快递客服工作职责Word格式.docx
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2）外呼是通过系统主动拨打消费者客户电话，进行电话营销或客户回访。
提升企业形象，提高营销效率等。
3、客户服务人员作息时间
目前，此时我们的呼叫客户服务企位开始时采取正常班制，即8:
30-17:
00，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。
三、日常工作分解
为了更好的服务客户，一对一与客户创建直接的一对一的沟通渠道，我们相继开通了总部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服务，将以前分散的与加盟商沟通的局面，改为目前的开始集中受理，集中处理客户下单、投诉、查询、回访以及营销等功能。
客户服务系统的数据库可以与物流信息系统对接，可以实现。
。
（一）客服系统操作
1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门关键技术提供）
【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明
2、物流信息系统快捷键（成功实施界面的实现由技术部门提供）
【示例】用图示说明查单库尔等操作步骤说明
3、报表功能导出（界面的顺利实现提供支持由技术部门提供）
1）发货地分析报表：
（营业所业务）主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否轻而易举发货，信息都要留存，以便于定位分析业务分布及营业网点布局的合理性。
2）各种考核报表：
如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出某个营业员或分公司提货效率
报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按规定进行导出与分析后提交管理层。
（二）电话下单的处理
1、处理流程图
如图所示：
客户服务人员在发来客户电话下单时首先应当了解并核实以下要素：
要素说明
用于司机提货。
如果客户能报上姓名最好，如客户只报了姓也可以，
可以称呼某俊杰或某小姐，不必非要客户报全名是。
如客户不报，则知会
客户方便提货之时使用。
提货电话很重要。
用于提货时联系
包括所货物名称、数量、体积、重量
超长、超重货物不予运输。
货物属性其中在询问货物名称时要辨别客户所报货物是否是违禁品。
货物是是否是新货中转还是旧货，旧货不予保价。
有无包装。
属于是禁运、裸装间接的货物直接告诉客户不能托运
提货地址
目的地
运费结算方式
提送货费
客户下单时间很重要。
用于提货很重要。
用于送货很重要。
关系到提货时是否须要仍须收取运费很重要。
关系到提货时是否需要时收取。
*以最终先前下单短信发出时间延迟为准提货联系人
在接听客户下单的同时，客户服务人员可以将包含以上各要素的下单信息在客户服务下单电子系统系统中逐一记录。
2.2传递业务单
当确认客户所下单无问题客户服务人员以短信方式将客户所下的业务单发送给业务所属地区的我司营业员或调度人员。
2.2.1投资业务单传递的时间要求：
当确认客户下单后，客户服务人员要在3分钟之内内将所下业务单发送出去
2.2.2业务单接收对象：
2.2.2.1或所属发送给业务所属地分公司店主（服务司机）负责提货，此时短信要一并发送给所属分拨中心调度，由其监督结账的执行。
2.2.2.2或发送给业务所属地分公司分拨中心调度人员，由其重新安排营业员提货。
具体接收对象最终由分公司一般而言情况决定。
2.2.3管理业务单传递的方式：
2.2.3.1以短信方式为主，电话方式为辅
2.2.3.2当短信不能传达这时，客户服务人员必须立即拨打所属地区营业员电话，进行电话口头下单，并在该单下单记录取货中加以备注，结账说明不能以短信下单的原因及电话下单时间。
当短信畅通后再补发此条下单短信并注明已发送时间。
2.2.3.3短信格式如下：
[110310221]客王先
生13823033212配
件15件200公斤2.2
方往杭州马先生
0571-25852654现
付。
加提货费100，
15点前提。
[8011]
短信格式说明：
内容以70个字为限，包括以下内容：
短信流水号+发货人名称+发货人电话+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人电话+付款方式+（有无额外收费）+提示+客户服务人员工六号
（三）网上下单的处理
1、如何获取网上下单
客户在公司网站直接取货下单以后，所下的业务单会自动转至客户服务系统，时会客户服务人员只要登陆客户服务系统就会看到来自网站的下单。
2、下单的处理流程
流程如图所示：
3
3.1发货人网上下单
客户在新浪下单的时候，网站会要求客户填写以下信息：
发货联系人、发货人电话、货物属性（重量、体积）等、提货地址、收货人姓名、收货地址、收货人电话、运费结算方式等
3.2客户服务人员核单3.2.1核单的时间规定
客户晚上下单：
第二天一上班第一时间必须进行审核并与客户联系客户白天下单：
接单后半小时内必须审核并与必须客户联系3.2.2核单内容
客户下单后客户服务人员会在客户服务系统看到客户所下业务单。
当看到
有来自网站的下单后才，登出客户服务人员需要对收到的业务单做相应的审核（审核内容见流程图）
3.2.3与客户沟通
与沟通的目的是更正有问题的单以及最终确认下单。
审核业务单后，不论有无问题，客户服务人员都要打电话和客户沟通。
如单有问题，则就环境问题进行沟通，如单无问题，则和客户确认安排提货。
如沟通后由于客户原因不能安排提货的，则此单作废。
【示例】客服代表：
王先生您好！
我是中铁客服代表，我的工号是8011。
感谢您能选择稍候中铁为您服务。
您在我们公司网站下的单我们已经收到。
为确认信息准确，相关机构再次与您录入一下相关信息，可以吗？
客户：
没问题！
客服代表：
您的提货地址是…
没错。
谢谢您的配合。
我们的提货人员会尽快和您联系，请保持电话畅通。
谢谢！
3.2.4传递业务单
3.2.4.1业务单传递方式：
以短信下单为主，电话辅助下单。
与客户沟通后的单就可以作为最终确认的业务单交由处理。
客户服务人员次要以短信方式的客户下将业务单发送给分拨中心。
如短信下单无法正常达至，则立即转为通过拨打电话的方式方式下单。
内容格式如下：
[110310221]客王先生13823033212配件15件200公斤2.2方往杭州马先生0571-25852654现付。
加提货费100，15点前提。
【短信说明】：
内容以70个字为限，包括以下内容：
短信流水号+发货人名称+发货人电话+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人电话+付款方式+（有无额外收费）+提示+客户服务人员工号
3.2.4.2业务单接收对象
3.2.4.2.1或发送给业务发展所属地分公司营业员（服务司机）负责提货，此时短信要一并发给所属分拨中心调度，由其监督提货的继续执行。
3.2.4.2.2或发送给业务所属地分公司分拨中心调度人员，由其统一安排营业员提化。
具体转交接收对象最终由分公司实际情况决定
（四）货物跟踪与商家查询处理
1、货物跟踪
1.1跟踪目的：
确定及时提货或配送
按照规定，收银员客户服务人员发送给营业员或调度人员的业务单，营业员或调度人员必须在规定的时间内提货或配送。
具体的时间强烈要求如下：
1.2提货时效要求
上午11点之前下单的，要求在当天15:
00之前提货
上午11点之后，下午16:
00之前下单的，要求在当天提货。
16:
00之后下单的，要求第二天昨天早上提货
1.3派送时效要求
严格按照公司发文中国电建经营[2021]1号《货物运作时效等管理规定》中相关规定成功进行派送。
1.4跟踪对象：
接收下单电子邮件的发货营业员或调度以及负责配送的营业员
1.5跟踪方式：
直接拨打负责处理提货或负责配送事宜的人员的电话
1.6跟踪要求：
1.6.1提货跟踪：
对于已用短信感知给提货人员或负责安排提货人员的业务单，要在一小时后再作跟踪。
1.6.2配送跟踪：
对于已已经超过配送时效已的业务单，每天分上午、下午各跟踪一次。
1.7跟踪结果处理：
1.7.1提货跟踪：
如果的业务单在跟踪后没有按时效要求及时处理，则客户服务人员需要发短信或打电话给调度人员或操作分拨中心经理，催促其处理解决。
并记录跟踪结果。
1.7.2配送跟踪：
如果配送业务在跟踪后仍没有及时处理的，则发短信或打电话发送信息给操作分拨基地经理，由其解决。
并将跟踪结果在业务单跟踪记录处填写。
1.7.3每次跟踪完后，客户服务人员都要将所跟踪业务单的跟踪内容填写在该单的跟踪记录中。
【示例】托运业务单已超过配送时效，此时，客户服务人员可以通过短信反映给调度或值班经理、分拨中心经理。
此跟踪短信可以如下格式：
[110310284]单号
755xxxxxxx，货物已
超过配送时效2小
时，请速处理。
[8011]
篇二：
客服管理工作内容及职责
客服工作内容
一、客服与客人对话服务员的主要内容
1.答疑解惑
主要是客户会有很多不同类型的结构性问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。
需要客服极为耐心的解答。
2.讨价还价
这是客户最喜欢做的事会。
哪怕砍价低了1块钱，复合型觉得自己有成就感.
3.提开销量
销售是一种艺术。
客服除了要通过耐心论断的解释，智慧的回复之外，还需要当的确一个客户进来只为了卖掉10块钱的东西时，能让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.
4.情感维系
要想让一个客户商家成为你的老顾客。
跟他做朋友是最好的自由选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用稻草人最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在文化娱乐关系里，将是无比巨大的创造财富。
5.问题处理
做客服，经常会碰见各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。
二、客服必备四字技巧
1、谦
所指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度.这个不用说大家也晓得，客户进来，是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而要说自己的钱花的值.故谦——让人花钱买心情.
2.诚
指的是客户答疑的时候，态度坦诚。
不夸大，同时给出最上佳的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此竞争对手哪怕你推荐的是竞争对手十家的产品，也会让客户对你产生好感。
故诚——让人花钱买信赖。
3.速
指的是反应快速.当QQ、阿里旺旺等上有人找你的时候，作为客服，必须在第一时间氯化氢过来。
跟客服对话，现在的社会讲求的是效率，网络购买，也是一种方便和足不出户的选择。
如果客户觉
得跟你家买好像反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。
故速——让人花钱买时间。
4.亲
指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择.有些客人，生性比较开朗随和.跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾曾经被人骗过，所以也要买家小心不用犯错.这时候你们两个就不会这么一来处于对立面，而是统一战线。
东西自然也就好卖了。
故亲——让人花钱买感情。
三、客服工作职责
1、通过QQ、赛义德旺旺等和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）并负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
（2）负责展开有效的客户客户管理和沟通
（3）负责建立客户服务团队以及买家培训客户代表等相关人员
（4）定期或定期进行商户客户回访，以检查维护客户关系维护的情形
（5）负责健康发展维护良好的客户关系
（6）负责组织公司产品的售后服务工作
（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、交由货品及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户资讯，了解并分析客户资金需求，规划客户服务方案
（2）负责进行负责精准的客户管理和沟通
（3）负责建立客户服务团队以及代表者培训客户代表等相关人员
（4）定期客户群或不定期或进行客户回访，以检查客户关系异常情况维护的情况
（5）负责发展发展战略维护良好的客户关系
（7）建立客户档案、质量跟踪等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品缘属发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
四、淘宝客服工作培训教程
1、熟悉产品，了解产品相关信息。
对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要
开展相关的产品培训课程，客服人员是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个大桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。
对于产品的特征、功能、注意事项求得等要做到了如指掌，讯息这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。
前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购接线员来说，最好要热情、活变。
一个优秀的客服热线懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者开展附带消费。
对于那些讨价还价的客户，首先需要论述一个店铺须要立场：
东东的价格都是很低的，不好再还价了。
如果客户周旋非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单情况生意，假如最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是优惠价格店铺对他个人的特殊优惠。
在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和辅助工具客户进行沟通;
另外一种则是接听客户打进来的电邮。
对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上才一样，拥有足够的时间成功进行思考。
3、查看宝贝数量。
店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样不会出现缺货发不了订单的情况。
现在利用一款实体店卖家专用的浏览器：
网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。
篇三：
物流客户服务人员的岗位职责
岗位职责:
1、受理及急于电话客户,能够及时发现客户问题并给到正确和满意的回复;
2、与客户建立良好的联系,熟悉及挖掘客户需求,并对客户进行系统的应用培训;
3、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力,客户最大限度的降低客户满意度。
遇到不能解决的问题按流程递交相关人员相关人员或主管处理,并跟踪新进展直至解决;
任职资格:
1、高中或以上学历,有同样客户服务工作经验或销售经验,有一定的客户服务知识和能力。
2、计算机操作熟练,office办公软件使用熟练,有一定的网络技能基础.
3、要求一定要有“客户第一”的服务精神,一切从帮助客户、满足客户角度出发。
4、、性格要求沉稳、隐忍,善于倾听,有同理心,乐观、积极。
5、普通话标准，口齿清楚，声音甜美，优秀言语的语言表达能力和沟通能力；
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