卫生事业管理Word下载.docx
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化配置及时合理地提供给全体人民，并对维护和增进人民健康的组织体系、系统活动和社会
措施进行管理。
（一）管理主体：
政府
（二）管理方式：
计划方式（方向性、指令性、指导性）、法律方式（约束性、强制性、稳定性）、经济方式、行政方式、项目方式。
（三）管理对象：
各种卫生机构及相关机构、卫生服务的提供者及相关人员
（四）管理主要内容：
优化卫生政策、合理配置卫生资源、科学编制和实施卫生计划、提升卫生系统功能
卫生事业管理学研究方法：
定量研究方法+定性研究方法
例如：
调查研究，试验研究，比较研究法，数学模型方法，特尔菲法，专题（焦点）小组讨论法，观察法，访谈法，SWOT分析法，文献分析
熟悉内容：
卫生事业管理学：
研究卫生事业发展规律及其影响因素，用管理科学的理论和方法来探索如何通过最佳卫生服务把卫生资源和科学技术进行合理分配并及时提供给全体居民，最大限度地保障人民健康的一门应用学科。
属于管理门类的公共管理学科分支。
是管理科学在卫生事业中的具体应用，是综合性、交叉性学科。
研究对象：
1．社会卫生活动的宏观管理规律
①卫生方针、政策的研究；
②卫生组织和卫生管理体制的特点；
③卫生规划制定原则及意义；
④卫生服务体制及服务机制；
⑤医疗保健制度研究；
⑥社会经济、科技、教育、文化、法制与卫生管理的关系研究。
2．社会卫生活动的微观管理规律
①医院管理规律；
②卫生防疫管理的基本规律；
③中医管理的基本特点；
④药品、器械、保健品管理的规律。
第二章卫生工作方针与卫生组织体系
•掌握我国卫生工作方针
•掌握我国卫生组织体系
•熟悉我国卫生改革取得成绩及面临的挑战
20世纪50年代卫生工作四大方针：
1.面向工农兵2.预防为主
3.团结中西医4.卫生工作与群众运动相结合
现在卫生工作方针：
1.以农村为重点2.预防为主
3.中西医并重4.依靠科技与教育
5.动员全社会参与6.为人民健康服务，为社会主义现代化建设服务
1.以农村为重点：
•做好农村卫生工作，保护和增进农民健康是各级党和政府义不容辞的责任。
•初级卫生保健是农村卫生工作的关键，是农村卫生工作的“龙头工程”。
•积极、稳妥地发展和完善合作医疗制度。
•加强农村卫生组织建设，完善县、乡、村三级卫生服务网。
•巩固与提高农村基层卫生队伍。
•高度重视和做好贫困地区的卫生工作。
2.预防为主
•预防为主是我国控制疾病形势的需要。
•各级政府对公共卫生和预防保健工作要全面负责。
•认真做好“五大卫生”工作。
•依法保护妇女儿童健康。
•卫生宣传、健康教育是贯彻预防为主方针的重要措施。
三级预防：
病因预防→发病预防→伤残预防
3.中西医并重
•中医药学是中华民族的优秀传统文化，是我国卫生事业的重要组成部份和独具的特色与优势。
•正确处理继承与创新的关系。
•加强中医医疗机构的建设。
•根据中医药发展需要，多种形式培养中医药专业人才，努力造就新一代名中医。
•改革、完善中药材生产组织管理形式。
4.依靠科技与教育
•加强医学科学技术研究。
•深化卫生科技体制改革。
•办好医学教育，培养一支适应社会需求、结构合理、德才兼备的卫生专业队伍
5.动员全社会参与
•各级党政领导重视。
•社会各部门协作配合。
•人民群众积极参与。
6.为人民健康服务，为社会主义现代化建设服务
•卫生工作的根本宗旨，卫生工作方针的核心、
•农村卫生、预防保健、中医药三个战略重点
•依靠科技与教育
•动员全社会参与
卫生/健康组织：
具有医疗保健、社会福利等明确目标，并通过机构及其成员活动，以满足
社会和社会人群医药卫生保健的需要。
例如：
WHO：
所有以促进、恢复和维护健康为基本目标，有一定人群构成的系统。
卫生组织体系的概念
健康组织体系：
包括健康提供体系，健康管理体系和其他一切跟健康相关的第三方组织。
卫生服务体系；
卫生行政体系；
第三方组织
卫生组织体系的构成：
•卫生行政组织：
对卫生事务实施管理的政府组织，通过制定和执行卫生政策、法规等来引导和调控卫生事业的发展。
•卫生服务组织：
以保障居民健康为主要目标，直接和间接地向居民提供医疗、预防、保健、康复等卫生服务的组织。
包括各类公共卫生服务机构、营利机构和非营利机构。
•第三方组织：
主要是由非政府部门、职业群体或群众自发组建的与健康相关的组织。
卫生行政组织基本职能：
1．规划2．准入3．监管4．卫生经济调控5．发布医疗卫生有关信息
6．促进公平竞争7．其他
第三方组织：
非政府组织（NGO）:
指是一个不属于政府,不由政府部门建立的组织
特征：
组织性；
非政府性；
非营利性；
自治性；
志愿性
我国卫生工作取得的成绩：
（一）人民健康水平不断提高。
（二）基本建立起遍及城乡的医疗卫生服务体系。
（三）建立覆盖全民的基本医疗保障制度
（四）重大传染病防治取得了明显进展。
（五）妇幼卫生保健水平进一步提高。
我国卫生事业面临的挑战：
1.老龄化加速发展2.城镇化快速推进
3.疾病谱逐步变化4.经济社会正在转型
我国卫生事业改革和发展：
1.继续深化医改，实现理念转变2.深入推进公立医院改革
3.完善分级诊疗模式4.加快发展社会办医
5.扎实推进全民医保体系建设6.进一步巩固完善基本药物制度和基层运行新机制
7.加强卫生人才培养
第三章卫生人力资源管理
掌握人力资源和卫生人力资源及其管理的概念，卫生人力资源特征
熟悉卫生人力资源预测技术（Delphi法）并掌握科学配置的原则
明确卫生人力资源开发的内容及途径和原则
理解卫生事业单位的激励与薪酬设计
人力资源（HR）：
狭义：
能够推动经济发展和社会发展的具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和。
人力资源管理（HRM）：
国家机关、企事业单位为实现组织既定目标，运用现代管理理论、原理和方法对其所属工作人员的录用、聘任、任免、调配、培训、奖惩、工资、福利、辞退等一系列工作进行计划、组织、协调、控制等管理活动的总称。
根本任务：
协调人与人、人与事的关系，达到人尽其才、才尽其用、人事相宜，充分发挥人的积极性、主动性和创造性，以提高劳动效率。
卫生人力资源：
受过不同卫生教育与职业培训，能够根据人民的健康需要提供卫生服务并贡献自己才能和智慧的人。
主要指在卫生部门和单位从事和提供卫生服务和与之相关服务的一切人员，是卫生资源中比财和物更为重要的基本资源。
包含：
1.医疗人员
2.公共卫生人员
3.护理人员
4.药剂人员
5.卫生管理人员
6.健康管理师、营养师
7.其他技术人员
卫生人力资源特性：
（一）能动性
（二）高增值性
（三）时效性（四）再生性
（五）开发过程的连续性（六）知识密集性
卫生人力资源管理与发展：
在经济学与人本思想指导下，通过招聘、遴选、培训、考核、薪酬等管理形式对卫生相关人员进行有效运用，满足组织当前及未来发展需要，保证组织目标实现和成员发展。
目的：
改进人员的能力水平和组织绩效，不断满足公众对卫生服务的需求，提高群众的健康水平。
宏观系统管理：
研究医学教育的供给与卫生服务需要的关系
微观系统管理：
研究卫生人力资源的开发和利用
微观管理：
1.外在要素——量的管理根据人力和物力及其变化，对人力资源进行恰当培训、组织和协调，使二者保持最佳比例和有机结合。
2.内在要素——质的管理—思想和行为管理个体：
调动人的主观能动性；
群体：
避免内耗，使群体功能等于或大于每一个个体功能总和。
卫生人力资源管理的基本功能：
1．获取：
卫生人力资源规划、招聘与录用。
2．整合：
①组织同化；
②群体中人际关系和谐，组织中人与组织的沟通；
③矛盾冲突的调解与化解。
3．奖酬：
为卫生人力对组织所做出的贡献给予奖酬的过程。
4．调控：
①绩效考评与素质评价；
②以考核与评价结果为依据进行动态管理（如晋升、调动、奖惩、离退、解雇等）。
5．开发：
对组织内卫生人力的能力建设、素质与技能的培养与提高，充分发挥潜能，最大限度地实现其个人价值
卫生人力资源科学配置原则：
1．因岗设人，人岗相宜
2．责、权、利一致
（在其位，谋其政；
行其权，尽其责；
取其值，获其荣；
失其职，惩其误。
3．用人所长，扬长避短
4．合理流动，人尽其才
德尔菲法：
一种直观性预测技术，是一种使专家们对影响组织某一领域发展的看法达成一致意见的结构化方法。
基本思路：
取得专家的合作，把需要解决的关键问题分别告诉有关的专家，请他们单独提出本人的看法和意见，并对有关的变化进行预测。
在此基础上，管理者收集并且综合专家的意见，把综合后的意见反馈给每一位专家，请他们再次进行分析和预测，经过多次的循环，最后形成专家组的意见。
原则：
给专家充分的信息使其能做出判断；
所问的问题应使专家能答复的问题；
不要求精确；
使过程尽可能简化；
保证所有专家能从同一角度理解人员分类和其他定义；
争取专家对德尔菲法的支持
优点：
能充分发挥专家的作用，集思广益，准确性高。
能把各位专家意见的分歧点表达出来，取各家之
长，避各家之短。
能避免专家会议法的缺点（权威效应、情面、从
众、自尊心）。
缺点：
过程比较复杂，花费时间较长。
明确内容：
人员选拔途径
人员选拔原则
一、因事择人二、公开
三、平等竞争四、用人所长
理解内容：
卫生事业单位的激励与薪酬设计
激励是组织采用多种形式满足员工各种需要，对其潜能进行挖掘和体现，提高员工工作积极性，提高其对组织的忠诚度的一种活动。
激励力=效价×
期望值
薪酬设计：
职务工资制
（1）职务聘任基于能力—忠诚—绩效，聘任是科学公正的；
（2）内部职务体系设置是合理的，职务相对重要性真正依据工作本身。
技能工资制：
ICU护理人员、主管护师、普通护士
绩效工资制：
工作任务完成情况、工作目标达成情况及具体职责履行情况护；
员工工作行为；
员工之间能力和态度差异
薪酬设计考虑因素
Ø
外部环境：
政策法规、劳动力市场供需及行业竞争等
组织层面：
组织性质、发展战略、组织文化和历史等；
个人层面：
个人需要特征、个人素质
第四章卫生服务质量管理
掌握质量和卫生服务质量的内涵
掌握全面质量管理的概念、特点及实施方法
熟悉卫生服务质量管理的几种常见模式，卫生服务的质量差异模式及差异的原因分析
熟悉卫生服务质量审核与缺陷分析模式及缺陷原因分析
质量：
产品或者服务所固有的一组满足要求的特性，满足要求的程度越高，质量就越好，反之就越差。
质量内涵：
使用要求：
质量是动态的，变化的和发展的；
特性：
产品/服务自身所带有的固有的和赋予的特性；
满足程度:
质量的水平高低；
评判者。
衡量产品质量的重要指标:
顾客满意度，质量是由顾客的感受来决定的，是以顾客为导向的。
顾客满意度：
经对顾客作大量调查分析，顾客需求的基本结构：
1．品质需求：
性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学（外观）等；
2．功能需求：
主导功能、辅助功能和兼容功能等；
3．外延需求：
服务需求和心理及文化需求等；
4．价格需求：
价位、价质比、价格弹性等。
卓越的质量就是将合适的产品/服务以合适的价格，在合适的场合提供给合适的消费者。
按照质量的可观察性或评价的难易程度
1.搜寻质量：
购买之前（款式、颜色）
2.体验质量：
购买过程中（口味）
3.信誉质量：
购买后无法直接感知
服务质量组成：
1.技术性质量：
指服务结果质量。
许多顾客能客观评估。
2.功能性质量:
指服务过程质量。
顾客依据比较主观的判断。
往往被管理人员忽视。
机构的生产形象会对顾客实际经历的服务质量产生重要的影响。
服务的质量是服务的客观现实与顾客的主观感受融为一体的产物。
卫生服务质量：
指卫生事业及相关事业满足人们明确或隐含健康需要能力的特征和特性的总和。
（医院、CDC等卫生服务提供者所提供的服务与服务利用者的需求之间的符合程度。
要求：
是否使人们的健康水平达到了与社会发展相适应的最佳状态
是否使更多的人群享受到了最基本的医疗卫生服务
是否从长远考虑保护和增进人们的健康水平
是否有利于增进人们的自我保健意识
是否有利于提高人的生命质量和生命价值
全面质量管理（TQM，TotalQualityManagement）
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
指导思想：
从系统和全局出发；
为顾客服务；
预防为主；
以事实和数据为依据，持续改进；
强化控制，突出质量。
全面质量管理的特点——三全一多样
（一）全方位质量管理
（二）全过程质量管理
（三）全员参加的质量管理
（四）管理方法的多样化：
直方图柏拉圖散点图检核表流程图管制圖
工作程序——PDCA循环
计划阶段：
要适应顾客的需要，通过调查、计划制定技术指标和质量指标以及达到这些指标的具体措施和方法。
执行阶段：
要按照所制定的计划和措施去实施。
检查阶段：
对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现问题。
处理阶段：
要根据检查的结果采取相应的措施，巩固成绩，解决问题。
（1）管理循环是综合性的循环，四个阶段紧密衔接，连成一体。
（2）大环套小环，小环保大环，推动大循环。
（3）不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。
卫生服务的质量缺陷模式？
卫生服务质量缺陷的原因
一.患者期望VS管理者认知的差距
二.管理者认知期望VS服务质量标准的差距
三.服务质量标准VS实际传递服务的差距
四.实际传送服务VS患者感受的差距
五.患者的预期服务质量VS患者的实际感受服务质量的差距
医疗质量:
•狭义：
主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量；
•广义：
不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投人－产出关系）以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。
AvdisDonabedian的定义
医务人员和医疗机构的两个主要目标：
提供尽可能高质量的服务和以尽可能低的费用提供样的服务。
医疗服务质量的综合评价
1、疾病的转归。
治疗结果应达到或超越临床的预期。
2、医疗机构应具备良好、高效的医疗服务流程。
3、采用适宜的医疗诊断、治疗技术。
4、良好的医疗服务设施、就医环境和服务态度。
5、合理的诊疗费用。
6、患者满意。
7、没有不必要的或过度的医疗服务。
医疗质量控制管理（基础质量的前馈控制、环节质量的实时控制和终末质量的反馈控制）
质控网络：
医院、质控部门及科室三级医疗质量管理网络；
质量考评；
单病种质量控制；
行政督察；
行政处罚；
质量评价：
同行评价、质量认证、医院评审等
社会公示：
建立医疗质量和费用公示制度
医疗服务质量管理
•安全性－第一要素•有效性－解决需要，循证
•价廉性－服务价格•便捷性－方便患者
•效益性－经济社会效•舒适性－满意感
•忠诚性－相信服务质量
医院感染管理：
指各级卫生行政部门、医疗机构及医务人员针对诊疗过程中存在的医院感染、医源性感染及相关危险因素进行的预防、诊断和控制活动。
第五章医政管理
•掌握医政管理的概念
•熟悉医政管理的基本职能
•熟悉医疗卫生行业准入管理的基本内容
•掌握医疗事故的概念和分级
•熟悉医疗事故的鉴定程序和处理方法
医政管理概念：
卫生行政管理部门依照法律法规及有关规定，对医疗机构、医疗卫生专业技术人员、医疗服务及相关领域实施行政管理活动的过程。
主要职能：
规划、组织、规范、协调、指挥、控制
•规划职能：
拟订发展规划等
•组织职能：
建立、审定医疗机构，规定管理制度，明确责、权、利的关系
•规范职能：
规定标准，强化法制建设
•协调职能：
协调管辖内医疗机构之间的医疗活动
•指挥职能：
如非常规性的医疗活动
•控制职能：
检查、监督、指导、控制、奖惩
任务:
为广大人民群众提供质量优良、价格合理的医疗预防保健活动。
关系到：
ü
医疗服务的可及性和公平性
卫生资源的利用效率
人民的健康水平
性质:
1.法律强制性;
2.社会公益性;
3.职业人道性;
4.时效性
组织：
医疗纠纷：
医患双方所发生的任何争议。
通常指医患双方对诊疗、护理后果及其原因的认定有分歧，必须经过行政、法律或仲裁才可解决的医患纠葛。
如患者对非技术服务不满意而与医院之间发生争议；
当事人双方对是否构成医疗事故发生争议或对构成医疗事故后的民事赔偿发生争议；
医院因拖欠医疗费或医务人员受伤害而与患者之间发生争议等。
•医疗纠纷可分为：
医疗过失纠纷和非医疗过失纠纷。
•医疗过失纠纷分为：
医疗事故和医疗差错
•非医疗过失纠纷分为：
医疗意外、医疗并发症和疾病自然转归。
医疗纠纷的原因
1.医院方面的原因
⑴包括医疗事故引起的纠纷；
⑵医疗差错引起的纠纷；
⑶服务态度引起的纠纷；
⑷不良行为引起的纠纷。
2.病人方面的原因
⑴缺乏医学知识和对医院规章制度不理解引起的纠纷；
⑵病人及家属不良动机造成的纠纷
医疗事故：
指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规、造成患者人身伤害的事故。
医疗事故特性：
1.行为主体是医疗机构及其医务人员
2.发生在医疗活动中争议的事件
3.过失行为具有违法性
4.造成患者人身伤害
5.过失与损害后果之间存在因果关系
2002年9月1日实施的《医疗事故处理条例》规定有下列情形之一不属医疗事故：
1.在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的；
2.在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的；
3.在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的；
4.无过错输血感染造成不良后果的；
5.因患方原因延误诊疗导致不良后果的；
6.因不可抗力造成不良后果的。
医疗事故的处理
•原则——公开、公平、公正
•三种途径——医患双方协商解决；
卫生行政部门调解；
向法院提出诉讼解决
•赔偿——根据事故等价，过失的责任程度，原有疾病的状况
•处理——处分，或刑事责任
医疗事故赔偿
应当考虑下列因素，确定具体赔偿数额：
（1）医疗事故等级
（2）医疗过失行为在医疗事故损害后果中的责任程度
（3）医疗事故损害后果与患者原有疾病状况之间的关系
医疗事故赔偿要根据医疗事故等级、医疗过失在医疗事故损害后果中的责任度和医疗事故后果与患者原有疾病之间的关系确定。
医疗事故的防范
1.严格遵守各项规章制度和自觉依法执业意识。
2.加强质量管理意识，设置医疗服务质量监控部门。
3.提高医务人员的法律意识，增强防范医疗事故的责任感
4.制定预案，完善制度，提高诊疗水平
5.加强医院文化和医德医风建设。
医疗卫生行业准入管理：
卫生行业准入制度（许可制度）目的是保证医疗机构、人员、技术水平达到基本的标准和条件。
•医疗机构准入管理
•医疗卫生技术人员准入管理
•医疗卫生技术准入管理
•大型医疗设备准入管理
•医疗机构药品准入管理
第六章卫生系统绩效评价
1．掌握卫生系统绩效评价的基本概念:
卫生系统、卫生行动、卫生系统绩效等；
2．掌握卫生系统绩效评价构成要素。
3．掌握常用健康状况的评价指标，如DALE；
卫生系统反应性指标和卫生筹资公平性的指标
卫生系统
指拥有一定的人力、物力和财力，并通过筹集、分配和使用卫生资源为个人和集体提供防病治病等卫生服务的各要素组成的有机整体。
指所有致力于产生卫生行动的组织、机构和资源。
卫生行动
指无论是个人卫生保健、公共卫生服务还是部门间发起的以增进健康为首要出发点的行动。
卫生系统目标
首先，促进健康——优质和个体差异最小
提高人口健康状况，减少健康的不公平性。
第二，增强反应性——能够满足人民群众非医疗结果期望程度
一方面“尊重个人的尊严”，另一方面“以服务对象”为中心。
第三，筹资的公平性
筹资贡献率和大病风险，关键是当家庭成员患病时避免出现贫穷。
人口的健康状况和卫生系统的反应性水平是质量;
三个指标的分布是公平;
三个
升级会员 