销售流程Word下载.docx
《销售流程Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售流程Word下载.docx（24页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
（5）利用人脉
通过自己的人际关系来寻找客户，可以利用的有：
亲戚、朋友、同学、同事、同乡、同宗等等。
（6）随时随地交换名片
很多销售人员经常会凭经验判断，认为这个客户不会买我的产品，我把名片发给他也是浪费，乔吉拉德，一个卖雪佛兰汽车的销售员，连续七年保持销售第一的记录，他平均6分钟卖一辆汽车，他就是发名片的高手，他去吃饭买单的时候都要放上三张名片，去交完水电费的时候也要放上三张名片，他去银行取钱的时候都要给办手续的人三张名片，他说“只要你找我买单，你跑不了，你一生都是我的”。
名片就是农民伯伯手里的种子，如果你连种子都不撒下去，怎么可能有收获呢？
乔吉拉德一个月发掉两万六千张名片，我们发了吗？
4、我需要客户的哪些信息？
一般来说，客户的信息越详细越好，但对于从未沟通过的陌生客户，我们所能获取的信息有限，一般只要有几个关键内容就可以了：
公司名称，联系人和联系电话，联系人所属部门及职位，联系人邮箱、QQ等有效补充资料，公司地址。
如果客户有独立的网站，可以浏览一下客户的主营产品、公司规模、合作伙伴、发展规划等等；
如果是老客户介绍的，可以通过老客户了解新客户的性格、习惯、爱好、公司规模、现有的供应商等等，以获得对客户更多的了解。
二、打电话
1、打电话前的准备
（1）做好态度准备
态度方面，一是要有强烈的自信，成功的人会不断告诉自己：
以前我行，现在我行，以后我仍然行，失败的人则反之，从心理学上来讲，这叫图式的自我证实，不断给自己积极的心理暗示；
二是带上笑容，微笑着说话，我们的自信、热情和友好就会自然而然地体现在你的语音中，客户虽然看不到我们的表情和身体语言，但他可以感受到我们的微笑，笑着说话，声音都是甜的；
三是端正坐姿，这对精神和声音都有帮助。
（2）确立目标
明确自己每天打电话的数量，同时明确每一个电话的目的，让客户了解公司和产品、获得客户的QQ或者邮箱、让客户同意见面拜访等等，目标不明确，很可能拿起电话不知道该说什么。
（3）安排工作环境
放一个钟，时刻注意工作效率；
准备好客户名单，以确保电话沟通的连续性；
准备一份公司内部的通讯录，以便客户需要联系其他部门的时候及时给予其联系方式；
准备好笔和笔记本以随时记录通话内容和重点。
（4）掌握产品知识
产品的名称、型号、颜色、价格、交货期、质保、付款方式、合作案例、跟竞争对手相比优缺点等等。
（5）了解你的客户
客户的公司规模、主要产品、竞争对手、合作伙伴、使用产品的情况、发展规划等等。
2、绕开障碍和拍板人接触
（1）单刀直入
保持礼貌，少用专业术语，简短说明来意。
“您好，我是南京瑞富特的×
×
，我们公司主要做×
，贵公司可能用得到，麻烦您转接一下×
，谢谢！
”
（2）提供便利回答方式，引导接线人说“行”
不能问“我能不能”“我可不可以”等等的问题，这样会容易让对方做出否定回答，必
须提供给接线人一个很便利的回答方式。
“他手机多少？
我记一下”
“麻烦您告诉我采购部的电话，我打过去”
（3）暗示跟拍板人很熟
找资料的时候，尽量找到负责人的名字，没有名字，姓也行。
“喂，您好，我是**公司的**，帮我接张总，谢谢”
“找你们*总”“你哪里？
”“我深圳的，我姓*（声音放低一点）”
“喂，我找小*”"
你哪里？
”“我是***”“你有什么事情？
”“你什么意思，我找他什么事要向你汇报？
”（语气要强，拍着桌子说话）
“我找老王，跟他约好一起去钓鱼的，手机忘带了，麻烦你把他号码给我一下”
嗲声嗲气的给某公司前台致电“我找你们*总”，“你哪位？
”，“这是你该问的吗？
”半分钟以后电话转到老板办公室了。
（此法慎用）
（4）臆造特定事件
请找×
总，不在啊？
他上次跟我谈的事情，让我今天给他回个电话的，他大概什么时候能回来？
这事挺重要，他的手机多少？
我记一下。
“王老板在吗?
"
”若不在就说“他说今天**到我公司来的，到现在还没到，他手机多少，我问他一下？
（5）冒充客户
假如你英语好的话，给前台几句纯正的英语，立马搞定，百试不爽。
“喂，找你们老板”“你哪里？
”“我是**公司的，有个项目问一下你们能不能做”“我帮你转销售部吧”“他们级别太低，我只想跟你们老板谈”
（6）当总机说“不”的时候，不妨转向其他部门
通过其他部门询问总经理的姓名和电话，因为其他部门不一定会像总机那样防守意识
强，一般来说财务部和技术部比较容易沟通。
2、打好每一个电话
（1）注意事项
A、声音要充满热情和活力
面对面沟通语言的感染力由三个因素决定：
声音（38%）、言语（7%）、态势语（面部表情、身体语言等等，占55%），而打电话时会发生改变，只有声音（55%）和语言（45%）。
热情亲切的声音可以让你更热爱工作，让对方对谈话感兴趣，让对方感觉到你乐于帮助对方或渴望对方帮助。
这是一个心理互惠的情况，你对对方什么态度，对方会自然地有什么态度回应你。
B、注意语速、语气、语调、音量，不要用鼻音说话
C、表现得非常自信
有一个很小的细节需要注意的就是在回答客户问题的时候尽量不要用“可能”“也许”等模棱两可的语言。
D、展现专业的形象
专业性并不表现在使用多少的专业语言，而是表现在讲话是不是有礼貌、有逻辑性，你所透露的内容是不是能够契合对方的需要，你在整个过程中是不是表现得非常自信的，而且销售的过程中是不是对自己的公司和产品非常的了解。
E、内容要有逻辑性
客户接到陌生电话，最关系的三个问题是：
你是谁？
为什么要给我打电话？
你说的对我有什么好处？
要用简洁的语言回答客户这三个问题，不要啰啰嗦嗦让客户反感。
F、不要一直说，要引导客户做回应，同时善用停顿让客户有思考和回答的时间。
G、注意电话礼貌，不在客户之前挂电话。
（2）开场白的构成部分
A、问候语
问候语要注意变化，不要总是用“您好”，可以换成上午好、早上好、新年好、节日好、周末愉快等等。
B、确认身份
“您好，请问是*总吗？
/您好，请问是**公司的**总吗？
”客户一听就是陌生电话，他可能会借口说不在，或者故意整我，问找*总什么事。
可以换个说法“上午好，*总”，如果是客户的话他会说“您好”，如果不是的话他会澄清他不是*总。
说完之后一定要停顿，等待客户回应。
C、自我介绍
“我是**公司的**”
D、确认对方是否方便
“现在讲话方便吧？
”越是大客户的高层，越要确认对方接电话是否方便以示尊重，但要注意问的方式，不要问“请问现在讲话方便吗？
”，而是直接问“现在讲话方便吧？
”如果对方没有时间的话，可以试探地询问一个下次打电话的时间。
“您好，*总，我是**公司的**，**让我给您打个电话，现在讲话方便吧？
E、拉近双方距离并提出电话目的
提及第三方拉近两个人的距离，第三方可以是对方认识的人、对方的籍贯、对方发表的文章、对方公司的产品、对方的竞争对手等等与之相关的要素。
赞美——“行业里面的人都说您是**方面的专家/您在**方面很有研究，所以我特别打电话给您”
客户熟悉的人——“**说您可能会用到我们的产品，让我给您打个电话”
竞争对手——“因为前段时间我们刚刚跟**公司有个合作项目，作为竞争对手，您可能也想了解一下他们用的是什么产品，所以特意打电话给您”
客户的产品——“因为贵公司刚出了一款新产品，可能会用到我们的产品，所以我想给您介绍一下”
产品价值——“因为我们的产品能让您节省30%的费用，所以特意给您打个电话”
F、实现电话目的
在打电话之前确立的目标，尽量通过电话沟通得到实现。
三、见面拜访的准备工作
1、建立拜访目标
①进一步了解客户情况（包括公司和个人情况）
②了解有没有竞争对手在跟客户联系，客户对竞争对手的认可程度，谈判进度
③让客户对公司和产品有全面的了解
④了解客户的需求
⑤处理客户的异议
⑥测试成交一次
⑦给客户留下良好的印象，人际业绩取得进展
如果时间不允许，无法实现所有的小目标，可以选择一个或几个小目标作为拜访客户的目标。
2、复习产品知识和竞争对手的情况
3、了解客户情况
公司状况——成立时间、主营产品、经营状况、购买能力、信用状况、组织架构和决策流程、竞争对手
个人信息——生日、家庭背景、家庭成员、宗教信仰、爱好、性格、饮食习惯等
人际信息——同事、朋友、供应商等
工作信息——职责、发展目标、工作方式
了解客户的情况可以通过他的同行或者他的企业员工来进行。
4、准备工具包（saleskit）
名片（包括自己的名片和已成交的客户名片）、笔和笔记本、电话本、展业手册（里面可以插A4纸的资料夹，放上公司介绍、产品介绍、证明材料、报价单、合作方式、合作流程、合同等等，制作展业手册的时候要考虑使用哪些素材、哪些图片，同时还要注意编排顺序）、客户见证、样品、纪念品、其他（纸巾、雨伞等等）
5、整理仪容仪表
6、心理准备——假设成交
相信客户一定会成交，用假设成交的思想来做心理预演，把从跟客户见面开始到最后成交的所有过程都想象一遍，包括如何开场、如何用不同的策略应对不同类型的客户、如何找出客户的问题与需求、如何塑造产品价值、如何分析竞争对手、客户可能会有哪些抗拒、如何解除客户的抗拒、如何发现客户的购买信号、如何成交、如何做售后服务，在拜访前就要让心理上有一个逐步走向成交的过程。
7、充分休息，体能充沛，情绪调整到巅峰
四、见面拜访的过程
1、建立信赖感
客户心里在想什么——如果我不信你，你谈再多也没用；
如果我信任你，那你谈那么多干什么？
用80%的时间建立信赖感之后，成交只要20%的时间。
无论用什么销售技巧和方法，假如还没有得到客户的信任，都是徒劳的。
（1）给客户留下美好的第一印象
A、穿着
最短的时间创造信赖感，有很多方法，穿着是最轻松最省力的。
早上起来多花十分钟整理一下，一天十几个小时都赢在穿着上，反之亦然。
第一印象永远没有第二次的机会。
一个人在客户面前所展现出来的视觉有90%都是穿着，怎么可以不重视这90%的视觉形象呢？
西服、衬衫、领带、皮鞋，都在客户面前传递信息，就连笔、名片都在传递信息，这些都在证明出现在客户面前的是一个什么样的人。
我们不能以貌取人，这是我们从小接受的教育，但是包括我们自己，所有的人都在以貌取人。
销售人员形象不好，并不代表他的产品不好，但是客户会联想，这不是合理的，但是合情。
从上到下，并不一定要穿什么世界名牌，但是要整齐干净，做什么要穿得像什么，这个行业应该有什么样的穿着，要去研究一下。
穿得像成功人士，就有可能变成成功人士，因为别人觉得像。
B、仪态
走（腿不要晃动）、坐（尽量坐在跟客户呈90度的位置，距离以膝盖碰膝盖为宜，异
性除外）、站、握手、递名片（双手递名片，介绍自己和公司要简洁，收到客户名片一定要仔细看姓和职位，把名片放在上衣口袋或者放进皮包，不要随意放置）等等必须符合我的行业应该有的特征。
C、表情自然，不要僵硬
D、控制好身体语言
谈话时看对方的三角区（鼻子和嘴巴），不要由于紧张而玩弄领带或者口袋里的任何东西，坐下来身体前倾以表示对客户的重视
E、恰当的开场
在任何情况下，见任何陌生人，都要做到未语先笑，然后握手，简短的自我介绍，递名片，之后不要立即说产品，需要和客户沟通。
开场的方式有很多，如提问、赞美、赠送小礼品、印证别人的意见、展示物品等等，但是不管用什么开场方式，目的都是为了引起客户的兴趣和好感。
（2）赞美
可以赞美的方面很多，人、物、景都可以，但有一个原则，所有的赞美必须言之有物，必须出自真诚，为赞美而赞美是没有任何意义的。
a.人
Ⅰ.外在的具体的
衣服打扮（穿着、领带、手表、眼镜、鞋子等等）、头发、身体、皮肤、眼睛、眉毛等。
Ⅱ.内在的抽象的
声音、语言、亲和力、善良、品质、气质、学历、经验、气量、心胸、兴趣爱好、特长、做的事情、处理问题的能力等等
“摄影真的是一种高端的爱好，一般人是体会不到这种乐趣的”
Ⅲ.间接的关联的
籍贯、工作单位、职业、使用的产品、提出的建议、邻居、朋友、养的宠物、下级员工等等。
“能够在这样的公司上班，感觉真的很好，很多人都向往来这里上班，我真的很羡慕您”
“四川人特别漂亮，皮肤特别好”
赞美的方式：
直接赞美、比较赞美、感觉赞美（一般赞美女性，加入感觉这个词）
“您的声音真清脆，像黄鹂鸟一样”
“您的普通话真标准，像主持人一样”
b.物——办公室格局及装修风格、物品及摆设（自己或家人照片、艺术品、广东人喜欢的关公像）
c.景——地理位置（风水）、周边环境
赞美客户三部曲：
说出优点、为什么觉得这是对方的优点、问对方是如何做到的。
进门三句赞美：
“哇，这公司这么漂亮啊！
您是*总吗？
”“您的气质真好，我跟*总约了，我可以见他一下吗？
”“*总，您公司员工素质真高，我去了那么多企业，我就没有见过素质这么高的员工，您真是领导有方”。
（3）找到跟客户的共同点
a.共同的话题——爱好、事业、追求、观点、产品
客户只要说到飞的，就说鸽子、说鹌鹑，大不了说个麻雀也是飞的。
话题最好是很简单并且容易说的，不会涉及到个人隐私，不会涉及国家政治。
如果通过事先了解和现场观察实在找不到话题，就和客户拉家常，比如谈新闻，问客户当地的风土人情、历史典故、美食、旅游景点等等，沟通得比较愉快之后请客户吃饭，谈产品，这个时候客户会比较容易接受。
b.共同的价值观——兴趣、过去、现在、未来
一般上了年纪的人都喜欢谈过去，喜欢提当年怎么样怎么样，因为他的过去很辉煌，他当年有几件很风光的事；
中等年纪的人一般比较喜欢聊现在，他会说现在怎么怎么干；
年轻人喜欢聊未来。
c.模仿
每一个人都喜欢像自己的人。
Like是喜欢也是相像，喜欢=相像。
模仿可以制造出很多与客户的共同点，比如动作、眼神、声音、情绪（跟客户一样开心或悲伤或烦心），让客户认为他和销售是同类人，这种物以类聚人以群分的感觉在客户心目中拥有之后，他就会在心理上保持跟销售一致，换句话说，销售认可产品或服务，他就觉得他这类人也应该认可。
一定不要模仿他的缺点，否则客户会认为在嘲笑他，同时模仿一定要注意时机，不要人家做一个动作出来，立即就做出一样的动作来，要稍微慢一点，让他看到，但不要觉察到。
（4）找到客户的兴奋点
a.问
问家庭，问事业，问梦想，问兴趣，问目标，东问西问，不断问。
b.听
听第一反应——有些人一提到孩子，就会很兴奋，滔滔不绝的讲关于孩子的事情，客户只要一提到，情绪就会明显发生变化的很可能就是客户的兴奋点。
听他讲了很长时间的故事——客户讲哪个方面花的时间最长，哪个就有可能是他的兴奋点。
听客户不断重复讲的事情——刚讲过网球，没多久又讲网球，过一会儿又讲，这可能就是他的兴奋点。
听客户的语调——讲到某件事语调特别高昂，明显能感觉到他的兴奋。
c.看
看客户的表情、房间内的摆设、客户的立即反应（高兴、难受还是想回避等等反应）
（5）做一个善于倾听的人
每个人都认为自己是世界上最重要的人，每一个人在开口讲话的时候都希望别人听他讲，如果销售很愿意听别人讲，别人就会觉得自己受到了重视，而这种受重视的感觉一旦被客户得到了，他就会很喜欢那个给他这种感觉的人。
全神贯注地倾听，不能插嘴和随意打断客户说话，不明白的地方等客户说完再问；
重点内容需要记笔记并适时确认，以免遗漏了客户讲话的内容；
不能在倾听的时候组织语言，眼珠转动，让客户感觉到在敷衍他。
在倾听的时候要做三件事：
点头、微笑加认同。
（6）给客户专业的感觉
熟悉产品、熟悉公司、熟悉行业，我们都喜欢跟专家打交道，因为我们想要了解的，在专家那里都可以得到准确的答案。
（7）客户见证、名人见证
要想办法让客户现身说法，客户一句话胜过销售的千言万语。
这个方法是建立信赖感的所有方法里面最关键也是最重要的一种。
2、找出客户的问题——问
问题决定了需求，问题是需求的前身，客户永远没有需求，客户只有问题，客户是基于问题而不是需求才决定购买。
人不解决小问题，人只解决大问题。
牙痛不是病，痛起来要人命，每个人都有蛀牙，但是有没有去看医生？
没有，因为暂时问题不大，所以就没有需求，等到因为牙痛半边脸都肿起来以后，才不得不去医院，于是需求产生了。
养成问的习惯比学会问的技巧更重要。
销售是用问的，不是用讲的。
客户都喜欢自己做决定而不是被勉强做决定，所以必须首先通过问来找出客户的问题。
提问的方式——开放式和封闭式
•开放式——鼓励对方畅所欲言
•高获得性问题——限制在自己想要了解的某个范围内的开放式
•封闭式——限制对方答案在某一确定点
•想象式——让客户想想拥有产品或者服务以后会获得的益处
提问方式举例：
•王经理，请问您对交通设施行业的看法是怎样的？
——开放式
•您的意思是对目前状况不是很满意，是吗？
——封闭式
•你想一下，如果选用这种包装材料，贵公司的产品在顾客的心目中是怎样一种情况？
——想象式
•您能告诉我在付款方面有哪些考虑吗？
——高获得性
开放式和高获得性的问题很接近，只是有区域大小的区别，第一种问的范围比较大，第四种就限制在付款方面。
•一般开放式：
收集广泛信息
•高获得性问题：
确认需求范围
•封闭式：
抓住需求点确认/澄清
•想象式：
鼓励顾客决定/发现需求（交易末尾阶段使用，一是强调客户的选择是正确的，而是发掘客户目前还没有发现的需求）
以上是跟客户接触询问的先后顺序，逐步了解客户需求并跟客户确认，最后鼓励客户做决定并让他感觉决定是正确的。
开放式的问题可以获得大量的信息，可以引起客户对特定问题的思考，可以知道客户究竟在想什么，可以找出客户相信的事，可以建立信赖感，可以引起双方互动，所以开放式的问题远比封闭式问题问得多，常常占80%左右。
销售要学会围绕产品的特点来设置大量的问题，如公司的规模、经营情况、决策流程、销售业绩、产品情况、市场占有率、发展目标等等，在开始阶段不断地问客户，通过客户的回答抓住关键点，抓住关键点以后用封闭式的问题来确认或澄清，后针对关键点再用开放式问题深入问。
一次只能问一个问题，而且不能一句接一句地问，因为连续问对方会有警觉，他会认为在审问他，会产生抗拒，所以要问一句，聊聊天，说几句话，再问一句，让客户感觉不到一直在问他，只要自己知道谈话的逻辑就好了。
在问对方的时候，要有答案，防止对方反问；
在问完一个问题之后，不能没话说，要有聊天的能力。
不管问什么问题，都要让对方开心，如果今天客户情绪不好，那么就不销售，只聊天，换下一次再销售，如果硬销售，他就会有阴影，会认为只要情绪不好的时候销售就出现了，反过来，如果每次跟销售见面的时候情绪都会莫名其妙地好，他就会很愿意见面。
封闭式的问题可以确认对方说过的话，可以确认对方的意愿度，可以得到承诺，可以测试对方的理解程度，它是和开放式的问题配合使用的。
要为谈话设计一整套开放式和封闭式的问题，开放式问题用在销售的开始，封闭式的问题用在过程和结尾，一般来说，结尾阶段的封闭式问题不会超过6个就成交了。
如果时机不成熟问了封闭式的问题，客户拒绝的话，就继续用开放式的问题去问。
制造问题
要学会主动制造问题，在客户的头脑里面种下一个问题。
a.说出客户不可抗拒的事实
b.把事实演变成问题
c.用开放式的问题让客户思考这个问题与他的关系
d.问客户解决问题的时候遇到了什么障碍——为扩大问题做准备
“做生意的都知道，卖的东西一定要尽量品种齐全，是吧？
”这个问题很容易让客户说是，因为这不是客户的问题，而是一个普遍性的事实，一旦客户说是，第一阶段就完毕。
“如果品种不齐全，要这个也没有，要那个也没有，客户下次就不会过来了，对吧？
”客户如果给出肯定的答案，第二阶段完毕。
“卖交通设施的有好几家，大家都在竞争，为了留住老客户，让新客户首先到您家来买东西，您是如何保证您的品种比别的人家齐全的呢？
“您是怎么保证品种比别的人家齐全的？
给正在使用此类产品的客户制造问题
a.现在所拥有的产品是什么
b.客户最喜欢现在产品的哪几点
c.喜欢的原因
d.希望未来产品有什么优点或者现在的产品哪里还可以改进——需求的缺口
“如果未来有一个产品更好，您希望它具备哪些优点？
”让客户说出希望更完美的产品是什么。
“您觉得目前的产品哪里可以更好？
”不要问现有产品的不满，要问现有产品希望哪些方面更好。
e.为什么这对客户这么重要
3、扩大问题
每一个产品本身不是产品，而是某一个问题的解决方案。
要卖什么产品？
不是卖满足客户需求的产品，因为客户没有需求，需求是被问题所引发出来的，客户的问题决定了他的需求，所以我需要问客户这个问题多久了，这个问题继续下去会怎么样，让客户感觉到没有解决之前的问题或者不选择产品会有什么不好的影响。
第一要注意细化和深化困难，增加现状和未来的差距，销售是用一把刀捅进客户的心脏，转一下，拔出来，卖他止血药；
第二要让客户看到、听到、感觉到长期不改变会有什么损失，最差状况。
升级会员 