第14章物业信息管理Word文档下载推荐.docx
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为了便于了解物业信息的具体内容，按时间顺序列出以下一些主要的内容。
（1）规划设计阶段信息。
规划设计阶段信息主要有：
①土地购买合同、土地使用证、房屋所有权证等权属证书；
②规划许可证、建筑许可证、预售许可证等各类经营活动的批准证书；
③规划设计图、建筑设计图、建筑施工图、施工合同、施工组织设计、施工预决算书等文件。
（2）施工及验收阶段信息。
施工、验收阶段的信息主要内容有：
①竣工图；
②竣-VT
程项目一览表：
③设备技术清单（设备名称、规格、数量、场地、主要性能、单价、随机工
具及配件等）；
④设备技术手册、使用说明及质保证明；
⑤设备安装调试记录；
⑥土建施
工记录；
⑦建（构）筑物监测记录；
⑧隐蔽工程验收记录；
⑨工程事故发生及处理记录；
⑩图纸会审记录、设计变更通知和技术核定单等；
⑩项目重要的技术决定和文件：
⑩验收
计划和验收会议记录；
⑩验收记录；
⑩返修记录；
⑩验收总结报告。
[案例思考14,1]某物业公司通过投标方式，中标赢得新建成的兴隆家园住宅小区物业管理权，该公司在接管验收时，应该检验哪些具体资料?
（3）委托管理阶段信息。
委托管理阶段信息主要有：
①委托管理招标文件；
②物业管
理投标文件；
③物业管理委托合同。
（4）招商阶段信息。
招商阶段信息主要有：
①招租物业的平面图：
②招租许可证及委
托书；
③租金及管理费测算书；
④租赁合同；
⑤广告策划资料。
（5）用户入户信息。
用户入户信息资料对物业管理公司日后管理工作有很重要的参考作用，其主要内容有：
①入户通知书、入户须知：
②业主公约（业主临时公约、公共契约）；
③用户资料；
④业主委员会章程；
⑤用户手册；
⑥用户进户验收表；
⑦用户进户交费清单。
[案例思考14．2]宇翔物业管理公司新近接管了某住宅小区，作为公司物业部经理助理的你接受了建立用户档案的工作，你应如何建立用户档案?
[案例思考14．3]某物业管理公司的小马，要建立物业日常管理信息档案资料，他只收集了业主租户变动更换情况和各部门工作记录。
他还应该补充哪些资料?
（6）日常管理信息。
日常管理信息主要包括：
①业主、租尸变动更换情况；
②工作规
范、管理制度；
⑧工作记录；
④大中小修记录；
⑤维修承包合同及预决算；
⑥保安、保
洁、绿化等项目承包合同等资料；
⑦用户来往信件、投诉及处理资料；
⑧年度工作计划、
总结、报告；
⑨人事档案；
⑩保险资料；
⑩法律法规及政府有关文件；
⑩财务报表、工资
报表、管理费、租金收缴凭证等；
13质量体系文件。
（7）多种经营及公共关系信息。
多种经营及公共关系信息主要有：
①政府各管理部门的
联系人、联系方式；
②各供应商、服务商名单；
③媒体、协会等友好单位信息；
④小区名
种经营、特约服务的各支持单位的信息。
14．1．2物业信息在物业菅理中的作用
1．物业信息的作用
（1）信息的认识作用。
物业管理过程中所涉及的事务繁杂，要进行有效管理，要求物业
管理者必须有多方面的经验。
这些经验的取得，离不开对所收集的信息的分析、提炼。
对物
业设备的检验、保养、维修记录的分析使物业管理者对某种设备出故障、损坏的规律有所了
解，这样就可以适当安排人力、备件以最低的成本来保证最佳运营状态。
（2）信息的心理作用。
在管理中，信息还能发挥巨大的心理作用。
例如，在租赁活动中，
可以通过各种渠道，以各种不同方式向社会公众传播该物业独特的优势，以激起客户的租赁欲望。
也可以定期发布物业管理信息资料，向用户传达物业管理公司近期和远期的工作目标、实施计划等，从而使用户有主人翁的感觉，在心理上和行动上对物业管理工作积极支持和配合：
对物业管理中遇到的困难，也应实事求是地让用户了解，以取得谅解和同情。
物业管理者应懂得严格控制一些不应扩散的信息，避免带来消极的影响。
例如有关消费者投诉的问题等方面。
（3）信息的预测作用。
信息不仅反映过去，而且还可以预测未来，这是信息的预测作用。
物业管理者在物业管理工作中应充分利用信息的预测作用。
例如，可以利用市场分析的资料
预测物业的租金，利用同街区其他同类物业的经营费用信息以及本物业历史上的经营费用信
息预测本物业今后的经营费用和维修费用。
（4）信息的控制作用。
作为人为系统，社会经济系统总是围绕某一或某些设定的目标进
行活动的。
也就是说，在某种控制的作用下，以保证目标的实现。
在这里，信息对保证控制
起着十分重要的作用。
在物业管理中，不论是物业管理企业目标的实现，业主期望目标的实
现，还是具体某个设备设施的正常运行，某个维修项目的成本、进度、质量管理，都离不开
信息的控制作用。
（5）信息处理不当的消极作用。
信息处理不当的消极作用表现在两个方面：
一方面，信
息的误解、缺乏及延误会给管理工作带来巨大的损失，有时会造成决策失误，酿成严重的结
果：
另一方面，信息不合理的使用，不适当的传播，也会给管理工作带来不必要的麻烦。
信
息的消极作用并不是信息本身造成的，而是由于信息处理工作的有意或无意的错误所造成的。
因此，需对这种信息处理的错误加以重视，以避免消极作用所带来的损失。
[案例14A]BBC管理公司旗下分别有A及B两个管理项目，A项目是一栋楼龄10年
的住宅，用传统方式管理，B项目则是一新落成的智能化办公楼，有最先进的办公自动化管理
系统。
公司最近竟然发现A项目某些机密人事资料外泄，最后知道是管理部某主管所为，于
是子以革职，并安装独立管理软件以避免类似事件再发生。
相反，B项目有很完整的人事档案管理系统，各职级人员均有明确指示各人可查考的资料部分，且有密码控制每人可进入的资料库范围，故人事资料保密程度相对提高。
防止窃取、流失资料及对内部人员的管理是物业信息管理最重要的部分，同时对信息及
资料安全管理意义重大。
2．物业信息系统的作用
（1）增强了企业的决策能力。
信息系统迅速的数据处理能力和系统化分析问题的方式，
不仅使企业管理人员摆脱了烦琐的工作压力，有更多的时间和精力关注企业的整体运行，而
且他们可以用整体的观念宋考虑问题，用数学模型来进行定量决策。
这样不仅提高了问题解
决的准确性和效率，而且节约了决策成本。
（2）提高企业的管理效率。
信息系统提高企业的管理效率从两方面实现，一是提高信息
处理的效率，改变原有手工信息系统的处理方式；
二是通过信息系统的实施，进行企业组织
结构的重组，使企业的组织结构由传统的层次性向扁平化结构转变。
（3）加强了企业与外部环境的联系。
20世纪末开始的信息化和经济全球化，从根本上改
变了企业的内外关系，能否适应外界环境的变化，关系到一个企业的生存和发展。
信息系统
可以加强企业与外部环境之间的信息交流，帮助企业及时了解各种经济、法律、市场的各种
信息，及时调整企业策略，提高企业的竞争优势。
（4）有利于新产品的开发。
信息技术缩短了企业与客户之间的距离，可以实现“零距离
的服务”。
同时信息技术的发展，使得客户个性化的需求有了及时反映和满足的可能。
对物业管理企业来说，可以通过建立服务信息平台，使得客户各种个性化的需求得到及时的满足，
与此同时，物业管理企业也可从中获得经济效益。
（5）充实了企业的资源规划。
传统的经济理论认为，企业资源仅包括土地、劳动力和资
本，信息系统的发展，使得越来越多的企业认识到，信息资源才是附加值最高的企业资源，
从而积极地将信息资源的管理和运用纳入了企业的资源规划。
14.2物业档案资料管理
14．2．1物业档案
1．物业档案的定义
物业档案可以定义为：
国家机构、社会组织和个人从事物业管理活动时直接形成的对国
家和社会有价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。
物业档案的定义有四个构
成要素：
档案的形成者、档案的内容、档案的形式和档案的本质。
（1）档案的形成者，主要是指物业管理公司、物业管理人员及物业的使用者。
（2）档案的内容，主要包括物业租赁、小区规划、园林绿化、房屋维修、住户情况、资
金使用、经营服务等信息。
（3）档案的形式，指文种形式、载体形式、信息记录和表达形式。
（4）档案的本质，即直接的、原始的历史记录。
2．物业档案的分类
随着物业管理的不断发展和完善，物业档案的种类也不断增加，但总的来看，物业档案
基本上可分为两大部分：
一部分是物业公司日常运作形成的普通档案，包括党群工作档案、
行政管理和经营管理档案、基建档案、设备档案、会计档案、人员档案、科研档案、声像档
案、荣誉档案等；
另一部分是基层物业管理处日常运作形成的物业管理专门档案，包括物业
清册、物业维修档案、物业租赁档案、业主及住户档案、物业管理服务档案等。
[阅读资料14．1]物业管理优秀示范小区（大厦）对住户档案管理提出了一户一档的要求。
较为严格、规范的做法是由档案、文件管理部门集中对每一户的所有资料进行统一管理，而不是分部门管理。
一户一档的一般包括以下内容：
（1）销售契约，租赁契约；
（2）入住合约；
（3）入住资料：
包括入住验收、交接物品资料；
（4）业主情况登记表，有关联系电话等；
（5）装修资料：
包括装修申请表、管理处的批复、装修图纸、装修情况跟进表、验收表
等；
（6）收费资料：
包括催缴费通知等财务文件；
（7）往来函：
指与该业主有关的文件资料。
每一户的档案应独立存放，并在首页制作住户档案标准目录，将以上内容作为目录列出，
对该户是否有该类资料进行记录，以便于查阅。
3．物业档案的作用
正确评价物业档案的作用，可以深化人们对它的认识，有利于物业档案工作的发展。
（1）物业本身的档案是物业管理中维修养护、更新改造所必不可少的重要依据。
日新月
异的科学技术发展和人们对居住需求的不断提高，使现代建筑工程进入地下和埋入建筑体内
部的管线、设施越来越多，越来越复杂。
这些工程一旦发生故障，物业本身的档案就是宝贵
的财富，它可以使物业的维修、养护工作事半功倍，省时省力并减小对住户的影响。
（2）物业业主和住用人档案是物业管理公司开展管理服务的前提和基础。
通过这部分档
案，物业管理公司可以全面了解物业业主和住用人的情况和需求，从而为物业业主和住用人
提供各种有针对性的服务和开展适当的经营活动。
例如，当从档案中了解到住用人大部分是
工作繁忙的高收入阶层时，可以提供清洁家居、代洗衣服、汽车清洗养护等服务；
若住用人
主要是普通工薪阶层时，可考虑提供电器维修服务，适当兴建几个自行车保管站等；
而如果
住用人中老人较多，则可开设“老人活动室”等场所。
这样，可以减少服务的盲目性，提高
管理工作的效率，增加经营活动的收入。
（3）物业档案具有一定的凭证作用。
物业档案是物业管理活动中形成的真实原始记录，
因此它和其他档案一样，也具有凭证作用。
如安全监控录像档案，它真实地记录着某时某刻
有何人进出过某幢大楼，当有必要查询当时该幢大楼的出入情况时，安全监控录像档案就是
最有力的凭证。
（4）物业档案是开展物业管理研究的基本统计素材。
由于物业档案系统而翔实地记录着
物业管理活动近年来方方面面的情况和数据，其准确性和真实性远远超过通过社会问卷调查
得来的结果。
如通过全面查阅分析某一住宅小区的租赁档案，可以了解该小区近年来的租赁
情况，包括租金走势、价位、租赁人群的特征及对租赁房屋朝向、楼层、面积大小的喜好等，
从而总结出进一步拓展该小区租赁市场的经验和对策。
14．2．2物业档案资料管理
1．物业档案资料管理的内容
物业档案资料管理，包括物业管理机构在物业管理活动中，对管理服务事项的原始记录
进行收集、整理、归档、利用等一系列活动的综合。
其主要内容如下所列。
（1）资料的归档管理。
对于分类整理好的信息资料进行分类保存·
；
对业主和企业利益影
响较大的档案进行保存；
档案管理人员应编制统一的档案说明书及档案总目录；
档案室随时
保持干燥、通风、清扫，并注意防盗。
（2）物业档案的建立。
物业档案资料的建立主要抓收集、整理、归档、利用四个环节。
资料的收集坚持内容丰富的原则，关键是尽可能完整。
扩大物业信息资料的来源渠道，从时
间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料：
从空间上讲是指物业构成的方
方面面，大到房屋本体、公共设施，小到一树一木都有详细的资料。
整理的重点是去伪存真，
留下有用的。
（3）档案的使用。
利用计算机网络技术，采用先进检索软件，充分发挥档案资料的作用。
（4）档案的销毁。
根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销
毁；
防止档案的堆积和混淆。
对于已过存档期的档案经主管领导的批准可销毁，同时应建立
已销毁文档清单备查。
2．物业档案资料管理在物业管理活动中的地位
物业档案是随着物业管理行为的出现而产生的，尽管档案管理不是物业管理工作的主要
环节，然而其重要地位却不容忽视。
物业管理工作正式开展后，几乎每一个环节都离不开档
案，无论是维修、养护、配套、改造物业设施，还是了解业主及物业使用人情况，又或是收
取管理费用、开发经营活动等，都要用到物业档案。
[案例14．2]某住户在收史楼后准备先装修房屋，然后才居住。
由于装修方案包括改动原房屋的间隔，所以必须先了解原房屋哪些墙是承重墙，哪些是隔断墙；
装修方案还包括改动原来的电线布置，所以还要了解原房屋的电路布线位置．这些需要了解的信息都记载在房屋的各种图纸中，属于物业档案的一部分。
如果物业档案管理得不好，甚至没有整理，那么卓了解必要的信息就需要到其他有可能保存这些资料的地方去找，甚至会需要重新测量，这就造成了不必要的浪费。
[案例14．3]一个小区建成入住后，有住户发现防盗门的对讲机有故障，由物业管理公司维修后恢复正常。
如果有档案记载这种带对讲机的防盗门的生产厂家和施工安装部门，就很容易找到责任者，并且可以分析原因，对可能有同样故障的其他防盗门进行检查，防患于未然；
如果物业档案中没有相关记载，就只能坏一个修一个，可能导致重复劳动。
物业产权和住户档案更是进行物业管理不可少的参考和依据。
从安全保障的角度来讲，
物业管理人员必须知道每幢房屋的业主和住户的基本资料，以便在有意外情况时可以联络：
从经营服务的角度来讲，住户的数量、职业、生活习惯等信息是物业管理公司决定经营服务
方向和策略的基本依据。
3．物业档案管理的发展方向
档案管理现代化的内涵包括两方面：
一方面是指现代科学技术和方法的应用；
另一方面
是要达到优化、取得最佳效益。
对物业档案管理来说也是如此。
[案例14．4]公民享有知情权，特别是自《上海市政府信息公开规定》实施以来，公民和组织均可依据国家档案法的相关规定，持本人有效证件或介绍信，对档案材料进行阅览、
复制和摘录。
那么，是否任何档案都可以阅览呢?
日前，上海市静安区法院审结了上海市首
起公民状告区房地局侵犯知情权的行政案件，对于原告杨先生要求区房地局提供祖上遗留房
产在1958年社会主义改造时的相关资料一案，做出了驳回起诉的判决．
杨先生认为，区房地局拒不提供查档，妨碍了法律规定其享有的知情权。
杨先生还向法
院提供了《中华人民共和国档案法》、《中华人民共和国档案法实施办法》、建设部《城市
房地产权属档案管理办法》和《上海市政府信息公开规定》的相关规定，表示国家档案馆保
管的档案一般应当自形成之日起满三十年后向社会开放，而国家档案比房产档案重要，都可
以查阅，房地产档案就更可以查阅了。
因此，杨先生认为区房地局作为房产档案资料的管理
机关，负有向自己提供房产档案的法定职责。
由于装修方案包括改动原
房屋的间隔，所以必须先了解原房屋哪些墙是承重墙，哪些是隔断墙；
装修方案还包括改动
原来的电线布置，所以还要了解原房屋的电路布线位置．这些需要了解的信息都记载在房屋
的各种图纸中，属于物业档案的一部分。
如果物业档案管理得不好，甚至没有整理，那么卓
了解必要的信息就需要到其他有可能保存这些资料的地方去找，甚至会需要重新测量，这就
造成了不必要的浪费。
[案例14．4]公民享有知情权，特别是自《上海市政府信息公开规定》实施以来，公民和组织均可依据国家档案法的相关规定，持本人有效证件或介绍信，对档案材料进行阅览、
区房地局在法庭上表示，对房地产档案资料的管理是房地局的法定职责，但杨先生提出
耍查阅的房产档案资料，因该房产涉及历史遗留问题，也无法核实杨先生与房屋之间的关系，
因此口头答复不予查询。
区房地局还认为，档案法及其实施办法所规定的档案，是开放式概念中的档案，而房地
产权属资料是一种特殊的档案材料，档案法没有明确的条款规定可以无条件地向任何公民提
供此种资料，同时依据建设部的规章，有些房地产资料应提供，有的则不能提供。
虽然上海
市政府有关信息公开的规定是原则，但不能公开的为例外，而杨先生所要求查询的房产资料
涉及上海市私房改造、落政等历史遗留问题的保密规定，属于免于公开的范围。
根据档案法及其实施办法规定，档案可以利用，即指对档案的阅览、复制和摘录。
区房
地局作为房地产权属档案的管理机关，也是保存单位之一，向社会提供利用房地产权属档案
属于其法定的职责，但是否准予利用则由房地局决定。
房地产档案公开也有相关规定。
14.3物业管理信息系统
14．3．1物业管理信息系统的概意
1．物业管理信息系统的含义
顾名思义，物业管理信息系统就是用于物业管理的一种信息系统。
其实质是指在物业管
理中由人和计算机等组成的能进行信息收集、传输、加工、保存和使用的系统。
物业管理企
业运用这一系统，可在经营服务中实施预测、控制和决策，能有效地控制成本，提高生产力，
使物业管理达到最优化，实现对生命周期内的物业从整体环境和空间上进行多功能、多层次、
全方位的管理，为物业使用人提供周到的服务，以维持和提高物业的使用价值。
物业管理信息系统是针对物业管理行业的特点而开发的专用于物业管理的管理信息系
统，管理信息系统又简称为MIS。
从图14．1中我们可看出系统、物业管理系统和物业管理信息系统三者之间的关系。
2.物业管理信息系统的构成
一个物业管理信息系统通常包括硬件设备、软件环境、数据库、远程通信设备及人员等。
（1）硬件设备：
指基于计算机的物业管理信息系统中进行输入、处理、储存和输出的物
理设备。
它包括主存储器、中央处理器、辅助存储器及输入输出设备。
（2）软件环境：
指控制计算机工作的程序集合，又称软件包。
软件主要分为系统软件和
应用软件两大类。
（3）数据库：
指机械化的、可共享的、形式化定义的和集中控制的数据集合。
数据库不
可能孤立存在，它必然与其他部件一同构成数据库系统。
（4）远程通信设备：
指用于通信信号的电子传输设备，目前主要指计算机网络。
通过计算机网络，可以实现电子函件和电子文档资料分发、远程办公、电话会议、视频会议、电子数据交换等。
（5）人员：
人员是物业管理信息系统建立与运行中最为关键的因素，包括系统人员和各
种系统用户。
他们对信息系统的了解程度将决定物业管理信息系统的使用效果。
3．物业管理信息系统的作用
现代化的物业管理需要现代化的管理手段，物业管理软件是现代物业管理的重要组成部
分和必然发展方向。
物业管理信息系统作为物业管理软件，在物业管理中的作用主要体现在
以下几方面。
（1）存储并管理相关资料。
（2）记录并处理日常事务。
（3）实现财务电算化。
（4）实现信息共享与高速交换。
（5）实现规范高效的管理。
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