护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解1.ppt

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护患关系之有效沟通护患关系之有效沟通主讲：

李芳主讲：

李芳调查显示：

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美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对11万份人事档案进行分析，万份人事档案进行分析，结果发现：

智慧、专业技术和经验只占成功因素的结果发现：

智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%25%，75%75%决定于良好的人际沟通。

决定于良好的人际沟通。

哈哈佛佛大学就业指导小组大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占占82%82%。

医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良好的沟通，医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。

没有信任，一切矛盾由此而产生。

就无从建立信任。

没有信任，一切矛盾由此而产生。

可可见，沟通在我们工作中的重要性。

见，沟通在我们工作中的重要性。

u现代医疗护理服务中现代医疗护理服务中,怎样构建和谐护怎样构建和谐护患关系患关系-怎样进行护患沟通怎样进行护患沟通?

如何达到如何达到护理满意服务？

护理满意服务？

u良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富u护患冲突案例讲解护患冲突案例讲解现代医疗护理服务中现代医疗护理服务中,怎样进行护患沟通怎样进行护患沟通?

一一、护患关系概念及现状、护患关系概念及现状二、影响护患关系原因分析二、影响护患关系原因分析三三、护患沟通中护士的职业素质、护患沟通中护士的职业素质与个人魅力与个人魅力一、护患关系概念及现状一、护患关系概念及现状何谓护患关系何谓护患关系广义的护患关系是指护士与病人、广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪伴、监护人的关系家属、陪伴、监护人的关系.狭义的则指护士与病人之间的关狭义的则指护士与病人之间的关系。

系。

护患关系是一种工作关系、信任护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满足病人的关系和治疗关系，是以满足病人的需要为前提条件的。

需要为前提条件的。

护患关系的实质护患关系的实质-是护士应满足病人的服务需要是护士应满足病人的服务需要病人因疾病住院接受治疗护理，病人因疾病住院接受治疗护理，护士掌握着帮助病人恢复健康的护士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责对知识和技能，就应当履行职责对病人提供帮助。

病人提供帮助。

护患沟通的意义护患沟通的意义护士工作的对象是痛苦中的病人，护士工作的对象是痛苦中的病人，因此与其它行业相比，护患之间的沟通因此与其它行业相比，护患之间的沟通显的尤为重要。

达到成功沟通的护患关显的尤为重要。

达到成功沟通的护患关系，能使护士感到工作顺利和心情舒畅。

系，能使护士感到工作顺利和心情舒畅。

能使病人因感到心情舒畅而利于康复，能使病人因感到心情舒畅而利于康复，良好的护患沟通对护患双方而言，是互良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利共同受益的。

惠互利共同受益的。

护患关系中的情感交往护患关系中的情感交往是指护患关系的非技术方面，这是护是指护患关系的非技术方面，这是护患关系中最基本、最经常的重要交往患关系中最基本、最经常的重要交往.-护士是护患关系后果的护士是护患关系后果的-主要责任承担者主要责任承担者病人由于疾病的折磨而来到医院接病人由于疾病的折磨而来到医院接受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。

受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。

护士则是处于帮助者的主动地位，在多护士则是处于帮助者的主动地位，在多数情况下，护患关系出现扭曲，护士要数情况下，护患关系出现扭曲，护士要负主要责任。

负主要责任。

-护患关系的发展过程护患关系的发展过程初期初期从护士与病人第一次见面起，护患关从护士与病人第一次见面起，护患关系就开始了。

这个阶段的目标主要是护患系就开始了。

这个阶段的目标主要是护患双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。

双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。

工作期工作期这是护患关系最重要的阶段，在这是护患关系最重要的阶段，在这一阶段，护士应以自己高尚的医德、这一阶段，护士应以自己高尚的医德、精湛的护理技术、热情耐心的服务态精湛的护理技术、热情耐心的服务态度，赢得病人的信任与依赖；护士以度，赢得病人的信任与依赖；护士以从对病人的服务过程中熟悉了解病人，从对病人的服务过程中熟悉了解病人，取得病人的密切合作，逐渐形成了良取得病人的密切合作，逐渐形成了良好的护患关系。

好的护患关系。

结束期结束期经过治疗护理，病情好转或基经过治疗护理，病情好转或基本恢复，达到预期目标，护患关系本恢复，达到预期目标，护患关系将进入结束阶段。

将进入结束阶段。

护患沟通一般比较简单顺利。

这护患沟通一般比较简单顺利。

这一阶段是护患关系沟通最融洽、最一阶段是护患关系沟通最融洽、最和谐的阶段。

和谐的阶段。

护患关系的发展趋向护患关系的发展趋向护患关系的人机化趋向护患关系的人机化趋向护患关系的经济化趋向护患关系的经济化趋向护患关系的多元化趋向护患关系的多元化趋向护患关系的社会化趋向护患关系的社会化趋向护患关系的法制化趋向护患关系的法制化趋向二、护患关系冲突原因分析二、护患关系冲突原因分析护士与病人的冲突护士与病人的冲突护士与病人亲属的冲突护士与病人亲属的冲突护患冲突中护患冲突中护方护方认识错位的原因：

认识错位的原因：

缺乏必要的沟通礼仪修养缺乏必要的沟通礼仪修养不能平等地看待护患关系不能平等地看待护患关系服务意识相对滞后服务意识相对滞后护患冲突中双方共同存在的原因：

护患冲突中双方共同存在的原因：

期望与现实的冲突需求与满足的冲突外行与内行的冲突偏见与价值的冲突休闲与忙碌的冲突依赖与独立的冲突伤残与健康的冲突质量与疗效的冲突在护患关系沟通中在护患关系沟通中-护士应起那些作用护士应起那些作用?

要明确护患双方各自的角色功能要明确护患双方各自的角色功能整体护理中，护士的角色功能是主要、整体护理中，护士的角色功能是主要、多方面的；提供护理的帮助者、照顾者、安慰多方面的；提供护理的帮助者、照顾者、安慰者；在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、者；在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、决策者；在实施护理干预时，是健康的促进者；决策者；在实施护理干预时，是健康的促进者；在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健康咨询方面，是教师和顾问。

在以上范围内，康咨询方面，是教师和顾问。

在以上范围内，患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。

患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。

被帮助者是所有患者最主要的角色特征。

被帮助者是所有患者最主要的角色特征。

相互之间角色期待不一致的情况，而护士对患相互之间角色期待不一致的情况，而护士对患者的角色期待不应过高。

护士对于患者的角色者的角色期待不应过高。

护士对于患者的角色期待要从实际出发，不能期待患者样样都懂，期待要从实际出发，不能期待患者样样都懂，个个通情达理，更不能对患者某些不适当的言个个通情达理，更不能对患者某些不适当的言行妄加指责。

行妄加指责。

清醒认识清醒认识-获得安全优质服务获得安全优质服务是患者的正当权益是患者的正当权益患者一般不具备维护自己权益的知识和能患者一般不具备维护自己权益的知识和能力。

许多权益靠医护人员来维护。

力。

许多权益靠医护人员来维护。

医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。

医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态鲜。

医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发展。

展。

要减轻和消除-理解认识分歧的影响专业术语的影响专业术语的影响：

医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成误解。

误解。

语言过于简单语言过于简单：

医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患者一定也清楚。

者一定也清楚。

护理人员与患者家属的沟通护理人员与患者家属的沟通是护患关系的重要补充是护患关系的重要补充护士与患者家属的关系最容易被忽视，护士与患者家属的关系最容易被忽视，把家属排斥护患关系之外，是导致护患之把家属排斥护患关系之外，是导致护患之间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者等，与患者的家属保持积极的沟通就更显等，与患者的家属保持积极的沟通就更显得重要。

得重要。

患者原有家庭角色功能的替代者患者原有家庭角色功能的替代者患者病痛的共同承受者患者病痛的共同承受者患者心理的支持者患者心理的支持者患者护理计划制定及实施的参与者患者护理计划制定及实施的参与者护士要知道此时的患者家属可能是护士要知道此时的患者家属可能是：

护士与患者亲友的关系冲突护士与患者亲友的关系冲突原因分析原因分析患者陪护与病房管理的冲突患者陪护与病房管理的冲突频繁询问与忙碌工作的冲突频繁询问与忙碌工作的冲突违规探视与医疗护理的冲突违规探视与医疗护理的冲突护士与患者亲友的沟通护士与患者亲友的沟通对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、耐心耐心做好探访接待，理解并做好情况介绍做好探访接待，理解并做好情况介绍提供心理支持与安慰提供心理支持与安慰回答病人家属的询问不是护士的额外负担回答病人家属的询问不是护士的额外负担给予护理指导与示教给予护理指导与示教三、在护患沟通中护三、在护患沟通中护士的职业素质要求士的职业素质要求一位优秀护士理想的特征一位优秀护士理想的特征具有敬业精神；具有敬业精神；具有责任感和工作主动性；具有责任感和工作主动性；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；个性开朗，能带给别人愉快的感受；个性开朗，能带给别人愉快的感受；具有良好的沟通技巧；具有良好的沟通技巧；具有专业知识和娴熟的技能；具有专业知识和娴熟的技能；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；言行品性可让人信赖；言行品性可让人信赖；有思想，有主意；有思想，有主意；善良，有同情心，肯帮助别人善良，有同情心，肯帮助别人护士的职业胸怀与态度护士的职业胸怀与态度容人、豁达、大度容人、豁达、大度热情开朗富有自信热情开朗富有自信在良好的在良好的个人魅力个人魅力的基础上的基础上沟通技巧沟通技巧才能才能锦上添花锦上添花构成个人魅力的要素：

构成个人魅力的要素：

知识与能力知识与能力丰富的情感丰富的情感乐观自信与魅力个性乐观自信与魅力个性良好的职业素质良好的职业素质-是人生的宝贵财富是人生的宝贵财富护士素质：

具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业精神、服务态度、工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、业务技术水平、遵守规章制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语言文字的表达能力诸多方面。

护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展，并直接与该科、该院、该护士的工作质量优劣垂直相关。

综合素质的提高是一个需要经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成的。

把无声的技术操作，变为有声且充满人情味的技术操作，从只有“图像”没有声音的技术服务，变为有“图像”也有声音的、有感情的、让患者满意的技术服务，是护士综合素质提高的重要体现。

护士的素质培养护士的素质培养素质是什么？

素质是什么？

素质是一个综合内容构成的直观的形象。

好的素质是人生的宝贵财富，好的素质可以创造出有形的价值和资产，拥有良好素质的人才受到人们的敬爱和重用。

自觉培养良好的素质就是提高自