电商中心客服薪酬考核办法Word文档格式.docx
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团队整体询单转化率，团队四项核心指标达成率，综合服务指标，团队成长力
个人部分由个人实际绩效乘以个人指标达成率进行考核；
团队绩效发放，个人指标达成率及贡献率进行双重考核
电商中心客服弹性薪酬办法
客服名称
职位
底薪
个人奖金池
发放依据
发放方式
售后及其他部分奖金池
萍
客服经理
2500
售前总询单销售部分*提成比例
售前指标达标率
次月随底薪一起发放
1000
指标达标率
次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%
个人奖金池-售前
团队部分奖金池
任超
金牌售前
（个人销售-个人退款）*提成比例
（实际到账金额-询单销售部分）*提成比例
个人贡献率*指标达标率
何学莹
售前专员
600
徐梦瑶
朱兆佳
外包1
800
/
外包2
团队奖金池
董月
金牌售后
2000
1000*工作负荷度
任晴宇
售后
1800
800*工作负荷度
备注：
1、试用期不参与绩效方案，但绩效情况记入考核，享受固定薪酬*指标达标率
2、售前客服个人奖金池提成比例为：
0.5%（暂定，有需要浮动）
3、售前客服团队奖金池提成比例为：
4、售后工作负荷度，每日最低接待100个售后，每日最高接待150个售后，超出或者未能达线进行负荷度比例调整
5、售后团队奖金池提成比例：
0.15%（暂定，有需要浮动）
6、售后客服需要对每日售后进行登记，以登记表作为依据
7、客服经理个人奖金池提成比例为：
0.2%
8、售前、售后金牌客服升级降级办法：
连续两个月指标达成率100%升级，连续两个月指标达成率未满额降级
9、外包客服提成比例为2%，不享受团队部分
（一）目的
（二）适用围
（三）客服部个人考核办法
1、售前客服
旺旺首次响应时间
旺旺回复率
咨询转化率
订单完结率
询单付款成功转化率
2、售后客服
评价管理维护率
品质退款率
退款完结率
售后综合指标
3、客服经理
贡献率
团队四项核心指标达标率
综合服务指标评分
团队成长力
（四）客服部团队考核办法
为了激励各业务环节不断提高工作效率，保证工作流程无误，特制订本办法。
本办法适用于售前、售中、售后各环节计划完成及时性的考核，包括客服经理、售前客服专员，售后客服专员三个岗位。
1、售前客服
考核项目
考核比重%
满分目标卡
30
0s<
X≤10s
20
100%=X
50
60%≤X≤100%
（1）说明
所谓“旺旺首次响应时间”，是客服首次回复买家的时间平均值。
（2）考核对象及考核比重
旺旺首次响应时间实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
部门
考核岗位
考核比重（%）
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售前客服专员
赤兔
本客服对客户第一次回复用时的平均值
电商中心总监
（3）考核办法：
首次响应时间与目标卡得分对照关系
首次相应时间（X）
售前客服专员（满分30分）
10s<
X≤15s
26
15s<
X≤20s
20s<
X≤25s
15
25s<
X
10
旺旺回复率是回复过的客户数与接待人数的比值，一个自然日一统计，自然日为0点到24点。
（2）考核对象及比重
旺旺回复率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
（接待人数-未回复人数）/接待人数
旺旺回复率与目标卡得分对照关系
旺旺回复率（X）
售前客服专员（满分20分）
98%≤X＜100%
12
95%≤X＜98%
6
X＜95%
是指咨询客服的顾客中成功购买的比例，直接反映客服的导购销售能力。
（2）咨询转化率考核对象及考核比重
客服部咨询转化率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
最终付款人数/询单人数（该数据须延迟4天统计）
（3）咨询转化率考核办法：
咨询转化率与目标卡得分对照关系
咨询转化率（X）
售前客服专员（50分满分）
55%≤X＜60%
45
50%≤X＜55%
35
0%≤X＜50%
评价管理维护
100%
售后订单完结率
0.001%
70%
售后客服专员
售前客服专员（满分10分）
8
评价管理维护率是买家评价之后再评价管理中操作，主要针对一些负面评价进行解释。
评价管理维护率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
评价管理页面
根据评价管理每天进行考核，每周统计数据
售后客服专员（20分满分）
100%人性化回复
回复偶有疏漏
或不合理回复
18
常不回复
在当天工作时间，售后客服接收到的客户问题，解决的完成度。
订单完结率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
千牛、赤兔
回复率及聊天记录
根据千牛及赤兔数据每天进行考核，每天统计数据
售后客服专员（10分满分）
95%<
X<
5
95%
当月在天猫官方不定期抽查中，因产品质量问题或产品信息描述不符等问题造成的退款率。
品质退款率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
天猫品控官方页面
关键词
根据品控页面每天进行考核，每月统计数据
0.01%
0.01%<
0.02%
X>
在当天工作时间，售后客服处理退款退货售后订单，解决的完成度。
退款完结率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
天猫后台
时间节点的处理程度
根据天猫后台每天进行考核，每天统计数据
售后综合指标包括纠纷退款率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标的一个综合评估数据，取值围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为3：
2：
1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比；
所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%，才能报名参与天猫营销活动。
三项指标的具体计算逻辑如下：
1）纠纷退款率：
近28天，（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数
2）退款完结时长：
近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数
3）退款自主完结率：
近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔
根据天猫后台每天进行考核，每月统计数据
50%<
50%
整体询单转化率
60%
85%
每个自然月，下单转化率的考核指标。
业绩部分实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
赤兔后台数据
根据赤兔数据按月进行考核，每月统计数据
询单转化率及团队业绩
客服经理（30分满分）
55%<
55%
每个自然月，根据客服团队四项核心指标的人均数值进行考核，包括询单转化率、首次询问时长、平均应答时长、服务态度四项容。
达标率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
核心指标达标率
询单转化率大于60%
首次询问时长小于10秒
平均接待响应时长小于40秒
服务态度（抽查）
客服部经理
客服部经理（20分满分）
团队成长力考核是对团队完成其职责和对工作结果的考评，对其工作贡献程度的衡量和评价，直接体现出客服经理在团队中的价值大小。
团队成长力考核实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
评分考核
得分
根据评分按月进行考核，每月统计数据
团队成长力X
客服经理（20分满分）
60%<
（四）客服部团队考核办法
团队贡献率考核
在当月工作时间，售前客服在线时长、接待量、销售额的考核指标。
贡献率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
动态考核
根据赤兔数据定期进行考核，每月统计数据
占比
在线时长
30%
接待量
40%
销售额占比
本文件由电商中心自营管理部负责解释、维护。
本文件中考核项目遇到特殊情况时，由电商中心自营管理部调度为准。
本文件中有关目标卡的考核，在月度考评中体现。
本文件中有关罚款的处理，实行每日记账，月度考评时，由电商中心提交处罚结果，经各相关责任人签字后，由人力绩效部在工资中体现。
运行过程中发现的问题，请及时反馈，电商中心自营管理部将根据实际情况适时组织调整、修订。
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