基层管理人员培训教材1Word下载.docx
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教育是终身的，掌握自学的方法可能比掌握知识本身更重要！
（2）个人都可能通过学习这一最有效的途径达到提升自己综合素质的目的。
学习的目的是提高工作质量、减少工作失误、超越竞争对手、获得升迁机会。
（3）学习应该是主动的。
只有当一个人在工作中遇到困惑并愿意通过学习来消除这种困惑的时候，学习效率才是最高的；
（4）学习并不仅仅是从书本上获得理论性的间接经验，有时候从别人那里获得的直接经验可能更有效；
（5）学习过程中必须保持谦恭的心态，清除掉笼罩在自己身上的荣誉、职位的光环，用开放、积极科学的态度对待学习；
2）获取经验
（1）财富会被偷走，青春也会逝去，而经验却会永远掌握在你的手中。
当你的知识结构使你受到局限时，经验可能会帮你解决很多困难；
（2）经验必须靠自己去总结，必须靠自己一点一滴去积累；
（3）经验并不是万能的，经验也需要不断发展、完善，新的经验可能会否定、补充已经取得的经验。
如果死死抱住经验不放，那么经验带给我们的可能不是能力提升而是致命错误。
3）沟通与交流
（1）交流与沟通是基层管理人员必须掌握的基本技能之一。
良好的沟通不但有利于创造融洽、高效的工作环境，而且有利于学习其他员工的优秀经验；
（2）通和交流必须建立尊重事实、尊重他人的基础上；
（3）通不是辱骂、指责、揭发、诋毁；
4）参加培训
（1）专题培训是执行PDCA的途径之一。
培训不但有利于掌握专门技能，而且能够把工作中遇到的偶然问题上升到理论高度，从而集思广益，寻找最佳解决途径。
（2）培训不是万能的。
一次培训不会把所有问题都解决；
由于每个人的司性、知识结构、心态、思路都存在差别，困此在培训中得到的提升和启发会因人而异；
（4）采取互动方式，力求提高培训效果。
根据培训内容的不同采取相应的考核方式。
2、基本素质模型
不同岗位、不同职位的基本素质模型不同，特别在技术要求方面差距更大。
但是，基层管理人员至少应该具备以下基本素质；
1）在学习中工作，在工作中学习，持续改善，永远进取。
2）尊重他人，能够创造良好的工作氛围；
3）对工作认真、负责，善于听取别人意见，勇于改正错误码率，勇于承担责任；
4）严格执行上司指令，并知道如何从上司那里得到帮助；
5）明确知道自己的岗位职责；
6）能在工作中承受压力，并体验到工作乐趣。
3、角色认知和转换
1）每个人都承担着不同的社会角色：
妻子、母亲、老乡、同事、同学、朋友、恋人、配偶、上司等等；
每个人都需要在不同场合进行角色转换。
如果你用“母亲”的角色去对待同事，可能会引起反感；
如果你用“配偶”的角色去对待同事，就会引起误解；
2）只有明确区分每种角色所承担的责任、权利、义务，才能顺利实现角色转换；
3）上班时间，大家都是员工，区别就在于岗位（职位）不同：
“操作者”、“拉长”、“主管”、“经理”。
这时每个人的名字、性格、高矮、胖瘦都会被忽略，唯一能够体现差别的就是工作态度和能力；
4）有人称呼你“拉长”时，你一定不要忘记上班时间内你首先是下属的上司（拉长）、上司的下属，其次你才是“你自己”。
同样，在你眼里，所有的下属都应该是同样的员工，这样你才会平等对待他们；
5）权力和角色是紧密联系的。
只有及时做好角色转换，才能合理使用手中的权力，充分发挥管理职能。
4、道德理念
任何人在成为人才之前，都必须首先成为一个道德理念健全的人。
没有这些最基本的道德规范的约束，那么人才的成长途径会受到严重损害；
1）诚实：
这是一个人必须具备的最基本的道德底线，也就是说，即便一个人一无是处，但是他保持着诚实的美德，这个人就不算太坏。
有了诚实，就会杜绝欺骗、诽谤、造谣、虚伪；
只有诚实的人才会尊重事实，才会获得进步或提高；
2）宽容：
宽容是一种肚量，也是一种容忍。
一个宽容的人，不会整天被各种
小事所所困扰，更不会让你嫉妒、仇恨所包围。
宽容是制造快乐必不可少的原料。
如果你想快乐，那么你首先应该学会宽容：
宽容别人的误解、野蛮、伤害，宽容生活给你带来的压力、灾难；
3）敬业：
无论你从事什么工作，你都应该敬业。
因为如果你讨厌你的工作，你就永远无法做好工作。
敬业来自于个人修养，敬业也是对自己工作的一种尊重；
如果连你自己都不尊重自己的工作，那么谁会尊重你的业绩呢？
4）服从管理、遵守制度：
这是存在各种约束、规则、法律的社会：
外出乘车要遵循前门上车、后门下车的约束；
过马路要遵守交通规则；
乘飞机要接受安全检查。
规则的存在不是对自由的限制，而是为了维持整个社会秩序。
当所有人都服从管理、自愿接受规则约束的时候，社会就会避免混乱。
谈到规则的遵守，这里有一个笑话：
一个刚刚当选的美国议员，在发表完一次成功演讲后到一爱宾馆就餐，席间他要求分配黄油的侍者多给他一份黄油，在被侍者礼貌地回绝之后，议员很不高兴，质问侍者：
“你知道我是谁吗？
”侍者茫然地摇了摇头，议员报上自己的头衔接后侍者依然不所所动，反问议员：
”议员说不知道，侍者说：
“我是这里负责分配黄油的人！
”
5、品质管理
1）产品品质就是对客户的承诺。
没有品质，就无所谓产品；
没有产品，就不
存在生产；
不存在生产，公司就会最终走向灭亡；
2）无法确信自己手中的产品是合格品时，那你就应该把它当作不良品。
对待客户需求我们不能抱有任何饶幸心理；
3）如果你不是在品质标准的约束和控制下进行生产，那么你很可能是在制造废品，你做的越多，公司承担的损失就越大；
4）在企业管理中降低成本可能没有底线，但产品品质有自己的底线，这取决于产品面向的客户群和产品必须满足的功能、可靠、审美等各个方面的要求。
当一块面包无法满足食用要求时，面包就不再是面包了；
5）提升品质是没有止境的，除非是受到成本的制约。
那些能够提升品质但并不增加成本的建议和意见应该得到立即采纳和执行，建议者应该得到奖励；
6）《作业指导书》的作用是为了指引操作者去生产出合格的产品。
完全按照《作业指导书》去做未必就能生产出合格产品，因为很多不可控因素不是可能通过《作业指导书》就能完全约束的；
但是，如果不按照《作业指导书》去做，就肯定不会生产出合格的产品。
7）环境会影响操作者的心情；
心情会影响技术动作的规范性；
技术动作的规范性直接影响到产品品质；
8）产品品质是制造出来的而不是靠QC检验出来的。
QC只是对成品、半成品、制造工艺、过程参数进行监督和检验，并没有参与到具体的生产环节。
设置QC工序的目的是为了防止不良品的流失统计不良品信息，以期达到预防和改善的目的。
6、生产管理
1）公司的生产属于“多品种、小批量、轮番式生产”的管理方式，这种生产方式的特点就是单一型号产品重复下达生产计划、每次批量都不是很大；
2）生产现场的管理要素有5个方面：
人、机、料、法、环。
“人”是指操作者；
“机”是指机器、设备、工具、测试仪器（仪表）等；
“料”是指物料、原材料等加工对象；
“法”是指方法，也就是加工制造工艺，包括生产作业流程等；
“环”是指工作环境，包括制造过程中的工艺环境。
在以上5个要素之外，还包括另外一个因素；
安全。
无论在什么时候，安全都是第一位的，“安全生产”是永恒的话题！
3）在现场管理5要素中，人是最重要的管理要素，也是最难管理的要素；
很多管理失效的原因不是因为机器设备、制造工艺，而是因为人的因素；
因此，要想做好生产管理，就必须首先解决人员的管理问题；
4）生产的目的是制造合格的产品；
合格的产品在销售过程中就变成商品；
商品被售出后实现增值从而带来效益；
效益会被公司积累起来进行重新分配：
扩大再生产、购买设备、原材料；
改善员工福利等；
7、劳动纪律
1）劳动纪律是现场管理5要素中与“人”有关的重要内容之一。
2）劳动纪律直接与以下内容紧密相关：
（1）生产效率；
（2）产品品质；
（3）现场管理制度的严肃性；
（4）工伤；
（5）安全事故；
（6）敬业精神；
（7）对他人的影响；
（8）执行力。
3）如果工作时间内一边打手机，一边操作机器设备，工作能做好吗？
如果一条流水线上同时有几个操作者在收发短信或打瞌睡，作业流程能顺畅吗？
如果员工老是互相闲聊，产品品质能有保证吗？
如果拉长带头违反劳动纪律，流水线的其他员工能严格遵守劳动纪律吗？
4）如果连基本的劳动纪律都无法遵守，《作业指导书》、《设备操作规程》、程序文件会被严格执行吗？
如果公司所有的制度都不能被严格执行、公司还能生存吗？
8、6S稽核
1）整理、整顿、清洁、清扫、安全、素养，每一项都与现场管理紧密相关；
2）6S的最终目的是提高现场管理效率，创造优美的工作环境，在推行过程中提高全体员工的素质；
3）5S管理贵在坚持。
9、成本
1）成本和效益密切相关。
降低成本意味着提高效益。
2）成本包括很多内容，与基层管理人员联系密切的有：
材料成本、不良率、人力资源成本、设备磨损。
没有成本的概念，管理思路就会失去约束。
很多想法在上司那里无法得到支持，很可能就是因为成本的制约；
3）广义的成本还包括水、电的节约、材料的重复利用、持续改善提高效率、延长工具、仪器的使用寿命等。
10、协调与沟通
1）相互尊重永远是协调与沟通的基础。
2）为每个岗位、部门的分工不同，所以一项工作常常需要几个岗位、部门去共同完成。
这就涉及到协调。
如果协调不好，铁路上疾驰的火车就会相撞，医院里的手术也会失败，卫星也会因为某一个部件存在缺陷而坠毁。
3）社会越是进步，社会分工就越细；
社会分工越细，就越需要协调。
4）只有当你意识到一项工作必须需要其他人员的配合时，你才会感觉到协调的重要信。
沟通往往是协调的重要手段。
5）沟通就是用语言进行信息传递或反馈。
在这个过程中有很多必须遵守的基本原则：
（1）尊重事实、尊重他人；
（2）及时性、准确性；
（3）就事论事，不要伤及他人尊严、人格、信心；
（4）严以律已、宽以待人，他的错误会由他的上司去惩戒，不需要我来操心；
（5）帮助他改正错误；
（6）勇于承担错误和责任；
（7）谁都会出现失误，关键是不要老是出现同样的失误；
（8）员工之间是友善的，不存在私人恩怨和感情冲突；
6）学会沟通就是学会推销自己，也学会了逐步建立自己无可替代的权威。
11、团队精神
1）一个班组、一条流水线是一个小型团队；
一个部门、一个车间是一个中型团队；
一个公司是一个大型团队；
2）在一个团队里面，虽然每个人都有严格的分工，但是这种分工是为了完成一个共同的目标。
所以，在一个团队里面，每一个人都很重要，每一个人都是不可替代的，每一个人都必须得到尊重、监督、制约、指导、帮助、提高；
3）“一将无能，累死千军”，是强调一个优秀的团队必须有一个优秀的灵魂（TeamLeader），这个灵魂也就是团队领导。
如何把团队里面的每一个单独的个体融合成一个优秀的整体，是每一个团队领导必须考虑的问题；
4）作为一个团队领导，你想让你的下属害怕你很简单，3分钟就能收到这样的效果；
你想让你的下属敬重你却很难，你必须充分发挥你的能力和魅力，团结每一个人，帮助每一个人，关心每一个人，并通过持续不懈的努力，用公平滋润，用正直浇灌，你才有可能达到这种境界；
5）如果你的每一个下属都敬重你，那么你的团队将会成为最优秀的团队，而你也将成为最优秀的团队领导；
你的管理效率将会比所有人都高！
你就不用整天拿着制度、处罚条例来威慑你的下属！
6）如果你无法发挥团队的优势，你就只能亲自来弥补团队的缺失；
最典型的状况就是团队里面的每一个人都很轻松，而你却最忙；
团队成员老是重复同样的错误，面对所有的错误都需要你来弥补；
7）一个优秀的团队领导不一定就是最繁忙的人，而只是“危难之处显身手”的人。
12、恒心、决心、信心
1）恒心是指持续不断的做好每一件事；
决心是指有勇气完成充满挑战性的一件事；
信心是指做任何事情时都对成功保持乐观；
2）恒心来自于修养和理念；
决心来自于斗志；
信心来自于对主客观条件的充分理解和把握；
3）没有恒心，你只能在短时间内做好一些事；
没有决心，你就只能做已经习惯的一些事而不敢承担新的挑战；
没有信心，那你可能什么事情也做不成连你自己都不相信自己，那么谁会相信你呢？
13、可以改善吗
1）改善是持续的，没有止境的。
工作中取得的进步是相对于以前来讲的，如果你不能持续进步，那就是退步。
因为其他人在持续进步，他们已经走在你前面；
2）品质、效率、员工心态，这些得出是可以持续改善的。
在持续改善的过程中难度会越来越大，每个人都必须对此有充分的思想准备；
3）当你躺在胜利的摇篮里睡觉的时候，可能就是你被淘汰的时候；
4）每个人必须保持清醒的头脑，从一个胜利走向另一个胜利，从优秀走向卓越。
14、工作着并快乐着
1）工作和休息一样，是每个人的权利。
休息会给人带来快乐，那么工作为什么不会带来快乐呢？
当然会！
工作是否能够给你带来快乐不是取决于工作本身，而是取决于你自己对待工作的态度。
2）每个人都在工作中扮演着一个角色，分担着一个团队的某一项任务。
在完成任务的过程中随时充满着快乐；
3）我们可能无法选择父母，也无法选择财富，但我们绝对可以选择自己的心情；
如果你想快乐，那么你就是快乐的；
如果你想郁闷，那你就是郁闷的，谁也无法左右你、控制你；
4）看似重复的每一天、看似重复的工作，其实每时每刻都充满着快乐：
（1）当团队通过集体努力达成既定目标的时候，你是快乐的；
（2）当你发现一种可以提升效率或改善品质的方法时，你是快乐的；
（3）当你发现下属取得了进步的时候，你是快乐的；
（4）当上司指出你的不足，你心悦诚服地接受批评时，你是快乐的；
（5）当取得“第一”的时候你是快乐，你的努力终于得到了认可；
（6）当取得了“第二”的时候，你是快乐的，因为只有你离“第一”最为接近；
（7）当你被评为最差班组长的时候，你依然是最快乐的，因为一次失败并不意味着永远失败；
……
只要你想快乐，快乐就会在你身边。
15、“我是最棒的”
1）只要你想成为最棒的，你就会成为最棒的。
平庸与出色有时仅是一墙之隔，关键看你如何穿破墙的阻隔；
2）“我是最棒的！
”，因为我在工作中投入了100%的努力、创造性、敬业、奉献，我勇于面对困难并主动寻找解决办法。
我的付出已经得到认可和尊重，所以，“我是最棒的！
”。
即使别人并不这么认为，但在我自己心里我依然如些自我评价；
3）“我是最棒的！
“并不意味着我不再进步，不再发展。
我知道，所有成绩都是对过去的总结，我依然需要努力，否则，我就会变成“最差的”。
4）敢于在公共场合表明“我是最棒的！
”是源于自信的表现，是自我价值得到体现的表达方式。
每个人都有理由说自己是“最棒的”，无论实际上他是还是不是，这并不重要。
16、与公司一起成长
1）你是否仔细考虑过公司近一年来发生的变化？
你是否考虑过自己还能不能适应这种变化？
2）公司需要成长壮大，在这个过程中会进行一系列变革，变革会触及到很多人的当前利益。
当你的利益受到暂时的威胁时，你会产生本能的反抗、抵触，还是顾全大局、从长计议？
你的利益受到损害是你自己的原因还是公司的原因？
3）如果把公司比作一个有生命的躯体，那么每个人都是躯体上有活性的细胞。
如果你无法随着躯体一起成长，你就会失去活性，甚至癌变，为了保证躯体不受损害，你迟早会被清除掉；
4）每个员工都应该用乐观的心态与公司一起成长？
四、常见问题解答
1、如何在下属中间树立起威信？
Re:
这是一个永远没有标准答案的问题，无论在哪一本管理学巨著中，都没有100%有效的解释。
首先，一个人的威信来自于两个方面：
职位赋予的权力和人格魅力。
职位赋的权力让你有机会惩戒、处罚、管理、调配你的下属，因为你手中的权力对员工具有威慑力，所以下属会服从你的管理；
而人格魅力来自于很多方面：
管理水平、公正，对下属的关爱、亲和力、协调能力、语言表达能力等等；
A、过于强调职位赋予的权力会导致滥用职权，从而激发下属的逆反心理和抵
触情绪；
B、过于强调个人魅力会导致管理混乱、抹煞上下级之间的区别，形成“江湖
义气“式的管理方式；
在下属中间树立威信应该从以下几个方面着手：
A、努力提高自身素质，有能力解答下属在工作中遇到的任何困难；
B、关心下属、尊重下属。
当下属出现错误时，就事论事，不要侮辱、践踏下
属的人格和尊严；
C、赏罚分明，不徇私舞弊、拉帮结伙；
D、把你的经验、技能拿出来与下属一起分享；
E、让下属明细知道他的岗位职责，不要老是替下属去完成工作；
F、不包庇、纵容下属的过失。
2、什么是管理失效？
如何避免管理失效？
Re:
管理失效是指一个团队的管理目标没有按照计划达成，包括领导者的指令、措施、对策无法得到下属的认真执行。
管理失效是执行力淡化的表现。
一般从以下几个方面避免管理失效：
A、让团队里面的每一个人都事先知道需要达成的目标，以及需要采取的措施、可能遇到的困难，充分调动下属的积极性；
B、注意培养自己的领导威信和亲和力；
C、平息下属的牢骚和抱怨；
D、修订目标，重新寻找方法和对策；
E、从上司那里寻求帮助。
3、下属当面顶撞怎么办？
首先你应该意识到下属当面顶撞你不是什么大不了的事情，是所有管理者都会碰到的问题；
其次，不要认为下属的顶撞会伤害你的面子，会让你觉得很难堪；
第三，不要在下属顶撞你时动怒、激动，而是保持克制和冷静。
如果下属顶撞你时你也同样顶撞他，那么你的素质、水平就和你的下属一样低了；
第四，耐心解释，告诉他我们必须这样做；
第五，等下属冷静时找他谈一谈，告诉他顶撞不是最好的交流方式；
第六，让下属提出自己的意见，指出你在工作中的失误，以便及时改过；
第七，如果你错了，你就应该坦诚地向下属道歉；
第八，局面难以控制时向上司反映。
4、我的下属为什么对我始终充满敌意？
世界上没有无缘无故的仇恨。
下属对你充满敌意一般是由于你无法和下属进行正常沟通的结果。
也许你不经意地伤害了他，或者伤害了别人但是具体经过被他看到、听到，从而对你存有戒备心理；
当下属对你充满敌意时你只能深刻反省，耐用心解释，及时和下属交流。
坦诚和爱心是化解敌意的最好的方式。
一旦发现下属对你存有敌意，你必须及时采取措施，消除这种情绪，否则会迅速蔓延。
5、品质与生产会产生冲突吗？
如何处理这种冲突？
品质和生产一定会产生冲突，因为品质部和生产部肩负的职责存在很大区别。
生产部可能更关注产量和效率，而品质部则关注产品是否合格无论产线生产多少，当品质与生产产生冲突时，生产应该服从品质。
品质管理是现场管理的核心：
6、如何与上司沟通？
如何赢得上司的信任？
Re:
与上司沟通应该注意以下几个方面：
A、集中注意力，认真领会上司的指令；
有疑问应该及时提出，不可不懂装懂；
B、适当发表你的见解，但是不要随便打断上司的谈话；
C、只有当你竭尽全力也无法解决面对面的困难时，才去上司那里寻找帮助；
D、上司比较繁忙时应该提前预约谈话；
E、反馈问题应该简明扼要，不可废话连篇；
F、不能“报喜不报忧”；
G、勇于承担责任，勇于改正错误；
要想获得上司的信任，必须：
认真完成上司安排的工作；
积极面对工作中的困难而不是经常抱怨；
保持乐观的心态；
管理好下属；
积极提出改善建议并获得上司批准；
7、工作中为什么会产生压力？
如何化解工作压力？
因为任何一种工作都会有评价标准来判定你做的好还是不好，所以当你想出色完成任务时，你就会因为担心做不好而感到焦虑，这种焦虑也就是压力。
只有那些想把事情做好的人才能体会到工作压力，或者说，工作压力也是责任心的体现。
如果你觉得做好做坏无所谓，你就不会有任何压力。
当工作中面临压力时，首先要意识到压力是正常的，这样才有勇气面对压力。
化解工作压力的方法有：
A、首先要考虑到压力是不会永远消失的，只要你想持续改善，就会面对不同的问题，就必须去承担工作压力。
B、要对自己充满信心，任何困难都是可以克服的；
C、避免情绪失控，那样只能使事情变得更糟;
D、不要在下属面前唉声叹气,否则下属会比你更悲观,更消极,甚至压力更大;
E、一点一点去改善,把压力传递给你的下属,并且指导下属去出色完成任务;
F、寻求上司的指导.
8、为什么我在工作中老是出错?
重复出错的主要原因是你不善于总结经验教训并且记性太差.为了杜绝这种现象,你应该把自己的错误进行分类:
A、缺乏经验;
B、完全依靠经验;
C、没有把信息及时传达给下属;
D、忙中出错;
E、对下属培训不够;
F、粗心大意,作业中控制力度不够;
G、忽略《作业指导书》的作用;
H、对数据缺乏足够的敏感
当你把错误进行整理、分类之后,你就可以根据错误出现的频率以及错误的重要程度着手进行改善.记住,避免出错可能比掌握一种新的技能更难!
所以你必须用心,并且经常教导你的下属避免错误.
五、ISO9001基础知识
1、什么是ISO?
ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）名称的英文缩写。
国际标准化组织是由多国联合组成的非政府性国际标准化机构，1946年成立于瑞士日内瓦，负责制定在世界范围内通用的国际标准，以推进国际贸易和科学技术的发展，加强国际间经济合作。
2、ISO9001增加了哪些新的要求？
Re：
●持续改过。
●强调了最管理者的作用。
●考虑了法律法规的要求。
●建立了可评价目标的要求。
●监控顾客满意度的信息，对体系进行评价。
●强调了企来的可用资源。
●确定了培训的有效性。
●对体系、过程和产品的评价。
●对质量管理体系业绩的有关信息的收集和分析。
3、ISO9001中为何加入了对顾客满意度的监控要求？
顾客满意度是任何企业的推动力。
为了评价产品是否满足顾客的要求和需求，应对顾客的满意度进行评价。
由此可采取相应的措施。
修改后的标准中所确定的质量管理体系是基于了以过程模式和以顾客为中心的质量管理原则。
该原则的采用应能够提高顾客对企业提高满足其要求的能力和信心。
4、什么是过程？
任何有输入和输出的活动或操作被视为过程。
制造产品或提供服务的各个活动和操作基本上都是过程。
企业为发挥其职能，就必须确定各咱内部相关的过程接口的标识和管理就构成了过程方法的管理。
修改后的标准正是建立在这种过程方法的基础上，同时遵循了质量管理原则。
5、什么是持续改进？
持续改进是注重通过不断地提高企业管理的效率和有效性，实现其质量方针和目标的方法。
持续改进（持续强调了以一系列彼此衔接
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