护士服务规范.ppt

1、 导医服务规范：导导 医医是患者对医院的第一印象，她是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。现直接影响患者对医院的总体评价。导医的工作职责：（）面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，（）面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者提问，正确接待患者时站立，耐心回答患者提问，正确引导患者到各科就诊。引导患者到各科就诊。（）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，（）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取

2、提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药、检查等。药、检查等。（）勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好（）勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。秩序。导医的语言行为规范：患者进入门诊大厅患者进入门诊大厅 语言：语言：您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好等）动作：动作：双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑 抢救病人（对家属）抢救病人（对家属）语言：语言：（对家属）您不用难过，我们会尽最大的努力 动作：动作：搀扶家属，轻拍肩背以示安慰 急诊病人急诊病人 语言：语言：有什么需要我帮忙的吗？动作：动作：轻快准确地协助患者拿药、行李 老年、行动不便患者老年、行动不便患者 语言：语言：（称呼）小心路

3、滑，不用急，慢慢走 动作：动作：上前搀扶，送到大门口 门诊患者离开门诊患者离开 语言：语言：慢走、再见！祝您早日康复 动作：动作：面带微笑，友善 患者来办理住院患者来办理住院 语言：语言：（称呼）住院部在后楼，办理入院手续在门诊一楼，您住院的科室在楼层 动作：动作：搀扶老年病人，帮助拿行李 出院病人离开出院病人离开 语言：语言：（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码见“出院须知”动作：动作：搀扶老年病人，帮助拿行李 有闹事争吵的患者有闹事争吵的患者 语言：语言：（称呼）一切都会解决的。您冷 静 一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水

4、，我马上帮您协调（与院长代表协同工作）如病人少，带到三楼办公室，如果病人及家属多，则带到综合楼二楼大会议室。动作：动作：以柔克刚，以情动人，及时联系服务办公室或联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下门诊护士服务规范：门诊护士基本服务要求：门诊护士基本服务要求：（）提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压工作，协助医生填写处方栏等。（）巡视侯诊患者，维护秩序全面掌握本科医师应诊时间，优先安排老、弱、残、高热、传染病患者就诊，及时发现重、危、急患者并积极配合医生抢救。（）对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到病区。（）操作认真规范、关心体贴、

5、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡（）不得推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。（）不得关门离岗。（）遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。（）功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。患者来就诊患者来就诊 语言：语言：（称呼）请问您挂哪一位医生的号，请您去室。动作：动作：主动迎上问候，指明方向 患者东张西望，不知如何就诊患者东张西望，不知如何就诊 语言：语言：（称呼）您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到医生那儿让我告诉您本院的就诊次序。动作：动作：微笑热情，领患者到诊室门口侯诊椅上就坐，并将病历放在医生台上。接待询问患者时接

6、待询问患者时 语言：语言：（称呼）您好！（回答相应的询问内容）动作：动作：主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方 患者挤满诊室时患者挤满诊室时 语言：语言：请各位到外面稍侯，医生会按顺序叫您的姓名 动作：动作：微笑示意，安排到诊室门外等侯。需躺在床上做治疗需躺在床上做治疗 语言：语言：（称呼）您好！现在帮您做治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能会出现(将可能的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备)。动作：动作：扶患者上床躺好 需脱衣（裤）治疗需脱衣（裤）治疗 语言：语言：（称呼）您好！现在为您做治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好请别紧

7、张。动作：动作：拉好屏风、窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃 做完治疗后做完治疗后 语言：语言：（称呼）治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请时间再来，慢走。动作：动作：扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、点头、示意再见。手持各种检查单询问护士时手持各种检查单询问护士时 语言：语言：（称呼）您好！我来一项一项教您怎么做 动作：动作：热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的验单、处方代分类）。在送入院的路上在送入院的路上 语言：语言：（称呼）您有什么不舒服吗？（并对病人办理入院手续和对病人前往科室进行介绍）动作：动作：观察病情，小心推车，注意保暖。送患者

8、到病房后送患者到病房后 语言：语言：（称呼）您就住在这个病区，这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复 动作：动作：协助过床并做好交接班 测量血压测量血压 语言：语言：（称呼）您好！我现在帮您测血压，请坐好（或躺下），很快就会好的，您的血压是。动作：动作：帮患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子。测量体温测量体温 语言：语言：（称呼）您好！您是测体温吗？请坐好，给您体温计，体温计易碎，请您夹好，10分钟我会来看结果的，请不要走开。动作：动作：帮患者放好夹紧体温计，10分钟后取出体温计 患者对常规检查拒绝（如：量体温）患者对常规检查拒绝（如：量体温）语言：语言：你来医院最

9、好全面检查，即使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属的配合，协助说服）动作：动作：没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，引起患者反感。病重需送入院病重需送入院 语言：语言：（称呼）您好！根据病情您需要住院治疗，现在我送您去办住院手续，需要通知您家属吗？（到病区后，向住院病人交待病情）动作：动作：扶患者上轮椅或车床，协助办理入院手续，送至病房（需要时，电话通知家属）。指引入院患者指引入院患者 语言：语言：（称呼）您好！根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上3000-5000元或记账单一张，连同病历、住院卡，到入院处办理入院手续。动作：动作：态度热情和蔼，指引入院

10、处位置。入院处护士接待入院处护士接待 语言：语言：（称呼）您好！请坐，请问您是来办入院的吗？让我为您测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重。动作：动作：立即起立，迎向前，面带笑容，接过患者入院卡和门诊病历，或放置好行李。认真给患者测量生命体征，身高，体重。入院询问登记入院询问登记 语言：语言：（称呼）您好！请问您有没有在我院住过院呢？请告诉我您的住址和联系人方法，您的行李可暂放在这里保管，请您放心。请到门诊收费处交押金，办完后我会送您到病区。多谢合作 动作：动作：认真查找患者的住院号，详细询问登记有关内容，指引患者到收费处。入院患者较多时入院患者较多时 语言：语言：（称呼）您好！对不起！请您先坐在门

11、外等侯，我们会尽快为您办理登记手续。请放心。动作：动作：微笑，接过患者的门诊病历、入院卡。按顺序摆放桌面，尽快办理。（急重患者先办理）送入院患者到病区送入院患者到病区 语言：语言：（称呼）您好！您住院在科室，楼层，探病时间是，请注意保管好自己的财物，祝您早日康复。动作：动作：关心体贴，搀扶患者，帮拿行李，详细做好入院介绍，病区位置、走向，送患者至病区。取功能检查报告时取功能检查报告时 语言：语言：（称呼）您好！请问您叫什么名字？何时做的检查？请等等，这是您的检查结果，请连同病历一起拿给开单的医生看，请慢走 动作：动作：患者走过来时要点头示意，患者离开时要微笑道别。若患者向护士打听结果是否正常，

12、如对于比较熟悉的项目应耐心解释，对于不熟悉的项目，应带患者去找医生。碎石治疗前碎石治疗前 语言：语言：（称呼）您好！请问您叫什么名字？体外碎石不是很疼的，请您不要紧张。请您把身上的一切金属物品交给家人保管，请躺好，如果有什么不舒服，请您告诉我。动作：动作：整理治疗床，扶患者上床，为患者摆好体位。碎石结束后碎石结束后 语言：语言：（称呼）您好！碎石已经结束了，有哪不舒服吗？回去后多喝些水，适当运动，这两、三天可能会有血尿、这种现象是正常的，请别担心，若有剧烈腹痛，恶心、呕吐，头晕眼花就回医院复诊。请慢走。动作：动作：扶起患者，做好碎石后保健指导，扶患者到治疗室门前，道别。做颈椎、腰椎牵引治疗时做

13、颈椎、腰椎牵引治疗时 语言：语言：（称呼）您好！请您坐在牵引椅上，请放心，现在给您做颈牵引治疗，时间为分钟，若有不适请随时告诉我，不用紧张。动作：动作：微笑安顿患者坐好，调节牵引重量和时间，观察患者情况。做妇科冲洗上药时做妇科冲洗上药时 语言：语言：（称呼）您好！请上号床后脱下一侧裤腿，两腿分开。放松不要紧张，不会疼痛的，若感到不适可做深呼吸，很快就好了。谢谢配合。动作：动作：冲洗干净，上药动作要轻柔，观察患者情况。做灌肠治疗时做灌肠治疗时 语言：语言：（称呼）您好！请上号床，请将裤子退至大腿，侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，以利于药液经肠吸收。请隔天再来，慢走。动作：动作：

14、灌肠动作轻柔，灌肠液保持适当温度。急诊护士科护士优质服务：1.接诊护士服务规范接诊护士服务规范（1）实行24小时值班制，每班提前5分钟接班。（2）负责急诊接诊、分诊工作，接本岗职责先为患者测量生命体征，并根据病情需要吸氧、输液，清创包扎止血等应急处理，然后才让家属挂号，如无家属陪同，则派护士协助。（3）按轻、重、缓、急安排就诊次序。（4）坚守岗位，如因故必须暂时离岗，向护士长或主任请假，待安排其他护士补位后方可离开，并及早返岗。（5）工作时间集中精神密切留意大厅及接诊台四周患者的来往情况，主动热情接待每一位来诊或咨询的患者。（6）危重患者来诊必须在5分钟内做出处理，开放绿色通道，先抢救再交费取

15、药。如有“急复”检验（检查）及时追踪结果。（7）接到120电话认真做好各项登记工作，迅速通知有关人员出车，白天3分钟内出车，夜间5分钟内出车。2.抽血室护士服务规范抽血室护士服务规范（1）优先处理危重紧急或特殊治疗的患者。（2）静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后反复穿刺，如果失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取教训。若第二次穿刺仍失败，应换另一护士，以免增加患者痛苦和紧张情绪。（3）抽血过程中密切观察患者面色、神志等情况，如有晕针或低血糖等反应，立即作相应处理或将患者送到急诊区配合抢救。，（4）对过于紧张的患者，做好解释工作，关心体贴，给患者饮热水或休息片刻。（5）注意周围患者动态，如患者较

16、多时，向主班或护士长报告，及时调配医务人员；对等侯时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。（6）患者抽血后教会患者正确的按压方法，以免引起皮下瘀肿，同时向患者讲解清楚有关取检验结果单的时间和地点。3.注射室、静脉输液室服务规范注射室、静脉输液室服务规范（1）早上七点准时开门接待患者，安置好座位。（2）优先处理危重紧急或特殊治疗的患者。（3）静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后在皮下反复穿刺，如果穿刺失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取教训。若第二次穿刺仍失败，应换另一护士，以免增加患者痛苦。（4）密切观察患者情况，发现病情变化及时处理。（5）经常巡视，注意滴速，局部有无肿胀，液体是否已输完等，时刻注意患者的呼叫，如因工作很忙，一时不能应答，应向患者道歉。（6）空闲时间不得扎堆聊天、看书报、电视等。（7）患者较多时，向主任或护士长报告，及时调配人力。对等待时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。（8）到了进餐时间，主动询问患者是否需要帮助买饭。（9）输液患者去洗手间时，需要护工或护士护送。（10）留观区参照病房要求。急诊科护士语言行为服务规范：急诊患者来诊急诊患者来诊 语言：语言：（