专业的销售技巧Word格式文档下载.docx

专业的销售技巧Word格式文档下载.docx

《专业的销售技巧Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《专业的销售技巧Word格式文档下载.docx（16页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

在探讨专业销售技巧之前，我们首先要对销售员的素养有一个基本了解。

成功销售员的基本特征

正确的态度

合理的知识构成

纯熟的销售技巧

一个成功的销售员必须要有三个最基本的特征：

正确的态度、合理的知识构成和纯熟的销售技巧。

1．正确的态度

正确的态度是成功的保证。

作为销售员，需要具备三种态度：

（1）成功的欲望

任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望，这种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物质的欲望，即销售多少产品以后能获得多少物质收获，以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸福。

这种成功的欲望正是促使销售员不断向前的推动力。

【案例】

小李，45岁，原来是国营企业的一名普通女工。

2000年她下岗了，原本不太宽裕的生活更加拮据，而她的情绪也因此非常低落。

后来，她在朋友的劝说下加入了一支销售队伍，之后情绪发生了明显的变化。

见到朋友时常常滔滔不绝地介绍她的产品，使人感受到一种发自内心的对成功的强烈渴望。

其实小李的成功欲望非常的简单，就是希望上初中的孩子以后能够上好的高中、大学。

要实现这个心愿就必须努力多挣钱，所以从加入销售行列的那天起，她就经常到朋友那里推销，并希望朋友给她介绍更多的客户。

这时的小李已经完全摆脱了以前的沮丧，进入一种十分积极勤奋的状态，她的这种对成功的强烈渴望正是销售人员最基本的态度。

（2）强烈的自信

销售员的第二个态度是强烈的自信。

这种自信不仅仅是对自己的自信，更重要的是对销售工作的自信。

作为一名销售员，你将拥有全公司最光荣最神圣的一份职业。

——施乐销售员手册

任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的热爱，对事业充满强烈的信心，而这也正是一个销售员所应具备的第二个态度。

（3）锲而不舍的精神

销售员需要具备的第三个态度就是锲而不舍的精神。

销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。

无数次实践证明：

在销售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大。

施乐公司就是一个典型例子。

在施乐，人们常有这样的感觉：

任何一个人，如果两次、三次、十次、几十次遇到了挫折，那么他取得的成绩将是最大的，因为他的每一次成功的销售都是从失败开始的——他经历的失败比别人多，积累的经验也就比别人多，相应的，他所取得的成绩也就比其他同事更显著。

以上就是对销售员在态度方面的要求，也是销售员所必须具备的三种正确的态度。

2．合理的知识构成

从某种意义上说，如果销售工作要求销售员有一定的天分，那么肯定有些人有这些天分，而另一些人则没有这样的天分。

显然，天分是不可以强求的，但可以通过后天的勤奋学习得到弥补。

那么，一名销售员可以通过学习得到什么呢？

可以得到知识和技巧。

【自检】

为了取得更好的销售业绩，销售员需要具备哪些知识？

@____________________________________________________________

____________________________________________________________

图1－1销售员知识构成图

销售员需要具备哪些知识？

每个销售员、每个销售经理都会想到关于产品和公司的知识。

实际上，由于销售工作面对的是客户，所以在销售员的知识构成中，排在第一位的应该是客户的相关知识——你是否了解你的客户，是否了解你的客户的业务？

每支销售队伍都有各种介绍自己公司和产品的资料，甚至每天晚上都会熟悉一下产品知识；

但是每个销售部订阅很多关于客户的杂志，或者购买许多关于客户的书籍的情况却不多见。

这种情况非常普遍，导致销售员和客户的距离变得越来越大。

有时候销售员千方百计约到了某个客户，但是在和这个客户进行面对面交流的时候，销售员却往往不知道要说些什么。

这种情况非常典型，而它的病根就在于不重视对客户知识的积累。

陈帆是一名电脑工程师。

有一次，他去拜访一家银行的IT部副经理。

这位副经理是他费尽脑汁，用了三个星期的时间才约到的。

但是当他出现在这个副经理面前的时候，突然间觉得无话可说了。

说了上一句话之后，却不知道下一句该说什么。

结果经常冷场，两人都觉得非常尴尬。

自然，拜访很快就结束了，见面的结果则是这位副经理没有任何兴趣讨论陈帆的产品，更不要说购买了。

所以说，在销售员的知识体系中，客户知识是最重要的。

全面、主动地了解客户的相关信息，见到客户的时候才会有更多的话可说，而且这些话也往往是客户所喜欢的。

因此，作为销售员，首先要了解客户知识，其次才是产品知识和公司知识。

3.纯熟的销售技巧

销售员应该具备的第三个特征是掌握纯熟的销售技巧。

销售员最需要的就是销售的技巧。

关于销售，有一系列专业的销售技巧，包括客户管理技巧、时间管理技巧、服务技巧等等。

这些技巧可以帮助一个普通的销售员脱颖而出成为一个杰出的销售员，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售员，才有可能成为一名专业的优秀销售员。

我们将在后面的章节具体讲述和分析何谓专业的销售技巧、何谓专业的销售行为，下面先学习销售的两个基本原则。

销售的两个基本原则

图1－2销售的两个基本原则

所有的销售都遵循两条最基本的原则：

见客户；

销量与拜访量成正比。

这两条原则是销售工作最基本的保证，销售员一定不能忘记。

1.见客户

销售工作需要遵循的第一个原则就是见客户。

如果没有见到客户，再高明的技巧、再渊博的知识都没有用处，所以要多花时间和客户一起度过。

在IBM公司经常可以看到这样的“怪事”：

一大早，班车到公司后，很多人下车后就疯狂往大楼的门口跑，速度非常快。

其实这时候还没到上班的时间，为什么大家都一窝蜂往办公室跑？

原来公司的相关政策迫使员工珍惜每分每秒。

例如销售部和市场部并不是所有的员工都有自己的办公桌，而是几个人共用一个办公桌，所以大家都想第一时间抢占办公桌，以便尽快整理资料后及早去见客户，争取有更多的时间和客户一起度过。

那么没有办公桌的同事怎么办呢？

只能在客户那里度过，这也促使销售员用更多的时间去拜访客户，和客户一起度过。

2.销量与拜访量成正比

每一个销售员都想销售更多的产品。

其实，最根本且永不过时的方法，就是使你的销量和拜访量永远成正比。

如果说对销售技巧的掌握有时比较困难，自己不好控制，那么拜访客户的数量完全可以由自己来决定。

作为销售员，必须牢牢记住，你的销量与你拜访客户的数量永远是成正比的。

以上就是销售的两条最基本的原则，不管你是否掌握了高深的技巧，你都应该严格遵循这两条原则。

检查自己的实际工作，看看自己的销售行为是否符合销售的两个基本原则？

是否认识到见客户的重要性？

是☐

否☐

是否有充分的时间与客户在一起？

你的拜访量是否超过其他同事？

你的销量是最优秀的吗？

你的销量与拜访量成正比吗？

销售员的工作内容

一个专业的销售员主要有三项工作：

图1－3销售员的主要工作示意图

1.甄选潜在客户

销售员要做的第一项工作就是甄选潜在客户。

通过报刊、杂志、广告、互联网、亲朋好友等多种途径去了解哪些客户有可能会购买你的产品，哪些客户有可能会成为大客户。

这是销售员非常重要的工作，特别是对于新的销售员来说，更需要多花时间来做这部分的工作。

2.拜访客户

销售员的第二项工作是面对客户、拜访客户。

所谓“销售诀窍”、“专业的销售技巧”都是指在拜访客户的过程中所要用到的各种技巧。

3.保持与老客户的良好关系

销售员的第三项工作就是保持和老客户之间长期良好的关系，避免老客户流失。

这也是非常重要的工作，但是却被很多销售员忽视了。

研究数据表明，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的1/5，但是很多销售员认为同老客户已经很熟了，不用再花太多的时间去照顾，而一旦发现老客户突然转到竞争对手那里时，后悔已经来不及了。

因此，维护与老客户长期良好的关系也是销售工作的一个重要部分。

对于一个老的销售员来说更是如此——维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大，常常超过1/3。

成功销售员的经验告诉我们，老客户往往可以帮助你完成销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的奖金。

第2讲E.K.Strong销售技巧（下）

概述产品益处

了解客户需求

重述客户需求

详述产品益处特点

处理客户异议

总结与销售

E.K.Strong销售技巧除了建立关系以外，还包括以下六个技巧：

概述益处是E.K.Strong的第二个销售技巧，这是个非常小的销售技巧，但作用却很大。

概述益处即用最简单、最亲切的语言概述所销售的产品将会给客户带来什么样的利益，让客户理解他们将得到的益处。

概述益处可以调动客户的兴趣，抓住客户的注意力。

同时，也是从建立联系过渡到销售对话的一个过渡点。

这是一条时时刻刻都有可能要运用的技巧——在客户失去兴趣的时候概述诸如“我们的产品正在打五折”、“我们的产品现在保修可以达到两年”之类的利益，往往能抓住客户的注意力。

所以一个销售员应该尽量使概述益处成为习惯甚至口头语，从而完全掌握这个小而管用的销售技巧。

在叙述产品益处时，你认为有哪些技巧或方法可以利用？

（☞见98页参考答案1）

第6讲　提供优质服务

关注客户的感受

提供优质服务

正确处理客户投诉

服务技巧日益重要

确保客户的满意度

当客户购买产品之后，就进入了下一个阶段，即买后的感受阶段。

客户的感受对于销售员而言是非常重要的，它决定了客户下次是否还购买你的产品。

那么，这个阶段销售员要做什么工作呢？

销售员要及时跟进做两件事情：

第一，要和客户保持长期良好的关系，不断发掘客户更多更广的需求，并通过老客户去认识和了解更多的新客户。

第二，为客户提供优质的服务，让客户保持良好的感觉；

如果有客户进行投诉，则一定要及时、正确地处理。

实际上聪明的专业销售员都会把很大一部分精力放在这个阶段，使老客户永远留在自己的身边。

1．定期拜访

（1）定期的电话拜访

在一定的时间给客户打一个电话，这很重要，在销售计划里应该体现出来。

（2）重要的日子定期拜访

比方说有关客户的一些重要日子或者销售员有了新产品，都应该去拜访一下客户，及时告知客户有关产品的最新消息，这样可以使销售员和客户保持一个长久的持续的联系。

2．主动询问

在拜访客户的时候，每次都要问一下他使用产品后有什么感受。

当客户提出意见时，不论是正面的还是负面的，首先都要对客户表示感谢，这样也可以增进与客户之间的感情。

此外，一份相关的调查报告得出了值得关注的惊人数据：

在客户感受某件产品的时候，即便遇到了不满意的情况，96%的客户并不投诉，而只有4%的客户会主动投诉。

也就是说，如果销售人员不主动去询问客户的意见，那么96%的意见是得不到的！

这个调查就得出了一个结论——每次拜访客户的时候都要主动询问其感受，而不要坐等客户来向你诉说感受，否则就很可能失去许多老客户。

第4讲SPIN提问式销售技巧

SPIN技巧的运用

掌握SPIN的诀窍

影响采购的五种人

作为销售员，你认为应该如何开发客户的需求并使其最终决定购买自己的产品？

上一讲已经介绍过，SPIN提问式销售技巧实际上就是四种提问的方式：

Ｓ就是SituationQuestions，即询问客户的现状的问题；

Ｐ就是ProblemQuestions，即了解客户现在所遇到的问题和困难；

Ｉ代表ImplicationQuestions，即暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题；

Ｎ就是Need-PayoffQuestions，即告诉客户关于价值的问题。

SPIN技巧和传统的销售技巧有很多不同之处：

传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做；

SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程。

下面就重点介绍如何具体运用SPIN提问式销售技巧：

询问现状问题

1．目的

现状问题就是SituationQuestions。

在见到客户的时候，如果不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。

找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的不满和问题，因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。

销售人员只有去了解、去发现，才可能获知客户现在有哪些不满和困难。

了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。

比如可以询问一个厂长“现在有多少台设备，买了多长时间，使用的情况怎么样”之类的问题，用这样一些问题去引导他发现工厂现在可能存在的问题。

2．注意事项

找出现状问题的时候，需要注意以下几点：

找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也是了解客户需求的基础。

由于找出现状问题相对容易，销售员很容易犯一个错误，就是现状问题问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪。

所以在提问之前一定要有准备，只问那些必要的、最可能出现的现状问题。

发现困难问题

困难问题就是ProblemQuestions，它的定位是询问客户现在的困难和不满的情况。

例如：

您的电脑多长时间会死机？

您的电脑输出速度理想吗？

现在的输出速度是不是太慢？

现在局域网之间是否互相冲突？

等等。

针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上

只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是客户现实中存在的问题。

如果见到什么都问有没有困难，就很可能导致客户的反感。

问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程

在传统销售中，所提的困难问题越多，客户的不满就会越强烈，就越有可能购买新的产品；

而以客户为中心的现代销售并非如此，它所提的困难仅仅是客户的隐藏需求，不会直接导致购买行为，所以询问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程。

引出牵连问题

在SPIN技巧中，最困难的问题就是ImplicationQuestions，即暗示问题或牵连问题。

提出牵连问题的目的有两个：

（1）让客户想象一下现有问题将带来的后果

前面已经提到，只有意识到现有问题将带来严重后果时，客户才会觉得问题已经非常的急迫，才希望去解决问题。

引出牵连问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是表面的问题，它所导致的后果将是非常严重的。

比方说电脑病毒这个问题，在没有爆发之前，客户很可能不会意识到它的严重后果，但是经过销售人员提醒之后，客户就会对后果进行一番联想，于是觉得这个问题非常迫切，应该立刻清除病毒，否则后果不堪设想。

（2）引发更多的问题

比方说很多人早晨不喜欢吃早餐，觉得无所谓。

其实不吃早餐可能导致一系列的问题——对身体的影响，对工作的影响，对家庭的影响，对未来的影响……

当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它会引发很多更深层次的问题，并且会带来严重后果时，客户就会觉得问题非常严重、非常迫切，必须采取行动解决它，那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。

也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时，才会有兴趣询问你的产品，去看你的产品展示。

2．认真准备

让客户从现有问题引申出别的更多的问题，是非常困难的一件事，必须做认真的准备。

还是电脑病毒爆发这个例子——你不可能临时想出很多合适的问题，要提出一系列符合逻辑并足够深刻的问题，需要在拜访之前就认真准备。

当牵连问题问得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，或者表现出明显的意向，这就表明客户的需求已经从隐藏需求转为明显需求，引出牵连问题已经成功。

如果没有看到客户类似的一些表现，那就证明客户仍然处于隐藏需求的阶段，说明所问的牵连问题还不够多、不够深刻。

明确价值问题

SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是Need-PayoffQuestions，我们暂时把这个问题称为价值问题。

它的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。

比如“这些问题解决以后会给你带来什么好处”这么一个简单的问题，就可以让客户联想到很多益处，就会把客户的情绪由对现有问题的悲观转化成积极的、对新产品的渴望和憧憬，这个就是价值问题。

此外，价值问题还有一个传统销售所没有的非常深刻的含义。

我们知道，任何一个销售员都不可能强行说服客户去购买某一种产品，因为客户只能被自己说服。

传统销售经常遇到的一个问题就是想方设法去说服客户，但是实际效果并不理想。

明确价值问题就给客户提供了一个自己说服自己的机会——当客户从自己的嘴里说出解决方案（即新产品）将给他带来的好处时，他自己就已经说服自己，那么客户购买产品也就水到渠成了。

2．益处

（1）帮助解决异议

明确价值问题会使客户从消极的对问题的投诉转化成积极的对产品的憧憬，那么这时一定要尽可能地让客户描述使用新产品以后的美好的工作环境或者轻松愉快的工作氛围。

价值问题问得越多，客户说服自己的几率就越大，他对新产品的异议就越小。

显然，价值问题的一个重要好处就是它可以让客户自己去解决自己的异议。

当运用SPIN技巧问完之后，客户的异议一般都会变得很少，因为客户自己已经处理了异议。

（2）促进内部营销

价值问题还有一个非常重要的作用，就是促进内部营销。

当客户一遍一遍去憧憬、描述新产品给他带来的好处时，就会产生深刻的印象，然后会把这种印象告诉他的同事、亲友，从而起到了一个替销售员做内部营销的作用。

图4－1SPIN提问流程图

第5讲　如何应对低调反应

客户购买阶段的注意事项

如何应对低调反应

要点回顾

确保销售流程与购买流程同步

1．客户的购买流程

图5－1客户的购买流程示意图

2．销售员的工作流程

图5－2销售流程示意图

掌握SPIN提问技巧

为了确保销售流程与购买流程同步，在销售工作中应用得最多的一条技巧就是SPIN提问技巧。

它是一种更加深入且有助于销售人员推动客户购买流程的技巧。

SPIN提问式销售技巧由现状问题、困难问题、牵连问题和价值问题组成，其目的就是促使客户的隐藏需求变成明显需求，让客户最终采取购买行动。

一个钉子和一个国家

如果一匹战马缺少了一个钉子，很可能就会使这匹战马的一条腿受到损伤，不能跑得更快；

由于这匹马不能跑得更快，可能战场的有关信息就不能及时传递到将军的手里；

由于将军得不到战场的消息，可能就会做出一个错误的判断，导致整个战斗的失败；

这场战斗的失败又会影响到整个战役，使整个战役也失利，那么整个战役的失败就可能使一个国家从此消亡。

这个著名的假设很有启发意义——SPIN提问方法就是使客户意识到——正如一个小小的钉子可能关系到一个国家的命运——一个小小的问题，有可能会给客户带来非常严重的后果。

只有当销售员这样提问的时候，客户才有可能真正地产生购买行动。

用SPIN技巧可以使客户的需求变得非常重要、非常迫切，从而使客户说出这样一句话——“好吧，我现在就买”。

调整客户的优先顺序

客户决定购买后，就进入了下一个阶段，即选择优先顺序阶段。

客户决定购买产品后，就存在一定的偏好，它代表了客户所看重的产品特征。

作为销售员，这个时候要做的工作，首先就要了解客户的偏好、明确客户的优先顺序，然后调节客户的优先顺序，使客户优先考虑的产品特性和你的产品达到一致，这样才会进入下一个流程。

如果客户选择的优先顺序和销售员推荐的产品存在着差距，那么销售员就要运用优先顺序调整技巧，使客户在购买产品时的优先顺序和推荐产品达到一致。

调整优先顺序的技巧就是充分利用汉语的特性。

汉语的每一个词语都有两个概念：

一个是这个词语的内涵，另外一个就是它的外延。

比如“名牌”，它的内涵就是出名的牌子；

但是它的外延包括了很多东西——它可能意味着高质量，也可能意味着优质服务，还有可能意味着最先进的技术。

所以说调节客户的优先顺序，其实就是利用客户所说的词语的内涵和外延的不同来调整客户的优先顺序。

1．步骤

在应用优先顺序调整技巧的时候，销售员必须进行认真的记录。

首先要询问客户最关心的是哪几个问题，并准确记录这些问题；

然后用客户的优先顺序比照你的产品特性；

最后利用词语的内涵和外延的差异，逐步调整客户的优先顺序，使之与你的产品的优先顺序相吻合。

只有在客户的优先顺序和产品的优先顺序达到一致的情况下，客户才会出现购买行为。

一个客户在买一台手提电脑的时候，他很可能说想买一个便宜点的，那么便宜就可能是客户排列优先顺序时的第一个选项。

这个时候客户所说的便宜，可能仅仅指的是便宜的内涵，即价钱低。

如果销售员所推荐的手提电脑恰好价格昂贵，怎么办？

这个时候就必须调整客户的优先顺序。

便宜的外延主要包括两个：

一个是它的购买成本，另外一个就是它的