电商客服的主要职责文档格式.docx

电商客服的主要职责文档格式.docx

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7下班时，把需要要跟进处理的买家及问题整理后续给下一个班次的同事，并且说明自己已经提出的解决方案或者处理结果。

【许多商家售后之所以不好，完全是因为在这个环节上没有仔细研究过如何才能进行有效直观的对接】

【客服基本工作原则】

1.有责任心。

这个责任心不论是针对自己，还是工作，还是买家，还是公司，都是非常关键的一个素质。

为自己负责，提高自己的工作效率以及工作经验，是为了自己的进一步发展。

为工作负责，是做好自己的本职工作，积极的拉动团队而不是给其他伙伴造成工作负担。

对买家负责，客户就是上帝，简单的说客户就是我们的衣食父母，如果我们对于客户的问题处理不好，没有责任感，等于是在摔自己的饭碗。

对公司负责，我们的每一个客服都是店铺代言人，所有客服的工作态度和行为就代表我们自己店铺的形象。

好的形象会带来好的影响和效益。

2.有一定的营销技巧。

这一点并不是所有的人从开始就会做的很好的，需要一定的沟通技巧。

并且不是所有大众化的技巧都适合个人，所以这一点，还是需要大家在工作中慢慢总结整理，取长补短，找出适合自己的一套方案，掌握个性独立的属于自己的销售技巧。

3.处事不惊的应变能力。

在销售过程中，我们会遇到很多突发情况。

首先保持心态平和很关键，如果我们自己先乱了阵脚，则很容易给买家造成质疑，从而导致交易的失败或者售后的困难，带来中差评。

这一条需要我们对于本身销售产品要具有较高的了解和多方面的积累。

平时可以多注意同事之间遇到的售前以及售后的问题。

如果遇到了问题较多比较复杂的买家，首先可以选择叫对方说情况。

仔细看完，分析之后再进一步沟通，或者提出解决方案。

4.情绪的自我掌控和调节。

跟实体店不同，我们会遇到形形色色的买家。

由于“不见面”的缘故，很多买家会出乎我们的意料，非常极端，也会很难以理喻。

每当遇到这种情况的时候，相信所有人的情绪都会受到影响。

也许早晨你坐在电脑面前，一开始就会遇到一个非常不讲理的买家，这个时候你会觉得你一天的心情都不好了。

这对于客服来说并不是一个好的状况。

首先服务行业要求的是服务态度，如果我们的工作会受到我们的情绪影响，其实是非常不好的。

那么就需要掌控自我情绪，并且合理有效的调节。

比如同事之间多沟通交流，说一些令自己心情愉悦的笑话，或者把客户的不满说出来。

及时的宣泄堆积的情绪，对于接下来的够工作，其实是有利无害的。

【客服工作过程中的注意事项】

1、要第一时间回复。

当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。

如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。

比如说：

您好!

请问有什么可以帮助您的。

这样的话，就可以以最快的速度回复顾客。

如果确实是在买家比较多的情况下，也需要先跟买家道歉：

抱歉亲，让您久等了。

今天买家比较多呢，客服只有1个呢，所以照顾不周了请您多担待^_^有什么可以帮助您？

只有我们表现出对客户的重视，客户才会觉得我们值得选择。

2、要注意服务态度。

尽量使用亲切和尊敬的词语：

您。

以及语气助词：

呢。

让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客没有当时没有购买您的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错的哦，不仅仅是这样，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。

而服务态度也对店铺DSR起着重要的影响。

3、对待顾客要有耐心。

任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。

所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。

千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。

4、对待顾客要细心。

买家提出准确的要求之后，比如说，手表的颜色，款式或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来。

并需要及时到管家去备注。

如果因为我们的疏漏，没有注意快递、没有赠品、没有答应买家给予的物品的话，顾客会不满意，接踵而至的是中差评的降临，我们要更多的时间和精力去处理，如果你用3元成本可以搞定的问题，上升到30元就是你工作的失职。

要记得好记性永远都抵不过烂笔头。

5、对待顾客要用心。

人与人之间的交流，尤其是网上购物，是只有语言能够帮助相互沟通。

当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，如果买家的言辞很尖锐，我们同样是不能用生硬的语言去应对的，多使用恰当的语气助词和表情。

这样看起来并不会给人冷冰冰的感觉，这些就像沟通过程中的润滑剂，会促进你的沟通。

没有天生的金牌客服，大都是需要经过不断的慢慢摸索，以及学习。

才能找到技巧，提升自我的能力的。

6、理解。

理解这个词看似比较简单，但实际上客服工作最大的重点就是理解。

不论是理解买家的需求，理解买家的问题，还是理解我们自己的产品，理解我们的宗旨，理解我们遇到的困难和解决方式。

很多问题并不是多么难解决，如果你不会解决，只有一个可能，那是你没有理解这个问题。

如果买家的焦点在一款300元左右的产品，来咨询你希望你推荐的时候，你一开始就发个1000左右的给买家，就跟我们逛街去本身想买一个差不多的，但是被推荐了超出自己接受范围外的东西就会比较反感一样。

如果你不确定，可以先去尝试咨询买家，您是自用还是送人？

送男生还是女生？

大约什么年纪？

喜欢什么材质？

考虑什么价位？

当理解了客户的需求之后，再去推荐，那么你的成功率就提高了。

在处理售后问题的时候，我们首先是站在卖家的角度上去思考，其次就是要站在买家的角度去思考，在价格已经不是绝对优势的年代，能为我们带来续收的就是服务。

正确的理解买家的需求点尽可能的去解决买家的问题。

也是客服工作的一大要点。

售前的常见问题及话术【以本店情况为参照】

售前是我们促成订单的沟通过程，这个过程的重要目标就是：

打消顾客的疑虑，解答顾客的问题，坚定顾客选择我们的信心。

简单说买家如果选择了在本店消费，最实际的可能就是他信任我们的客服。

所以售前沟通至关重要。

售前的主要问题：

议价问题

这是所有店铺和所有卖家每天都会遇到的问题，也是最基础的问题。

议价这个环节也是比较容易造成中差评的。

很多买家因为议价无果，干脆给我们一个中评差评等待我们联系他们，然后达到自己的目标。

所以在这个环节对于客服的考验是，了解爆款和利润款，在合适的范围内给予适当的优惠，或补偿，让买家觉得自己“占到了便宜”。

但是切忌直接了当的拒绝买家的议价请求。

即使你知道这个东西不能再议价，也需要委婉的表达。

EG：

顾客：

您好，这款能给我便宜一些吗？

错误的答复：

不议价\已经是最低价了\没有折扣了（生硬的回答会打消买家的购买欲望，很多时候，大额的购物是冲动之举）

委婉的答复：

亲您好，抱歉呢亲，这款现在正在做活动的呢，本店的宝贝都是最低折扣了哦^_^，现在购买是非常划算的呢。

（大部分人看到这个的反应时，这款活动是优惠价格，可以买，不吃亏。

同样，也可以拒绝买家的议价请求）

可是这个我已经看了很久了，你们一直都是这个价格。

这个本身就是没有利润的，已经是最低价了。

您要是还是觉得贵，可以再去看看其他店铺。

（每一个接入的买家都是有成本的，如果他观察了一段时间证明他已经比较过了，同样也很信任我们店铺，他需要的，只是一点甜头而已。

这种买家属于比较理性的买家，也会因为我们的态度，从而变成别人的客户）

抓住买家心理状态的答复：

亲亲观察了这么久一定是很喜欢这款宝贝的呢，^_^确实这款宝贝的价格也是没有办法再变动的啦，因为这款是本店的爆款，爆款就是赚人气不赚价格的呢，也确实没有什么利润的呢，您观望这么久还是因为对本店比较信任呢，冲着您对我们的这份信任，本次我们破例安排帮您赠送一颗原装电池的呢。

感谢您对我们的关注哦。

（给买家台阶上，给买家甜头尝，打消买家对于价格的顾虑。

促成买家的下单。

）

给我包邮！

马上下单！

（这种买家很多，由于我们的大多数款式确实都是最低折扣，包邮是不赚钱的，但是这种买家又是购买可能最大的买家。

对于这种买家，可以先进行讨价还价。

不包邮的亲。

（直接了当的拒绝可能会直接流失一个买家）

讨价还价退而求其次：

1）亲亲，这款已经是最低折扣了哦，咱们家的宝贝都是薄利多销的呢，一只表我们连运费都赚不回来呢。

本店合作的是EMS和顺丰，也不是便宜的小快递哦亲。

我们给您赠送一点小礼品吧。

请您谅解一下的呢。

（普通拒绝包邮的答复）

2）亲亲，这款已经是最低折扣了哦，咱们家的宝贝都是薄利多销的呢，一只表我们连运费都赚不回来呢。

手表也是贵重物品，本店合作的是EMS和顺丰，也不是便宜的小快递哦亲。

这样，您看我帮您申请一下，用EMS的运费帮您安排发顺丰，我也只是个小客服哦，没有那么大权限的呢。

（对于比较顽固黏糊的买家，退而求其次，给他一些空间。

3）亲，这样吧，因为我也只是个客服，我没有权限给您包邮的呢，我帮您去申请一下吧^_^，请您稍候（隔3分钟左右再答复买家）亲，您好，我帮您破例申请了包邮，还为您争取了顺丰快递的呢，您现在下单我帮您更改一下。

亲亲收到了，您如果觉得宝贝不错，我的服务态度也不错，还请您给我们个好评的呢。

（对于顽固性以及态度比较恶劣担心会产生中差评的买家答复）

售前的其他问题：

大多数是关于质保，材质以及一些与售后相关的问题。

但是谨记一个原则，在售前，对于宝贝的所有问题，坦诚介绍给买家，会比售后更有说服力。

在这种不碰面的交易中，我们需要呈现给买家的，是我们宝贝的所有，而不是一部分，如果买家有关于宝贝的一些弊端，效果，以及之前曾经出现过的一些情况导致自己对于购买缠身的顾虑，这些都是正常的。

在售前尽可能告诉买家手表的优点和缺点。

也是可以避免中差评和日后售后麻烦的主要措施。

售后服务：

店铺口碑的重点

售前和售后的权重又要分开说了，应该说是所有的人都非常反感的就是售前是大爷售后是孙子的这种感觉。

一个店铺真正体现客服水平也不是售前，而是售后。

让买家购买一次也许是一件非常简单的事情，但是如果能让买家坚持在我们的店铺消费，重点就在于售后服务。

由于行业和产产品的特殊性，每个行业都会有自己的一些售后困难，那么应当根据我们各个行业的特殊性，来进行调整变更。

在维权期内的买家是需要高度重视的买家，而过了维权期的买家实际上根据正常的流程来处理就可以的，但是售后精髓无非是在“沟通”首先一定不要因为本身是买家的问题就直接拒绝买家的售后需要，可以先进行解释然后提出合理的解决方法。

或委婉告知买家由于个人情况造成的某些不可质保的问题是无法进行质保的。

以手表行业为例，我们会根据客户的购买时间大致把售后重点分为以下几个阶段：

第三级：

购买3个月内的买家。

这个阶段的买家手表如果出现问题，妥善的解决是促使买家今后还会在我们店铺消费的。

在一个本身3个月内的时间对于手表使用寿命来说还是比较短的，短期内的手表问题都需要得到妥善的解决。

这样才能树立好的口碑。

不会给买家造成卖出后就不受理的感觉。

第二级：

购买1个月已评价，但是没有过维权期的买家。

这个阶段的买家是有申请售后的权利的。

所有店铺售后我们都需要在第一时间给予及时的反馈和解决。

也是比较敏感的一个阶段，很可能会造成店铺纠纷。

第一级：

才收到但是没有确认收货和评价的买家。

这个层次的买家是属于高危买家，如果并不是因为产品本身的问题造成的不满，相对会比较容易解决。

如果是因为产品本身的问题，造成的不满我们需要谨慎沟通，一定避免中差评。

在这个阶段的买家，如果出现什么问题，我们都是尽力以买家的想法为主解决。

最后，客服这个职位是承载了很多压力的一个职位，所有从事这个工作的人都是每个店铺的英雄。

他们面临的是来自全国各地的各种层次的买家。

客服能接触到的正能量少之又少，如果是无心之失，请不要过于苛刻的对待客服们的工作失误。

保护好自己的同伴，才能保护好自己。