3说明讲师手册文档格式.docx

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50

8.结语

合计

200

备忘栏

讲义

教具

活动

投影机

学员演练

白板、白板笔

学员场景秀

VCD、光盘

两个话筒

两把椅子

主题

时间

讲师活动

教具

学员活动

1.课程简介

5分

主题介绍与说明

PP1

概论

课程大纲说明

目标

说明学习目标

PP2

成果

掌握言简意赅并能吸引客户的说明条款方法

经验

以往大家都是怎么讲解条款的？

预期回答：

再确认

用最精炼的语言把握产品的卖点，吸引客户。

2.说明讲解

40分

什么是说明

说明是用简明扼要且生活化的语言向客户介绍保险的功能,强化准主顾对保险的兴趣。

他是在充分和客户接触并且深化寿险的意义与功用的前提下,进一步唤起客户的需求,认同你为他“度身定做”的产品或产品组合,来帮助他解决今后所面临的这样或那样的风险问题。

说明的清晰与否体现着你作为一名专业寿险代理人的业务素质同时也直接关系到下一步的促成动作,和能否签单。

PP3

正确的说明方法

⏹怎样进入说明

当我们充分进行接触,了解客户需求后,在深化寿险的意义与功用的基础之上再进行说明。

这是因为寿险商品不能等同与其他商品,它是一种隐性消费的非渴望商品,不是简简单单将其保险责任做一个阐述就可以的。

举例:

我们经常会遇到这样的客户,他们是我们再熟悉不过的人,或是家人,或是好朋友,或是老同事,当你和他谈起保险时他总爱说一句话:

“别拐弯抹角的,你就说说你们公司哪个条款好吧,给我介绍一下。

”我们一些员工并不理解专业化推销中各个步骤都是不可或缺的,特别是打通客户思想关节的寿险的意义与功用和对客户需求点的询问,往往就顺着客户大谈条款,而且是想卖给客户什么,就推销什么:

抑或自己熟悉什么产品就卖什么产品。

不顾客户真正的需求所在。

最终结果是被客户

拒绝，:

“你的这个条款对我意义不大,我对这个产品不感兴趣”。

所以,说明必须把握时机,时机抓的好事半功倍,时机抓的不好事倍功半,甚至是贻误战机,导致功亏一篑。

⏹把握说明时机

说明的时机把握至关重要,在说明之前一定要确定是否已经“开门”,“门”未开不亮建议书或条款。

这里所讲的“开门”是指打开对寿险需求之门,此时你一定是己经对客户的寿险需求有所了解。

若通过引导客户需求之门已打开,则不必迟疑。

导入说明的时机要把握住,不可延误时机。

举例：

某业务员学识丰富、人缘极佳,拜访客户时常天南地北大聊特聊,一连三个小时过去了,本来保户对他很有好感,但由于无法控制局面,主题没有适时切入而失去了说明的机会。

⏹商品说明的导入和说明话术

当把握住说明时机,就应及时导入到商品说明。

对于用来说明商品的说明话术,必须言简意赅,通俗易懂,在谈到专业性很强的问题时,尽量用客户可以理解的非专业性语言。

不要让客户感觉到他所买的保险复杂难懂,充满神秘感,这样会降低他对这个产品的信赖程度,他会问自己:

“这个条款我真懂了吗?

”。

下面针对太平洋寿险当前的热销险种,做一些简要的说明话术的范例，请特别注意说明时的顺序和产品特色。

⏹说明中遇到拒绝时处理话术

说理法：

您说保险不需要就好像说钱对您是不需要一样，其实衣食住行、教育都是现在人的需要。

要满足这些需要，钱是不可少的条件。

引导法：

那没关系！

我知道先生您对每一件事情都有您独到的看法，这是我要好好向您学习的。

那么陈先生我能不能请教您一个问题。

PP4

PP5

PP6-

PP12

PP13

陈先生您开车吧？

（是）您爱车的后座都有备胎吧？

（是）保险就好像是那备胎一样，平时我们不会觉得它的重要性，如果不幸在山区或偏远的地方爆胎，没那备用胎可就麻烦了。

您认为如何呢？

⏹说明的三种模式

1、口谈

2、笔算

在我们展业的过程中，特别是在条款说明时，务必请带上一支笔一张纸，这是为了便于给客户边讲条款边画图。

别小看这一支笔、一张纸，它可以帮助新人更好的进行说明工作。

因为通过图画你可以帮助客户理清条款的脉络，同时也可以补偿你在口谈中没讲清楚明白的地方，便于你在讲解中查漏补缺。

长虹两全。

讲师可以请一位学员上台来展示长虹两全的图示。

讲师订正。

3、建议书

解说建议书的原则是：

说该说的话，做该做的工作。

在建议书说明之前，首先要与准主顾回忆上次访谈的重点，概要的检视其保险的需求，保费预算等项目，确认彼此达成共识为止。

其次向准主顾说明建议书设计的架构，确认状况未变，你再拿出建议书，说明设计的架构是否符合他的需求，包括险种内容、保障期限、缴费期限、应缴保费等。

注意准主顾的反应，随时处理。

再次对于建议书的内容的解说要注意，我们要推荐的是产品特色、利益及优势。

解说建议书对于“生、老、病、残、死”等人生风险所提供的保障及其他权益等细节，提醒您：

——特色：

产品或服务的特性。

——利益：

产品价值符合客户所需的方面。

——优势：

就某一方面的利益与其他同业产

品相比较为优厚。

PP14

学员展示长虹两全图示，并说明

说明的技巧与应注意的问题

1、说明的最佳位置：

在说明时你的位置和肢体语言很重要。

从社会心理学的角度说，人与人有三种空间：

防卫空间：

这是一种比较陌生的对立空间（面对面相向而坐）；

理性空间：

是一种L型的座位样式，谈话人成直角而坐，表明关系比较亲近，但又没到可随意接触的程度；

感情空间：

谈话人并排挨着坐，一般是自家人或好朋友采取的位置。

业务员多采用理性空间，除非是非常好的朋友，自家人。

通常业务员和客户之间的位置应该是理性空间。

2、正视对方，掌握主动权

正视对方反映你说的话对是真实的，是发自内心的，并且在说明过程中注意准客户的反应和动作。

如摸鼻子，双手交叉于胸前，托下巴。

这些动作分别表示不同的看法。

是客户为你提供的潜台词。

说时要放松自己，但要掌控谈话的主动权，多用问句引导客户，控制客户的注意力，力求生动形象。

3、多用笔指点，少用手

4、谈费用时，要用便宜的暗示

“一块钱的健康保险”化大为小，化零为整。

5、让数字成为有意义的功能

注意不要用“死”、“残”等话。

6、展示资料、举例法、比喻法、图表法来说明更生动。

我们可将养老保险比喻成一个您听话的孩子，什么时候用，什么时候来。

用图表的方法解释条款，可使说明商品不呆板，生动形象，但在事前做好演练。

PP15

7、做好促成的准备

做说明时，你应该把所有展业用得着的资料、工具都摆在客户面前，不要东翻西找，使客户分心。

一旦关门结束说明的时候，需要进入下一个推销过程——促成，话术要生活化，简短扼要。

说明的原则

1、突出特色，提纲挈领，简明扼要，引致兴趣，购买切入强调；

2、讲究程序，重点讲解，顺序得当；

3、口齿清晰，白话式，通俗易懂，便于记忆；

4、强调利益与意义，将商品功能化、生活化、情景化；

5、注重沟通互动，举证、感性故事，讨论互动模式；

6、口头呈现，费用年缴附加搭配，灵活使用话术。

3、讲师示范

10分

在讲台上摆两把椅子，呈45度。

讲师扮演业务员，请一位学员扮演客户，进行说明示范。

其他学员作为观察员,参照“说明检查表”针对上述所学内容进行观摩。

在示范开始前，由扮演客户的学员设定场景。

在示范的过程中，“客户”可以提出三个拒绝问题，讲师根据所学内容作答，示范时间控制在两分钟。

示范结束后,讲师再次总结强化说明的步骤和要领。

椅子、话筒

预期问题：

这种形式的训练课，学员可能会有刁难讲师的心理，要控制在三个拒绝问题之内。

4、休息

5、学员一对一演练

50分

讲师让学员以小组（每组5名左右学员）为单位进行一对一训练。

一位扮演业务员，一位扮演客户，自拟场景，也可以用情景库中的场景进行演练。

由组长作为观察员进行点评，并填写“训练师评价表”（条件允许也可以每组安排一个助理训练师指导点评）。

开始演练前，展示训练的一般标准。

提醒学员要把握“检查表”的要点。

参照电话约访评价标准进行评分。

用到所学技巧，扮演客户的学员提出三个拒绝问题，由扮演业务员的学员做答，时间控制在两分钟左右。

学员不要对视。

第一轮演练结束后，由组长和扮演客户

PP16-

PP19

PP20

PP21

PP22

学员应按照讲师要求认真演练，避免其他的交流、聊天、说

的学员进行点评，时间控制在五分钟。

之后学员交换角色进行第二轮演练，演练后点评，时间也控制在五分钟。

第三轮演练由组长作为客户，组员轮流作为业务员进行一对一演练，没有演练的学员作为观察员进行点评。

第四轮由组长作为业务员，一位组员作为客户进行演练，其他学员作为观察员进行点评。

演练开始后要来回巡视各组演练情况，保证每个学员都做演练，讲师随时处理可能发生的状况。

注意学员在演练时是否遭遇困难，并且在结束后提出与大家讨论。

笑。

并注意把握说明的要点。

学员遇到问题及时提出

6、休息

7、学员场景秀，点评

训练讲师请二位学员自愿上台,一位担任业务员,一位担任客户,进行说明现场展示。

讲师提供场景或自拟场景,其他学员观察点评。

台下学员应认真观察，发现问题。

展示结束后训练讲师分别对二位学员及观摩学员进行提问,询问他们的感受。

注1、如果有学员在演练时遭遇困难,且经由你提示后,再请那一组学员再重复练习一遍,务必使每个学员都熟练为止。

注2、每一次角色扮演结束后,讲师用以下提问内容向学员提问

●针对扮演客户的学员

问题A:

刚才的角色中,你认为你的业务员哪些方面做得比较的出色?

还有吗?

问题B:

如果让你扮演业务员的角色，你会怎么做？

还有吗？

●针对扮演业务员的学员

问题A：

作为一名业务员,你认为在刚才角色扮演的中你哪些方面做得比较出色?

如果让你再次扮演的角色;

哪些方面你会做得更好？

●针对观摩的学员

问题A:

在刚才的角色扮演中，你认为业务员哪些方面做得比较出色，还有吗？

如果让你来扮演业务员的角色，你会怎么做？

最后讲师整体点评。

学员的场景秀演练可以进行两组，分别点评。

可根据情况适当准备小奖品，对展示学员进行鼓励。

扮演场景秀的学员可能非常紧张，上台后手足无措，讲师应及时调整其情绪。

8、结束语

目标测验

询问问题，以进行学习目标测验。

^接触的注意事项是什么？

^发现需求的切入点是什么？

未来方向

下阶段课程将是说明条款。

帮助学员用最精炼的语言把产品呈现给客户，并引起他的注意，让他们感觉良好。

（后附学员手册）

说明情景库

情景

（一）

杨女士，28岁，外企职员，年收入4.8万元，有社保。

经过转介绍和业务员认识，有简单接触。

此次约定在公司见面详谈。

保险需求：

给2岁的孩子教育金保险

推荐险种：

状元红

拒绝问题：

1、你能保证一定会分红吗？

2、交的钱太多了，能不能少点啊

3、将来领得太少了，还不如存银行划算。

情景

（二）

张女士，40岁，家庭妇女，无社保。

陌生认识，有简单接触。

此次约定在家中见面详谈。

养老，医疗

长虹+康怡

1、听说保险容易，理赔难。

2、我得和我先生商量一下。

3、要是没有红利，我不就赔了吗？

情景（三）

陈先生，35岁，国家公务员，有社保。

有家族病史，担心自己患重大疾病，业务员的老同学，有简单接触。

此次约定在办公室见面详谈。

大病

康健+PHI

1、怎么大病就保到75岁呀。

2、我要是不生病不就白交了？

3、你们公司怎么不保糖尿病？

情景（四）

许先生，30岁，私企老板，无任何保障。

业务员是原来的同事，有简单接触。

此次约定在家里见面详谈。

大病+养老

康健+长虹

1、保险公司都是骗人的。

2、我对保险没兴趣。

3、我不会出现意外事故，再说我有钱，不用买保险。

说明训练检查表

检查项目

检查要点

分数

备注内容

1、说明

提纲重点购买点

顺序（理念、特色、主要责任、附加事项）

通俗白话

情景

2、沟通

互动提问倾听

目光微笑

肢体语言

节奏语气重音

3、共识

口头建议

讨论

确认

●说明训练标准

∙商品说明未紧扣客户购买点,或特色.利益.功用.费用四者之一未说清者,不能通过训练.

∙紧扣客户购买点,将特色.利益.功用.费用四者作清楚的说明,通过训练.

∙能兼顾准主顾的反应者,70---80分.

∙在讲解说明中不断主动解除客户疑虑者,优秀.

训练师评价表

受训人员

训练师评价：

∙1、

∙2、

∙3、

新人训练次数：

精彩话术：

训练师签字：

∙

∙

年月日