护士服务规范.ppt

护士服务规范.ppt

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导医服务规范：

导导医医是患者对医院的第一印象，她是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。

现直接影响患者对医院的总体评价。

导医的工作职责：

（）面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，（）面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者提问，正确接待患者时站立，耐心回答患者提问，正确引导患者到各科就诊。

引导患者到各科就诊。

（）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，（）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药、检查等。

药、检查等。

（）勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好（）勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

秩序。

导医的语言行为规范：

患者进入门诊大厅患者进入门诊大厅语言：

语言：

您好！

（或您早、上午好、下午好、晚上好等）动作：

动作：

双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑抢救病人（对家属）抢救病人（对家属）语言：

语言：

（对家属）您不用难过，我们会尽最大的努力动作：

动作：

搀扶家属，轻拍肩背以示安慰急诊病人急诊病人语言：

语言：

有什么需要我帮忙的吗？

动作：

动作：

轻快准确地协助患者拿药、行李老年、行动不便患者老年、行动不便患者语言：

语言：

（称呼）小心路滑，不用急，慢慢走动作：

动作：

上前搀扶，送到大门口门诊患者离开门诊患者离开语言：

语言：

慢走、再见！

祝您早日康复动作：

动作：

面带微笑，友善患者来办理住院患者来办理住院语言：

语言：

（称呼）住院部在后楼，办理入院手续在门诊一楼，您住院的科室在楼层动作：

动作：

搀扶老年病人，帮助拿行李出院病人离开出院病人离开语言：

语言：

（称呼）祝您早日康复！

您有什么疑问可与您的管床医生联系。

我们医院有24小时服务热线，电话号码见“出院须知”动作：

动作：

搀扶老年病人，帮助拿行李有闹事争吵的患者有闹事争吵的患者语言：

语言：

（称呼）一切都会解决的。

您冷静一下，我马上帮助您联系。

您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与院长代表协同工作）如病人少，带到三楼办公室，如果病人及家属多，则带到综合楼二楼大会议室。

动作：

动作：

以柔克刚，以情动人，及时联系服务办公室或联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下门诊护士服务规范：

门诊护士基本服务要求：

门诊护士基本服务要求：

（）提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压工作，协助医生填写处方栏等。

（）巡视侯诊患者，维护秩序全面掌握本科医师应诊时间，优先安排老、弱、残、高热、传染病患者就诊，及时发现重、危、急患者并积极配合医生抢救。

（）对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到病区。

（）操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡（）不得推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。

（）不得关门离岗。

（）遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。

（）功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。

患者来就诊患者来就诊语言：

语言：

（称呼）请问您挂哪一位医生的号，请您去室。

动作：

动作：

主动迎上问候，指明方向患者东张西望，不知如何就诊患者东张西望，不知如何就诊语言：

语言：

（称呼）您好！

请问您看什么病？

跟我来，我带您到医生那儿让我告诉您本院的就诊次序。

动作：

动作：

微笑热情，领患者到诊室门口侯诊椅上就坐，并将病历放在医生台上。

接待询问患者时接待询问患者时语言：

语言：

（称呼）您好！

（回答相应的询问内容）动作：

动作：

主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方患者挤满诊室时患者挤满诊室时语言：

语言：

请各位到外面稍侯，医生会按顺序叫您的姓名动作：

动作：

微笑示意，安排到诊室门外等侯。

需躺在床上做治疗需躺在床上做治疗语言：

语言：

（称呼）您好！

现在帮您做治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能会出现（将可能的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备）。

动作：

动作：

扶患者上床躺好需脱衣（裤）治疗需脱衣（裤）治疗语言：

语言：

（称呼）您好！

现在为您做治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？

很快就好请别紧张。

动作：

动作：

拉好屏风、窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃做完治疗后做完治疗后语言：

语言：

（称呼）治疗做完了，您有什么感觉？

如果您需要继续治疗，请时间再来，慢走。

动作：

动作：

扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、点头、示意再见。

手持各种检查单询问护士时手持各种检查单询问护士时语言：

语言：

（称呼）您好！

我来一项一项教您怎么做动作：

动作：

热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的验单、处方代分类）。

在送入院的路上在送入院的路上语言：

语言：

（称呼）您有什么不舒服吗？

（并对病人办理入院手续和对病人前往科室进行介绍）动作：

动作：

观察病情，小心推车，注意保暖。

送患者到病房后送患者到病房后语言：

语言：

（称呼）您就住在这个病区，这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复动作：

动作：

协助过床并做好交接班测量血压测量血压语言：

语言：

（称呼）您好！

我现在帮您测血压，请坐好（或躺下），很快就会好的，您的血压是。

动作：

动作：

帮患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子。

测量体温测量体温语言：

语言：

（称呼）您好！

您是测体温吗？

请坐好，给您体温计，体温计易碎，请您夹好，10分钟我会来看结果的，请不要走开。

动作：

动作：

帮患者放好夹紧体温计，10分钟后取出体温计患者对常规检查拒绝（如：

量体温）患者对常规检查拒绝（如：

量体温）语言：

语言：

你来医院最好全面检查，即使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？

（可以赢得患者家属的配合，协助说服）动作：

动作：

没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，引起患者反感。

病重需送入院病重需送入院语言：

语言：

（称呼）您好！

根据病情您需要住院治疗，现在我送您去办住院手续，需要通知您家属吗？

（到病区后，向住院病人交待病情）动作：

动作：

扶患者上轮椅或车床，协助办理入院手续，送至病房（需要时，电话通知家属）。

指引入院患者指引入院患者语言：

语言：

（称呼）您好！

根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上3000-5000元或记账单一张，连同病历、住院卡，到入院处办理入院手续。

动作：

动作：

态度热情和蔼，指引入院处位置。

入院处护士接待入院处护士接待语言：

语言：

（称呼）您好！

请坐，请问您是来办入院的吗？

让我为您测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重。

动作：

动作：

立即起立，迎向前，面带笑容，接过患者入院卡和门诊病历，或放置好行李。

认真给患者测量生命体征，身高，体重。

入院询问登记入院询问登记语言：

语言：

（称呼）您好！

请问您有没有在我院住过院呢？

请告诉我您的住址和联系人方法，您的行李可暂放在这里保管，请您放心。

请到门诊收费处交押金，办完后我会送您到病区。

多谢合作动作：

动作：

认真查找患者的住院号，详细询问登记有关内容，指引患者到收费处。

入院患者较多时入院患者较多时语言：

语言：

（称呼）您好！

对不起！

请您先坐在门外等侯，我们会尽快为您办理登记手续。

请放心。

动作：

动作：

微笑，接过患者的门诊病历、入院卡。

按顺序摆放桌面，尽快办理。

（急重患者先办理）送入院患者到病区送入院患者到病区语言：

语言：

（称呼）您好！

您住院在科室，楼层，探病时间是，请注意保管好自己的财物，祝您早日康复。

动作：

动作：

关心体贴，搀扶患者，帮拿行李，详细做好入院介绍，病区位置、走向，送患者至病区。

取功能检查报告时取功能检查报告时语言：

语言：

（称呼）您好！

请问您叫什么名字？

何时做的检查？

请等等，这是您的检查结果，请连同病历一起拿给开单的医生看，请慢走动作：

动作：

患者走过来时要点头示意，患者离开时要微笑道别。

若患者向护士打听结果是否正常，如对于比较熟悉的项目应耐心解释，对于不熟悉的项目，应带患者去找医生。

碎石治疗前碎石治疗前语言：

语言：

（称呼）您好！

请问您叫什么名字？

体外碎石不是很疼的，请您不要紧张。

请您把身上的一切金属物品交给家人保管，请躺好，如果有什么不舒服，请您告诉我。

动作：

动作：

整理治疗床，扶患者上床，为患者摆好体位。

碎石结束后碎石结束后语言：

语言：

（称呼）您好！

碎石已经结束了，有哪不舒服吗？

回去后多喝些水，适当运动，这两、三天可能会有血尿、这种现象是正常的，请别担心，若有剧烈腹痛，恶心、呕吐，头晕眼花就回医院复诊。

请慢走。

动作：

动作：

扶起患者，做好碎石后保健指导，扶患者到治疗室门前，道别。

做颈椎、腰椎牵引治疗时做颈椎、腰椎牵引治疗时语言：

语言：

（称呼）您好！

请您坐在牵引椅上，请放心，现在给您做颈牵引治疗，时间为分钟，若有不适请随时告诉我，不用紧张。

动作：

动作：

微笑安顿患者坐好，调节牵引重量和时间，观察患者情况。

做妇科冲洗上药时做妇科冲洗上药时语言：

语言：

（称呼）您好！

请上号床后脱下一侧裤腿，两腿分开。

放松不要紧张，不会疼痛的，若感到不适可做深呼吸，很快就好了。

谢谢配合。

动作：

动作：

冲洗干净，上药动作要轻柔，观察患者情况。

做灌肠治疗时做灌肠治疗时语言：

语言：

（称呼）您好！

请上号床，请将裤子退至大腿，侧卧。

灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，以利于药液经肠吸收。

请隔天再来，慢走。

动作：

动作：

灌肠动作轻柔，灌肠液保持适当温度。

急诊护士科护士优质服务：

1.接诊护士服务规范接诊护士服务规范

（1）实行24小时值班制，每班提前5分钟接班。

（2）负责急诊接诊、分诊工作，接本岗职责先为患者测量生命体征，并根据病情需要吸氧、输液，清创包扎止血等应急处理，然后才让家属挂号，如无家属陪同，则派护士协助。

（3）按轻、重、缓、急安排就诊次序。

（4）坚守岗位，如因故必须暂时离岗，向护士长或主任请假，待安排其他护士补位后方可离开，并及早返岗。

（5）工作时间集中精神密切留意大厅及接诊台四周患者的来往情况，主动热情接待每一位来诊或咨询的患者。

（6）危重患者来诊必须在5分钟内做出处理，开放绿色通道，先抢救再交费取药。

如有“急复”检验（检查）及时追踪结果。

（7）接到120电话认真做好各项登记工作，迅速通知有关人员出车，白天3分钟内出车，夜间5分钟内出车。

2.抽血室护士服务规范抽血室护士服务规范

（1）优先处理危重紧急或特殊治疗的患者。

（2）静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后反复穿刺，如果失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取教训。

若第二次穿刺仍失败，应换另一护士，以免增加患者痛苦和紧张情绪。

（3）抽血过程中密切观察患者面色、神志等情况，如有晕针或低血糖等反应，立即作相应处理或将患者送到急诊区配合抢救。

，（4）对过于紧张的患者，做好解释工作，关心体贴，给患者饮热水或休息片刻。

（5）注意周围患者动态，如患者较多时，向主班或护士长报告，及时调配医务人员；对等侯时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。

（6）患者抽血后教会患者正确的按压方法，以免引起皮下瘀肿，同时向患者讲解清楚有关取检验结果单的时间和地点。

3.注射室、静脉输液室服务规范注射室、静脉输液室服务规范

（1）早上七点准时开门接待患者，安置好座位。

（2）优先处理危重紧急或特殊治疗的患者。

（3）静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后在皮下反复穿刺，如果穿刺失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取教训。

若第二次穿刺仍失败，应换另一护士，以免增加患者痛苦。

（4）密切观察患者情况，发现病情变化及时处理。

（5）经常巡视，注意滴速，局部有无肿胀，液体是否已输完等，时刻注意患者的呼叫，如因工作很忙，一时不能应答，应向患者道歉。

（6）空闲时间不得扎堆聊天、看书报、电视等。

（7）患者较多时，向主任或护士长报告，及时调配人力。

对等待时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。

（8）到了进餐时间，主动询问患者是否需要帮助买饭。

（9）输液患者去洗手间时，需要护工或护士护送。

（10）留观区参照病房要求。

急诊科护士语言行为服务规范：

急诊患者来诊急诊患者来诊语言：

语言：

（