回馈一篇河北工程大学考研初试业务课成绩公布docWord文档格式.docx

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第2章客户的筛选与管理

第3条客户资料的获取

1.在进行客户开发之前，客户开发专员应先收集潜在客户的信息，客户信息收集的内容如下表所示。

客户信息收集的内容

2.客户信息收集的方法及渠道一般有以下四种。

（1）客户发布的广告。

（2）客户企业的网站。

（3）客户参加的展会。

（4）资料查询。

第4条选择客户的原则

1.客户必须有较强的财务能力和较好的信用。

2.客户应有积极的合作态度。

3.客户应遵守双方在商业上和技术上的相关协议。

4.客户应具备按时供货的能力。

5.客户应具有满足本企业质量要求的设备和技术。

第3章客户开发活动的实施

第5条选择客户。

1.收集潜在客户资料，制作《潜在客户名录》。

2.分析与评估潜在客户的情况，选择信用等级良好、经营业绩佳的客户作为重点开发对象，并为客户开发活动提供背景资料。

第6条实施客户开发。

1.客户开发专员在进行客户开发前要做好资料和样品等的准备工作。

2.客户开发专员在与客户接触的过程中，一方面要力争与其建立业务联系，另一方面要对其进行信用、经营、销售等情况的调查。

3.客户开发专员在访问客户前或进行业务洽谈后，要填制《客户开发计划及管理实施表》，将每天的工作进展情况、取得的成绩和存在的问题向企业相关领导汇报。

4.客户开发专员成功开发新客户应填制“新开发客户报表”，呈报主管部门建立客户资料管理卡。

第4章客户开发专员的工作规范

第7条考勤管理

客户开发专员每日按时上班后，从企业出发开始客户开发工作，公事结束后返回企业处

理当日业务，长期出差或加班未返者除外。

第8条客户开发管理

1.客户开发专员原则上每周至少拜访客户一次，拜访次数的多少根据客户等级确定。

2.客户开发专员应严守企业经营政策、产品售价折扣、销售优惠办法与奖励规定等商业秘密。

3.客户开发专员应注意仪态仪表，以礼待人、热情周到。

4.客户开发专员不得接受客户的礼品和招待。

5.在执行公务过程中，客户开发专员不得饮酒。

6.客户开发专员工作时间不得办理私事，不能私用企业交通工具。

7.客户开发专员不得诱劝客户透支或以不正当渠道支付货款。

第9条工作计划与报表管理

1.客户开发专员应将一定时期内（每周或每月）的《工作计划表》提交上级主管审核。

2.客户开发专员应定期更新《客户管理卡》和《客户名册》，以便全面了解客户。

3.客户开发专员应将每日收款情况填入《收款日报表》和《出差日报表》，并呈报财务部门。

4.客户开发专员应定期（周和旬）填报《未收款项报告表》，交财会部门核对。

第10条客户管理与账款管理

1.客户开发专员在巡回访问客户时，应了解其库存情况，若库存不足应查明原因，及时补充。

2.客户开发专员有责任协助客户解决与企业之间的摩擦和纠纷，以促使客户精诚合作。

如遇到客户开发专员无法解决的问题，应请主管出面解决。

3.若遇客户退货，客户开发专员须将有关票据收回，否则需填写《客户退货证明单》。

4.客户开发专员对特殊客户给予优惠时，须填写《客户优惠申请表》，并呈报主管批准。

5.客户开发专员对指定客户应给予帮助和指导。

6.客户开发专员应配合财务部进行对账工作，并确保应收账款及时回收。

第11条费用报销管理

1.部门主管按月视实际业务量核定客户开发专员的业务费用，其金额不得超出下列界限：

客户开发主管元，客户开发专员元。

2.客户开发专员业务所必需的费用以实报实销为原则，但事先须提交费用预算，经批准后方可实施。

3.客户开发专员凡因工作关系误餐的，依照企业有关规定发给误餐费元/次。

4.客户开发专员用车耗油费用凭发票报销，同时应填报行车记录表。

第5章附则

第12条制定与执行

本制度由客户服务部组织制定，报总经理审批后执行。

第13条生效日期

客户满意度管理制度1

客户满意度管理制度

一、目的

了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保

客户对企业的充分信任。

二、范围

本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。

三、职责

1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理，组织客户满意度调查分析会。

售后服务部将客户满意度调查报告定期上报公司绩效管理领导小组。

2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标，并将客户满意度情况纳入公司各部门绩效管理体系中。

针对客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任人，并监控和提供资源。

指标责任人组织制定纠正措施并验证。

3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施。

四、客户满意度调查分类

1、客户满意度根据调查方式分为：

常规调查和特殊调查两种。

常规调查根据客户类型不同分为普通客户、重点客户两类，常规调查由售后服务部制定调研方案进行调查分析；

而特殊调查可采用外委方式进行,也可制定专门的调研方案进行调查、分析。

2、售后服务部根据计划安排及营销需要，每季度组织一次重点客户满意度调查，每半年组织一次普通客户满意度调查。

特殊调查根据公司需要不定期安排。

3、常规客户满意度调查

（1）采用《客户满意度调查问卷》进行信函或其它形式的调研，调研的范围包括业务员、客户、经销商等，回收的调查表在100份以上。

（2）每次用同样的调查方法，请客户填写“竞争对手”的满意度调查表。

每次不得少于10个。

（3）客户满意度调查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定，每次调查内容可有所不同，每次调查应有针对性和侧重点，调查内容至少应包括以下内容：

产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等，客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。

（4）当售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户满意度改进的建议。

五、满意度和满意率的统计方法

1、满意度与满意率的统计计算

（1）总体满意度、满意率计算公式如下：

总体满意度=自评满意度×

40%+调查满意度×

60%

总体满意率=自评满意率×

40%+调查满意率×

自评满意度由业务员评价，调查满意度由外部客户和经销商评价。

2、调查部分满意度=各项加权分数之和/（总项数×

10）×

100%调查部分满意率=（基本满意+满意+很满意）项数/总项数×

100%

计算方法如下：

10×

10+5×

8+6×

6+3×

4+2×

1

调查部分满意度=×

25×

10

100+40+36+12+2

=×

250

=76%

10+5+6

调查部分满意率=×

100%=84%

25

3、调查部分的客户满意度一般分为五级，即：

很满意、满意、基本满意、不满

4、自评部分满意度、满意率计算方法同上。

六、满意度的分析与改进

1、满意度分析，主要是对比满意度指标，分别找出调查部分和自评部分满意度调查内容的“不满意”和“很不满意”的项目、频次及其原因，通过对比指标，以便制订纠正措施和预防措施。

（2）每次调查完成后，售后服务部组织召开满意度调查分析会，技术部、质量管理部、制造部、供应部、行政人事部等部门均应参加，对调查情况共同分析，与竞争对手及企业基准确定比较，形成“客户满意度调查分析报告”，并确定满意的趋势和不满意的主要方面。

2、满意度（率）指标的确定

为提高产品声誉，公司每年应确定客户满意度和满意率的指标，作为提高服务质量的方向与目标，满意度和满意率指标应经公司经理批准。

本指标是一个动态指标，归口管理部门首先根据调查几次的情况，然后确定一个平均先进指标。

3、客户满意度的改进

售后服务部将客户满意情况提交公司绩效管理领导小组，针对客户满意度改进意见，由公司绩效管理领导小组制定“改进计划”，指定责任人，实施改进并监控其改进效果。

客户满意度和满意率两项指标根据企业具体情况一般情况下满意度不得低于目标值，在此基础上，持续改进为全面达到客户满意而努力工作，未达到目标值应制定改进计划。