技能一加油服务技能笔试题库Word文件下载.docx
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11.引车到位关键是“引车”要“到位”，引车要为（B）服务，“引”是手段，“到”是目的，引车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。
A、加油B、销售C、停车D、到位
12.动作也是有（C）的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重。
A、幅度B、好坏C、情感D、力度
13.加油员在为顾客服务加油时，后面又有顾客排队，应及时与后面排队司机打声招呼，做到（D）。
A、一视同仁B、不卑不亢
C、态度真诚D、加一看二照顾三
14.推销海龙燃油宝要注意问（B）。
A、发动机压缩比B、行驶公里数
C、汽车排量D、车辆状况
15.顾客认为油品数量不足，可让顾客查看加油机上的（B），打消顾客疑虑。
A、铅封B、强检标志C、校验记录D、管控记录
16.上岗前加油员要调整心态，如果心情不好，最终会影响（C）。
A、别人B、顾客C、销售D、效率
17.见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话的声音和（A）。
A、语气语调B、分寸C、方式D、内容
18.加油员推介商品时每次最好推销（B）商品或业务。
A、多种B、一种C、不限D、两种
19.处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（C）。
A、言行B、心情C、情绪D、语速
20.向顾客推荐商品原则：
从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到，站在（C）的角度考虑问题。
A、公司B、加油站C、顾客D、自己
21.对顾客购买商品后，我们首先要（B），它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。
A、送客B、感谢客户
C、整理商品D、向其他客户推介商品
22.汽油发动机的压缩比一般在（A）。
A、6～10B、8～12C、4～8D、10～14
23.由于柴油发动机靠压燃自行点火，因此它的压缩比较高，通常在（B），和汽油发动机相比，柴油机由于高压缩比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特点。
A、10～14B、16～25C、14～20D、6～10
24.发动机点火提前角点火太早，会使发动机（D），还会引起爆燃。
A、功率上升，油耗增加；
B、功率下降，油耗减少；
C、功率上升，油耗减少；
D、功率下降，油耗增加。
25.发动机点火过晚，会使发动机（C）。
C、功率下降，油耗增加；
D、功率上升，油耗减少。
26.压缩比在7.5～8.0应选用（A）车用汽油。
A、90＃B、90＃～93＃
C、93＃～95＃D、95＃～97＃
27.压缩比在8.0～8.5应选用（B）车用汽油。
C、93＃～95＃D、95＃～97＃
28.压缩比在8.5～9.5应选用（C）车用汽油。
29.压缩比在9.5～10应选用（D）车用汽油。
C、93＃～95＃D、95＃～97＃
30.车用柴油主要的使用性能指标是（D）
A、辛烷值B、闪点C、冷凝点D、十六辛烷值
31.93#车用无铅汽油的研究法辛烷值为（D）。
A、小于93B、等于93
C、介于93—97D、介于93—95
32.油机监控中，红色表示 （ Ａ）
A、正在加油中 B、连接正常未加油
C、与油机断开 D、下载数据
33.油机监控中，绿色表示 （ Ｂ）
34.油机监控中，黑色表示 （Ｃ）
35.2000年，我国开始实施严格的汽车排放标准，要求汽油车必须装备电喷发动机和三原催化转化器；
柴油机必须装备增压器和改进喷油泵。
其实这只相当于欧洲90年代初期的排放控制水平，即（A）排放标准。
A、欧ⅠB、欧II
C、欧IIID、欧IV
36.粘度指数越大，则油品的粘温性（A）
A、好B、差
C、无法判断D、粘度指数与粘温性无关
37.润滑油的密度随温度的升高而（C）
A、增大B、不变
C、减小D、不确定
38.油品的危险等级是根据___来划分的。
（C）
A、密度B、馏程
C、闪点D、凝点
39.温度升高时润滑油的粘度将（C）
40.我国润滑油基础油分类的依据是（D）
A、氧化安定性B、硫含量
C、粘度D、粘度指数
41.气温在-25OC—30OC时，应选用下列选项中那个级别的发动机油：
A、5WB、15WC、10W/30D、30W
42.CF-2油适用于（A）。
A.二冲程柴油机B.四冲程柴油机
C.二冲程汽油机D.四冲程汽油机
43.以下那项不是“为民服务、创先争优对客户的八项承诺”内容（D）。
A、油品、商品质量百分百合格B、明码标价
C、不断提高技术水平，强化现场管理，确保安全环保D、考核分配公开
44.以下那项不是“加油员需要具备的六种基本营销能力”（A）。
A、主动B、观察
C、询问D、归纳
45.以下那项不是“加油员需要具备的六种基本技巧”（C）。
A、问候的技巧B、微笑的技巧
C、快速加油的技巧D、接近客户的技巧
46.年轻人的消费心理特点是（A）。
A、关心服务速度，享受，轻松自然，不太在乎价格
B、关心油品价格、品质、服务，加油站是否舒适
C、关心加油站的新形象、新措施、新商品、新服务
D、最关心价格
47.老年人的消费心理特点是（B）。
48.油站员工接到公司调整零售挂牌价通知时，必须（A）：
A、在规定时间调价B、等到交班时再调价
C、等统计回来再调价D、等站长回来再调价
49.（ B）是评定柴油燃烧性能的指标。
A、辛烷值B、十六烷值C、凝点D、闪点
1.办理挂失卡手续后，（A）时间内的加油消费仍旧由客户承担。
A、24小时B、36小时C、48小时D、72小时
2.如果用户知道密码但输入错误，导致加油卡被锁，客户可以携带相关证明资料，到售卡网点做（B）操作。
A、密码重装B、密码解锁C、修改密码D、放弃密码
3.中国石化加油卡由（B）统一发行。
A、中国石化集团公司B、中国石化股份有限公司
C、中国石化各省（市）石油分公司D、中国石化油品销售事业部
4.限车号加油的加油卡加油时，需要员工输入的是（C）
A、客户密码B、车号C、员工密码D、字母Y或N
5．加油卡是中国石油化工股份有限公司发行的，可以（B）的一种卡片。
A.发卡省内加油B、全国加油
C.发卡地市加油D.全世界加油
6.加油卡可以设置密码，当密码连续输入（C）次错误，卡片就会被锁定。
A、1B、2C、3D、4
7.加油站日常使用的卡中不能用于加油的是（D）。
A．用户卡
B．员工卡
C．验泵卡
D．PSAM卡
8.用户卡置灰后，客户需要在当天就能得到解灰，以下说法正确的是（C）
A．可打电话到发卡省所属各售卡网点办理
B．到发卡省所属加油站
C．回原加油站插入任意一台加油机即可
D．到发卡省所属各售卡网点办理
9.企业车辆较多且集中管理车辆的个人适用于（C）卡。
A．单位多用户卡B．单位单用户卡
C．个人多用户卡D．个人单用户卡
10．客户持限车号IC卡加油时，员工核对车号不对，顾客坚持要加油，如何解决：
（A）
A.首先向客户解释，限制车牌加油是为了保障客户的权益，然后按公司规定不给顾客加油
B.请顾客出示有关证件核对用户姓名一致后，才给加油。
C.允许顾客少加一点，并建议去发卡网点更改相关信息
D.让顾客用现金加油，等信息调整后，再将钱退还给客户。
11．加油卡客户办理挂失，按每笔收取手续费（A）
A、不收费B、10元C、20元D、30元
12.多用户卡客户凭主卡办理付款业务时，发卡网点经办人员应将所交款项存入客户的（A）上。
A．额度账B．备付金账C．卡钱包D．卡账
13．当发现用户所持有的加油卡为黑卡时应该（B）
A.不予理睬
B.没收该卡，并做好解释工作
C.建议客户到售卡网点更换新卡
D．将卡退还客户，请客户用现金加油
14．加油卡是必须（B）的。
A、先加油后付款B、先充值后加油
C、先加油后充值C、先赊销后加油
15.加油卡密码最高可设置（D）位数字。
A.4B.6C.8D.10
16．客户需要购买充值卡，营业员需在充值卡海信系统进行（A）操作。
A．点击进入“充值卡管理”模块，选择“卡销售”，按提示输入相关信息，点击“保存”，再“记账”。
B、点击进入“充值卡消费管理”模块，选择“卡消费”，按提示输入相关信息，点击“保存”，再“记账”。
C、点击进入“充值卡管理”模块，选择“卡销售”，按提示输入相关信息。
D、点击进入“充值卡消费管理”模块，选择“卡销售”，按提示输入相关信息，点击“保存”，再“记账”。
17．客户持有充值卡，可选择（ABC）方式为指定加油卡进行充值。
A．持充值卡和加油卡到加油站办理充值。
B、通过广东石油电子商务网站，选择“充值卡充值”，按提示为加油卡网上充值。
C、使用移动或联通手机编辑短信为加油卡充值。
D、拨打客户服务电话95105988或95105888进行电话充值。
18.客户持充值卡到加油站为加油卡充值，营业员需进行（B）操作。
B、点击进入“充值卡消费管理”模块，选择“卡消费”，按提示输入相关信息，点击“充值”。
二、多项选择题
1.油机可自动识别的限制信息有（ABD）。
A、限油品B、限升数C、限车号D、限加油站
2.油机油价没有按油价版本生效时间更改的原因有（ABCD）
A、油价版本没有下载到管控系统
B、油机和管控连接中断
C、油机油品类型与下发油价的油品类型不对应
D、油机有故障
3．处理顾客异议时，要（ABC）。
A、迅速反映B、态度友好
C、耐心听顾客说完D、保证满足顾客要求
4．不可忽视的销售细节：
（ABCD）
A、遇到客户电话咨询，永远比客户晚放下电话
B、与客户交谈中不接电话
C、保持相同的谈话方式
D、让客户感觉到尊重
5．送别顾客注意事项：
（ACD ）
A、结算时唱收唱付，避免产生纠纷
B、再次推介商品
C、顾客离开时要表示感谢
D、不加油也别忘送别
6.上岗前情绪不好,员工应该（ABC）
A、深呼吸、闭会眼B、齐喊口号
C、面对镜子进行微笑D、不上班
7．开启油箱盖前注意：
（ABCD ）
A、提醒顾客熄灭发动机
B、与顾客确认是加油卡还是现金
C、提示顾客泵码回零
D、尽量提醒顾客加满油箱
8．加油员在为顾客服务加油时，要做到：
（ ABC ）
A、加一看二照顾三
B、注意使用文明用语
C、让后面的顾客知道你已以看到他，没有慢待他
D、让顾客自行排队等待加油
9．销售技巧灵活运用：
（ABCD ）
A、结合加油八步法
B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际
C、不断创新，更好为顾客服务
D、礼貌对待潜在客户
10.热情问候要注意（ABCD）
A、跑动快B、开口快
C、态度真诚D、问话短
11．顾客提出异议要（ABC）
A、态度友好B、迅速反应
C、耐心听顾客说完D不予理睬
12．向顾客解释理由时要（AD）
A、态度冷静B、以势压人C、强词夺理D、控制自己的情绪
13．问候顾客时的表情要做到（ABD）
A、谦和B、不卑不亢C、语出惊人D、让顾客感到舒服
14．清洁管理是现场管理中的一项重要工作，清洁的目的（ABC）
A、便利店形象的需要B、激发购买欲
C、吸引顾客促进销售D、延长设备寿命
15．商品陈列目标（ABCD）
A、丰富多样，整洁美观B、便于寻找，一目了然
C、易选易取，价目清晰D、优选搭配，促进购买
16．有效的销售还应注意以下几点（ABCD）。
A每次最好只推介一种商品或业务
B要研究顾客的性格类型、新老顾客，判断他需要什么C要学会回答顾客对便利店商品问题的疑问
D熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话
17．向顾客推荐商品原则（ABCD）
A、商品的特点符合顾客需求
B、站在顾客的角度考虑问题
C、从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍
D、摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到
18.发动机机油耗量过高的原因可能是：
A、润滑系统存在机油渗漏
B、汽缸壁和活塞环过度磨损和损坏
C、气门油封损坏或变硬老化
D、添加机油量过多
19.普通消费者鉴别新机油的方法通常是：
（ABD）
A、观察机油的颜色B、闻油的气味
C、溶入水中观察分层情况D、观察机油的透明度
20.发动机油的换油周期主要受（ABCD）的影响
A、发动机状况B、所使用机油的质量等级
C、使用环境的影响D、运行条件的影响
21.四冲程和二冲程摩托车汽油机的区别主要体现在（ABC）。
A、配气机构B、可燃混合气组成C、润滑方式D、燃料
22.以下那几项是属于“加油站容易引起顾客投诉的情况”（ＣＤ）
A、因打雷停止加油；
B、因卸油而停止加油；
C、未让顾客看到加油额就回零加下一笔油；
D、油箱盖沾上尘土；
23.以下那项属于“加油员需要具备的六种基本营销能力”（ABCDEF）
A、观察B、聆听C、询问D、表达E、记忆F、归纳
24.以下那项属于“加油员需要具备的六种基本技巧”（ABCDE）
A、问候的技巧B、语言的技巧C、微笑的技巧
D、回答问题的技巧E、接近客户的技巧
25.个体消费者主要分为：
（ABCDE）
A、理智型B、时尚型C、忠实型
D、实惠型E、无所谓型F、有所谓型
26.以上不属于“语言不流畅的人”的消费心理的是。
（BCD）
A、注重油品品质，要内心解释
B、关心服务速度，要仔细听其所讲的话
C、关心油品的性价比，是否方便
D、要有风度、忍让、礼貌，保持冷静
27.开户类型为增值税发票的单位客户，需提交哪些证明材料（AB）
A.经办人身份证B.税务登记证副本或者一般纳税人资格证书的复印件
C.驾驶证D.法人身份证
1.根据客户支付方式不同，加油作业方式分为（ABCD）
A现金BIC卡C预付款D刷银联POS
2.营业室内外墙壁只准悬挂（ABCD）等牌匾。
A.加油站名称牌B.星级加油站牌匾C.价格牌D.顾客入站须知牌
3.绿化布置要与周围环境、建筑物相协调；
绿化区要保持整洁，做到（ABCD）
A.无杂草B.无垃圾C.无杂物D.无烟蒂。
4.（ABC）等标识应挂在加油机旁的亭柱醒目地方或放置在加油机上，并且由当班加油员每天擦拭一次。
A.油品标牌B.“禁止吸烟”牌C.“禁打手机”牌D.价格牌
5.中国石化设立的全国统一客户服务热线电话是（AD）
A.95105888B.95105998C.95105999D.95105988
6.下列属于加油站便民服务项目的有（ABD）
A.备置小药箱，免费提供常用药物B.给加油车辆驾驶员提供免费饮用水
C.给加油车辆驾驶员免费提供手套D.为抛锚车辆免费借用油桶
7.室内服务四习惯包括（ABCD）
A顾客进入礼貌问好B唱收唱付不忘促销
C指定替班随时办理D礼貌送客不忘道别
1.识别假币常用方法有（ABCD）
A用眼仔细看B用手仔细摸
C用耳仔细听D验钞机检测
8.建立互动式客户关系的主要方法有（ABCD）
A.热情招呼法B.跑动服务法C.主动搭讪法D.投其所好法
1.加油用户卡在使用时应注意的事项是：
A、注意加油卡的使用范围
B、注意保持正确的插卡方向
C、保持加油卡卡面、设备清洁
D、正确加油、挂枪操作，避免“灰卡”
2.客户在保管加油IC卡时，应注意的事项是：
A、加油卡要远离热源
B、避免加油卡接触水、油污等
C、避免弯曲、折叠、刻划加油卡卡片
D、加油卡的密码要牢记
3.下列关于主卡、副卡的区别和联系，说法正确的是（ABCD）
A、一张主卡可下设若干张副卡,副卡加油款项由主卡分配。
B、副卡可以在开主卡的当时开设，也可以日后开设；
C、主卡挂失可以补新卡，也可以选用所属任意副卡升级为主卡。
D、主卡对副卡具有管理功能，包括对所属副卡进行资金预分配、查询、更改客户资料等等；
同时也可用于加油；
副卡只能用于加油。
4.外省卡在本省可以做哪些操作（BCD）
A、充值B、圈存C、解灰D、加油
5.客户凭有效证件可以修改记名加油卡的（AB）等资料。
A、姓名和地址B、电话和证件号码
C、加油卡客户编码D、加油卡卡号
6.油机可自动识别的限制信息有（ABD）。
7.供客户选择办理的加油卡类型有（ABCD）。
A、个人单用户B、个人多用户
C、单位单用户D、单位多用户
8.加油卡解灰方式有哪些？
（ABC）
A、置灰当天在置灰加油机解灰
B、48小时后在本省售卡网点解灰
C、48小时后在发卡省、交易省的加油站及全国发卡网点解灰。
D、客服电话解灰
9.使用加油卡有哪些优点有（ABCD）。
A、交易安全B、便于管理
C、查询方便D、积分增值服务
10.中国石化加油卡客服咨询热线是（BC）。
A、12315B、95105988C、95105888D、95105000
11.通过客服人工坐席可查询本省卡的（ABCD）。
A、加油卡卡帐户余额
B、加油卡额度帐
C、加油卡持卡人信息、客户资料、附属卡信息
D、加油卡有效期、交易明细
12．顾客使用加油卡有什么好处，一是强调加油卡加油（ABC），同时还有积分回馈和免费道路救援等增值服务。
A、不需要带大量现金B、加油结算速度快
C、可以挂失D、可以套取现金
13．加油卡加油结束后，向顾客（AC）。
A、提示卡内余额B、按顾客需要开据发票
C、取出加油卡归还顾客D、打印交易明细
14、以下属于加油站内部卡的是（ACD）
A、员工卡B、用户卡C、验泵卡D、PSAM卡
15、加油IC卡具有哪些优势（ACD）
A.加油方便快捷B.可以全国充值、全国加油
C.办卡手续简单D.覆盖区域广，一卡在手.各地加油
16、关于加油IC卡挂失的办理，以下说法错误的是（ABC）
C．到发卡省以外的售卡网点办理
17.加油卡在外省能办理的业务有（ABD）
A、加油业务B、圈存C、挂失D、查询加油卡末十笔交易及查询加油卡余额。
18．多用户卡办理充值需要进行的步骤包括（ABD）
A．现金、支票收取B、预分配
C、查找主卡号D、圈存
19．一般情况下，加油卡客户加油结束后，加油员需要向向客户（ACD）。
C、取出加油卡归还顾客D、询问是否打印加油小票
20．加油卡客户充值后，以下说法正确的是（AC）
A．充值二联单必须签名B、圈存单必须签名
C、客户领取发票后必须在充值三联单上标注已开发票
D、营业员必须登记客户信息
21．关于用户卡办理，以下说法正确的是（AC）
A、车辆多且集中管理车辆的单位可以办理单位多用户卡
B、车辆不多的个人用户办理个人单用户卡比较好
C、车辆较多且集中管理车辆的个人用户办理个人多用户卡比较好
D、车辆不多，且不需要集中管理的单位办理单位多用户卡比较好
22．单位加油卡客户修改密码需要提供（BC）到我司加油卡销售服务点办理。
A、经办人身份证B、单位证明
C、持卡人身份证D、单位营业执照
23.加油卡类型包括（ABCD）。
A.用户卡B.员工卡C.验泵卡D.PSAM卡。
24.开户类型为增值税发票的单位客户，需提交哪些证明材料（AB）
三、判断题
1.向顾客推介商品的原则要求我们在推介商品时要摸清顾客关注的重点，做到面面俱到。
（×
）
2.我们要把热情、快捷、友善的服务体现在时时刻刻、每个环节，每一位顾客，要用心去做。
（√）
3.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等—次性向顾客
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