电商中心客服薪酬考核办法Word文档格式.docx

1、团队整体询单转化率，团队四项核心指标达成率，综合服务指标，团队成长力个人部分由个人实际绩效乘以个人指标达成率进行考核；团队绩效发放，个人指标达成率及贡献率进行双重考核电商中心客服弹性薪酬办法客服名称职位底薪个人奖金池发放依据发放方式售后及其他部分奖金池萍客服经理2500售前总询单销售部分*提成比例售前指标达标率次月随底薪一起发放1000指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%个人奖金池-售前团队部分奖金池任超金牌售前（个人销售-个人退款）*提成比例（实际到账金额-询单销售部分）*提成比例个人贡献率*指标达标率何学莹售前专员600徐梦瑶朱兆佳外包1800/外包2团队奖金池董月金牌

2、售后20001000*工作负荷度任晴宇售后1800800*工作负荷度备注：1、试用期不参与绩效方案，但绩效情况记入考核，享受固定薪酬*指标达标率2、售前客服个人奖金池提成比例为：0.5%（暂定，有需要浮动）3、售前客服团队奖金池提成比例为：4、售后工作负荷度，每日最低接待100个售后，每日最高接待150个售后，超出或者未能达线进行负荷度比例调整5、售后团队奖金池提成比例：0.15%（暂定，有需要浮动）6、售后客服需要对每日售后进行登记，以登记表作为依据7、客服经理个人奖金池提成比例为：0.2%8、售前、售后金牌客服升级降级办法：连续两个月指标达成率100%升级，连续两个月指标达成率未满额降级9

3、、外包客服提成比例为2%，不享受团队部分（一）目的（二）适用围（三）客服部个人考核办法 1、售前客服旺旺首次响应时间旺旺回复率咨询转化率订单完结率 询单付款成功转化率2、售后客服评价管理维护率品质退款率退款完结率售后综合指标3、客服经理贡献率团队四项核心指标达标率综合服务指标评分团队成长力 （四）客服部团队考核办法为了激励各业务环节不断提高工作效率，保证工作流程无误，特制订本办法。本办法适用于售前、售中、售后各环节计划完成及时性的考核，包括客服经理、售前客服专员，售后客服专员三个岗位。1、售前客服考核项目考核比重 %满分目标卡300sX10s20100%=X5060%X100%（1）说明所谓“

4、旺旺首次响应时间”，是客服首次回复买家的时间平均值。（2）考核对象及考核比重旺旺首次响应时间实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：部门考核岗位考核比重（%）数据来源考核依据考核人客服部售前客服专员赤兔本客服对客户第一次回复用时的平均值电商中心总监（3）考核办法：首次响应时间与目标卡得分对照关系首次相应时间（X）售前客服专员（满分30分）10sX15s2615sX20s20sX25s1525sX10旺旺回复率是回复过的客户数与接待人数的比值，一个自然日一统计，自然日为0点到24点。（2）考核对象及比重旺旺回复率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：（接

5、待人数-未回复人数）/接待人数旺旺回复率与目标卡得分对照关系旺旺回复率（X）售前客服专员（满分20分）98%X100%1295%X98%6X95%是指咨询客服的顾客中成功购买的比例，直接反映客服的导购销售能力。（2）咨询转化率考核对象及考核比重客服部咨询转化率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：最终付款人数/询单人数（该数据须延迟4天统计）（3）咨询转化率考核办法：咨询转化率与目标卡得分对照关系咨询转化率（X）售前客服专员（50分满分）55%X60%4550%X55%350%X50%评价管理维护100%售后订单完结率0.001%70%售后客服专员售前客服专员（满分10分

6、）8评价管理维护率是买家评价之后再评价管理中操作，主要针对一些负面评价进行解释。评价管理维护率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：评价管理 页面根据评价管理每天进行考核，每周统计数据售后客服专员（20分满分）100%人性化回复回复偶有疏漏 或不合理回复18常不回复在当天工作时间，售后客服接收到的客户问题，解决的完成度。订单完结率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：千牛、赤兔回复率及聊天记录根据千牛及赤兔数据每天进行考核，每天统计数据售后客服专员（10分满分）95%X595%当月在天猫官方不定期抽查中，因产品质量问题或产品信息描述不符等问题造成的退

7、款率。品质退款率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：天猫品控官方页面关键词根据品控页面每天进行考核，每月统计数据0.01%0.01%在当天工作时间，售后客服处理退款退货售后订单，解决的完成度。退款完结率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：天猫后台时间节点的处理程度根据天猫后台每天进行考核，每天统计数据售后综合指标包括纠纷退款率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标的一个综合评估数据，取值围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为3：2：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比；所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于9

8、0%，才能报名参与天猫营销活动。三项指标的具体计算逻辑如下：1）纠纷退款率：近28天，（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数2）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数3）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔根据天猫后台每天进行考核，每月统计数据50%50%整体询单转化率60%85%每个自然月，下单转化率的考核指标。业绩部分实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：赤兔后台数据根据赤兔数据按月进行考核，每月统计数据询单转化率及团队业绩客服经理（30分满分）55%55%每个自然月，根据客

9、服团队四项核心指标的人均数值进行考核，包括询单转化率、首次询问时长、平均应答时长、服务态度四项容。达标率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：核心指标达标率询单转化率大于60%首次询问时长小于10秒平均接待响应时长小于40秒服务态度（抽查）客服部经理客服部经理（20分满分）团队成长力考核是对团队完成其职责和对工作结果的考评，对其工作贡献程度的衡量和评价，直接体现出客服经理在团队中的价值大小。团队成长力考核实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：评分考核得分根据评分按月进行考核，每月统计数据团队成长力X客服经理（20分满分）60%（四）客服部团队考核办法团队贡献率考核在当月工作时间，售前客服在线时长、接待量、销售额的考核指标。贡献率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：动态考核根据赤兔数据定期进行考核，每月统计数据占比在线时长 30%接待量40%销售额占比本文件由电商中心自营管理部负责解释、维护。本文件中考核项目遇到特殊情况时，由电商中心自营管理部调度为准。本文件中有关目标卡的考核，在月度考评中体现。本文件中有关罚款的处理，实行每日记账，月度考评时，由电商中心提交处罚结果，经各相关责任人签字后，由人力绩效部在工资中体现。运行过程中发现的问题，请及时反馈，电商中心自营管理部将根据实际情况适时组织调整、修订。