提高非节假日动车组列车票额利用率杭州站售票QC小组Word文档下载推荐.docx
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职称
组内分工
1
蔡秀英
女
48
高中
主任计划员
组长全面负责
2
濮学东
男
49
大学
主任
组员协调
3
兰阿明
45
助理工程师
组员
4
胡健
43
营销主管
5
张敏
计划员
6
郑丽丽
7
邱佳
28
大专
8
方萍萍
47
售票值班员
9
唐盛
24
组员资料整理
小组成员掌握TQM（TQC）知识情况：
人均接受QC教育85小时
小组历年获奖情况
2003年《提高售票速度》获国优成果奖
小组活动甘特图
年
内容月
2007年
2008年
10
11
12
选择课题
现状调查
目标设定
原因分析
要因确定
制定对策
组织实施
效果确认
巩固措施
遗留问题
前言
铁路第六次大提速，开行动车组列车，标志着我国步入了高速铁路行列。
动车组列车的开行大大减缓了短途客流运能紧张的矛盾。
如何组织好动车组客流，并通过各类可行方法来提高动车组列车票额利用率，是个急需解决的问题。
一、选题理由
二、现状调查
一、节假日动车组列车票额利用率调查
—，节假日24天，动车组列车票额利用率情形，见表1，（其中票额利用率为动车组列车票额平均利用率）
表1
车次
D658
D668
D678
D685
D686
开点
09：
55
13：
23
17：
25
08：
10：
58
定员
608
158
198
利用率
加权平均利用率为：
94%。
二、非节假日动车组列车票额利用率调查
—，非节假日50天，动车组列车票额利用率情形，见表2，（其中利用率为动车组列车票日平均利用率。
）
表2
%。
由以上调查能够看出，非节假日期间动车组列车票额利用率比节假日期间低%，针对那个现象，咱们对—之间50个非节假日每趟动车组列车票额利用情形进行调查，按每趟动车组利用率情形，取其中利用率最低的7天进行分析，结果见表3。
表3
调查数据
主要问题
日期
计划组织
营销组织
开行时间
天气
其他
√
78
70
6．5
依照以上数据，咱们对致使非节假日动车组列车票额利用率不高的问题进行分类统计，见表4。
表4
项目
频数
累计频数
频率（%）
累计频率（%）
22
46
31
56
天气因素
64
71
100
合计
依照分类统计，作出排列图如下：
频数（次累计频率（％）
2422
108
7
0
图1非节假日动车组列车票额利用率不高问题排列图
从排列图分析得出：
打算组织和营销组织这两个问题造成非节假日动车组列车票额利用率不高比例达到%，因此咱们确信打算组织和营销组织是致使非节假日动车组列车票额利用率不高的要紧问题。
三、目标制订
一、确信目标
非节假日动车组列车票额利用率由%提高到90%。
图2目标柱形图
二、目标可行性论证
（1）“”大提速和调图实施前后，车间营销组织踊跃配合车站在杭城媒介大力宣传，使得动车组列车成为提速的亮点，为更多人了解和同意。
（2）沪杭两地经济高速进展，杭州作为上海后花园的城市地位，因此两地之间客流量大，动车组的开行提高了铁路与其它交通方式的竞争力，吸引更多的客流，有着良好的市场前景。
（3）本小组由班组长、营销主管及体会丰硕的打算员组成，达到必然的业务水平，具有较强的解决问题的能力，而且专门好的团队合作精神。
四、缘故分析
要达到设定的目标，咱们从打算组织和营销组织两方面入手，进行了层层分析。
图3缘故分析系统图
经分析，找出六条结尾因素,别离为：
动车之间距离时刻太长，售票组织不完善，动车乘坐环境差，效劳质量有待提高，动车价钱太高，宣传力度不够。
五、要因确认
一、增开动车和谐不力
分析：
为方便旅客出行，动车发车时刻、两辆车之间时刻距离等安排情形也是旅客关切的问题。
由于动车组的上线后，某些条件并非完善，而且由于动车是第一次在我国运行，会显现很多其它国家从未碰着的问题，动车的检修、站内作业、线路调度等方面阻碍了动车运行时刻的安排。
结论：
是要因。
二、售票组织不完善
分析:
由于节假日和季度性旅客流量与平常客流有明显差距，当客流量增大时，车票的购买关于大部份乘客来讲，有较大的困难。
售票人员明显不足，和业务水平良莠不齐是此刻存在的一个问题，因此要解决在现有售票模式下完善用工体制。
3、动车乘坐环境差
自动车组上线以来，动车环境这一方面我局从各方面对其进行了大量细致的工作，一方面因为动车是第六次铁路大提速的亮点，良好的乘坐环境有利于乘客的需求，也关系到以后铁路进展的形象。
另一方面也是因为动车运行平安及检修顺利的需要，良好的环境能确保动车的正常运行，增加车内设备的寿命。
因此环境差可能是乘客看到的个别现象。
非要因。
4、效劳质量有待提高
由于铁路长久以来客流运量较大，但从事相关效劳的工作人员又较少，而且水平也良莠不齐，与乘客预想的效劳并非能完全符合。
动车组列车快捷舒适，受到部份中、高层次旅客的欢迎，动车组列车旅客大部份层次较高，而对咱们效劳质量的要求也越高。
效劳质量差会阻碍了乘客的乘坐热情。
五、动车价钱太高
由于动车自身价钱和保护本钱较高，动车的票价较高。
部份旅客以为动车尽管便利，但经济尚无法承担，因此并非会选择乘坐。
六、宣传力度不够
动车组于2007年4月份上线，成为第六次铁路全面大提速的亮点。
它尽管代表了现代化铁路的进展的各类优势，但动车毕竟开行时刻较短，其中具体优越性许多人熟悉并非够，从而被远程汽车等其它运输分去客流。
作为新增开的动车组需要加大宣传营销力度，显示提速效应，增强铁路运输产品的竞争力，吸引更多的客流。
六、制定计谋
依照对提高票额利用率要因的验证，本小组经反复研究，制定了相应的计谋表，见表5。
表5
要因
对策
目标
措施
负责人
时间
增开动车协调不力
安排调整动车开行情况
各个时间段都有开行的动车
1．在空档时间段内增开动车组
2．创建信息汇总窗口汇集旅客意见，作为参考来安排动车的开行
2007．12
售票组织不完善
加强组织售票
旅客随到随买票，尽可能都能买到
1．增设动车组售票专窗
2．对售票人员进行相关培训并完善考核制度
2007．11-2007．12
服务质量需提升
提升服务质量
旅客对服务质量能达到基本满意
1．增设专门的动车组候车室和进站通道
2．加强售票员培训
2007．10-2007．11
宣传力度不够
加大宣传力度
大多数旅客对动车组有初步了解
1．在电视台、交通之声等新闻媒体上重点宣传
2．通过各种方式将相关服务信息广泛地公布给公众
2007．10
七．组织实施
实施一、动车开行安排增强和谐
（完成时刻：
2007年12月16日——2007年12月30日）
1．向上级反映现实情形，申请动车开行时刻，前后增开了上海南方向的D654次、D660次，长沙的D109次，南昌的D95次，南京的D472次等。
2．在售票窗口和咨询处增加意见簿，及时将乘客的出行要求通过售票窗及咨询处等进行汇总，从而对车次的制定部门提出合理化建议。
实施二、增强组织售票，完善用工体制
2007年12月1日——2007年12月15日）
1．增设动车组售票专窗。
在售票大厅右边专设动车组售票处，开设3个窗口不中断售票，并配备专职售票员4-5人，方便旅客购买动车组车票。
2．组织对售票人员进行相关培训，针对业务熟练程度不够和体会不足，车间除分批对青工进行大体工作要求和规章制度的学习之外，在班组中还开展教师傅带徒弟，一帮到底。
制定考核标准，依照违章违纪的情形酌情扣生产奖和扣点。
实施三、配合客运部门，做好自身工作，全力提升效劳质量
2007年11月16日——2007年11月31日）
1.在原有的基础上，增设了第五候车室专门用作动车组候车室，而且配备更舒适的候车设备，为旅客提供更舒适的候车环境。
为了方便旅客进站，还开通了专门的通道幸免了拥堵。
2.增强售票员的培训。
要提升效劳质量就要第一要增强售票员的效劳意识，车间按期对售票员进行效劳理念和思想意识的教育。
针对动车组中、高层次的旅客，车间还开展客运英语学习，对售票员英语口语进行培训。
并针对效劳中的文明用语利用情形，制定考查方法。
车间对利用文明用语实行个人、班组“双考核”方法。
实施四、虚心学习，制定方案，加大宣传力度
2007年11月1日——2007年11月15日）
1.踊跃与新闻媒体联系，在电视台、交通之声等新闻媒体上加大宣传开行动车的车次，铁路客运产品及铁路、公路票价对照，并邀请记者乘坐动车组，亲自体验动车组的优势。
2.利用标牌、显示屏、效劳指南手册等宣传方式将列车时刻、售票网点散布、咨询热线等相关效劳信息普遍地发布给公众。
并踊跃利用电视、报刊、互联网等各类媒体向社会普遍提供乘坐动车组的有关信息，多介绍售票点，站前售票点及绿色通道的情形，方便旅客购票。
八、成效检查
为了验证QC小组制定的方案和实施的成效，咱们自2007年10月实施方案后起进行了票额利用率的具体统计，达到了预期的目标。
如以下图所示：
图4利用率柱状图
本小组的QC项目方案的目的确实是提高动车组的上座率，从上图可知，这一目标已完成。
完成目标后效益在这4个方面得以表现：
1.经济效益：
通过这次方案实施，采取方法,提高了我站的旅客发送量及增加了进款。
搭车人员增多，提高了我站效益。
2.社会效益：
通过这次活动，进一步表现了动车组的优越性，从而提高了动车在社会上的阻碍，而且确保了乘客出行的便利。
3.集体效益：
这次活动总结探讨出比较有价值的打算安排，完善了现有售票制度，增进了售票员业务能力，为以后更多动车组上线后的售票工作方式提供了参照。
4.个人效益：
通过这次攻关活动，小组成员质量意识、团队精神、业务知识、创新能力提高了，处置问题能力有专门大提高。
九、巩固方法
1.取得站领导的大力支持，对功效进行发布、进行宣传，号召职工学习并配合。
2.经站技术部门批准，改良方案中的具体工作写入售票员及值班员工作职责范围。
3.监督售票员、值班员等一线工作人员认真执行方案涉及的工作。
十、总结和下一步打算
本小组的方案自实施以来，实现了预期目标。
提高我站的旅客发送量，增加进款，实现增效。
同时减缓了其它交通方式紧张的现状。
在个人方面也充分发挥自己的伶俐才干，为尚处于初期时期动车运行工作提供了实际建议，为铁路技术现代化的进一步进展做出了必然的奉献。
自方案实施以来，工作虽取得成效，但由于期间有春运阻碍，客流又受到今年南方暴雪的阻碍，统计不免会显现误差，工作开展也受到了阻碍，功效也打了必然折扣。
因此，咱们把“提高打算统计准确率”作为下一个攻关课题。
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