保安员基础知识Word文档格式.docx
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具备初中以上的学历。
五、年龄条件
年龄18—35周岁
第三条保安员的职责和权限
一、保安员的职责
依照中华人民共和国公安部推行的《保安服务操作规程与质量控制》规定，保安员的职责以下：
（1）执行门卫、保卫、巡逻、押运、随身护卫、人群控制、技术防范、安全咨询等保安服务任务。
（2）利用科技手段和设施执行保安服务任务。
（3）对发生在值勤地区内的非法损害和治安灾害事故，及时报告客户单位和当地公安机关，采用措施控制形势扩大，保护现场，保护现场序次。
（4）落实放火、防盗、防爆炸、防破坏和防灾害事故等防范措施，发现值勤地区内的安全隐患，马上报告客户单位，并协助予以办理。
（5）保安员对执勤地区发生的非法损害行为应及时制止，对非法行为人应移交公安机关或相关部门办理。
支持、配合公安机关和其他执法部门依法执行公务。
二、保安人员的权限
权限是指为实现职责而执行权益的范围，与职责亲近相关。
依照保安人员的职责，保安人员拥有的权限以下：
（1）按规定制止未经赞成的车辆、人员进入责任区。
对出入护卫区的人员、车辆及其所携带、装载的物品有依照客户规定进行考据、检查的权益。
（2）对现行的违纪犯罪人员，有权捕捉并扭送公安机关，但无推行拘禁、关押、审讯、充公财产及罚款的权益。
（3）对发生在护卫区的刑事案件、治安案件、治按灾害事故，有保护现场、保全凭据、保护序次以及供应状况的权益，但无堪查现场的权益。
（4）有依照合同规定进行安全检查，协助客户拟定相关规章制度，提出整改建讲和建议的权益。
（5）保安执勤过程中，由于违纪人员不服制止，甚至行凶报复时有正当防卫的权益。
（6）对违反治安管理处罚条例行为的人，有制止、劝阻和责怪教育的权益，但没有治安处罚的权益。
（7）对违纪犯罪行为的人有制止、报告公安机关的权益，但无侦探、扣押、搜寻的权益。
第四条保安员的纪律要乞贬职业道德
一、保安员的纪律要求
为保证保安工作的正常进行，保安员必定遵守的纪律以下：
（1）遵守国家政策、法律、法规、遵守市民行为规范，遵守企业一符合法规章制度。
（2）严格遵守劳动纪律，监守工作岗位，尽责尽责。
（3）保护国家、集体、公民或客户的合法权益，保守国家，企业和客户特嘱的机密，保障安全，不损害客户利益。
（4）遵照领导，遵照指挥，团结同事，互相帮助，准时保质完成各项工作任务。
（5）严禁故意刁难、诅咒他人，侮辱他人人格，入侵他人人身权益；
严禁殴打他人或挑唆殴打他人，入侵他人合法权益；
不得欺骗敲诈，索取、收受贿赂。
（6）不得隐瞒案情，包庇、纵容违纪犯罪；
严禁超越法定职权从事搜寻他人住所、罚款、充公财物、扣押他证人件或财物等行为。
（7）严禁私藏、拥有和使用警械及杀伤性武器。
（8）不得酗酒、赌博、惹祸。
（9）不得假借名义，无故不执行合同的义务。
二、保安员的职业道德
（1）热爱本职工作，忠于职责，以高度的敬业精神，满腔热枕地投入服务，仔细执行职责，不辞劳苦优异的完成保卫任务。
（2）遵纪守纪，用于护法，的确做到学法，守纪，用法，以优异服务赢得社会的认可和业主的相信。
（3）不计个人得失，乐于奉献。
（4）文明执勤，礼貌待人。
（5）廉洁奉公，不牟私利。
保安员必定廉洁自律，坚持原则，照章做事，不给违纪违纪分子任何可乘之机。
（6）尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，成立社会主义精神文明新风俗。
第二章保安员的岗位要求
第一条保安员的仪容仪表
一、着装
（1）除不宜或不需要着保安制服的状况外，在工作时间必定着保安制服。
因私事出门时应着便装。
（2）穿着保安制服时，要按规定佩带保安标志。
职工每日上岗前换好本岗工作服并佩带工作证上岗。
（3）保安制服严禁与便服混穿，不相同季节的保安制服严禁混穿。
保安员冬、夏装按企业保安一致服饰着装。
（4）在驻勤单位除工作外，着装时能够不戴帽子。
保安员戴帽子时，帽檐前缘与眉同高，帽要正，以帽徽与鼻梁在同素来线为准。
（5）系好领带、衣扣、鞋带，带扎紧于三、四颗衣扣之间，皮鞋保持干净，不得钉响底，严禁披衣、敞怀、挽袖、卷裤脚、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。
（6）制服衣袖、衣领处，不得展现个人衣物、饰品。
（7）珍爱和稳当保留保安制服和保安标志。
严禁将保安制服和保安标志变卖、赠予或出租、出借给他人。
（8）着装参加重要活动时，应佩带一致颁发的勋章、奖章和证章。
二、仪容仪表
1．仪表美
（1）什么是仪表美
仪表即人的表面，一般来说，它包括人的相貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。
仪容主若是指人的相貌，是仪表的重要组成部分。
仪表仪容是一个人的精神容貌、内在素质的外在表现。
仪表美是一个综合看法，它包括三个层次的含义。
指人的相貌、形体、仪态等协调优美。
制经过装饰打扮今后及后天环境形成的影响形成的美。
指其内在美的一种自然展现。
（2）重视仪表美的意义
仪表美能够给贵宾留下优异的第一印象；
仪表美是自尊自爱的表现；
仪表美是尊敬贵宾的需要；
仪表美是商场管理水平和服务水平的反响。
2．精神状态
保安员执勤时要仪表端装，精神饱满。
3．仪表美的基本要求
追求秀外慧中；
重申整体收效；
讲究个人卫生；
社交与服务中的仪表仪容要求。
（1）面部、手部必定保持干爽干净，不得文身，戴首饰。
男职工应每日修剪胡子，不留小胡子；
女职工不得浓装艳抹，并防范使用浓味的化妆品，不留长指甲（不善于指头2毫米）和涂有色的指甲油。
（2）发型雅观大方，不留长发和染独到发型。
男性保安严禁留长发、大鬓角、剃秃头；
女性保安员发瓣不得过肩，头发应梳理整齐，不做独到发型。
（3）鞋袜保持干净、光明。
不能够穿破坏袜子。
工作鞋应以穿皮鞋为准，企业一致规定。
严禁穿凉鞋、运动鞋、雨鞋等。
皮鞋要保持干净、光明。
（4）领结、飘带与衬衫领口的切合重要凑且不系歪。
4．服务标牌
执勤时要佩带好工作证和执勤器具。
工作牌只准正直地佩带在工作服左胸前。
5．口腔卫生
保持口腔干净，上班前不吃异味食品。
第二条保安员的语言规范
一、服务语言标准
1．语言风格
在工作中使用语言要简洁、正确、文明、规范。
2．语气
接触公众时，说话要平和，使用“您好、请、对不起、感谢、再见”等文明用语。
3．称号
服务中要注意称号的使用。
在与少许民族、宗教人士、外籍人士讲话时，防范用对方禁忌的语言。
4．标准语言
执勤时应讲一般话或当地通用语言。
二、常有场合的服务用语
（1）对来访人员说：
“您好，请问您上哪楼哪间？
”
“请出示您的证件。
（2）当对讲机无人接听时对付来访者说：
“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？
（3）当来访人员走开时应说：
“感谢您合作，欢迎您再来。
（4）对违章行车者说：
“对不起，我们这里是单行线，请您按规定路线行驶。
“感谢您合作。
（5）对违章停车者说：
“对不起，消防通道严禁停车，请您将您的车停在车位里好吗？
（6）对车场内闲杂人员说：
“您好，为了保证您的安全，请您不要在车场玩耍。
“多谢您的合作。
（7）对车辆出车时应说：
“您好，您的车位使用费是Ｘ元。
“这是您的收据，祝您一路顺风。
（8）当车辆进车库时应说：
“请您将门窗锁好，名贵物品随身带走，不要放在车内。
保安员与客户讲话时3大禁忌：
（1）忌用口头禅。
（2）忌问薪水。
（3）忌问女性年龄和地址。
第三条保安员的行为规范
一、行为举止规范
（1）举止大方得体，讲话自然。
（2）时辰保持优异的坐姿、站姿和走姿，仰头挺胸，不弓腰驼背、东倒西歪、前倾后靠，不伸懒腰，不袖手、背手、叉腰或将手插入腰袋内。
保安员正确的站姿、走姿和坐姿：
①正确的站姿。
双脚和两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前面、挺胸、收复。
②正确的走姿。
保安员行进的基本步法分为齐步、正步和跑步。
齐步是长用的步法，走路时，要走直线，身体稳固，步伐有力，动作有明显的节奏。
在楼道专家走脚步要轻，不要奔跑（紧急状况
除外）。
严禁搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻嘻打闹。
③正确的坐姿。
坐在椅子凳子上时，两腿自然并拢，头、颈、胸、腰自然挺直。
（3）与人讲话时,双眼应平视前面,不要东张西望,双手应自然下垂。
（4）着制服出门工作、执勤和出入公共场所时，严禁袖手或将手插入衣兜，不得哼歌，吹口哨、顿足，严禁随地吐痰、乱扔荒弃物，严禁喝酒。
（5）执勤时不得在岗位进步食，不适合众整理衣服。
（6）要自觉遵守公共序次和社会公德，尊敬少许民主风俗习惯。
（7）碰上级领导或有客来访，应急时起身相迎并问好，先请来访人员入坐后，自己方可坐下；
来客辞别，应起身移步相迎。
（8）进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻敲三下门，征得赞成后方可进入；
如进去门是关着的，出来时则应随将门轻轻带上。
（9）出入办公室、电梯时、应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。
（10）对客户或来访人员提出的咨询、疑难、要求、建议，要耐心聆听，在不违反保密制度的原则下，有问必答并做到回答正确（对自己无掌握回答的应委宛地表示对不起，联系相关人员恩赐解答，或留下文字记录，及时予以回复。
）
第四条保安员的礼仪、礼貌
一、礼的涵义与特点
1．什么是礼
礼是表示敬意的统称，它是人们在社会生活中办理人际关系并拘束自己行为以示尊敬他人的准则。
2．什么是礼貌
礼貌是人们在交往时，互相表示恭顺和友善的行为规范。
3．什么是礼仪
礼仪是人们在平常生活中间，特别是在社交场合互相表示尊敬、问候、祝颂、道谢、慰问、哀悼以及恩赐必要的协议与照料的惯用形式。
4．什么是礼仪
礼仪是较大浩大的场合，为表示尊敬和敬意而举行的礼宾仪式。
5．礼、礼貌、礼仪、礼仪的连系与差异
联系是：
（1）礼，包括着礼貌、礼仪、礼仪，其实质都是表示对人的尊敬、敬意和友善；
（2）礼仪、礼貌、礼仪都是礼的详细表现形式。
差异是：
礼貌是礼的行为规范；
礼仪是礼的惯用形式；
礼仪是礼的较浩大的仪式。
6．礼的特点
国际性、民主性、传统性、时代性。
二、礼仪规范
1．举手礼
在以下场合行举手礼（敬礼）
（1）执勤交接班时。
（2）纠正违章时。
（3）碰到领导接见、慰问或领导视察、检查工作时。
（4）参加外事活动或与外宾接触时。
（5）在大会上讲话开始和结束时。
（6）接受颁奖时。
（7）
行举手礼的要求
①保持优异的站姿，举手礼一般在立正基础上。
②敬礼要标准，对领导陪同人员、视察工作的领导到距岗5～10米远时敬礼敬礼，等到受礼的人员过后方可礼毕。
2．凝视礼
在参加会合、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正并行凝视礼。
3．点头表示
对平常接触的上级领导能够不能够举手礼，当要点头表示问候。
三、礼貌礼仪规范
1．电话礼仪规范
（11）电话铃声响三下内应接听电话，高出三次应先说：
“对不起，让您久等了。
（12）接电话着应先说“您好”，尔后自报单位。
（13）通话时，尽量不使用免提键。
必要时要做好记录，并将要点跟对方表达一遍。
（14）不是用“恩”回答，表示你有在听。
（15）通话完后应说：
“再见”。
（16）对方拨错电话号码应说；
“对不起，您拨错了号码，请您在拨一次，再见。
（17）上班时间一般不打个人电话，如有急事，通话时间应不高出3分钟。
2．电梯礼仪规范
（1）保安员一般不乘坐电梯。
（2）因工作需要乘坐电梯时，应注意先下后上，并主动上前先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客人、领导、女士或来访人员现行，切不能够与客户争抢电梯。
（3）乘坐电梯应文明、礼貌、礼让，不要旁诺无人地大声说笑。
3．接受客户投诉时的规范
（1）接受客户投诉时，应仔细做好记录，记下对方的姓名和电话，合时地恩赐回复。
（2）接受客户投诉的大忌是说“不知道或不清楚”，当不能够予回复时，应先表示对不起，并赶忙咨询相关部门后恩赐回复，切不能够互相推拖。
（3）做到首问责任制，第一个接受投诉的人为首问责任人，负责投诉的全程追踪。
4．款待来访的规范
（1）款待来访人时应先热情的招呼对方坐下，尔后给对方倒水。
（2）倘如有事走开或负责接访的人来后，可说；
“对不起，我有事需先走开，失陪了，请您慢慢坐”。
（3）若是对方找的人不在，可说：
“对不起，您要找的人不在，要不您给他打个电话，或约好时间，下次再过来。
（4）
保安
小秘书
当对方要走时，可说；
“欢迎再来，请您慢走”，并送出门外，向对方挥手道别，待对方走开自己视线是方可返回。
保安员服务态度
礼貌：
“请”字当头、“谢”字不离口。
乐观：
以乐观的态度款待客户。
友善：
微笑是表现友善最适合的表达方法。
热情：
尽可能的为同事和客户供应方便，热情的服务。
耐心：
对客户的要求应耐心地聆听。
相同；
视同一律地对待所有客户，不能够有贫富之分。
5．会议礼仪规范
（1）参加企业举办的各种会议、培训，应准时到会，不得迟到或早退。
（2）会议过程中，要保持坐姿、站姿，仔细聆听，保护会议气氛。
不得在场下低声私语、哄谈、喧华。
（3）待宣布休会时方可离场。
（4）开会、听课时应自觉的将手机关掉铃声。
（5）会议散场时应先让企业领导先行，井井有条地散场，不得抢先拥挤、大声喧华。
四、常用礼貌服务用语
（1）请！
（2）您好！
（3）欢迎！
（4）再见！
（5）久违！
（6）请进！
（7）请坐！
（8）感谢！
（9）您请讲！
（10）对不起。
（11）失陪了。
（12）很对不起。
（13）请体谅。
（14）没关系。
（15）别客气！
（16）不用谢！
（17）请稍等。
（18）请见教。
（19）请小心！
（20）请走好。
（21）这边请
（22）您请放心！
（23）请跟我来。
（24）请不要焦虑。
（25）让您久等了！
（26）请您慢慢的讲。
（27）给您添麻烦了。
（28）请问您有什么事？
（29）希望您能满意！
（30）我能为您做什么？
（31）这是我应该做的。
（32）很愿意为您服务！
（33）请随时与我们联系。
（34）请问您可否在找人？
（35）请把您的需哀告诉我？
（36）我们会尽量帮助您的。
（37）我在帮您想想方法。
（38）有不知道的地方您尽管问。
（39）请您多提难得建议！
（40）对不起，这里不能够停车，请您将的车开到停车场内停方。
多谢合作。
附加：
商场服务态度要求
1．态度要热情、诚意、谦虚、谨慎。
2．与业主/租户相遇或面对时，能主动的问候、道谢。
3．访客来访起立相待，主动打招呼，做到有问必答，有礼有节，不能够怠不理。
4．征采访客的建议时，表情要诚意。
5．热情仔细的回答访客的咨询，不得任意了事。
6．文明执勤，使用礼貌用语，语言讲话多表现敬语、问候语。
7．态度友善、微笑服务，迎来送往要笑脸相迎。
8．乐于助人，服务意识强，周密热情。
9．对租户/顾客正当的要求帮助，能主动帮助，协助解决。
第三章保安员紧抢救护知识
本章内容纲要
第一条紧抢救护的含义
紧抢救护，是指在短时间内，对碰到案件、事件、事故和灾害损害的人或突焦急病的人，在他们的生命安全碰到严重的威胁而医务人员还没有到来前，就地对这些伤、病者所采用的初步的紧抢救护的办理措施。
1．紧抢救护的对象
紧抢救护的对象是指那些在交通事故、火灾事故、房屋倒塌事故、溺水事故、中毒事故、地震等灾害和杀人、抢劫、放火、爆炸等案件中碰到损害的人以及从事各种活动中突焦急病的人。
2．在出事现场进行紧抢救护
这是争分夺秒，赢得挽救伤者的生命的要点时辰，比方；
对一为脑血管病突发的患者，只要抢救及时，进行口对口人工呼吸和手动心脏起搏的抢救措施，经过二十几分钟的努力，就可以留住他（她）的生命。
3．是一种初步的紧抢救护办理措施
就地抢救不过是在医务人员到来从前所采用的一种初步的紧抢救护办理措施。
因此，在现场紧抢救护前后，发现者和抢救者都应想法赶忙与“120”抢救中心或医院获取联系。
4．必定把争取时间和方法正确亲近结合起来
紧抢救护重申抓紧时间和方法正确这两点，特别是要拼抢时间，“时间就是生命”。
研究证明，对心脏呼吸停止的患者，心肺复苏成功与否的要点是时间。
在心脏停搏后4分钟内开始进行正确的心肺复苏、8分钟内推行高级心脏复苏术，其恢复出院率最高。
第二条紧抢救护的基本要求
进行紧抢救护的保安员以两个以上为宜，一人进行抢救，另一人打抢救电话和保护序次。
紧抢救护的基本要求是：
1．迅速找到伤并者身旁的亲友等人
一是认识伤势、病情，如心绞痛患者身上常常带有药物，可及时吞服；
二是确定最正确抢救方法，如骨折伤者搬动必定极其小心，也许不予搬动。
2．就地抢救
能够争取时间将生命紧急、伤势严重的伤病患者挽救过来，控制伤病情的恶性发展。
如、伤者大出血时，若能迅速采用措施将血止住，将有进一步治疗。
就地抢救时，若是不存在危险，就不要任意搬动伤病者，若是伤病者的生命安全仍碰到火灾、坍塌、水淹、毒气等环境的威胁，要采用正确的搬动方法，使伤病者迅速的走开危险地区。
就地抢救过程中，若是伤病者意识比较清醒，则应注意他们由于伤势或病情严重以致的精神创伤，要在紧抢救护的同时恩赐适合的心理支持，使配合抢救工作，在心理上适应这类困境。
3．分清主次、轻重、缓急
重要、特大案件，事件，事故和灾害，常常造成多人受伤、死亡，负责紧抢救护的保安员必定在此时保持脑筋清醒，对现场中数量很多、状况不相同的伤者要逐一过目，分清主次，对危害生命伤势严重的，必定第一办理。
按重伤、伤势稍轻、无生命危险的小伤三个级别，先重后轻进行抢救。
对已确定死亡的人，可暂留原地下一不再进行办理。
4．初步办理，迅速安全转移
紧抢救护只能初步的办理，这不但波及医疗器械和抢救技术水平，而且也是由环境所限制的。
特别在街道、荒原和公共场所更是这样。
因此，一般紧抢救护主要围绕关系生命安全的伤势或症状，进行局部办理，如止血、恢复自主呼吸、走开险境等，一经办理就要想法赶忙将伤病者送到医院进行全面、完整的救治。
对严重的伤病者特别要赶忙转送，省得延缓要点治疗时间。
5．紧抢救护与现场保护相结合
特别是波及事故、事件、案件的伤者，在紧抢救护过程中，还有至伤性质、原因、责任认定和追究违纪犯罪人员等一系列问题有待解决。
这就要求进行紧急抢救的保安员能够对发生了什么事作出初步判断,比方,是车祸、烧伤、触电，还是犯罪行凶造成的损害，等等。
同时，仔细观察周围环境状况，依照需要的现场抢救过程中加强现场保护工作。
6．弄清状况，自始自终
现场抢救的过程，也是检查认识造成伤病原因和伤病者基本状况以及可否波及违纪犯罪、自伤、责任追究等问题的过程。
因此，担负紧抢救护工作的保安员在抢救过程中，还要做好以下几个方面的工作：
（1）凡伤病者神志清醒能张口讲话的，要简洁平和地向其问明致伤致病的原因、性质、伤及部位、悲伤感觉和自己姓名、单位、联系电话及家眷状况等。
有条件的，要做书面记栽。
对神志不清、不能够讲话的，能够经过其携带的身份证、工作证等证件认识掌握其基本状况。
（2）向医院或抢救中心拨打“120”抢救电话时，应该明确见告事发地址、联系方法（如电话号码、手机号码）、详细行走路线，并简要地说明致伤致病性质、原因、伤势或急症症壮及其部位、严重程度以及伤病者身旁的医疗条件。
抢救电话打完后，要有人到路口迎侯抢救车。
（3）转送伤者到医院或抢救中心后，应急时以书面或口头的形式把现场抢救的经过详细状况和所认识到的伤病者基本状况等向医院或抢救中心作出说明。
（4）在露天紧抢救护伤者或病者环境下，遇有刮风、下雨、下雪等状况，应想方想法搜寻雨衣、雨伞、毡布等遮挡用品加以掩饰，对开放性骨折伤者特别要这样。
（5）紧抢救护过程中也要注意发现因自杀而致伤的人和推行违纪时致伤的人，如是后者一经发现要稳住对方，严实控制，马上报告上级和公安机关派人办理。
同时，要防范其逃跑、自杀、破坏凭据、行凶。
第三条跌伤
1．成因
跌伤常有的原因是地板湿滑或油腻，杂物绊跌，地板不平或门槛过高，梯子不牢或放置不当或任意用椅子、箱子当梯子，过分疲倦或走路（特别上下阶梯）时不认为意。
跌伤轻者会擦伤皮肤或瘀肿，重者会扭伤、肌肉扯伤、骨折、颅脑创伤、脊椎损害等。
2．救护
（1）扭伤及肌肉扯伤时，要使受伤处休息，可用冷敷减少苦楚，在承托受伤部位的同时能够用绷带扎紧。
（2）骨折：
骨折部位一般都有悲伤、肿胀、异性、功能阻拦等壮，骨折端刺破大血管是还有大出血。
骨折或疑为骨折时，要防范搬动伤者或伤肢，对伤肢加以固定与承托（出血者要先止血后固定），使伤者在运送中不因搬运、颠簸而使断骨刺伤血管、神经，免遭额外损害，加重病情。
（3）颅脑创伤;
轻者为脑震荡,一般无颅骨骨折,有轻度头痛头晕,有昏迷也不高出30分钟。
重者颅骨骨折，脑损害、脑出血、昏迷不醒。
对颅脑创伤病人，
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