商务电话礼仪对话范文模板 11页文档格式.docx

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饭菜中有异物往往是引起纠纷的原因之一，如饭里有小砂石等，这些小问题客人不满不会怎么表现出来，

　　但像苍蝇、蟑螂和玻璃碎片等，这些就难以忍受而要抗议了。

发现了一个问题，就应想到也许还有很多没有发现的问题，烹调时就必须注意了。

那么，针对上面错误的应对方法，服务员应该怎么做呢?

　　服务策略：

　　遇到这种情况发生，一定要保持温和态度，听完客人的投诉，第一时间做出合理的道歉;

为客人重新换到新菜，或者为他的这顿餐费打个折扣，或者赠送酒店的小礼品;

如果客人不依不饶，就向上级申请下，能否退菜。

　　正确应对：

　　服务员一：

收到投诉时必须马上处理。

服务员虽然正在给其他客人点菜，但应迅速着手处理客人的不满，点菜可以请其他服务生代替。

有异物的食物令客人不悦，一直放在眼前，只会惹客人更生气，请尽快将它端走，同时向客人道歉。

　　服务员二：

马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人也会消消气的。

记住多让客人说话，可一起找到解决的办法。

如问“对不起，我为您拿点儿别的好吗?

”，客人反应后再行动。

　　如果要帮客人换别的，在撤下食器后应立刻再向客人说一遍：

“抱歉，现在我去帮您拿，请稍等。

”并立刻告诉厨房，请厨房马上做。

　　服务员三：

服务员有致道歉言语：

“让你久等了”，但是一定要诚心诚意，不能按教条规则做服务。

顾客是敏感的，我们应发自内心的处理好，让客人感受到真诚的服务。

情景二

“这虾是别人不要的吧，怎么有些凉?

　　1、不会的，这虾是刚做的;

　　2、怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾;

　　3、凉吗，要么给您加热一下。

　　"

不会的，这虾是刚做的。

"

、"

怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾。

这两种说法都是在直接否定客人的说法，只能更激起与顾客的矛盾，进一步还会产生争吵。

凉吗，要么帮您加热一下"

这种说法，

　　在回避客人的问题，并没有澄清虾为何而凉，反而会让客人继续追问，而且后一句话很不规范，什么叫给您加热一下，诸如：

我给你打包、我给你捆起来等，类似话语也经常出现在我们服务人员的口中，这应在工作中多注意避免此类话语出现。

　　顾客提出的问题如果确实是事实，服务人员要敢于承认，勇于承认错误的服务人员会获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技巧的，若确实不是，我们也要澄清事实。

就本情景而言，

　　餐厅不可能把别的客人吃剩的菜肴在给新来的客人食用，这是餐厅的大忌，可假如有客人提出这样的异议，我们一定要向客人澄清，说话注重语言技巧，并告知客人原因，让客人知晓。

先生，这份虾是我们按照您的要求刚从海鲜池里捞上来的，而且我们也有严格的规定绝不能食用客人剩的食品，所以您根本不用担心，这可能是我们厨房离餐厅有一段距离，所以会比刚做好的要凉一些，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗?

这位先生您好，我们经理在菜品质量把关上特别的严格，若稍有不慎就会狠狠的罚我们，所以我们不会也更不敢把客人吃剩下的食品在利用，说句实话就是没有经理的要求我们也不能做这样的事情，您说是吧，所以，这您就经管放心吧，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗?

情景三

“我是你们的老客户，可发现你们的口味有点变了，是不是换了新的厨师呢?

　　1、是啊，我们也没有办法;

　　2、我一定把你们的建议反映给我们老板;

　　3、没有啊，我们怎么没有这种感觉。

是啊，我们也没有办法"

让客人感觉自己也很无奈，但却损害了酒店的形象，并且问题依然没有得到解决，比较消极的处理方式。

我一定把你们的建议反映给我们老板"

这种说法是把老板做挡箭牌，

　　把所有的责任都推给了老板，应对也过于简单，没有具体可信的说服力。

没有啊，我们怎么没有这种感觉"

这种模糊的语言表达，对顾客抱有严重的质疑口吻，容易引起争执。

　　顾客的反馈是我们提高服务和菜品质量的指南针，我们应该很认真的去对待，作为服务人员发现酒店出现的问题也应该及时反馈，但绝对不能损害酒店形象，

　　一个总是消极面对或通过贬低酒店形象来表现自己是无辜的服务人员，是不会赢得顾客的尊重的。

就本情景而言，服务人员应该积极面对顾客提出的问题，并澄清事实或说明原因，同时要记录

一听就知道您是我们老顾客，对我们的菜肴真是熟悉啊!

是的，最近我们确实在做一些菜品调整，换了一些新菜，加入了一些特色，但整体菜系都没有大的变化，来，我给您介绍一些我们刚上的新菜。

张先生，（如果厨师没有换）谢谢您的宝贵意见，我们的厨师没有换过，不过换了一些新菜，我会将您的意见反馈给我们的厨师长，希望下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味能让您满意，非常感谢您!

张先生，（如果厨师确实换了）您不愧是我们的老顾客啊，能通过菜肴的变化予以发现。

不错，我们为了给顾客带来更好的菜肴，调整了厨房队伍，现正在菜肴的更新阶段，口味会有一些变化，

　　欢迎您提出的宝贵意见，我会及时反馈给我们的厨师长，相信下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味一定会得到进一步提高，非常感谢您!

情景四

“你们这虾色泽不一，到底是活虾还是死虾?

　　晚上10：

30，两位客人来到饭店餐厅吃宵夜，客人翻着菜谱，挑选菜肴，他们互相商量着，一位说：

“来一道白灼虾怎么样?

　　“好的，我最爱吃虾了。

”另一位回答道。

　　他们一共点了四道菜，便吩咐服务员上菜。

　　10：

40，四道菜已整整齐齐地摆在客人的餐桌上，客人一边品尝菜肴，一边闲聊着，似乎兴致很好。

　　“这儿上菜速度真够快的，只要10分钟的功夫，四道菜都上齐了。

　　“来来来，先尝尝这道白灼虾，如何?

　　客人笑嘻嘻地吃虾。

忽然，客人脸上笑嘻嘻的表情不见了，他们再仔细看看餐桌上的虾，显出很气愤的样子，责问在旁的服务员：

　　“小姐，这虾一点都不热，是不是早就烧好，等我们来吃啊?

　　另一位也不示弱：

“是啊，你看这虾色泽深浅不匀，光泽偏暗，要么是剩虾活虾混在一起，要么是剩菜重烹，这样的虾我们不能接受。

　　服务员心平气和地说：

“先生，我们饭店绝对不会卖死虾的，厨房出来也总是根据菜单配制烹调的，不可能有剩菜，请先生放心。

　　客人就是不相信，固执地说：

“我们点四道菜，前后上齐只用了10分钟，这里肯定有问题，这样的虾你怎么解释?

　　服务员耐心地劝说，客人仍然固执已见。

这里，值班经理小顾闻讯走了过来，先安慰客人：

“先生，请息怒，能告诉我是怎么回事吗?

我会尽快替你们解决的。

　　餐厅经理怎么处理

　　在倾听客人投诉的同时，小顾一面叫服务员为客人换上热手巾，斟上热茶，以缓和紧张气氛，一面观察席上的那盘虾。

很快，小顾就意识到问题的关键是客人对活虾烹制后的特征并不了解，要消除顾客的疑问，仅仅靠口头解释难以使客人信服，于是，小顾对客人说：

　　“先生，这盘虾是不是活虾烹制的，我先不下结论，请你们随我到餐厅操作台来看看，如何?

”征得客人同意后，小顾带客人朝操作台走去，决定以现场操作来解释。

　　小顾叫服务员取来卡式炉，将鸡汤烧开，然后让厨师拿来一只活虾，在客人面前进行现场烹制，再将此虾与桌面的虾比较，结果，各方面都基本相似。

见状，客人的面色开始缓和，已经相信所食的虾并非死虾，

　　但仍有疑惑。

善于察颜观色的小顾又热情地对客人说道：

“观虾秘决在于颈尾，活虾色泽深浅不匀，原因在于生虾本身纹理之粗细。

”一番内行话说得客人直点头：

“原来如此。

”小顾接着又说：

“我们工作中也有疏忽，虾体微温不够热，多谢你们提出宝贵意见，我们一定改正……”

　　听到小顾诚恳的话语，客人也谦恭地说：

“我们态度也不够好，你们的现场操作让我们开了眼界。

”双方之间一片融合的气氛。

　　商务电话礼仪对话【2】

　　【一】电话礼仪情景模拟

　　角色饰演:

公司总经理:

王公司总经理:

曼公司是一家知名汽车制造商，B公司为一家汽车玻璃生产商。

　　此次接洽活动，是B公司希望能成为A公司汽车玻璃的长期供应商，通过电话预约，安排公司造访B公司的情景）第一幕:

接待与用餐场景一:

电话预约月23日下午15:

00电话声铃铃铃想起。

　　赵:

（面带微笑）您好，请问是宝马有限公司孙助理吗?

孙:

是的!

请问您是?

赵:

我是中华玻璃有限公司上周与您预约的赵助理。

　　孙:

哦，想起来了。

　　赵助理，你好!

我想请问下，贵公司王总与你明天几点抵达新郑国际机场呢?

这样方便我们提早做好接待工作。

明天9:

20就能抵达机场。

20，是吧?

好的，那打扰了。

不会的。

再见!

场景二:

接待时间:

201X月24日早上9:

00地点:

新郑机场

　　涉及礼仪:

招手、握手、迎接旁白:

上午九时二十分左右，张总、赵助理出现在机场。

　　王总、孙助理刚下飞机，张总和小赵迎接上去曼:

（满脸笑容地）您好，一路辛苦了!

我是中华玻璃有限公司的总经理曼（从助理赵手里接过名片双手递给王）,这是我的名片。

　　王:

（满脸笑容，礼貌地伸出右手，身体微向前倾斜与林总握手）张总，你好，我是宝马集团有限公司的总经理王。

　　很高兴认识你!

（从助理孙手里接过名片双手递给张）。

　　曼:

（接过名片看了看后，将名片交给助理赵），这是我的助理赵

你好!

赵永洁:

曼:

孙雪妮:

赵永洁:

我们的车已经在那里等了，王总这边请!

（作引导势指向车的右边，带领相关人员向车子走去）。

　　场景三:

用餐时间:

201X年5月24日上午11:

30地点:

中华大酒店李艳飞:

A公司尽地主之宜款待B公司各谈判代表，他们把车开到了中华大酒店的门口，张总指引王总下车，他们一行人首先来到了电梯门口。

　　王淑艳:

请进!

（鞠躬作邀请姿势）王钟苇:

谢谢!

（先出电梯，张总其次，余人顺次出电梯）李艳飞:

此时他们来到了用餐门口曼:

王总先请。

　　（王总和张总同时进入，张总作引导势走向餐桌正对门口的地方，王主管赶快拉开其右边的椅子让王总坐下.。

　　同时，张总坐在餐桌正对门口的地方，赵助理为其拉开椅子。

　　其余人也相应坐下.）王钟苇:

第一次来到贵地，你们这里真是太漂亮了。

以后我们还会有很多合作，欢迎你们经常来。

　　孙雪妮:

一定会的。

　　（这时张总电话响了）赵永洁:

王总，这几个菜是我们的地方特色菜，您尝一下吧。

　　王钟苇:

恩，味道不错。

　　（这时张总回来了）孙雪妮:

张总这么忙，还陪我们吃饭，真是太谢谢了。

应该的。

　　今天很高兴，你们远道而来，让我们为即将的合作干杯，希望这次合作我们都能满意。

张总客气了，我们一定会合作愉快的。

　　来，干杯。

　　公司现场与送客场景四:

公司的商务交往礼仪、企业文化及经营状况都不错，最终决定与公司进行谈判签约事宜。

　　一番谈判后，双方约定进行签约。

　　（王总和张总同时进入，张总作引导势指向谈判桌的右边）（王总走向张总指向的座位，王主管快步走向前后，拉椅子请王总坐下，自己站立张总旁边。

　　同时，张总走向谈判桌左边，赵助理为其拉开椅子请其坐下，自己和手拿合同书的王主管分别站立在张总左右）王淑艳:

王总，这是我们根据谈判结果撰写的合同，请您过目。

　　（王主管将合同双手呈给张总和王总。

　　王总看了片刻）王钟苇:

我们对这份合同的大部分内容都很满意，只是这第三章第五条，价格比我们商讨的价格要高啊。

据当时的谈判，这个价格波动在允许的范围内。

　　况且，目前汽车玻璃生产的原材料价格普遍上涨已经是大家有目共睹的，所以，价格方面的问题希望贵公司能够理解。

　　（王总作思考状）王钟苇:

好吧，这个价格我们还可以接受，希望贵公司的产品质量能够保证。

这个王总请放心，产品质量绝对有保证。

恩，好的。

　　那我们签约吧。

　　（王总和张总在各自拿的那份合同上签名，然后交换合同再签名。

　　双方起立交换签字笔。

）双方成功签约，交换签字笔留作留念。

　　（双方鼓掌）场景五:

送客李:

张总与王总共同乘坐汽车，半个小时后，抵达新郑机场。

王总，非常感谢你们对本公司的支持，我们承诺将提供最好的服务!

王:

谢谢你们的盛情招待!

有机会我们下次再合作!

再次对你们的热情表示感谢!

王:

一路顺风!

　　商务电话礼仪的禁忌【3】

　　在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。

特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀?

”

　　万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。

切勿发脾气“耍态度”。

确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。

对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。

　　如果有可能，不防问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。

真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。

　　在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。

也不要同时与其他人闲聊。

不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。

　　结束通话时，应认真地道别。

而且要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。

　　在接电话时，再次要注意给予对方以同等的待遇。

坚持不分对象地一视同仁。

　　极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。

即使是接电话地，也极为庸俗地“因人而宜”、“对象化”的倾向十分明显。

他们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”。

　　先是爱搭不理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不关己，高高挂起”。

不过他们的“天气”也不总是永远这般“阴沉”，一旦听出来对方是上司、是家人、是朋友，

　　或是自己正在求助的人，立即就会“雨过天晴云散尽”，低声下气，细语柔声，卑躬屈膝，有求必应，不怕旁人说自己是一副奴才腔。

这种不能平等待人的做法，既容易得罪人，也会让旁人看不起。

　　在接待外来的电话时，理当一律给予同等的待遇，不卑不亢。

这种公平的态度，容易为自己赢得朋友。

　　在通话时，接电话在的一方不宜率先提出中止通话的要求。

万一自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有其他电话挂出来，需要中止通话时，应说明原因，并告之对方：

“一有空闲，我马上挂电话给您。

”免得让对方觉得我方厚此薄彼。

　　遇上不识相的人打起电话没个完，非得让其“适可而止”不可的话，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。

比如，不宜说：

“你说完了没有?

我还有别的事情呢，”而应当讲：

“好吧，我不再占用您的宝贵时间了”，“真不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与您联络”。

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当撩开窗的刹那，当推开门楣的倥偬，当抬头仰望天空时刻，秋阳光芒，总是令你防不胜防，把它光和热，幻化成清晰影子，将你打得，招架难熬，只有默默承受，从早到晚，变为它之囚徒，渴望于之脱逃。

但它还是温情脉脉，一早一晚，总会搅起微凉，让一丝丝风儿，轻轻吹拂，漫过肌肤，沁入骨髓，透进心灵，将凉之感觉和寓趣，成为相伴你欣慰舒朗。

在艳阳的秋高气爽，正以闲情逸致放飞畅想，思绪飘零，以平生芳华，一颦一笑，走出蜗居，到大自然里，旅游行走，穿街过巷，沟过河，感受秋的五彩缤纷，树木，植被，丛林，蒿草，河流，山川，田园，……一切只要人能寻觅处所，均可潇洒而去，而非徒走过场。