　行营业部、b支行、b支行对意见书中指出的相关问题进行了逐一整改、落实、现将相关情况

　　汇报如下：

　　一、组织工作

　　2月中旬财会部总经理组织召开了2月份会计主管例会，xx营业部、a支行、b支行会计

　　主管及财会部检辅人员参加了会议，会议对整改工作进行了详细布置，要求各机构于2月22

　　日将检查发现问题整改完毕，提交整改报告向财会部汇报整改措施及整改结果。

财会部在一

　　季度会计检查中对整改情况进行追踪检查。

　　二、整改措施及整改完成情况

（一）加强会计业务培训，提高会计人员风险意识针对“会计人员风险意识淡薄”“查询查复不规范。

”的情况，我行加强了会计人员风险

　　意识、合规意识培训，利用晨会、营业结束后组织集中培训。

会计管理部门根据实际需要不

　　定期地对会计人员进行业务培训，更新知识，及时掌握新政策、新规定，最大限度减少因制

　　度理解偏差所带来的误操作，从而提高会计核算质量。

财会部总经理牵头组织了《兴业银行商业汇票业务会计操作规程》和《票据业务风险提

　　示》的学习，参加人员为各级会计管理人员、xx行营业部主任和票据岗专管员。

对票据签发、解付、查询查复、质押、贴现业务逐项

　　对照制度解读，纠正我行做业务中的偏差，进一步加强了票据业务的操作和管理。

各机构定期向财会部报告《问题库》等制度规章的学习情况，财会部根据报送的记录抽

　　查录像，跟踪查看员工学习的动态，通过季度考试、监督传票质量、会计检查等，落实学习

　　效果。

（二）加强会计队伍建设，做好会计人员的梯队培养针对“会计人员不足，存在风险隐患”的情况，我行进行了一系列的会计人员调整，充

　　实一线会计员工队伍，加强后备会计人员储备。

具体是，第一步，由b行二级主办c接替zx

　　担任b支行会计主管。

zx调回xx分行工作，主要负责票据管理等重要职责。

e支行录用的会

　　计主管在对公柜台担任会计经办工作。

第二步，新入行的柜员先到现金柜台临柜学习，将现

　　金区工作满3年的老柜员逐步安排到对公区进行岗位轮换。

此次人员调整是为了充实xx营业

　　部会计人员队伍，由老员工带好新兵，并加强柜面票据、账户管理。

另外财会部加紧了事后

　　监督岗位人员的招聘，预计近期会计管理人员会增加充实。

　　（三）建立健全岗位责任制，明晰会计岗位职责“会计档案管理混乱”“现金和重要物品管理存在风险隐患”的问题，我行分析原因是由

　　于柜员间职责不清，操作不规范导致的。

整改措施是，对营业室人员进行明确分工，进一步

　　健全会计岗位责任制。

会计人员要按照岗位标准对所做的每项业务进行自查和改进，发现问

　　题，及时解决。

具体为：

各机构会计主管梳理本机构会计人员岗位，结合本行的实际情况重新拟定岗位职责，加强各岗位的协调性，和操作的连贯性，

　　尤其将大量的会计后台业务做明细划分，避免一人兼职过多，无法履职的情况。

会计主管将

　　新一版的岗位职责表报送财会部，财会部对职责表进行把关，提出意见建议，并照此分工进

　　行会计监督检查。

　　（四）优化改革柜面流程，强化各项制度实施细则的建设目前我行存在柜面流程不尽合理，柜员操作存在逆流程的现象。

对此问题我行采取的措

　　施是，根据《兴业银行会计内控要点》、《必知必会》、《综合业务核算操作规程》等的要求来

　　确定。

制定会计管理制度实施细则，本着保证会计工作有序进行，科学合理，便于操作和执

　　行的原则。

全面规范本单位的各项会计工作。

只有制定了先进合理的实施细则和操作流程，

　　会计工作才能避免出现纰漏和风险。

近期财会部下发了《关于加强会计管理工作的通知》对风险监测信息回复要求、会计管

　　理、业务操作提出了要求。

修订了《现金管理实施细则》对现金管理、查库管理执行操作按

　　上级行制度做出了新的规定。

营业室制定了《印鉴卡领用、出售、建库管理操作流程》，对印

　　鉴卡使用管理流程进行了规范，

　　（五）提高会计管理人员素质，加强会计业务检查监督

　　针对“检查问题整改不到位”“屡查屡犯问题严重”、“大额及对账业务不规范”等问题，

　　我行分析了存在问题的原因。

主要是由于会计管理人员没有严格履行审核和监督的职责，审

　　查力度不够。

下一步工作中会计管理工作要求：

一是检查突出重点；二是违法必究。

突出重点，就是要集中力量深入检查，重点突破，避免做表面文章，避免查而不处、不

　　了了之。

违法必究，是检查工作的关键环节。

检查工作的落实，关键在于要严格执行：

对于

　　问题责任人，一是通报。

二是罚款。

三是行政处分。

各级会计管理人员要严格要求自己，紧跟制度规章更新的步伐，做好规章制度的解读、

　　传达、再培训。

检查辅导人员要加强事中监督，避免以罚代管的工作方式，将监督重心