旅游合同纠纷.docx

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旅游投诉案例分析：

出国游遇车祸旅行社没投保

2010年05月24日10:

56:

16　　来源：

燕赵晚报

随着旅游人群的增多，游客与旅行社之间的纠纷也随之增多，游客在旅游中受到的伤害事件也不时出现。

做为一个旅游者，参加旅行社旅行应该注意什么呢？

旅行社又应该怎样去化解风险呢？

通过下面的新闻事件和说法，希望能给大家一点启发。

    新闻回放

    2008年12月18日，南京市民李小英与南京钟山A旅行社签订了《江苏省出境旅游合同》，其中约定，李小英和75岁的母亲王招娣共同参加由A旅行社提供的10晚11天新马泰旅游服务，由A旅行社提供往返飞机和当地旅行车辆接送等交通服务，另约定，由A旅行社替李小英和王招娣代办“旅行社责任险、人身意外险、航空意外险”等三项保险。

    合同签订之后，李小英缴纳了包括旅游团费、保险费以及其他费用等共计9140元。

但是，当年12月21日出发时，却发生了一件意外。

A旅行社通知李小英说，她和母亲将跟随B旅行社组织的旅游团踏上旅途，这叫拼团。

    当年12月26日，李小英和王招娣在泰国游玩，当日深夜11点左右，当乘坐旅游车由景点返回曼谷的途中汽车侧翻，李小英母亲当场死亡。

    去年1月6日，泰国方面赔付共计66万泰铢，合人民币三万两千余元。

然而李小英一家人准备向出国前投保的C保险公司理赔时，发现旅行社竟没投保。

    几经交涉无果后，去年年初，李小英姐弟将A旅行社告上法庭。

B旅行社被原告列为了第三人。

同时被列为第三人的还有为A旅行社承保旅客“人身意外险”的C保险公司，以及为该旅行社承保“旅行社意外险”的D保险公司。

    法院判决

    两家旅行社被判赔40余万

    南京鼓楼法院审理此案后认为，A旅行社没按合同约定为李小英和王招娣办理人身意外险，致使王招娣在旅行过程中意外身亡后，其家属无法向保险公司索赔，所以A旅行社应对此承担违约赔偿责任。

泰国方面的赔偿不影响李小英等在国内的索赔，因此，支持李小英要求A旅行社按照南京市旅游行业境外旅行保险的惯例，即30万元的标准赔偿人身意外保险金损失的请求。

    这笔赔偿是因为A旅行社违约未投保造成的，与B旅行社无关，所以B旅行社不用承担责任，D保险公司未承保人身意外险，也不用担责。

但是，B旅行社作为此次出境游的实际组织者，应承担一定的财产、人身损害后果，所以，其应对包括死亡赔偿金、丧葬费、误工费等在内的十一万余元，和A旅行社承担连带赔偿责任。

李小英等人的精神抚慰金于法无据，故驳回其诉请。

最终，原告方一审获赔四十一万余元。

一审判决后，被告方提出了上诉，目前，案件正在二审中。

（文中当事人为化名）

   李自庆罗双江

    //律师说法

    全面履行和诚实信用

    是履行合同的最基本原则

    这是一起旅游合同纠纷案件。

    《中华人民共和国合同法》第60条规定：

“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。

当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

”这一条款确定了合同履行的最基本的两个原则，即全面履行原则和诚实信用原则。

    游客家人无法索赔

    责任应由旅行社承担

    在上面的案件中，李女士、王招娣一方同A旅行社签订旅游合同，合同双方就要按合同规定的义务去全面、诚信地履行。

A旅行社在收了王招娣一方的人身意外险保费后，却未给王招娣办理人身意外保险，致使游客在发生人身意外后，无法向保险公司索赔。

这一责任完全是由于旅行社没有履行合同义务造成的。

    虽然旅行社辩解75岁以上老人保险公司不予办理人身意外险种，没为死者办保险是保险公司规定造成的。

但是，对于此项保险的规定，A旅行社事先应向合同相对方释明，并退还30元保费。

因为这种告知是旅行社的法定义务。

因A旅行社无法证明其已向当事人作出过解释，所以就要承担举证不能的法律后果。

    现在A旅行社既未能证明已告知合同相对方，亦未退还保费，合同相对方就有理由相信王招娣的人身意外保险也完成了投保。

所以最后法院一审判决由A旅行社承担责任是正确的。

    虽没合同

    拼团旅行社同样担责

    需要注意的是，李女士一方只是与A旅行社有合同关系，而与B旅行社没有合同关系，根据合同的相对性原理，B旅行社对于王招娣人身意外保险的纠纷不用承担责任。

但是，因为B旅行社与A旅行社之间形成合同关系，这就可以认定，对于李女士一方的人身、财产的安全责任，已经由A旅行社转移到了B旅行社。

所以在发生旅行责任后，A、B两个旅行社应当对王招娣受到的伤害承担连带赔偿的责任。

    河北燕赵众诚律师事务所

    焦文华供稿

和旅行社签订旅游合同时应注意的问题

随着我市经济的快速发展，旅游业日益升温，但是，我们貌似繁荣的旅游市场还并不成熟，旅游行业的运作尚不够规范，在旅游市场有待进一步完善和趋向规范的情况下，游客们需要提高自我保护意识，掌握相关法律知识，依法维护自身合法权益，下面就旅游前旅行社选择和旅游合同签订的注意事项做一下简单介绍。

　　一、旅行社的选择与导游的聘用

　　正规旅行社必须持有旅游主管部门颁发的《旅行社业务经营许可证》和工商行政管理部门颁发的《营业执照》，《施行社业务经营许可证》有效期三年，到期需续办。

所以游客一般的旅游项目必须注意选择两证齐全的旅行社。

游客要选择漂流、探险、狩猎等特种旅游的，除了查看两证外，还须查看旅行社是否持有县级以上相关主管部门颁发的认可其从事特种旅游的证书。

如果参加出境游，则须查看旅行社是否具有出境游的经营资格。

另外，目前按照国务院的规定，外国旅行社经批准在国内设立的常设机构，但只能从事旅游咨询、联络、宣传活动，不得经营旅游业务。

所以不要选择所谓“外资旅行社”。

导游人员须通过全国导游人员资格考试，取得国家旅游局颁发的《导游员证书》。

《导游员证书》有效期三年，到期须办理审验手续；我们日照目前为解决导游员不足的情况，近几年由市旅游局组织培训考取的实习《导游证》有效期为三个月，过期作废。

导游在旅游业务中，不得私自承接业务，必须佩戴胸卡、携带《导游员证》上岗，不得擅自增加减少游览项目，不得兜售物品，索要小费，接待十人以上旅游团要使用引导标志和话筒。

　　二、必须签订旅游合同和参加规定保险

　　旅游合同是游客与旅行社对在旅游活动中双方权利义务的一种约定。

目前，国家旅游局要求旅行社与海外游客签订旅游合同应遵守统一规定的合同范本内容，注明所提供的价格等级、报务标准、服务项目、双方权力、义务及当地投诉电话和地址。

对于国内游客除单人“一日游”的项目外，旅客应详细阅读旅游主管部门制定的《旅游须知》及责任细则，在书面旅游合同中，对旅客行程（包括乘坐交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等）安排、价格、保险、违约责任作出明确约定并注明投诉电话和地址。

游客在交付旅游团费用后应索取正规发票，查验发票收款单与旅游经营许可证及营业执照单位是否一致。

交付出境税换外汇款项时，也须确保收据印章与发票印章及营业执照单位是否一致。

根据1997年9月1日开始施行的《旅游意外保险管理条例》规定，旅行社须为游客统一购买旅游保险，如果在旅游途中发生意外而旅行社又未投保，则由旅行社自行承担全额保险赔偿金。

旅游意外保险范围包括：

1、人身伤亡、急性病死亡引起赔偿；2、受伤和急性病治疗支出医疗费；3、死亡处理或遗体遣返费用；4、行李丢失损坏、被盗赔偿；5、第三者责任引起的赔偿。

责任期限自登上旅行社交通工具始至全程结束离开交通工具止，旅游途中自行终止旅游的游客至终止时为止。

旅游意外保险金额：

国内游不低于10万元人民币，一日游不低于3万元人民币。

　　自2001年9月1日起，《旅行社投保旅行责任保险规定》开始实施，旅行社必须投保旅游责任保险，以取代要求游客购买的旅游意外伤害险，被保险主体由游客变为旅行社，但赔偿金额也会相对较少，至于旅游意外伤害险则不再做为强制险种由游客自由选择是否购买。

如果购买后一旦发生意外，则可获得保险公司的意外伤害险理赔金和旅行社投保责任险赔偿金的双重赔偿。

游客与旅行社签订合同，首先，注意旅行社是否具有合法营业资质，看旅行社是否有双证，即旅游局核发的旅行社经营许可证和工商局核发的营业执照；其次，看旅游合同的印章是否旅行社合同专用章或公章；第三，看旅游合同文本是否是国家旅游局统一制定的示范文本；第四，合同内容一定要具体明确，主要是指吃、住、行、游、购、娱等六要素标准要具体明确，以防旅行社在旅途中擅自增加或减少旅游项目，还要特别注意细化违约责任条款。

由于老年人的体力精力有限，因此更应当提前作好周密的准备，规划一次完美的旅程！

　　重要准备——— 出游前详细考察线路行程。

老年人安排出游行程时，要特别注意选择适合自己的旅游目的地以及旅游方式，并注意行程安排。

据了解，目前旅行社一般都会针对老年人推出长者团，每年在重阳节前后会有大量这样的线路推出，这类团队是根据老年人的实际状况度身定做的，适合50岁以上的老年人参加，一般行程设计比较轻松，体力消耗不大，有的会配备专业医护人员随行。

　　时间———要考虑目的地天气。

   由于老人的时间比较空闲，因此出游的时间可以有许多选择。

一般来说，老人出游会避开旅游旺季和黄金周等高峰期，一来可以避免拥挤产生的危险，二来淡季出游也能节省机票、住宿等开支。

据了解，4~6月以及10~12月期间是老年人出游的黄金时间，这时候无论是南方还是北方，天气不会太炎热，也不会太寒冷。

一般在这样舒适的天气下出游，老年人不容易生病，而且在这些时间段，老年人的季节病也不容易发作。

　　地点———要看旅游点的舒适度。

老人出游的目的地除了选择他们感兴趣、没去过的新鲜地方外，还要考虑到旅游目的地的气候、地理条件、舒适度等要素，比如城市游比乡村游、山地游的条件更好，会更适合老年人参加，另外，可以结合老年人的年龄和身体状况来选择目的地。

 据了解，目前老年人出游的热门目的地一般有以下四个：

首先是自然风光优美、气候宜人的海滨城市，像海口、三亚、厦门等；第二是文物古迹较多、有历史的城市，比如北京、西安、洛阳等；第三是繁华大城市，比如上海、成都、重庆等；第四是山水优美的地方，比如桂林、泰山、黄山等。

　　行程———节奏要较舒缓。

对于老年人来说，旅游意味着要打破平日里早睡早起甚至午睡的习惯，这对老年人来说，本来就是一件比较辛苦的事情，而如果是那些旅游行程安排过于紧密、时间太过紧张的线路，就明显更不适合老年人参加了，因此，老年人出游不可抱着“多走几个地方才值”的心理。

据了解，一般适合老年人的线路在时间安排上都比常规团队要长些，旅游节奏就会比较舒缓。

不仅如此，还有一些线路专门为老年人设置了一些针对性的主题节目，比如养生讲座、老年人交流座谈会等，也很合老年人的心意。