酒店管理实习报告文档格式.docx
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2016年9月1日-2017年3月30日
三、厦门及厦门康莱德酒店基本状况
（一）厦门基本信息介绍
厦门，别称鹭岛，简称鹭，福建省省辖市，副省级市，计划单列市，是国务院批复的中国经济特区，东南沿海重要的中心城市、港口及风景旅游城市。
厦门位于福建省东南端，西接漳州台商投资区，北邻南安，东南与大小金门和大担岛隔海相望，通行闽南语，是闽南地区的主要城市，与漳州、泉州并称厦漳泉，闽南金三角经济区。
厦门十大城市名片：
1、鼓浪屿
以500米的鹭江与市区相隔，素有“海上花园”的美称。
岛上完好地保留着许多具有中外建筑风格的建筑物，有“万国建筑博览会”之誉。
屿上居民喜爱音乐、钢琴拥有密度很高，被赞为琴岛。
主要旅游景点有：
日光岩、菽庄花园、海滨浴场、郑成功纪念馆等。
每年有数以百计的中外游人来此观光游览。
2、小白鹭民间舞团
1993年10月成立，是我国第一个专业民间舞艺术表演团体。
在各类舞蹈比赛中频频获奖，其表演以浓郁的民间风格和独特的闽南特色博得各界好评。
曾荣获中国人民对外友协最高荣誉奖章——中俄友谊纪念奖章。
接受过全国150多位专家的指导，其定位，模式、创作均走在全省最前。
有人评价，厦门观众看表演的习惯是小白鹭舞团建立后培养的。
3、厦金航线
2001初开始成为海峡两岸的破冰之旅。
该航线航程短、速度快、费用低，吸引了众多台胞。
通过厦金航线入出厦门的客流量逐年攀升，进而带来物流、资金流的繁荣。
随着两岸交流的不断深入和直航规模、适用对象的不断扩大，厦门对台的“窗口”作用也日益凸显。
4、“9.8”投洽会（即中国国际投资贸易洽谈会）
经国务院批准、由国家商务部主办，是中国唯一以吸收外资和对外投资为主题的国际性投资促进活动，位列国家主办的三大交易会之一。
经过20多年的发展，已成为中国打造国际品牌、塑造国家形象的重要平台，成为海内外客商相互沟通、洽谈投资的纽带和桥梁。
厦门在投洽会中走向世界，成为中国对外开放和中外投资交流的窗口。
5、厦门国际马拉松
2003年3月至今已成功举办9届，规模一年比一年大，吸引了大量国内外选手前来参赛，影响力逐年提高，对提升厦门城市品牌有着积极的意义。
许多国际知名选手在参加厦门国际马拉松比赛后，称赞厦门有世界最美丽的跑道。
国际马拉松让更多人认识了厦门，给厦门带来了无限商机。
6、厦门爱乐乐团
一支高素质的专业团队，不仅深受市民喜爱，也是对外交流的形象大使。
曾多次走出福建，在6省18市进行了极为成功的巡回演出。
该乐队不仅推广普及了高雅艺术，还用生动的事实宣传了厦门文明建设的成就，提高了厦门的形象和文化品位。
经过全国交响乐团联盟评比，该乐团被列为全国9大交响乐团之一。
7、陈嘉庚
陈嘉庚先生一生兴业救国，致力于教育发展，是著名的爱国华侨领袖。
1913年创办集美学村，前后耗资一亿多元，誉满东南亚，是福建首屈一指的教育基地。
陈嘉庚因此被毛泽东同志誉为“华侨的旗帜，民族的光辉。
”
8、环岛路
风景如画的环岛路西起厦大湖里山炮台，东至厦门国际会展中心。
于1999年9月30日正式贯通，2004年9月8日，历时十年建设的厦门环岛路全线贯通，全长48公里，总投资26亿元，集交通、旅游、人文景观、娱乐休闲于一体。
9、厦门大学
由著名爱国华侨领袖陈嘉庚先生于1921年创办，是中国近代教育史上第一所华侨创办的大学，是目前我国唯一地处经济特区的教育部直属综合性大学，也是国家“211工程”和“985工程”重点建设的高水平大学之一。
厦门大学正昂首步向着“建设世界知名的高水平研究型大学”的奋斗目标迈进。
10、温馨厦门
厦门处处洋溢温馨，给人以家的感觉。
大厦门格局的形成，使厦门真正“城在海上，海在城中”为温馨厦门创造了优美的自然环境。
经济社会飞速发展，综合实力日益增强，百姓富有文明，城市繁华有序，为温馨厦门创造了良好的物质条件。
（二）厦门康莱德酒店基本介绍
“让地球充满热情好客的光明和温暖，过去曾经是，也将继续是我们的责任”这句话也希尔顿集团的创始人康莱德·
希尔顿的对于创办酒店集团一直以来秉持的出发点。
厦门康莱德酒店就是希尔顿旗下的一个奢华酒店品牌，仅次于华尔道夫，品牌命名于创始人的名字：
康莱德。
厦门康莱德酒店位于厦门市思明区CBD的核心位置，双帆建筑造型独树一帜，是“鹭岛”的时尚新坐标。
酒店拥有无边秀丽的海景，远眺“海上花园”鼓浪屿，为磅礴现代风范与热忱待客之道设定了全新基准。
厦门康莱德酒店是当今睿智的奢华旅行者们造访厦门时必选的下榻之地。
1、组织构架图
2、康莱德愿景
成为全世界最奢华、发展最快，最具创新力的奢华酒店品牌。
3、康莱德品牌承诺
（1）对团队成员：
康莱德为客人传递更激发灵感的入住体验。
（2）对客人：
激发客人的无限灵感，他们会向朋友，家庭成员和同事们分享在我们酒店的独特体验
4、康莱德品牌支柱
（1）直觉灵动的服务
●智能计划且完美执行
●自然大方，谨言慎行
●细节成就私享奢华
●个性化定制的服务
（2）联系永无止境
●在奢华环境中尊享无时无刻的联系感应
●在便捷的都市中追寻休闲胜地与当地文化的完美结合
●艺术科技与会议空间的巧妙融合
（3）万千风格，精彩世界
●来自世界各地的灵感及精心铸造成就奢华迷人的当代设计
●充满活力的公共空间
●始终如一地吸引着全球的时尚旅行者
5、康莱德服务指南针：
激发无限灵感
（1）从真挚高效的完美和及时服务中实现不断超越
（2）利用创新和令人意想不到的方式使时尚旅行者感到喜出望外
（3）借助当地文化展示热情真挚的纽带
（4）以清新自然的风格和真心交流的方式让每次康莱德体验和每项服务都能满足客人的个性化需求
6、康莱德品牌策略：
灵感的归属，不止于驻足
在康莱德，旅行的意义不单在于目的地，更在于旅程的过程；
不单在于入住的酒店，更着重于入住的体验。
对客人而言，团队成员是旅行目的地的故事传递者。
四、实习岗位和内容
（一）实习岗位介绍
我实习的岗位属于酒店礼宾部，它在酒店隶属于前厅部，是属于酒店极其重要，不可分割的一部分。
酒店的礼宾部成员是酒店客人来往酒店接触的第一印象，为酒店内部和外界客人的互动交流起着沟通桥梁作用。
礼宾部日常工作最多接触的就是负责帮助客人搬运行李，并且门口值岗，全年无休，一年365天，全天24小时都有礼宾部的成员在酒店的第一线为客人服务。
我们酒店的礼宾部日常工作都是独立运营，直接向礼宾部经理，首席金钥匙汇报。
我们酒店日常工作的服务内容有：
行李寄存转交、帮客人叫出租车、问询服务、订车服务、物品租借（如雨伞、婴儿车、拐杖等）、代收快递、引领服务、代买服务等。
（二）日常工作内容
1、行李寄存
行李寄存服务，当客人由于一些原因，想把行李寄存在礼宾部。
这时候，作为一个合格的礼宾员，应主动给客人做行李寄存。
在做行李寄存的时候，可以的话应当询问客人足够的信息来保证这项服务的完美进行。
首先，根据行李牌上联的信息进行记录，如客人的姓名、联系方式、行李件数等一些必要信息；
其次，应该口头去询问有无贵重、易碎物品，大概取回的时间；
然后就是在将行李牌下联撕下让客人保管，告知让客人凭借行李牌下联取回行李并且在行李牌下联标注行李件数和寄存员工姓名（有问题方便处理）；
最后，补充完行李牌上联的一些次要信息如寄存时间、存放地点、寄存人，并且在行李寄存本上做好登记，将行李放回行李房制定位置。
2、行李转交
行李转交服务，当客人有一些物品由于时间或者其他原因，不能当面拿给自己的朋友，则会向我们礼宾部寻求帮助。
行李转交大体可分为三类，第一是酒店内部的客人转给其他房间的客人；
第二是店内客人转交给店外的客人；
第三是店外客人转交给店内客人。
不论是哪一种方式的转交，我们都会跟转交的客人索要转交单所需的必要信息，一般包括转交客人的姓名、联系方式，接受的姓名、联系方式，还有转交物品的的具体信息，例如一些房卡、贵重物品、生鲜活等之类的不予转交。
而且，一般我们也会让客人事先与接收人联系，告知在礼宾部寄存的事宜，以及报出自己姓名、联系方式作为领取的要求。
最后则是在行李转交本上进行相关信息的登记，物品的存放。
3、出租车服务
出租车服务，主要是帮助客人叫出租车，解决客人短途交通的问题。
一般向我们寻求帮助的都是外国客人居多，因为我们叫出租车所用的软件也是滴滴打车。
由于是滴滴打车，所以在帮助客人叫出租车时，一般都会向客人索要联系方式、到达地点。
用客人的联系方式叫出租车，如果有司机接单，就会直接和客人进行联系，在提高叫车效率的同时也减少了自己的工作麻烦，减少客人取消订单、自己走了与司机之间的冲突。
在帮助客人叫车之后，我们会在酒店提供的的士卡上面写上出租车的车牌号、司机的姓名、联系方式，同时我们内部也会在出租车登记表上进行登记。
这主要是为了避免客人在叫出租车之后出现问题，以便找到车主，快速解决问题。
基于这个出发点，我们都不会帮助客人去叫司机车，而且在结算车费上面也不好处理，会给自己带来麻烦。
4、问询服务
问询服务是礼宾工作中最经常发生了，只要客人一有疑问，这时候就会产生问询服务的发生。
“永远不要把不确定的信息告知客人”“礼宾就是城市信息的搜集者”这些都是我们日常培训中推及最多，最应该注意的。
作为礼宾员，对于自己酒店基本营运情况，今日入住率，离店抵店人数，还有酒店各个部门的产品信息的熟悉是最为基本的要求，而且更重要的是要清楚酒店周边的旅游咨询、24H药店、便利店等，这些都是必须需要清楚的。
我们部门在旅游方面自我整理了厦门岛内1/3/5旅游计划，对于城市的信息搜集，不管是各类别餐馆、休闲娱乐场所都是非常的丰富。
5、订车服务
订车服务，主要为客人提供豪华租车服务，在我们酒店是礼宾部的一个服务重心，和我们酒店合作的外包提供豪华租车服务是德必达租车公司。
我们酒店提供的豪华租车服务主要分为三种类别，分别是接机、送机、包车，根据地点、时间、车型的种类收费的价格也不一样。
订车服务的流程基本如下，首先要确定订车客人的身份，例如姓名、房号、预定号、有无担保等；
在确定客人的基本信息之后，就是询问客人租车的种类，上述三种的哪一种；
其次，询问客人车型、航班号、车次或者包车时间、付款方式等信息；
在者，就是根据客人的需求有针对性的去报价，也可给予适当的折扣；
最后，如果确定好这些信息之后，就是开车单，让客人签字，并且做好交接，留Trace、Alert，通知外包车队安排此项订车。
6、物品租借
物品租借服务，当客人需要一些物品，但是自身出来住店却没有携带的时候，可以向酒店礼宾部进行询问租借，一般我们有的话都会借给客人。
客人一般租借的物品有婴儿车、轮椅、剪刀等。
在租借给客人物品之后，一般的服务流程就是在询问客人基本信息如房号、姓名等，做好登记，并且在客人的房间留下Trace、Alert方便索回。
7、代收快递
代收快递服务，当客人入住我们酒店时，一些快递的接受地址就会写我们酒店的位置，将自己的快递寄到我们这里来，这时候就需要礼宾部代为签收快递。
代收快递的服务流程一般如下，当快递公司将快递送到我们酒店的礼宾部时，首先根据快递上面的客人基本信息在酒店系统中进行查询，看是否能够查到该客人的入住信息；
然后，在确定客人信息之后，代为签收快递，并且在邮件登记表上面做好登记，并且致电到客人房间告知此事，询问客人是否直接送到房间还是自取；
最后，根据客人的需要进行快递的处理。
8、引领服务
礼宾部的引领服务，大部分都是带领客人去前台办理入住，并且在客人办理完入住之后带客人到他自己的房间。
一般，在这个服务的过程中，都会间断的和客人介绍酒店的基本信息，例如餐厅的营业时间、健身房、康乐中心等，并且也会和客人简单的对客房的设施设备进行介绍，方便客人快速的融入酒店。
9、代办
代办服务，客人有时候需要去外面买一些东西，例如充电器、药物、车票等，但是自身又不方便出门或者其他原因，则会到礼宾部需求帮助。
这时候，我们都会去答应客人的请求，出去帮助客人代为办理这件事情，但是需要注意的一点就是设计到药物、贵重物品的时候要非常的小心，不仅要再三和客人确认相关信息，还需要根据酒店的相关规定去办理，例如买药需填写购药协议等。
10、门口值岗
门口值岗，是每一个礼宾员日常工作的最基本要求，每天大部分的工作量都在这里。
门口值岗主要的作用是营造酒店的形象，并且随时准备着为客人提供服务。
这项服务工作贯穿整个礼宾服务中，不管是咨询、订车，都是建立在这个的基础上，这是每日工作的基本状态。
五、实习心得
刚来到酒店，完全就是在处理各种预备工作中度过的。
整理宿舍、办理银行卡、健康证，在这些无用的杂事中浪费了很多时间。
在第二天终于能够到酒店参观，唯一的印象就是B1B2地下室的道路如迷宫一般，还有就是签了一大堆的实习协议。
酒店人事部为了帮助我们实现慢慢的过度，人性化的让我们都休息了两天，我休了3天，不过接下来就是迎来各种学习和挑战。
开始上班的前两天，我们礼宾司要求我们去熟悉厦门岛内的大部分的景点，这就给了我比较大的难度和挑战，平时就是比较宅不善于四处出去游玩旅游，结果可想而知。
但是通过这件事情我感受了一种深层的，这也是我一开始两天比较沮丧和踌躇的阶段。
不过，接下来的几天事情开始慢慢进入正轨，在慢慢的接触一些事情例如行李寄存、转交、借伞等，虽然我现在的工作范围只在于酒店一楼的门这个区域，但是通过这几天的观察确实见识到了不一样的东西，问候的艺术、时间点、语句确实都有很大的学问在里面。
正如Neil所说的，礼宾这个东西，接触越多才觉得自己掌握的越少。
我现在已经开始慢慢的接受自己现在所处于的一种状态，见识形形色色的人也确实能够慢慢去体会现实生活与大学生涯中的重合与落差，但是有自己真正的追求与渴望，我相信我能行。
也不能说是不安，酒店，甚至是社会，从某一个角度上去理解也是一个另类的学校。
在校园里面，日常接触到的无非就是学习，如果有点自己的兴趣，想多交点朋友的话还是加入类似学生会、社团之类的相关组织。
如果自己还是一个有自己的坚持理想，向往诗和远方的人，你还会有点小小的抱负，读研、留学。
各种的各种，在酒店、社会这个另类的学校中你也可以继续去接触，日常的各种工作就是你的学习，处理人际关系和生活琐碎的事情就是你的社团学生会工作，胸有抱负的你也可以在这里大展拳脚。
那么，学校和酒店、社会之间的差别在哪呢？
在我看来，社会少了学校里面那种畏畏缩缩，那种青涩踌躇的气味，更多的是直来直往，无所畏惧的胆气。
六、实习收获
此次为期7个月的礼宾部实习经理，我不仅仅学到的作为一名合格礼宾员礼宾服务的程序和技巧，同时也知道了如何去调整自己的心态，看事情的角度立场不一样才是造成分歧的所在，所以我也深刻的清楚了如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道。
同时，更让我认识到作为一个礼宾员，或者说一个服务行业的服务提供者而言，最重要的一点是具有强烈的服务意识。
而且，这7个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习和发展的方向和侧重点。
最后一点，除了感谢还是感谢。
感谢学院组织这样以此长达7个月的实习，让我在这段期间学到了很多的知识，这是在学校课程当中永远也接触不到的。
感谢酒店，让我有一个施展自己的平台，教会了我很多。
感谢部门同事，让我锻炼了自己人际交往的能力。
还有，感谢自己这7个月很努力的为自己争取，为自己奋斗。
七、建议
1、对酒店的建议
（1）员工宿舍：
员工宿舍距离酒店太远，考虑到日常上班的时间点以及班车发车时间点的差距，造成每天都要花费12小时在关于酒店的相关事宜中，这极大造成了酒店员工流动性很强的一个原因。
（2）入职培训：
酒店人力部对于新员工的入职培训一般都等到新入职员工到达一定数目之后菜开始着手新一期的入职培训，这是从成本的角度出发，但是这当中间隔的时间段可能是好几个月，极大的耽误了员工前期的对客服务。
（3）实习生福利：
酒店对于实习生的福利普遍较差，当入职2个月之后，其工作能力甚至比一些正式员工还好，但是除了基本休息之外，其他的福利几乎没有，工资变化都不大，这其中差的只是一纸文凭。
2、对学院的建议
（1）慎选实习单位：
实习单位的选择对于我们的实习生活开展很关键，在一些酒店的制度、岗位等都非常差，甚至连最基本的休假都不能保障。
（2）争取更多的权益：
多站在学生的角度出发，为学生争取更多的利益，实时的关注各个实习酒店和学生之间的事宜，从中高效的进行处理和调整。
3、对学弟学妹的建议
尽快的适应，完成从学生身份都社会人身份的转换。
八、结束语
在不知不觉中长达7个月的实习结束了，出来的每一个同学都有属于自己的实习故事，都有自己难忘的回忆。
7个月的时间，说长不长，但是说短也不短，已经足够我去学习，去发现很多关于酒店、关于社会的种种现象。
回到学校，距离毕业还有3个月的时间，我觉得需要利用这大学四年最后3个月的时间好好的沉淀下自己。
对于自己的不足进行不断的弥补和加强，重新整理自己以后生活将会采取的心态。
说实话这次实习，让我有一个机会彻彻底底的去了解我自己。
酒店实习的日子结束了，7个月的实习结束了，但是这相对我们今后漫长的人生来说也许只是沧海一竖。
我觉得利用这个机会去好好的反省下自己，到现在这个阶段，再多关于实习的抱怨、关于实习的不满已经不在是我应该关注的重点，更重要的是去深刻的想想自己以后的生活，对于自己的目标，这才是我今后生活的重点。
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