商场管理系统及流程规范.docx

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商场管理系统及流程规范

第一节　商管职责

一、商管目标

1、执行商场整体规划；

2、为商户及最终消费者提供良好的服务；

3、对商场日常经营进行管理，保证良好的经营秩序和状况；

4、定期收取商户合同规定的租金及相关费用，完成收租指标；

5、确保营业场所的消防安全、清洁卫生，设备设施的完好，提供良好的整体消费环境；

6、妥善处理投诉事宜，树立良好企业形象；

7、建立完整的信息、资料、财务档案，备于核查。

二、商管部门职责

1、完成单店日常商场管理的各项任务；

2、承租商户的管理：

商户入驻、装修、退位、更名、转让、报修、通信网络等相关手续和服务的办理；

4、在规定时间内收取承租商户的租金及各项费用；

5、纠正商户日常经营过程中超越经营范围等行为；

6、建立商铺、商户日常经营和管理的档案；

7、处理商户、顾客（消费者）彼此之间产生的投诉；

8、协调物业部门做好营业场所的消防、安全、清洁卫生、设备设施的良好运作；

9、协调物业、企划、财务等部门工作的开展。

三、商管主管工作职责与内容

1、职责

（1）负责完成商场租金收取目标；

（2）负责对商户提请的相关手续的审批；

（3）负责计划、管理、监督商管部门员工工作，使商场正常赢利。

2、工作内容

1．接受上级领导

（1）按时参加单店每周的周例会；

（2）汇报部门工作；

（3）完成上级交办的其它任务；

（4）接受上级的检查与评估。

2．部门内部管理工作

（1）组织制定、修缮本部门的工作岗位说明书、工作程序与标准和各项管理规章制度等；

（2）制定部门工作计划；

（3）主持部门每日工作例会；

（4）组织召开部门专题（紧急）会议及月总结大会；

（5）每月总结公司各职能部门对本部门的检查处罚情况，分析原因，落实解决措施；

（6）审核商户进场条件；；

（7）审核部门报表、请示和报告等；

（8）物资管理；

（9）成本控制；

（10）对部门各成员进行培训，提高其业务能力和管理能力；

（11）对部门成员的工作质量进行督导检查，并做出评估；

（12）直接督导部门员工的服务态度及工作质量；

（13）部门合理化建议整理上报及落实；

（14）处理下级上报的问题；

（15）处理突发事件。

3．协作其它部门

（1）配合企划部开展场内促销活动；

（2）配合物业部门对商场工程装修、商户装修、清卫工作和安保工作的顺利开展；

（3）协助公司完成关心部门员工生活的工作；

（4）将商户信息及时反馈给相关部门，以便完成后续跟踪服务；

（5）协作企业文化部落实本部门的企业文化学习；

（6）协调处理部门之间的纠纷；

（7）协调其他部门对商管部提出的其它工作要求。

4．对商户的管理

（1）每天督导商户的经营规范；

（2）定期咨询商户经营情况；

（3）及时答复商户提出的意见及建议；

（4）落实商场内遗留、丢失贵重物品的处理；

（5）处理顾客对本部门的投诉；

（6）处理其它涉及顾客的突发事件。

四、楼管工作职责与内容

1、职责

（1）负责所管辖楼层的日常管理；

（2）负责及时收取商户所交租金；

（3）了解商户情况。

2、工作内容

1．接受上级领导

（1）按时参加每天召开的晨会；

（2）汇报本楼层的商户经营状况、商户服务及巡查情况；

（3）完成上级交办的其它任务；

（4）接受上级的检查与评估。

2．本职管理工作

（1）制定楼层管理工作计划；

（2）按照公司规定的时间、频率和路线对楼管负责的楼面进行日常巡查；

（3）对于发现商户有违反五项禁令的行为要当场劝说制止；

（4）及时完成楼管巡场记录；

（5）对于商户有违反合同规定行为的按相关流程进行处理；

（6）准时发放商户缴费通知单；

（7）在缴费期限前收齐商户所缴租金费用；

（8）对未能及时缴费的商户进行催缴费用；

（9）定期对商户进行回访，了解商户经营情况；

（10）现场接洽处理投诉，未能及时处理的上报主管协助解决；

（11）楼管审核批准商户加班；

（12）搜集楼管所管辖楼层的工程、清卫和安保信息；

（13）及时通知物业相关部门进行现场处理；

（14）处理突发事件，未能当场处理的及时通知部门主管进行协商。

五、服务台工作职责与内容

1、职责

（1）负责服务台的整体形象；

（2）负责完成服务台为商户和消费者提供的一切服务。

2、工作内容

1．接受上级领导

（1）按时参加每天召开的晨会；

（2）汇报服务台的工作情况；

（3）完成上级交办的其它任务；

（4）接受上级的检查与评估。

2．本职工作

（1）保持工作区域干净整洁；

（2）保持整洁、充满热情的个人形象；

（3）耐心解答商户与消费者的咨询；

（4）接待记录投诉，不能解决及时上报相关人员；

（5）收集《商户加班申请单》交楼管审核；

（6）商场音乐、广播的及时播放；

（6）记录投诉、报修相关信息

（7）及时通知相关人员处理投诉及报修事宜；

（8）完成部门交办其他工作任务。

六、商管工作标准

1、楼面管理

（1）商户服务：

按照公司相关流程为商户提供高质量服务（识别证办理、商户更名、铺位转让、商户迁址、商户报修等），营造良好经营氛围；

（2）租金回收：

按时收取商户的租金及相关费用，租金回收率100%；

（3）楼管巡视：

按公司规定时间、频率、规范对负责楼层进行巡视，制止违反五项禁令（吸烟、占道、超高、违规经营、拉单）的行为；协调物业管理部门和其他部门做好楼面管理工作及服务；处理投诉和突发事件，并做好相应记录；

（4）终止营业：

在规定期限内完成商户终止营业的工作（违约）；

（5）行为规范：

执行公司行为规范。

2、投诉处理

（1）商户投诉：

妥善解决商户投诉（商户与商户之间、商户对商场的投诉）；

（2）消费者投诉：

妥善解决消费者投诉（对商户的投诉、对产品的投诉、对公司的投诉）。

第二节商管管理制度

一、楼管、协管黄牌和红牌扣分标准

1、占道：

巡场发现商户占道，楼管或协管在现场未让商户立即整改，对楼管或协管发黄牌（扣2-3分），楼管或协管不在现场，通知楼管或协管后再次检查商户还未整改，对楼管或协管发黄牌（扣1-2分）。

2、超高：

巡场发现商户堆物超高，楼管或协管在现场检查中未让商户立即整改，对楼管或协管发黄牌（扣2-3分），楼管或协管不在现场，通知楼管或协管后再次检查商户还未整改，对楼管或协管发黄牌（扣1-2分）。

3、吸烟：

巡场发现商户在吸烟，楼管或协管在现场未制止商户吸烟，对楼管或协管发黄牌（扣1-2分）。

4、违规经营：

商户在经营耗材（在耗材区外）、经营合同外的产品及假冒伪劣产品，楼管和协管巡场未发现，对楼管或协管发黄牌（扣3分）。

5、拉单：

商户在自己铺位外、公共走道、自动扶梯口招揽顾客，楼管和协管巡场未发现，对楼管或协管发黄牌（扣1-2分）。

6、收出门单：

协管在收顾客出门单时，应仔细核对货物和出门单填写的内容是否对应，如发现货物和出门单不符或出门单填写不完整，而让顾客出门，对协管发黄牌（扣1-2分）。

7、进场：

早上租户进场，协管不检查租户的进场证而让租户或顾客进入商场内，对协管发黄牌（扣2-3分）。

8、厕所：

检查厕所发现未按规定标准对厕所进行清扫，对清卫发黄牌（扣1-2分）。

9、楼道卫生：

走道垃圾二十分钟内必须清理干净，检查发现在规定时间内未清理，对清卫发黄牌（扣1-2分）。

10、垃圾箱：

在楼梯通道内的垃圾箱，在垃圾已满而未清理，对清卫发黄牌（扣1-2分）。

11、巡场表：

楼管、协管未按规定做巡场记录，对楼管或协管发黄牌（扣2分）。

12、打架：

发现楼管、协管和商户、顾客打架，对楼管或协管发红牌（扣4-5分）。

13、停车：

卸货码头被非卸货的车辆停放，对协管发黄牌（扣2-3分）门外广场上有自行车停放，对协管发黄牌（扣1-2分）。

二、商场管理人员服务工作制度

商场管理人员是在数码广场的领导下，协助商管部主管展开工作。

为进一步规范数码广场经营秩序，特制定管理人员服务工作制度如下：

1、要树立起全心全意为数码广场商户和消费者服务的思想观念。

2、要认真贯彻数码有关商场管理理念，遵守数码广场及有关处理部门制定的规章制度。

3、要坚持科学管理，文明服务，对出售商品者做到商品划行归市，摆放整齐，及时调解各种纠纷，维护好商场秩序。

4、要保护合法经营，制止非法活动，维护购销双方的合法权益，对以次充好，假冒伪劣产品哄抬价格，欺行霸市等投机违法行为，一经发现要及时制止，并协助商场管理部及有关部门一并处理。

5、要加强商场卫生管理，保持场地清洁卫生。

6、要正确掌握及时了解商场商品供求变化动态，定期对上市商品成交量和价格进行分析，找出异动，分析原因，为企划部提供商场第一手资料。

7、要按照国家规定的标准及数码广场规定的合理费用。

即不多收，也不少收，做到手续完整，账钱相符，日结月清，当天缴费用。

8、商场人员必须按规定时间上下岗，途中不得擅自离岗或上班时间办私事。

9、严格遵守广播室管理规定，充分利用广播优势，态度和气，用词规范，并及时提供各种商场信息为商户和消费者服务。

10、严格管理，加强巡查，做好安全消防工作。

第三节商管操作规

一、楼面管理

1、商户识别卡办理

（1）确定商户要办理识别证的类型（新办、调办、退办）

（2）对要求办证的商户人员进行审核（签约公司法人、代理人）

（3）办理商户识别卡（具备合同原件、照片等等信息办理）

（4）办理入场证（凭借商户识别卡和营业人员身份证办理入场证，入场证上名字和商户编号填写正确）

（5）财务收取工本费用，凭收据领取识别证

（6）资料修改、录入、存档

新办识别证流程：

退办识别证流程：

调办识别证流程：