店长的素质职责与形象doc文档格式.docx
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店铺的经营活动是一项相当辛苦而枯燥的工作，而且在营业过程中经常会出现一些难以预料的突发状况与难题，等待着店长去解决，尤其是来自顾客方面的问题，就更需要店长去做耐心的处理与等待。
所以说，作为店长必须要有足够的忍耐力去引导店铺的整个团队度过一个又一个的难关。
（4）开朗乐观。
在生活中我们不难发现，那些开朗乐观的人总是充满笑容，笑对外面的世界。
他们的笑容总会像阳光一样温暖着别人同时也照亮了自己。
店长良好的情绪能够起到很好的带动作用，从而使整个店铺的气氛焕然一新，这对于直接接触顾客的店铺式经营是非常重要的，因为所有的顾客都会愿意与那些看起来更友善的人打交道、做生意。
二、店长的能力要求
1、经营管理能力
要做到有计划地组织本店内的一切人力、物力、财力，合理的调配时间，整和资源，提高店铺的运营效率；
加强对经营信息资料与数据的整理分析，并在经营实践中恰当的运用，以加强对店铺的管理，使店铺整体运营更加合理化。
2、组织领导能力
合理有效的组织下属员工，调动店员的工作热情和积极性，共同完成店铺地
经营目标。
3、执行能力
执行能力不仅反映在准确迅速的执行上级的命令上，而且还反映在对市场
机遇的及时把握上，因为市场是瞬息万变的，店铺的所有者往往只能从大方向上把握经营决策，而具体的经营策略、经营方针则需要店长自己去把握。
所以，店长，应该在日常管理中主动去发现店铺经营中存在的各种问题，并寻找市场中隐藏着的各种商机，然后迅速的采取应对之策。
4、培训铺导能力
定期对店员能力进行培训铺导，以提高员工的专业水平、拓展员工的视野，使人尽其才，提高经营效率与经营业绩。
根据店铺的规范管理标准来培养下属员工，传授给他们可行的方法、步骤和技能，使店员做到尽其责、胜其任。
同时要根据每个店员的不同情况与个性特征，为他们制定不同的培训与学习方案，并在执行的过程中不断的为他们查漏补缺，以帮助下属员工尽快成长起来。
5、相关专业技能、
店长应该掌握经营店铺的必备技巧和使顾客满意的能力，能够做到快速正确的分析解决问题。
6、学习能力
在当今社会，知识更新的速度越来越快，店长要想跟上时代的步伐，必须提高自我学习的能力，在工作之余要不断地学习和更新专业知识，不断地充实、成长、完善自己。
三、店长应具备的其他特质
一个合格的店长除了要具备上述基本素质与能力，还应具备以下特质：
1、冷静果断
在处理日常经营中的突发事件时，店长应该保持冷静的头脑，做到临危不乱、处变不惊，这样既能够有助于问题的解决，也能在下属面前树立自己的威信，展现个人魅力；
在考虑经营策略的过程中要做到谨小慎微，但在需要做出决策时，就要当机立断，而且一旦做出决定，店长就必须要果断地去执行，因为模棱两可或犹豫不决往往会影响决策的最终有效执行。
2、激励能力
有效的激励下属，对所有的领导者来说都是一种不可或缺的能力，对于店长来说也不例外，当店员有优秀表现的时候，店长必须要及时的给予肯定和鼓励；
在发现店员的缺点与失误的时候，也要适时给予指正，并指导他们去改善。
3、正确面对挫折失败
所谓商场如战场，任何店面的经营活动都不可能是一帆风顺的，而必然会在营业过程中产生各种各样的问题，它们会对店铺的经营造成不利的影响。
在这种情况下，作为店铺管理者的店长就必须要具备良好的心理素质，要正确的面对经营中出现的挫败，并及时调整店面的经营策略，使店面尽快走出低谷。
4、勇于冒险、创新
市场情况在变化，顾客的需求与偏好也在不断变化，一成不变的店面经营不可能会永远赢得顾客的心。
顾客期待看到的是不断更新、变化的店铺，因此作为店长就需要具备一种冒险和创新的精神，使店面的服务、形象不断的推陈出新，给人一种耳目一新的感觉。
第二节店长的工作职责与角色定位
店长是店铺所有者和员工之间的一座桥梁，是店铺经营政策与方向的关键连接点，所以，店长在上任后，首先必须要弄明白自己的工作职责范围，以及自己在店铺的日常经营中所扮演的角色。
一、店长的工作范围
1、正确理解公司文化及店面的定位
企业的文化会影响每一个员工的思想和行为，而员工也有义务去践行企业的文化。
作为企业文化的传播者，店长首先要透彻地理解企业的文化、战略、经营定位以及发展方向，并做好店面的经营定位及消费者的定位。
2、日常经营工作
店长要对每日营业状况进行分析，并评估当天员工的工作表现。
监督与审核收银、帐簿制作与保管等工作。
合理制定营业目标，将营业任务合理的分配到个人，并结合往年同期任务完成情况制作日、月、季度和年度销售报表。
3、人员管理
店铺的管理首先是对店员的管理。
人员管理工作主要包括人员的考勤与岗位安排、团队凝聚力搭建、员工的培训与辅导、工作程序与标准制定、员工营业技能的提升、员工绩效考评与激励等方面的内容。
4、服务管理
服务是连接消费者与店铺的纽带，做好服务可以为创造良好的业绩奠定坚实的基础。
服务包括售前、售中和售后，其中店员的每一个举止、神态、言谈都具有非常重要的意义，对促进服务质量的提高起着重要作用。
在营业过程中可以通过与消费者的自然交谈了解消费者资料，建立顾客档案。
顾客资料至少应保存三年，并定期进行维护。
在发生突发事件如投诉等情况时，应本着保护消费者利益、维护品牌形象的原则及时、妥善地处理。
5、信息管理
除了做好本店铺的相关信息收集工作以外，对同行业竞争对手的关注与信息收集将对店铺的经营决策起到基础性作用。
收集同行业竞争者相关信息时，需要有明确目标，不能随意地无选择性地收集，应主要关注与本店铺经营风格、服务水平类似的经营对象。
二、店长的工作职责
1、带头遵守店铺各项规章制度，依照各项管理制度对店员进行管理，了解店铺总部及所有者的经营方针，依照上级的指示制定经营计划，带领团队完成营业任务。
2、负责管理店内的日常工作，搞好卫生。
做好员工出勤管理，做好店内的工作分配，使工作分配密切、有效、有序，充分调动员工的积极性，保持热情积极活跃的营业气氛。
3、监督考核店员的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。
4、负责监督填写日营业报表、明细帐簿与盘点单据，对营业情况记录表及员工工资核算表并妥善保管，并做好保密工作。
5、负责店内相关用品及货品调配工作。
6、及时处理店铺出现的相关问题，不能处理的要及时上报。
7、每周要召开一次工作总结会，根据上周报表单据总结上周营业中存在的问题，并有针对性提出建议解决下阶段的整理措施。
8、每月月底提交盘点明细表与员工考勤报表，做好工作总结，制定下月计划及目标、反馈相关问题。
9、制定店铺的促销计划，组织实施促销活动，并监督活动的实施效果。
10、保障店面的安全营运，严格执行店面的清洁、防火、防盗等日常管理，做好店铺内相关设备的日常维修与保养。
11、合理控制日常经营中的开支及成本，提高员工的工作效率。
12、负责店铺内其他事务及异常情况的处理。
13、指导其它门店人员的在职培训，协助总部进行有关公共事务的处理，及时向总部反馈有关营运的信息。
14、及时完成上级领导交办的其他任务。
三、店长的日常工作细节
作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节都要用心的去对待。
一般情况下，店铺的日常运营分为以下三个时段。
店长每日工作安排及细节
营业前
1、检查员工的出勤情况。
2、开启电器及照明设备，做好营业准备。
3、组织店员打扫店面卫生。
整理好买场货品及库存。
4、召开全体店员参加晨会，会议内容主要包括以下几个方面：
◇总部政策及当天营业计划的公布与传达。
◇前日营业情况的分析，工作表现的检讨。
◇培训新员工，交流成功售卖技巧。
◇激发工作热情，鼓舞员工士气。
5、货品的清点，准备、清点备用金。
营业中
1、检查店员的仪容仪表、行为姿态、精神面貌。
2、督导收银、营业清单的记录工作，掌握营业情况。
3、做好店面的电器及音箱设备的管理及控制。
4、注意形迹可疑人员，防止店内财物丢失和意外事故的发生。
5、及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。
6、收集顾客资料、反映问题并作好登记。
7、随时考察店员的表现，注意员工的精神面貌、工作状态、发现问题及时予以解决，对于违反纪律的店员要及时进行批评教育，并在必要时对违纪员工进行适当的处罚。
8、检查店铺的费用开支情况，要重点关注电话、传真、用水、用电情况，要杜绝非工作性支出或不必要的浪费，以控制店铺的经营管理费用。
9、闲暇时，可以有针对性地组织部分员工进行培训或与个别员工进行交谈，以随时了解员工的心理状态，鼓舞士气。
10、注意收集市场信息，并对周边的竞争店铺作好调查工作和营业分析。
营业后
1、核对货品，填写当日的营业报表，详细记录当日签单、开发票的金额。
2、核对帐务，完成各种报表的填写工作，确认营业计划的完成情况。
3、妥善核对并保管营业款，留好备用金。
4、检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。
5、检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。
四、店长的自身定位
店长这一特殊的管理者，具有多重的角色定位，一个店铺可以说是一个家，店长就是这个家的家长。
店长是店铺的最高管理者，是店铺所有者的代表，在有些情况下，店长可能就是店铺的所有者。
1、管理者
店长首先是一个管理者。
作为一个管理者，要具备计划、决策、执行、总结的能力。
要懂得如何分配、指导、监督、鼓励店员做好店里的每一项工作。
2、培训师
店长要想让店员把事情做好，首先要教会他们应该怎样工作，此外还要对店员进行品牌文化、工作流程、规章制度、产品知识等方面的培训。
3、信息传递者
店长是品牌与消费者对话的窗口，是总部和员工沟通的桥梁。
因此，作为店长必须在第一时间将企业的文化、活动的信息传递给店员，店员才能及时让顾客了解；
而店长又要以最快的速度将消费者的需求和反应反馈给总部，只有这条信息的通道一直保持通畅，企业才能更好地为消费者服务。
4、服务者
店铺在经营过程中会有很多的繁杂问题，哪个细节考虑不到，都有可能对工作造成不良影响。
特别是在人员问题上，当店员遇到了问题时，作为店面的最高管理者，店长要及时帮助、疏导和解决，让店员更有激情地投入工作。
特别是对于新近的员工，店长更要以极高的热情，像关心自己的兄弟姐妹一样，真心实意地帮助他们，为店员服务，以真正起到传、帮、带的管理作用，使他们能够较快地适应门店的日常工作。
5、家长
一个店就像一个家，而店长就像是这个家的家长，作为家长的店长要操心好家里的所有问题：
人员、货品、卫生、陈列等，不能忽略任何一个细节，只有这样才能使这个大家庭不断的发展壮大。
第三节店长的职业形象
店铺的最大经营特点是直接面对顾客，因此，作为店铺最高管理者的店长一定要注意个人的职业形象。
店长的职业形象要求主要涵盖以下几个方面的标准：
一、仪表仪容标准
作为店长，以干净得体的仪容出现在顾客面前，不只是个人审美的需要，也是赢得顾客好感、保持良好店铺形象的需要。
店长仪容修饰的原则有三点：
即洁净、卫生和自然。
首先要确保整体形象的整洁、卫生。
1、头发修饰
头发最能反映出一个人的精神状态，需要精心的梳洗和处理。
店长在对自己的头发修饰时要注意：
（1）保持整洁。
店长必须保持自己头发的整洁，做到勤清洗、修剪和梳理。
在梳理自己的头发时，还需要注意三点：
一是梳理头发不宜当众进行；
二是梳理头发不宜直接用手；
三是断发头屑不宜随手乱扔。
（2）选择发型。
店长的工作性质决定了选择发型时应以短发为主。
男性和女性各有不同的要求。
男性在修饰头发时，必须做到：
前发不覆额；
侧发不掩耳；
后发不触领。
此外，男性最好不要选择光头。
女性的头发长不宜超过肩部，更不应随意披散开来挡住眼睛。
在上岗之前，可以将超长的头发盘起来、束起来、编起来，或是置于工作帽之内。
（3）美化头发。
店长可通过头发美化的方法来掩盖自己头发的某些缺点，常见的头发美化的方法主要有染发、烫发及戴帽子、发饰等。
2、口部修饰
店铺工作人员最主要的工作是开口与别人说话，口部修饰得如何直接影响到与顾客的沟通与交流，所以口部修饰至关重要，尤其是牙齿和嘴唇。
（1）店长应该搞好口腔卫生，最好每天刷两次牙，保持牙齿洁白和口腔清新。
口中不可留有异味，最好不要吃韭菜、大蒜、臭豆腐之类的容易留下痕迹、有异味的食品，早上出门时可嚼口香糖，防止产生异味。
此外，还要保持牙齿的干净整洁。
（2）女性店长还要注意唇部装饰。
唇妆是化妆中的重头戏，而在唇妆中，选择合适的口红颜色则是关键。
例如，肤色白皙的人以明亮色彩为宜；
肤色黑的人，则最好配以猪红、暗红等明亮度低的色彩；
肤色黄的人要尽量避免使用黄色系的颜色，应选用呆红色的玫瑰色系。
口红颜色除了要与肤色和性格相搭配外，在选择时还应考虑到和唇部、脸型、整妆的色彩的协调。
3、其他仪容要求修饰
（1）要保持面容的清洁，并给人一种神采奕奕的感觉，耳朵内须清洗干净，眼屎绝不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。
（2）女性化妆应该化淡妆、施薄粉、描轻眉、唇浅红；
男性胡子要刮干净或修整齐，平时最好涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。
（3）要勤洗手，保持双手整洁，连手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁。
勤减指甲并精心护理，指甲不要留的太长，露出指端稍许即可，造型不要太怪异。
手指头要保持干净，没有多余的手指死皮。
平时要常用热水清洗，并擦一些护手霜，保持手的滋润与柔软。
（4）勤洗澡、勤换衣服，防止身上发出汗味或其他异味。
（5）每次外出返回后，要及时整理好自己的仪容仪表。
（6）需要整理头发、衣服、擦拭皮鞋时，应该到洗手间或者其他客户不能看到的场所进行。
二、着装标准
店长的服饰与穿着打扮，体现着店面的精神风貌，展示着店面的独特风格。
通常情况下，店长应着制服、工作装或整洁大方的套装。
这是对本职工作严肃认真、充满热情的表现，也是尊重顾客的体现。
1、着装要求
店长应按照店铺规定穿着规定的制服，制服应该保持干净、平整。
男店长可着衬衫或者西装，在穿西装时，要注意以下几点：
◇忌西裤过短（标准西裤长度为裤长盖住皮鞋）。
◇忌衬衫放在西裤外。
◇忌不扣衬衫扣
◇忌领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）。
◇忌西服上装两扣都扣不上（双排扣西服则应都扣上）。
◇忌西服配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等）。
◇忌在西装袋子塞满物品（别着手机、大串钥匙）。
女性店长应着有袖衬衫、西裤、西装裙、有袖套裙，不宜着短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。
无论着哪一种衣装，都应该扣好所以的纽扣，不要卷袖口和裤脚。
2、鞋
◇男员工上班时间应穿深色皮鞋，皮鞋必须勤擦、上油，保持皮鞋的整洁和光亮。
要定期换鞋、擦拭和消毒，防止产生异味。
◇女员工不能穿拖鞋、雨鞋，具体的应该按照店铺的规定来进行。
3、袜
对袜子这样的穿着细节，店长也要注意：
◇男性应穿黑色或深色不透明的中长筒袜子，以免坐下时露出皮肤和腿毛。
◇女性必须穿袜子，而且以深色袜子为主；
穿裙子时，应选用规定的长筒袜，丝袜不应有脱线，并避免露出袜口。
◇无论是男员工还是女员工，都不要穿有鲜艳花纹的袜子，且袜子每天都要换洗。
店长应该注意检查自己的服装是否整齐，但是不要在出洗手间时当众系裤带，更不要边走边扣纽扣。
裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子。
三、姿态标准
店长在工作中一定要做到：
走路轻、说话轻、操作轻、服务快，即“三轻一快”；
同时还要注意站有站相，走有走相。
以下将着重从站姿、走姿和其他姿势的礼仪等几个方面加以介绍。
1、站姿
正确的站立姿势，可使男性显得挺拔稳重，女性显得优雅端庄，给顾客以热情可靠、落落大方的良好印象。
◇基本站姿。
主要特点是头正、肩平、身直，如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌、挺胸、收腹、直腿。
采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方、俊美挺拔，还可以帮助呼吸，改善血液循环，并且在一定程度上减缓身体的疲劳感。
◇处于销售等待中时，手脚可以适当地放松；
以一条腿为重心同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些；
双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲；
肩和臂自由放松，挺胸的同时，一定要挺直脊背。
采取此种站姿，既可以使人不失仪态美，又可以减缓其疲劳。
◇接待顾客时，头部可以微微侧向顾客。
小腹不宜凸出，臀部同时紧缩，双脚一前一后站成“丁字步”。
与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。
另外需要注意，在站立时应避免出现以下八种情况：
身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏依靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动。
2、走姿
在工作之中需要行走时，尤其是当自己在顾客注视下行进时，务必要优雅稳重，并保持正确的节奏。
这样做，才能体现出店长的动态之美。
走姿的基本要求：
◇上体挺直，挺胸收腹，精神饱满。
◇抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，面带微笑。
◇跨步均匀，距离约为一只脚到一只半脚长度。
◇步伐平稳、自然、有节奏感。
◇迈步时，脚尖、脚跟与前进方向应几乎保持一条直线。
◇手臂前后自然协调摆动，与身体的夹角一般在10～15度。
3、站姿
当需要对自己的工作岗位进行收拾、清理时；
当本人或他人的物品落到地上或需要从低处被拿起来时；
需要整理自己的鞋袜以及其他特殊情况时，可用蹲的姿势。
常用的两种蹲姿：
◇高低式蹲姿：
下蹲时，左脚在前，后脚稍后。
右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。
女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。
◇交叉式蹲姿：
通常适用于女性店长，尤其是身穿短裙的女性采用。
下蹲时，右脚在前，左脚在后，左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。
两脚前后靠近，合力支撑身体。
上身略向前倾，而臀部朝下。
下蹲时，应该注意：
不要突然下蹲，即蹲下时，速度切勿过快；
应与身体的人保持一定距离；
在他人身边下蹲，尤其是在顾客身边下蹲时，最好与之侧身相对。
四、微笑礼仪
在为顾客服务及帮助他们解决疑难问题时，微笑能够起到非常好的作用。
能够很好的拉近顾客与店铺的关系。
1、微笑的基本要求
◇微笑要发自内心。
只要发自内心的微笑，才能笑得亲切、自然，才会得到顾客的回应，只要店长在工作岗位上把顾客当作自己的朋友，当成应该尊重的人，就会很自然地向顾客发出会心的微笑。
◇控制坏心情。
店长必须要学会控制自己的情绪，就算心情不愉快，也不能满脸忧愁地对着顾客，不能把自己的烦恼情绪传给顾客。
要学会分解烦恼，时时刻刻保持着轻松的心情，把欢乐带给顾客。
◇要学会忍让。
在解除顾客的过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客。
此时店长就必须学会忍让，保持愉快的情绪，千万不可露出怒色。
◇“一样”的微笑。
无论服务的对象是生客还是熟客，是小孩还是大人，是外宾还是内宾，是本地人还是外地人，也不论顾客是否消费，作为店长都应该保持微笑，不能“厚此薄彼”。
2、微笑的禁忌
在微笑时还要切忌出现以下几种表情：
◇假笑。
即笑得虚假，皮笑肉不笑。
它有挬于笑的真实性原则，是毫无价值的。
◇冷笑。
是含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑、不以为然等意味的笑。
这种笑，非常容易使人产生敌意。
◇怪笑。
即笑得怪里怪气，令人心里发麻。
它多含有恐吓、嘲讽之意，令人十分反感。
◇媚笑。
即有意讨好别人的笑。
它亦非发自内心，带有一定的功利性。
◇窃笑。
即偷偷地笑，多表示洋洋自得，幸灾乐祸或看他人的笑话。
3、微笑的训练方法
进行微笑训练前，可通过放背景音乐等方法调整好心态，并处在一个干净整洁的环境里。
训练时要专注欣赏自己的微笑表情，并记录下来。
常用的微笑训练方法有以下几种：
◇对镜微笑训练法。
端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；
静心3秒钟，开始微笑。
双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；
同时注意眼神的配合，做到眉目舒展。
如此反复练习。
自我对镜微笑训练时间长度可自由把握。
为了使效果明显，可放一些背景音乐。
◇情绪诱导法。
情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、刺激，以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。
如有条件，最好用摄像机录下来。
◇记忆提取法。
就是将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重现那惬意的微笑。
◇含筷法。
选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇）,横放在嘴中，用牙轻轻咬住（衔住），以观察微笑状态。
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