某小区清洁服务方案书文档格式.docx
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2000国际质量管理体系，特制定质量“五检”（自检、巡检、复检、质检、总检）制度。
在华为百草园、联想研发中心的创国优活动中，我司做出优异成绩，获得了双百。
●人员培训
为加强公司的正规化、系统化、科学化、制度化，严格遵照制度培训、专业培训为一体的培训大纲，以提高公司的整体管理水平。
作为一家专业化清洁公司，我们在管理模式上不断创新的同时，也在硬件上不断完善，使之与公司的软件系统相匹配。
公司有自己的现代化培训室，编写了从基层人员到管理人员的培训资料，从礼仪礼节、行为规范到清洁基本知识、清洁用剂用具的使用方法与技术，再到安全知识、管理方法等系统的培训资料。
同时公司也招募了一批专业的培训人才，保证清洁工作的专业化、规范化。
●技术及配套设施
公司技术力量雄厚，工程部现有技术人员45名，曾参加过美国专业石材维护培训班，并获得了相关证书。
对石材翻新、晶面处理、石材着色、复原等维护技术有着深入的研究。
且有相应的石材养护、维护技能。
现拥有办公写字楼、充足的交通工具及一大批进口清洁设备（如翻新机、抛光机、洗地机、高空作业组合架等）。
主要配备设备
序号
名称
品牌
规格/工作效率
单价
数量
1
抛光机
金玛
1500转/20″
16000.00
43台
2
研磨翻新机
CB-154
36000.00
23台
3
全自动洗地机
3000kW
32000.00
4
地毯清洗机
7800.00
26台
5
洗地机
175转/17″
9600.00
89台
6
翻新机
24800.00
8台
7
吸尘器
威霸
25升
2200.00
122台
8
吸尘吸水机
20台
9
烘干机
26Ｍ2/小时
700.00
30台
10
吸水机
70升
7200.00
11
干洗机
1.4kW
2800.00
35台
12
风干机
0.9kW
1600.00
15台
13
高压水枪
6800.00
32个
14
英国升降机
10米
570000.00
2台
15
消杀烟雾机
3500.00
10套
16
升降铝梯
2900.00
98部
17
高空作业脚手架
300.00
28套
18
高空外墙清洗作业
设备
5000.00
3套
19
水泵
12个
20
管道疏通机
56台
21
升降平台
苏州迅特
240000.00
4台
22
马路扫地机
38000.00
23
电梯清洗机
安格
49000.00
6台
24
货车
江淮
1.5吨
80000.00
25
面包车
金杯
160000.00
3部
26
商务车
马自达
180000.00
1部
公司自创办以来，一直以“质量第一、顾客至上、以人为本、开拓创新”的经营理念，在不断完善企业的管理体制下，公司在业务拓展、服务质量、客服追踪等各个环节均达到了更高的水平，目前，公司赢得了客户的青睐及同行业的高度评价，已成为同行业的又一佼佼者。
二、管理组织架构
三、长期合作项目
物业名称
管理公司
地址
国际技术研究院
高新物业
南山区高新区南区
桑夏大厦
好易通科技大厦
南山区高新区北区
华瀚创新园大厦
南山区科技园北区
桂都大厦
自管物业
罗湖区春风路
公安分局公交大厦
福田区皇岗口岸
万基大厦
xx物业
福田区
联想研发中心
开元国际
华为中试中心
招商局物业
龙岗区坂田
第壹世界广场
恒茂物业
福田区红荔西路
喜年中心
花样年投资
福田区农科中心对面
深华商业大厦
深华物业
罗湖区嘉宾路
保利城花园
保利物业
南山区
国税大厦
国家税务局物业
福田区沙嘴路
帝廷峰
帝廷峰物业
罗湖区深南路发展银行
光大银行
银城物业
福田区竹子林
开元大厦
中石化
福田区北环大道7001号
港城商贸中心
康夏置业公司
罗湖区火车站西广场
罗湖商务中心
罗湖物业
罗湖区深南东路2028号
（写字楼部分）
（住宅部分）
中海怡翠山庄
中海物业
布吉镇布龙收费站
深圳湾畔
南山区白石洲
海滨广场
福田区彩田南路
嘉年华
罗湖区东门
华为百草园
布吉坂田
怡美山庄
横岗镇
世濠大厦
27
骏庭名苑
罗湖区宝安南路
28
碧荔花园
福田区梅林一村
29
日辉台
坂田
30
金色假日名苑
31
缤纷时代
罗湖区雅苑立交旁
32
碧云天
福田区北环大道
33
好年华
34
蟠龙居
富通物业
宝安区
35
富佳苑
36
富通天骏
37
富通苑
38
富盈门
39
富瑰园
40
好旺角
41
新世界豪园
42
xx小区
43
学林雅院
44
福涛东园
45
金海丽
46
雅云轩
47
雅豪轩花园
宝安区黄金台
48
圆龙园花园
福田区圆岭
49
丽景城
宝安区新安镇
50
豪方豪园
卓诚物业
南山区麒麟路
51
冠城世家
泰华物业
宝安区兴安路旁
52
华瑞大厦
华润物业
罗湖区深圳书城后
53
康达尔花园
康达尔物业
布吉桂芳苑对面
54
翠拥华庭
翠拥物业
罗湖区翠竹路
55
东佳大厦
华实高物业
罗湖区嘉宾中路
56
育德佳园
卓佳物业
南山区后海大道
57
港城华庭
港城物业
福田区渔农村
58
嘉仕花园
金铭物业
广州市海珠区怡乐路
59
雅馨居
TCL物业
60
东璟花园
至安物业
广州天河区
61
安娜花园
安娜物业
东莞横沥镇
62
TIME现代城
第一太平戴维斯
南山区创业路
63
香缤广场
惠明盛房地产公司
宝安区建安路
64
皇都广场
津房物业
65
光大花园
光大物业
广州革命新路141号
66
锦冠华城
深冠华投资
横岗镇红棉一路
（商场、酒店等其他）
67
深圳地铁一期工程
中航物业
会展中心站至世界之窗站
68
深圳地铁广场
罗湖区火车站
69
桂芳园东大街
佳兆业物业
龙岗区布吉镇
70
湾畔百货
湾畔物业
深圳市白石洲
71
百货广场
百货广场大厦
72
NOVO百货
陶比服装设计公司
罗湖区
73
血液中心
福田区泥岗西路
第二部分保洁方案
●清洁服务范围及清洁方式分类
一、清洁服务范围：
xx小区一期楼层、大堂、电梯、休闲桌椅、公共走道、公共消防设施、设备、外围、地下车库及相关公共设施、设备。
二、清洁服务方式的分类：
（一）按照清洁的频率及力度的不同可分为：
1.日常保洁：
清洁员工每天提供清洁服务，保持良好的生活环境；
2.定期清洗保养：
定期对日常保洁工作无法顾及或清洁力度不够的地方进行彻底清洁、养护。
（二）每天工作的时间根据现场实际情况定。
（三）按清洁地域变化的不同可分为：
1.巡查清洁：
保洁人员来回巡视,不断变化清洁地点进行清洁；
2.随机清洁：
对于意外的紧急情况，可以紧急调遣就近的清洁工进行清洁。
三、相关清洁方案
1、清洁作业原则
提高物业建材的保全性；
保证作业的安全性；
保证作业质量，按时完成作业内容。
2、清洁管理制度
建立完善的清洁质量管理制度并落实；
派出素质良好的专业人员进驻甲方，全面督导每日清洁工作；
清洁工作计划及实施情况以书面形式报告甲方；
每月至少一次派出高层管理人员不定期到甲方检查清洁情况；
定期对员工进行技术及礼仪的培训，全方面培训到位。
3、药水的选用及使用方案
了解药水的性质及种类；
根据不同的建材性质使用适当的药水；
按照正确的比例使用药水；
做好药水使用时的安全措施；
我司所使用的产品均为正规厂家生产的绿色环保产品，药水均
为中性药水，使建筑物在保质的基础上进行保洁。
4、清洁作业方案
工作前进行工作安排及安全作业教育；
检查人员的精神状况，准备并检查作业所需工具；
了解作业场所，确定作业位置；
开始清洁作业。
5、创造优美舒适的工作、生活环境
在物业内部，要求任何部位必须干净整洁；
一尘不染，无卫生死角；
亲切的服务，给人以温馨的感觉；
垃圾及时处理，免除空气污染。
6、保持建材常用常新
使用适当的洗剂，保持建材外观干净，常新，同时不损坏建材；
使用无污染洗剂，保持环境的清新；
保洁中采用保护措施，减少因清洁对建材造成的磨损。
7、实施规范安全操作
实施安全操作教育，在入口处必须使用作业指导示牌、防护栏、并配置安全工具；
清洁作业中采用安全保护措施，防止操作人员及顾客安全事故的发生；
对建材进行安全保护，防止造成对建材的意外损伤。
8、严格实施作业的监督检查
现场管理者每日巡查作业完成情况，提供报告书；
公司内部各区域负责人每月进行互检；
公司技术部每月进行作业指导、监督检查；
定期对员工进行培训、教育、考核。
9、提高整体的作业效率
大面积作业区域采用人员和机器的相互配合；
建材采用先进的技术和专用保护剂进行保养；
选用科学、合理作业方法；
使用先进的作业器材高效率的完成各项作业。
10、树立良好的社会形象
使用有特色的作业工具，确保环境干净、整洁；
选用高素质的作业人员，注重人员形象教育；
严格要求着装整齐，服务语言标准化。
11、器材及洗剂的选择
针对石材选用专业养护技术及设备；
走道选用多功能洗地机和高压冲洗机进行大面积清洗作业；
不锈钢表面使用进口高密度柔软清洁巾进行无损伤清洁。
12、清洁作业的实施
制定详细的作业计划；
管理人员确认作业完成情况；
定期进行专业的技术培训、教育；
紧急事件的应急增援；
加强夜间作业，及时收集楼层垃圾，保证规定范围内的整体环境卫生；
严格控制外部垃圾、尘沙对内部建材的破坏；
加强日常巡回作业。
13、现场工作机制
14、现场工作流程
15、注意事项
1）安全用电：
在服务单位使用电器、电源一定要征得服务单位同意，并在有关单位指导下进行，未经许可不得私自使用电源设施。
2）防火：
员工要注意安全用电、用气，未经许可不得私自动用任何消防设施，不得在防火通道中堆放杂物；
定期检查用电、用气及防火设施，工作作业严格按规程操作，易燃易爆物品要妥善存放，远离明火。
发生火情应立即报警，服从指挥，协助服务单位灭火。
3）防盗窃：
严禁从服务单位携带任何物品出来，一经发现，视情节轻重给予处罚或报警。
4）防伤害：
危险场合、清洗外墙及高空作业要穿戴安全防护设施，不得随意触摸或阻隔各种开关、闸门。
紧急情况时（台风、火警水灾、地震及伤害、意外等）要及时报告甲方服务单位有关人员，并采取适当的保护和补救措施。
保障人身及财产安全，严格使用各种清洁机械及清洁剂，避免出现因清洁剂使用不当，而对服务单位财物、装饰材料造成的损害。
5）防物损：
防止用刀片等锐器划伤电梯门、信箱及其它易刮伤的材料，杜绝含酸碱性药水对石材及其它材料造成的损害。
16、应急方案
（1）、如有售楼活动及其它参观活动，根据需要提前一天通知乙方公司或直接
通知乙方在甲方的清洁主管，乙方会根据甲方要求进行突击性服务。
（2）、如遇创优活动，乙方无条件根据实际情况，制定巡检方案。
按实际需要，
增派员工，增加清洁材料。
乙方不增加任何费用。
（3）、如遇火警、水喉爆裂等特殊情况，乙方清洁公司会组织突击小组配合甲
方搞好特殊清洁工作。
（4）、遇到台风袭击，乙方清洁公司会酌情派出人员协助甲方组成抗风小组，
全面检查乙方服务范围内的所有地区，特别是大楼地下停车场、天台、平台等下水道是否有垃圾堵塞，如有堵塞或水路不畅通，将及时处理，务求做到水路畅通，杜绝水浸现象出现，并做好风后的环境清洁工作。
（5）、甲方如遇特殊需要清洁的项目，乙方保证随叫随到。
（注：
以上各项清洁工作不收取任何费用）
17、内部管理机制
总经理
副总经理
设备管理部
会计部
市场拓展部
人力资源部
培训部
质检部
清洁部
采购部
行政部
清洁现场
18、机构设置
注:
公司的管理运作和服务规范遵循国际标准化组织的ISO9000管理模式建立、实施。
全面、严谨、系统的管理运作模式：
每一个管理项目都“整合”于公司严谨系统的分工体系之中，各部门与各管理处形成一个有机整体。
对于每一个具体管理的项目都直接有公司总部强大的整体管理力量为技术支持，使其处于公司的有力控制之中。
1.经理全面负责组织、协调、管理公司各部门的日常事务。
2.清洁部对各工地实施日常清洁管理。
3.培训部负责公司员工的素质及技术培训,提供强有力的技术支持。
4.质检部对各工地实施质量监督、检查,随时跟踪服务。
5.主管负责现场领班的日常工作安排、技术指导,并协调相关工作。
6.现场领班负责处理各个清洁员工的清洁安排。
第三部分质量控制
一、质量方针
质量方针
Ø
以优质、真诚的服务创造温馨、舒适的环境；
时时满足客户的需求，不断超越自我的目标；
为了清洁人类的环境，让我们做得更好！
执行诺言
结合清洁行动策划，持续运作及改进质量管理系统。
树立以客户为中心的意识，在企业内部持续开展对客户需求的认知活动。
制定合理的质量目标，提高各项质量管理绩效。
二、客户承诺
客户承诺
清洁服务行业的竞争不仅是服务质量的竞争，它已经转化到素质和品质服务之中去。
把对客户的满意度纳入到企业管理之中,是我司已经实施并在探求创新的问题,我司在对客户服务上始终恪守“客户至上”的原则和理念,并把客户服务理念作为企业文化之一。
我们鼓励客户投诉,认真倾听客户的真正需求,缔结联盟关系,为客户创造超值价值,以此赢得客户的信赖与支持,谋求共赢，从而赢得市场。
在与客户的沟通中,我们总是能用心倾听,并认真分析客户投诉的原因,理解客户。
在与客户平等的基础上,顺应市场变化,不用一贯的做事风格去解决事情。
我们坚持定期与客户交流,及时发现问题。
因为解决了一个问题,下一个问题可能会接踵而来。
我们不会因解决了一个问题而沾沾自喜,而是在“生于忧患”的意识中不断完善服务。
现在每个客户的管理都在追求革新,我们也要根据客户的变化而改变自己的服务模式,使我们的服务更适合客户的需求。
1、面对客户的投诉,我们始终坚持微笑服务，说话和气、主动热情、认真耐心。
2、对于投诉问题当场提出解决方案并予以明确答复，不能及时协调解决的，由专人负责调查跟踪落实，并做好记录。
3、在时间上不拖延，遇到难题不回避，真正做到抓紧、抓好、抓实效，全都落实到底。
4、坚持“客户至上”的服务理念，提供真诚的负责任的服务。
5、为客户提供优质、高效的清洁服务，“专业的管理队伍＋先进的管理设备＋专心的
服务”，保证高质量地完成各项工作。
6、所使用的各种设备器材的质量达标，确保无污染、无毒害。
7、对员工进行培训，抽选形象好、气质佳、技术合格、服务意识强的员工进驻现场工作。
8、在为客户提供清洁服务期间，如因我司员工操作不当而造成的事故及其后果，我司应负全部责任。
9、我司负责员工之保险、工资及劳保福利等一切待遇，我司员工如果在工作中发生工伤事故，由我司负责。
10、严格管理好员工，维护客户的公共设施，绝不允许有挪用或损坏客户财产的行为。
二00五年三月二日
第四部分岗位职责
清洁主管岗位职责
1、主管须以最佳状态投入工作，进行全天的工作安排。
每天上班前，对所有的区域巡
查一遍。
2、负责每天员工上班签到，例行早会安排当日工作，检查员工仪表、素质是否达到管理处及公司要求，及时传达公司指示。
3、每天自觉巡查工地，查看卫生是否到位，特别是一些卫生死角，要求所有通道达到客户及公司要求，发现问题及时处理，做到速查速决。
4、与客户沟通，处理好各种突发事件，管理好员工日常保洁。
5、对员工要每周培训一次正确使用药水的方法、电梯内亚光处理、晶面的不锈钢处理、地面的保洁程序、专业清洁技术及员工礼仪，做到全方面培训到位。
6、下班后总结当日保洁情况，处理好当日所发生的事情，严格执行考勤制度、奖罚制度，根据员工表现及遵守纪律情况，对员工进行奖罚，并如实向公司汇报。
清洁员工岗位职责
1、上班前检查自身形象，工衣要整洁，并佩带好工牌，准备好当天的材料及工具，上岗前按当日清洁程序进行作业，不定时进行巡回保洁。
2、经常巡查自己的工作范围，发现不能处理的问题应及时反馈给主管，与客户搞好关系，注意礼貌用语的使用，帮助客户做力所能及之事。
3、所在范围须达到公司的要求，做到眼勤、手勤、脚勤。
4、在保洁范围内，工具随时带走，不准乱放，更不准放在公共通道内。
5、在公共场所内讲话要轻声，不准大声喧哗，以免给其它人员造成不良影响，在工作场所内不得随便舞弄工具。
6、以岗为家，爱护好一切公共设施，员工在工地内任何区域都要自觉捡起地上的烟头、垃圾，树立集体观念。
7、我们的任务是让客户满意，让客户放心。
第五部分员工管理与培训
一、员工守则
1）注意自身形象,做到有礼貌、有修养,尊重他人，工作中言谈要使用文明用语。
2）每位员工必须以良好的精神状态进入工作现场，工作服保持整洁统一并佩戴工作牌，以给人一个清新整洁的感觉。
3）工作时不能穿皮鞋及高跟鞋，因为这样既不方便又会影响安静的工作环境。
4）男员工要勤理发、常刮胡须，不允许染发、蓄长发；
女员工不许披头散发，工作时应把头发束起来；
不许留长指甲和涂鲜艳的指甲油；
不许在手上、身上佩戴装饰品；
不许浓妆艳沫，在办公楼工作的人员可略施淡妆。
5）不得随地吐痰
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