产品的技术服务和售后服务的内容 措施 承诺文档格式.docx

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杭州杭开新能源科技有限公司一贯重视为客户提供优质的售后服务来支持产品销售的方便和成功，在办事处配备了15名骨干成员，其中办事处主任1名，主要负责办事处日常管理工作，技术人员2名，拥有5年以上行业经验，负责项目方案设计、以及售前、售后服务的技术支持工作。

业务人员4名，主要负责地区项目的开拓工作。

档案管理人员1名，专门负责建立详细的客户设备档案，定期回访，并将资料上报总部，以方便总部售后服务的管理。

安装维护人员4名，主要负责地区项目的安装、调试，以及维护保养等工作。

另外还从总部抽调2名技术过硬的员工，成立了应急小组，处理突发事件，为客户提供优质可靠的、不间断的24小时服务，另外在仓库（备品备件库）配备了专员1名，专门负责管理零部件的清单，保证了部件的24小时供应，强化售前、售中、售后服务，随时满足用户对备品备件的要求。

在接到用户反映的质量问题信息后，在1小时内做出明确答复，做到用户不满意，服务不停止。

技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施

1、供货计划及实施方案

供水工程是关系千家万户的民生工程，工程质量是重中之重，为了满足项目需求并顺利地完成本项目，使业主满意。

我单位特制订该计划。

商务合同签订后，业主提供图纸和审核资料，我公司将按照业主提供的资料制作详细的设计、采购、生产、包装运输及安装。

如需要加急供货，我公司会开辟绿色通道加班、加点保质保量，顺利完成客户需求。

生产完成后，由专车直接送至客户工地现场，24小时内安装完成，确保项目工期不受影响。

描述项目的组织结构和工作地点

定义工作的范围和责任

建立工作流程

确定界面和建立它们的控制标准；

简要地介绍了项目具体实施的程序以及这些程序详细分解所建立的规范。

我公司将组建本工程项目经理部，设立项目经理、项目设计经理、项目制造采购经理、项目施工经理，督导、协调公司本部设计部、生产部、采购部、质检部、财务部、各生产车间，根据合同规定全面实施和履行项目控制、设计、制造、采购、施工、交验等工作过程。

项目组织机构图如下：

1．项目经理

项目经理是公司在本工程项目的授权代表，行使并承担工程承包合同中承包方的权利和义务，全面主持项目经理部的工作，确定项目实施的基本工作方法和程序，全面负责项目实施的组织领导、协调控制，负责按合同规定的承包工作范围、工作内容、建设工期、质量要求、投资限额等全面完成项目建设任务，控制项目的进度、费用、质量、安全等重要环节，并及时向公司总经理反馈工程信息，获取公司本部支持。

2．项目设计经理

项目设计经理负责组织实施合同项目的工程设计工作，全面保证设计的进度、质量，其主要职责有：

2.1组织各专业设计人员熟悉研究招标文件、投标文件、合同文件、技术要求，确定各工程的设计标准、设计规范、设计原则，督促各专业设计人员严格执行，会同项目技术总监检查设计质量；

2.2组织各专业设计协调会，防止各专业设计脱节；

2.3组织完成合同规定的初步设计方案和技术数据文件，并及时提交业主；

2.4编制施工图设计进度计划，组织督促各专业设计人员按进度计划完成；

2.5根据合同文本。

及时向采购部门提出设备材料清单和技术规范书；

2.6组织施工前的设计复审、设计交底、技术交底；

2.7组织处理业主或总体设计院提出的变更或内部变更的设计工作，组织处理现场提出的施工、试车中的设计问题；

2.8组织编写项目设计，完成报告。

3.项目采购经理

制造采购经理负责组织实施合同项目中的公司本部产品制造、分供商设备订购、现场施工采购等全部材料设备的采购、制造、催交、检验、运输、交接等工作，全面完成制造、采购、运输工作的进度、质量和费用控制目标，负责分供方合同管理并控制设备的交货进度，主要职责如下：

3.1根据合同文本、项目设备材料清单组织编制项目制造、采购和运输计划，明确项目制造采购运输工作的范围、分工、原则、程序和方法；

3.2根据项目总体进度计划和施工进度计划，组织编制制造、采购和运输进度计划；

3.3选择合适的经业主审查认可的原材料供应商和分供设备供货商签订订货合同；

3.4向公司本部各生产车间下达设备部件的制造计划，明确部件制造的工艺、工作量、进度、技术质量要求，并组织制造工艺工程师、公司本部质量检查员对部件制造工作的全部过程进行检查、监督；

3.5监督督促供货商履行订货合同，对于关键设备，将指派监制工程师驻关键设备供货商的制造现场监制，确保关键设备的制造质量和交货期；

3.6设备进入现场后，会同现场施工经理开箱检验、验收、交接、入库；

3.7全面管理货物催交、检验、监制、运输及交接工作，定期召开制造采购计划执行情况检查会，编制执行情况报告并上报项目经理；

3.8组织编写项目采购完工报告。

4.现场施工经理

现场施工经理负责组织和管理合同项目的供水设备安装工作，全面保证施工进度、工程质量和施工费用。

主要职责如下：

4.1在项目设计阶段，从施工角度对设计提出意见和要求；

4.2按承包合同条款，核实并接受业主提供的施工条件及资料：

如坐标点、施工用水、施工用电接点、临时设施用地、运输条件等；

4.3编制项目施工计划，明确施工工程范围、任务、施工组织方式、施工准备工作、施工质量和安全管理、施工费用控制的原则和方法；

4.4根据项目总体进度计划和施工主进度计划，制订无负压供水设备安装的详细进度计划，经项目经理审批后执行；

4.5确定施工的组织系统和工作程序，编制施工用工表和机具表，编制施工组织设计、施工方案和安全文明施工文件；

4.6管理现场施工工程师、各施工作业队的全面施工工作，并对施工作业人员进行合理调配，解决施工现场各类问题，督促施工队伍按技术要求、施工方案和进度计划进行施工；

4.7会同制造采购经理组织建立施工材料和机具供应情况检查机制、施工费用检查机制、施工质量检查机制、施工安全检查机制、施工进度检查机制；

4.8施工完成后，组织编制竣工资料，协助项目经理办理工程交接。

在项目竣工后的调试考核阶段，制订调试方案，处理有关施工遗留问题，以及协助公司本部向业主提供后续的技术服务和后期服务；

4.9组织编写项目施工完成报告。

2、售后服务的内容和措施

浙江杭开新能源科技有限公司一贯重视为客户提供优质的售后服务来支持产品销售的方便和成功，我公司在湖州办事处配备了15名骨干成员，其中办事处主任1名，主要负责办事处日常管理工作，技术人员2名，拥有5年以上行业经验，负责湖州地区项目方案设计、以及售前、售后服务的技术支持工作。

业务人员4名，主要负责湖州地区项目的开拓工作。

安装维护人员4名，主要负责湖州地区项目的安装、调试，以及维护保养等工作。

一、我们承诺可提供的优惠条件

1.提供免费上门服务：

整机保修，终身维护。

2.24小时服务热线（）2小时内到达现场，6小时内解决问题。

3.安装：

我公司所提供设备为整体设备，只需定位即可。

我司派专业人员到现场指导定位安装，并配合设备与系统的安全对接。

4.负责调试运行：

调试期间，我司可派专业服务人员到场，以利于设备的安全调试运行。

5.免费现场保驾运行，在设备运行初期，我司服务人员定期到场巡视，解决疑难。

6.免费培训：

使用方的日常看管人员，我司免费负责培训，指导熟悉设备使用为止。

二、售前服务

1.工地现场实地考察，提供施工建议，避免安装不规范造成的质量问题。

2.根据客户要求提供考察项目，认识和了解我司规模和实力，进一步了解招标产品，便于客户采购到性价比最好的设备。

3.根据设计资料和招标要求进行选型，避免因选型而造成的质量问题。

三、售中服务

1.安装：

2.负责调试运行：

3.免费培训：

使用方的日常看管人员，我司免费负责培训，指导熟悉设备使用为止，保证设备的正常运转和维护。

四、售后服务

1.我司对所有售出的产品均负有售后服务责任。

2.设备在质量保质期内，公司负责提供免费服务。

3.设备在售前服务、售中服务中相关档案装订成册收档保存。

4.公司将为每个用户提供终身跟踪，保养维修服务。

5.充足的资源供应（备品备件保修期内免费供应）

6.对用户的来电有问必答，开设24小时售后服务专线。

7.建立用户服务专人负责制度。

五、服务承诺

1.自出厂之日起保质期四年内因质量原因免费质保，终身维护。

2.质保期内每月回访两次。

3.全国365天24小时全天候现场服务。

4.紧急维修：

60分钟内到场，4小时到场恢复供水。

5.投诉电话：

六、独特的服务体系

1.我公司以杭州总部为全国售后总协调管理中心。

均在全国20多个分公司及办事处设立售后服务机构。

同时公司在湖州区域设立24小时客户服务中心热线：

，将信息第一时间调动距离最近的工作人员。

从而保证在最短时间内到达现场解决问题。

尤其总部在杭州更为此次湖州地区服务品质及备品备件（一小时内到达）提供安全保障。

2.先进的售前巡检服务和定期回访制度

先签订合同后，我公司客户服务人员将对设备即将运行的环境情况进行检查，我公司的客户服务人员还将定期的对使用中的设备进行每两周的巡检、回访：

每周一次电话拜访，每月一次售后服务工程师登门拜访。

每一台设备都有自己的工况记录档案，每一次巡检服务都会将设备运行状态、使用环境等数据分析录入数据库，保证了对设备情况的时时了解、全国掌握。

从而在设备发生故障之前已将隐患排除。

3.充足的货源保证

公司库房备有常用零配件，货源充足，无需临时购买。

如因特殊原因导致设备损坏无法正常排水，我司将迅速提供备用水泵，以保证正常排水。

3、培训计划

为了能够让客户了解及合理的调整和使用无负压供水设备，我公司会对（用户）无负压供水设备操作、维护保养相关的人员进行培训，以确保设备能正常使用。

1培训计划和内容：

序号

技术服务内容

计划人员数

培训教师构成

地点

备注

职称

人数

1

无负压供水设备的基础知识

待定

工程师

2

1.1

工作原理

1.2

常用术语

1.3

配置和选用

1.4

安全事项

无负压供水设备的使用和维护

2.1

操作与自动控制

2.2

运行前的准备工作

2.3

调试

2.4

维护和保养

3

无负压供水设备常见故障的排除

3.1

常见故障

3.2

故障的制定及排除

4

答疑、考试

4.1

解答疑难问题

4.2

应知应会考核

5

结业发证

2培训的时间、人数、地点等具体内容由双方商定。

3供方为需方培训人员提供设备、场地、资料等培训条件，并提供食宿和交通方便。