员工手册32开Word格式文档下载.docx
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七、假期程序
1、假期证明
（1）凡是申请各种假期必须持有该类假期所要求的证明，并需填写假期申请表，按规定审批，对于不符合要求的证明，总经办有权拒绝签字。
（2）各部门考勤员、总经办及财务部相关职能人员负有审核各种证明的职责，对于有疑异的证明，有权要求申请人提供其他证明材料，对于不符合规定的证明，有权依照本办法按事假或旷工处理。
（3）各种假期证明必须与假期申请表一同报于总经办，后补者一律无效。
2、法定节假日及休假
（1）酒店员工每年享有11天法定带薪节假日
元旦：
公历一月一日
春节：
农历初一、初二、初三
劳动节：
公历五月一日（一天）
国庆节：
公历十月一日（三天）
清明节：
公历四月四日（一天）
端午节：
农历五月初五（一天）
中秋节：
农历八月十五（一天）
（2）因酒店营业的需要，在法定节假日上班的员工，可根据酒店的有关规定，在日后做同数量的补休。
（3）部门应该提前为本部门的每一位员工安排好休假以保证酒店的正常营业不受影响。
3、事假
（1）酒店实行事假无薪制。
（2）正式员工因有事确需本人处理，须提前一天向部门申请事假，最小单位为半天，全年累计不得超30天，否则将考虑与其解除劳动关系。
4、病假
（1）员工病假需经酒店指定医院开具病假证明，提前申请，经部门经理批准，报总经办备案。
（2）员工如患急症不能提前申请的，应在24小时内凭酒店指定医院证明或其它医院急诊证明补办请假手续。
（3）病假工资按国家及酒店有关规定执行。
4、产假
（1）酒店正式女员工在酒店服务期满一年享受产假。
（2）员工申请产假时须具备生育指标并呈交相关医院证明。
（3）女员工分娩可享受90天产假，其中产前休假15天，剖腹产的增加15天，多生一个婴儿，增假15天。
（4）产假期间工资按国家及酒店有关规定执行。
5、婚丧假
（1）在酒店工作1年以上的正式员工，符合法定年龄结婚的，可享受3天带薪婚假；
婚假：
汉族男性在22周岁以上，汉族女性年龄在20周岁以上。
（2）员工请婚假需持有结婚证明，婚假在结婚证领取之日起三个月内有效。
（3）在酒店工作一年以上的正式员工直系亲属（配偶、子女、父母、岳父母、公婆）去世应在休假申请单后付死亡证明书（复印件），经酒店管理层核准后，可享受3天带薪休假。
6、工伤假
（1）酒店员工因工受伤，凭酒店指定医院或相关职能部门鉴定不能正常工作者可享受工伤假。
（2）发生工伤时不论伤势轻重，所在部门必须及时填写“工伤事故报告单”，经部门经理签署意见后送交管理层审批，无“工伤事故报告单”的不得按工伤处理。
（3）工伤期间的工资及休假按国家的有关规定执行。
八、聘用
1、酒店以任人唯贤为基本原则，通过面试、考核、体检等程序择优录用员工。
2、新进员工须经各部门进行规章制度、安全知识及业务基本知识培训，经考试合格后由酒店依据实际需要并视其能力给予分配适当岗位。
3、新员工无论有无工作经验，均须先试用，试用期一至三个月。
（熟练工作直接考核后如合格可免试用期）；
试用期可依个人的工作能力和态度适当地缩短或延长。
试用期由部门或总经理对该员工做出评估，试用不合格者，可延长试用期或不予聘用，不发任何补偿费。
4、正式员工在考核中未能达到岗位要求的，降为实习_生，薪资在原基本工资基础上下降100元/月，直至培训合格为止（其他福利不变）。
5、新进员工试用期考勤规定如下：
（1）事假达七天者应即予辞退或延长其试用期予以补足。
（2）曾有旷工记录或迟到三次者应即予辞退。
6、新进员工报到时须呈交下列材料：
（1）身份证复印件2张、免冠照片2张；
（2）填写酒店统一格式的履历表1份；
（3）学历、职称或上岗复印件各1份；
（4）健康证；
（5）试用期满，经考核符合企业录用条件的，在平等的、自愿的基础上，由员工本人前往防疫机构办理健康证。
费用由本人先支付，满一年者由酒店报销。
九、离职
我们希望您与企业有多年的合作机会，不过，如果您认为有必要停止工作，或者企业认为您不能胜任这份工作，那么，请你遵守以下程序：
1、如企业认为该员工在工作态度、能力或其他方面表现不能符合企业的要求可以劝退该员工。
2、对于严重违反企业规章制度的员工，企业可立即辞退并追究相关责任。
3、降为实习生或不服从企业管理而提出辞职的或工作未满一年者，主动辞职或有重大违规被企业辞退的，酒店不作任何补偿。
4、员工无任何过失而自请辞职须提前30天向其部门经理呈交《离职申请表》。
提出辞职日期为每月1号和15号，其余时间不予受理；
由部门经理报总经办转总经理审批。
如末批准而擅自离职的，作为自动离职处理，并扣发当月工资和福利。
5、批准后，离职人员须亲自在一天内办理离职手续，不得委托他人办理；
并交回企业有关物品（由酒店配备的手机、电话、工作服、工号牌、员工手册、工具、书籍、资料、备用金等），所有离职手续办妥后，由部门经理签字确认后持《离职表》至财务处结算薪金。
并于发薪日至酒店财务部结算工资。
十、员工评估考核
1、员工评估表必须在充分考察和了解员工的工作表现后白领班、主管、部门经理逐级填写；
2、对中层、基层管理人员实行下属抽样评估，直接上司评估，总经办复核，经理审查的综合评估方式；
3、一般情况下，员工评估至少每年一次。
此外，人员提升、调动、加薪、降级或辞退前也应进行评估；
4、评估表应与本人见面，如果被评估者拒绝签字，评估人应注明；
5、对评估内容保密，不得向无关人员透露；
6、所有评估表存入员工档案，填写不符合要求，总经办退回，令其重评；
7、不合格者一个月后再评估。
再次评估仍未达标则视其情况转岗培训或待岗，或降级减薪。
连续三次评估不合格则辞退。
十一、薪资
1、企业实施具有挑战性、平等竞争、以岗定薪的工资制度。
2、培训期及试用期按录用协议执行，企业可根据个人实际工作能力缩短试用期。
特殊岗位薪资由总经理另定。
3、如需调整员工的工资水平，由部门经理会同总经办依据岗位、考核成绩及个人能力等综合因素提出书面报告，经总经理审批后执行。
4、员工薪资于每月十五号以前发放上月工资，采取薪资保密制度，不得互相打听或泄露。
违反此原则将受到处罚。
5、企业有权视经营状况和员工表现不定期调整员工薪资水平。
十二、员工调配程序
1、任何调配，必须在岗位空缺情况下依照酒店人员编制标准进行；
2、员工调配可在部门内进行，也可在部门之间选择合适人选进行跨部门调动；
3、总经办和各部门经理有责任为部门调配推荐最合适人选；
4、员工个人请求调动，应书面申请并填写《调转部门申请表》，经调转两方部门经理签署意见后，逐级上报审核；
5、行政部根据酒店岗位空缺情况进行协调，并会同部门进行考核；
6、如无空缺或考核不及格，员工必须安心现职工作，不得有抵触心理；
7、由部门提出所属员工调动，也依此规定办理。
十三、培训
1、企业为每位员工提供入职的基本培训。
2、企业依据员工的工作表现和能力可派外培训。
由企业提供经费接受外部培训的员工，在培训前须与企业签订《培训协议》。
3、依据员工的工作能力及综合素质，企业可为优秀的员工提供晋升培训。
十四、员工合理化建议程序
1、员工可用书面形式提出建议投入建议箱；
2、行政部每月整理统计并分发至相关部门；
3、收到建议报告，部门在三日内作出答复并送总经办；
4、总经办检查答复部门处理落实情况并告知提建议员工；
5、总经办根据员工建议内容的创造性、合理性、可行性及酒店的获益情况由低至高三个奖项：
鼓励奖、合理建议奖、创新奖。
每年评选一次并颁奖，以资鼓励。
十五、未来增加福利
企业根据经营发展状况，力求为员工提供更多的有实际价值的福利项目，如旅游、高级培训、贺礼等。
员工文明行为规范
一、上下级规则
1、管理人员是员工的培训者和指导者，因此我们希望所有员工都能服从和执行管理人员的工作安排。
2、管理人员应对员工的工作提出建议，以帮助员工达到个人和企业的目标。
3、上下级之间遵循平等、尊重的原则。
二、同仁规则
1、个人的成功建立在同事成功合作的基础上，在宽容和善意的基础上建立高效的合作。
2、遵守简单、纯洁的同事关系。
同事之间应以礼相待，互相合作与谅解。
3、工作时间埋头工作，不闲聊。
业务上要虚心向上级及熟练的员工请教，别忘记说声“谢谢”。
4、同事生病或受伤时，应停止手头工作立即向上级汇报并给予相应的帮助。
5、任何场合不得与同事或闲人议论其他同事，更不可指责与讥讽；
挑拨离间、拉帮结派，制造谣言者将受到严厉处罚。
6、不得探听同事的隐私，更不得将同事的隐私对外扩散。
若违规，由企业出面处理。
三、工作态度
微笑——永远面带真诚的微笑和友善面对客人和与同事相处。
礼仪——任何时刻都不能与客人争论，保持优雅的举止与待客风范。
整洁——不但要保持个人之整洁，更要保持制服、工作环境之整洁。
准备——在为顾客提供服务前做好物质、心理、技能等准备条件，以便随时能满足顾客的要求，娴熟地为顾客提供周到的服务。
出色——不仅仅是一般地为顾客服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要表现得非常出色。
忠实——不欺骗、不隐瞒，坦诚面对同事和上级。
服从——无条件服从上级的工作指令，并做到令行禁止。
敬业——恪尽职守，做好本职工作，完成委派工作。
效率与勤勉——处理工作时必须发挥高效率与勤勉精神，高效服务，细致周到。
协作——团队精神是无坚不摧的利器，及时沟通，真诚协作。
四、仪表及个人卫生
l、员工当班时应精神饱满，面带微笑，端庄稳重。
2、当班按规定着装，员工的工作服应保持整洁，工作时间不得佩戴饰品（结婚戒指及手表除外）。
3、女员工应化淡妆并梳理好头发，长发必须使用企业统一的发夹或网罩，应穿黑色鞋。
4、员工不得染指甲，不留长指甲、不得染发（黑色除外）；
在工作时间内不得有剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠等不雅动作。
5、男员工应修面，发不及领，鬓角不及耳，不得在制服裸露部位有刺青或纹身等标记；
应穿黑色鞋。
6、注意个人卫生，保持身体和口腔清洁；
工作期间不得吃生葱、蒜等味烈食品。
五、制服及工号牌
1、员工制服和工号牌由酒店依工作岗位免费发放，员工有责任保管好自己的制服和工号牌。
2、每位员工需要保持工作服的整洁。
下班后，须及时清洗工作服；
3、离职时，需将工作服交回酒店，按相关规定办理退还押金或收取折旧费。
遗失或损坏须给予赔偿。
4、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工号牌于左胸部，遗失或损坏需补发者须付费10元。
5、如因使用时间过长而引起损坏可按规定申请换领。
离职时须将工号牌交还至部门经理处。
6、员工在工作时间内必须着酒店统一配发的制服，不得将制服穿出酒店外（因公例外）；
7、员工应爱护自己的制服，因个人原因造成毁损或丢失的将按相关规定进行处罚。
六、员工通道和检查
1、员工通道是员工上、下班所用；
2、保持员工通道整洁、卫生；
3、严禁游客和无关人员进出；
4、对外来公务人员，要及时通知有关部门，并请来访者填写访客登记表；
5、发现可疑人物要礼貌地进行询问，凭临时出入证方可放行；
6、严守岗位，发现异常情况，要及时汇报并详细记录；
7、所有出门物品必须持有“携带物品出门证”证明方可放行；
8、在员工上班前校准时钟，管理好上、下班打卡考勤时间；
9、认真做好工作记录，严格执行交接班制度；
10、通道内不准抽烟、哄闹、追逐、乱扔杂物、随地吐痰，将鞋印、手印打在墙上等，违者罚款50元；
11、部门经理级以上人员可以走酒店正门。
12、违反本规定者按《处罚条例》处理。
七、私人访客和电话
1、工作时间内员工无特殊或紧急情况不得会见亲戚或朋友；
2、工作时间内不得接听和拨打私人电话。
3、未经部门经理同意，工作时间内员工不得为个人私事使用酒店电话等客用设施。
八、失物处理
1、在酒店任何场所拾到任何财物应立即上交部门经理并做好详细记录。
2、如物品在酒店保管三个月内无人认领，由酒店领导决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为涉嫌侵占，严重者将提交公安部门处理。
九、员工更衣室
1、更衣室是酒店员工更衣的场所，外来人员禁止人内，违者罚款50元；
2、请勿将贸重物品、钱财等带入更衣室，如有遗失，责任自负；
3、更衣柜钥匙需要妥善保管，不得私自配制、私自拆锁、换锁，违者将罚款100元；
4、钥匙如有遗失，请及时到总经办办理补办手续，赔偿10元；
5、离职的员工必须交还更衣柜钥匙。
否则将收取占用费20元；
6、更衣室内严禁打牌、下棋、哄闹、睡觉、抽烟，违者罚款50元；
7、讲究卫生，严禁随地吐痰及乱扔纸屑、杂物等，违者罚款50元；
8、未经批准，不得私自调换更衣柜，违者罚款50元；
9、患有传染疾病的员工不得使用更衣柜；
10、爱护公物，不得在更衣柜或更衣室墙上乱写乱画，违者罚款50元；
十、保密
未经批准，员工不得向外界传播、提供有关企业之资料，企业的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有外来人员查询，请咨询者与有关部门负责人联系。
十一、吸烟
企业倡导绿色饭店，员工不得在酒店经营区吸烟，一旦违反将受到处罚。
十二、处理投诉
1、全体员工必须高度重视客人投诉；
2、如果客人投诉的事项不能立即解决，应书面记下投诉细节，勿忘多谢客人和致歉；
3、对顾客的投诉事项，事无大小，处理后必须有妥善交待；
4、投诉事项中，若有涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得造假；
5、投诉经调查属实，可作为奖励或处罚的依据。
十三、酒店财产
酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无_论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。
员工如犯有盗窃行为，本店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
十四、员工宿舍管理
1、房内不准抽烟，抽烟请到卫生间。
在房内抽烟者，罚款100～200元，乱丢烟头者罚款20～100元，因在房内抽烟而烧坏物品或引起火灾者，将追究经济责任或刑事责任；
2、不得私拉乱接电线、移灯位、装插头等，严禁烧电炉、电锅、电磁炉等电器，违者没收私用电器并处罚200元；
3、禁止在宿舍内赌博和一切违法活动；
4、酒后不准入宿舍，呕吐者或在房内喝酒者罚款200元；
5、犯有以下情况者，罚款5～50元：
（1）在宿舍内追逐、喧闹，乱扔乱踢宿舍物品。
（2）不按指定床位睡觉。
（3）随地吐痰，丢果皮杂物，将鼻涕抹在墙上、地板上或床上，将鞋、手印打在墙上。
（4）涂改住宿券，自行在临时住宿证或批条上涂改人数、姓名者，除罚款外，其住宿证、临时住宿证及批条等一概无效；
6、入宿者者凭住宿证或和临时住宿证（或批条），证件不齐者不准入宿，证件不齐而宿者，罚款30～100元；
7、住宿证必须由总经办批准，并需附有住宿者姓名、临时住宿证或入宿批条，必须有部门经理级以上领导签名方可有效；
8、爱护公物，如有损坏或丢失公物者，则照价赔偿，并处于2倍罚款；
9、节约用水用电，随手关灯、水龙头；
10、请勿携带现金、首饰和贵重物品入宿，违者责任自负。
11、住员工宿舍人员必须在晚22：
00之前回宿舍就寝，连续发现3次在规定时间不回宿舍者将取消住宿资格，有事外宿或有其他原因无法按时赶回，须向总经办提前说明，否则按上述办法处理。
奖惩条例
一、对酒店员工行为的奖励规定
本酒店员工在圆满完成本职工作并作出特别贡献的情况下，将获得奖励。
奖励形式分为：
现金奖励、实物奖励、晋升职务、加薪等。
1、下列表现的，每次奖励5～30元：
（1）尽心尽责，各项业务技能合格，并受到质检部书面建议奖励者；
（2）在完成本职工作后主动帮助有困难的同仁者；
（3）一周内酒店自检及质检部检查均未有过错者；
如连续一月均未有过失单，则合计为达标奖；
（4）客人在意见簿上留下表扬意见，并签署姓名和联系电话，经确认者（须将意见单附其后）；
（5）敢于同不正之风做斗争，拒绝做有损酒店利益事件者。
2、下列表现的，每次奖励10～50元；
（1）拾金不昧奖——发现客人遗留物品或拾到同仁遗失物品及时上交，并积极帮助寻找失主者；
（2）在工作中遇到客人特殊请求或遇到棘手事宜，灵活应变，处置得当者；
（3）工龄奖——在本酒店工作满一年后，次年起每年月薪增发50元工龄奖励（凡月薪在1500元（含）以上者不享受）。
3、有下列出色表现的，每次奖励20～30元；
（1）全勤奖——遵守考勤制度，于一月中无请假、旷工、迟到、早退等事项，每月全勤奖励20元。
（2）委屈奖——对于受到客人无理辱骂或刁难，仍能保持良好形象维护酒店声誉者，奖励现金30元。
（3）卫生奖——对符合在每月卫生评比中胜出、同时在当月中工作差错最少的条件者前三名员工，依次给予50、30、10元的奖励（餐厅和客房服务人员）；
（4）达标奖——在工作中遵循酒店各种规章制度、在一月中无任何违纪、未接到过失单者，于月底发放达标奖金20元；
（5）优秀员工奖——工作出色，贡献卓越，品行端正，堪当员工学习之楷模者，可当选为本月优秀员工，奖金30元（由各部门经理在每月30日前提名本部门上月最优秀员工的候选人提交总经办）。
4、有下列行为的，每次视具体情况给予不等数额的奖励：
（1）本部门月内无违纪事件者，完成销售计划或工作任务，成绩突出的，领班和理经均享有工作指导有方的奖励（50～100元）
（2）在每月业务技能评比中胜出者；
（3）当场抓获或揭发摸、拿、偷、盗商品，其它有价值的凭单，情况属实的；
（4）利用业余时间修旧利废，为酒店节约费用开支，有突出贡献的；
（5）对科学管理提出建议，经采纳实施，卓有成效者；
（6）对经营、营销工作提出有效建议，经采纳实施，卓有成效者；
（7）对降低成本、创造利润提出有效建议，经采纳实施，卓有成效者；
（8）为保护和抢救酒店及宾客生命或财产，见义勇为者；
（9）遇有突发事故或灾变，勇于负责、处置得当，经认可者；
5、其他：
（1）工作技能出色，具备一定的管理能力者，视酒店业务需要，可享有晋升职务的奖励；
（2）其它对酒店有利并值得奖励的行为。
有关部门根据情况给予适当奖励。
二、对违反酒店规章制度的行为的处理分为以下几种：
1、警告、通报批评；
2、扣款；
3、撤职；
4、留店观察；
5、辞退。
（1）有以下违规行为的口头警告（首次），二次违反并处罚5元：
A、不按规定着装上岗（包括制服和工号牌），违反仪表守则的；
B、接打电话、迎送宾客未使用敬语的；
铃响三声未接电话的；
C、客人到前台时，不主动问好并推销房间的。
D、总台内物品摆放杂乱，私人物品放在工作台上；
E、填写各种报表、单据时，字迹不清楚，数据错误或出现墨团的；
F、未经批准，在工作时间私自会客、接听或拨打私人电话的；
G、未经上级批准，私自调班、换班的；
H、未及时整理装订登记单、报表等有关资料的；
I、私自带人进酒店客房、办公室等工作区域的；
J、上下班不按规定参加点到、不走员工通道、不主动配合检查的；
K、遇见上级或客人未使用敬语的；
L、擅离工作岗位或无事到其他部门串岗闲聊、干私人事情的；
M、未经许可，使用酒店电话办理私人事情的；
N、未经部门经理同意，使用客用设备的；
O、违反更衣室使用规定的；
P、上夜班未作清洁，末倒垃圾的；
Q、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方做不雅观的习惯动作的。
R、随地吐痰、乱扔烟头、纸屑者；
S、带朋友或亲戚在大堂聊天的；
当值时有客人或无客人在大堂休闲聊天、看书报；
T、当班、工作时间看电视、收听音机者；
U、主动中止违规行为并且未造成严重果的；
2、有下列违规行为的处以书面警告、通报批评（首次），二次违反并处罚款10～50元：
（1）工作懈怠，不按规定和要求完成工作任务的；
（2）开重房的，未清理待走房的、未清理超支房的；
（3）无理拒绝上级的工作安排、指令，未造成重大损失的；
（4）值班期间擅离职守、尚未造成后果的；
（5）拒绝配合酒店授权保安检查的（并处10～100元罚款）；
（6）工作时间内互相谩骂、打闹、吵架的（并处理50元罚款），（打架双方各罚200元）；
末还口一方可获20元奖励，未动手一方可获50元奖励。
（7）接待员未将预订房留出的；
（8）接预订通知后，接收预订信息不齐全，未落实客人姓名、联系电话、预订起止时间、预订未到也未与客人联系的；
未及时在团、散预订登记单上做好预订记录的；
（9）财务人员违反规定办事，情节较轻的；
（10）违反酒店安全规定的：
（11）上班时利用总台电脑打游戏的；
（12）工作差错或服务受到客人投诉，后果不太严重的；
（13）未经同意，在酒店内擅自张贴布告、通告、或擅自涂改、撕毁酒店布告栏内任何告示的；
（14）领导或客人交办的事未落实，遇重大事情未向上级汇报的；
（15）凡签单或免单未请签单人签字的；
（16）工作违反卫生管理制度的；
（17）当值时，小动作过多，站姿不规范的；
（18）非紧急情况或未经上级允许乘坐客用电梯，或不走指定通道的；
（19）酒后上班或在店内饮酒的，未造成严重后果的；
3、有下列违规行为的给予扣款处理：
（1）在禁区吸烟（5元/次）；
（2）未经请示，客人未出示任何有效证件予以登记或审验不仔细，姓名与身份证号码不清、登记内容不全；
（3）连休两天未经请示的，视具体情况处理；
（4）未及时清理大堂的烟灰缸及茶几、大厅地面较脏（5元/次）；
（5）前后楼梯扶手较脏，地面不清洁，烟头废物较多的（5元/次）；
（6）客用卫生间有异味，未及时清理垃圾的（5元/次）；
（7）未将客人当天发生的
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